4.6 Mesure, analyse et amélioration
La norme consacre un chapitre entier au dispositif de mesure,
d'analyse et d'amélioration.
Cinq sous-chapitres s'enchaînent dans ce qui constitue
un véritable processus global de pilotage et d'amélioration de
l'activité certifiée (cf. figure 7).
Activité
Analyse des données
Amélioration
Maîtrise des non-conformités
Mesure
Planification
Figure 7 Processus de pilotage et
d'amélioration de l'activité certifiée.
Source : Mitonneau, 2004
4.6.1
Généralités
La norme demande que l'entreprise définisse, planifie
et mette en oeuvre des activités de mesure dans un but d'assurer
à la fois :
- La conformité du fonctionnement aux exigences ISO
9001 et aux objectifs qualité ;
- La conformité des prestations aux attentes et besoins
des clients ;
- Des améliorations au profit du client et de
l'entreprise.
Pour satisfaire à ces exigences, l'entreprise doit
définir et planifier les contrôles intégrés à
ses processus de réalisation du produit/service.
Principales exigences :
- Planification des mesures et des contrôles au sein des
processus de réalisation des produits ;
- Planification des autres dispositifs de mesure et
définition des méthodologies associées.
4.6.2 Surveillance
et mesure
La norme ISO 9001 demande à l'entreprise
d'identifier et de mettre en place quatre types de mesures pour s'assurer de
l'efficacité et de la fiabilité de son fonctionnement (cf.
figure 8).
Figure 8 Les quatre types de mesures.
Mesures audits internes
Mesures processus
Mesures produits et services
Mesures satisfaction clients
Processus
Prestations
Entreprise/organisme
Clients
Source : Mitonneau, 2004
Mesure de la satisfaction du client : L'optique
qualité privilégiée par la norme étant celle de la
satisfaction client, la première exigence concerne l'existence d'un
dispositif de mesure de l'opinion des clients sur les prestations qui lui sont
livrées.
Audit interne : La seconde exigence de l'ISO
9001 en matière de surveillance concerne la pratique
régulière d'audits qualité internes.
Mesure et surveillance des processus :
L'entreprise doit suivre les paramètres clés permettant
d'évaluer le bon fonctionnement des processus. Pour cela l'entreprise
doit identifier les facteurs clés de pilotage des processus, mettre en
place des indicateurs adaptés et un dispositif de suivi approprier.
Mesure et surveillance de produit : Lors de la
modélisation de son activité sous forme de processus,
l'entreprise doit déterminer les étapes de contrôle des
prestations pour chaque processus.
La mise à disposition finale ne doit pas avoir lieu
sans que les contrôles soient satisfaisants. Les responsables des
contrôles clés et de la mise à disposition finale du
produit doivent être identifiés.
Principales exigences :
- Définition des méthodes relatives à la
mesure de la satisfaction des clients ;
- Procédure d'audit interne ;
- Planning d'audit formalisé ;
- Enregistrement formel des contrôles relatifs aux
produits/prestations ;
- Mesure de la satisfaction des clients ;
- Les audits internes doivent permettre de vérifier la
conformité et l'efficacité des règles et des pratiques de
l'entreprise ;
- Suivi des actions correctives liées aux
audits ;
- Identification, mesure et pilotage des paramètres
clés des processus ;
- Le produit/service livré doit satisfaire à
tous les contrôles prévus, sauf pour les cas de dérogation
par le client ;
- Les auditeurs ne peuvent auditer les activités qu'ils
ont eux-mêmes réalisées ;
- Identification du responsable de la mise à
disposition du produit.
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