1.2 Historique de la qualité
La qualité est envisagée de plusieurs
manières et les termes eux-mêmes évoluent au fil du
temps : au début, on parlait de contrôle de la qualité
puis d'autocontrôle, de certification, de l'assurance qualité et
enfin de l'approche processus. La qualité est passée donc d'un
contrôle strict à un management de la qualité beaucoup plus
globale.
Le contrôle qualité traditionnel :
Ce modèle s'appuie sur la notion d'assurance qualité :
le produit doit fonctionner en conformité avec le modèle ou les
spécifications.
Le contrôle final vérifie la conformité
des diverses fonctionnalités, l'exécution du mode
opératoire et le respect des tolérances définis par le
bureau des méthodes. En vue d'améliorer la qualité, il
convient d'identifier les défauts et de mesurer leur gravité.
Cela permet la mise en place d'actions correctives et une note qualité.
Le contrôle qualité est dans les mains de quelques experts qui
décident de ce qui est bon ou pas.
L'industrie est alors sous l'influence des théories de
Taylor qui considérait le contrôle de la qualité comme une
opération facile et indépendante des opérations de
conception et de production. L'entreprise dans son ensemble n'est pas
concernée par la qualité. De même le client n'est pas du
tout pris en compte. Cela peut aisément s'expliquer : après
la seconde guerre mondiale la demande des produits manufacturiers était
si grande que les industriels cherchaient à produire la plus grande
quantité possible sans se soucier de la qualité et encore moins
de client.
L'autocontrôle : Dans les années
70, l'influence du modèle Taylorien diminue et apparaissent de plus en
plus des pratiques d'enrichissement des tâches, des groupes autonomes de
production et une plus grande recherche de la polyvalence des collaborateurs.
Le contrôle fait maintenant partie de l'exécution du fait de
développement de la responsabilité individuelle ou de celle du
groupe. Les groupes autonomes fabriquent ou livrent leurs produits, participent
à leur contrôle et commencent à être en relation
directe avec la clientèle, les contrôles externes sont donc moins
fréquents. La qualité est toujours mesurée et fait l'objet
d'une note et permet de voir l'accroissement des compétences des
collaborateurs.
La certification et l'assurance qualité :
La troisième phase amène un changement de comportement dans la
relation client/fournisseur. Les contrôles systématiques
disparaissent au profit d'audits et de certifications. En effet dans les
années 80 la maîtrise de la qualité du produit devient
insuffisante car le service devient la clé de la
compétitivité. Le client veut la conformité du produit par
rapport à ce qu'il a commandé mais en plus la
pérennité de la qualité fournie. La certification permet
le contrôle des procédures internes ou externes et l'assurance
qualité indique le respect des procédures, la conformité
des produits et services et le respect des délais.
L'arrivée des processus : A partir de
2000 on assiste à une transformation des exigences de certification. La
nouvelle norme est axée sur le système de management et la
qualité des processus. La nouvelle philosophie est la
satisfaction du client à tout prix. Avec la
qualité totale, l'entreprise vise non seulement la satisfaction du
client mais aussi la mesure de la performance et l'amélioration
continue.
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