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Effet de la certification ISO 9001: 2000 sur les performances économiques du CDRS Alger

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par Salim HITOUCHE
INA El-Harrach Alger - ingénieur en gestion des entreprises agroalimentaires 2005
  

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3 Responsabilité de la direction

3.1 Engagement de la direction

La direction s'est engagée dans le développement du système management qualité en voulant certifier toutes les activités de l'entreprise selon les normes ISO 9001version 2000. Une intention du PDG a été effectuée au niveau de toutes les unités pour sensibiliser leurs personnels.

La direction générale met à la disposition des unités les moyens adéquats pour leur fonctionnement et un personnel compétant. Un ensemble de processus sont mises en place pour assurer l'amélioration continue des systèmes management des unités pour atteindre les objectifs tracés, enrichi par un dispositif de mesure et de vérification de l'efficacité de chaque structure, les mesure s'effectuent chaque mois.

De plus, la direction générale fait participer toutes les entités intéressées par la réalisation de la qualité, en notant leurs propositions et leurs réclamations

Deux types de document sont créés pour la cause :

- FISURE : fiche de suivi de réclamations propre aux clients externes ;

- FINOC : fiche de non-conformité propre aux clients interne (personnel de l'entreprise).

3.2 Ecoute client

Par l'intermédiaire de la fonction commerciale, l'unité détermine les besoins et attentes des ses clients, il existe au niveau de chaque point de vente une fiche de suivi de l'écoute clients. Dans le cas échéant le personnel concerné va être informé des résultats de la satisfaction client, les non-conformités feront l'objet d'un suivi personnalisé, une lettre d'excuse va être adressée aux clients déçus et des mesures correctives vont être mises en place suite aux réclamations des clients.

3.3 Politique qualité

La politique qualité de l'entreprise est appliquée sur toutes les unités, évoqués par le PDG de l'entreprise dans le manuel qualité ses principaux objectifs sont : La satisfaction client, offrir un produit rassurant et conforme aux exigences applicable aux produits alimentaires et industriels et la valorisation des compétences du personnel. Ces objectifs permettent une contribution à l'efficacité, l'amélioration continue, la compréhension et l'application de la politique qualité.

3.4 Gestion de la qualité

Le management de la qualité est assuré par le responsable de l'informatique sous une note de la direction générale de l'entreprise. Le directeur de l'unité et le RQU président chaque semaine une réunion CPF (Comité de Pilotage de la Fonction) avec l'assistance des responsables de toutes les structures, durant cette réunion on met le point sur l'évolution de l'activité dans l'unité, la CPU (Comité de Pilotage de l'Unité) s'effectue chaque mois dans laquelle on réalise principalement la revue des processus, en plus, des séances de sensibilisation avec tous les niveaux du personnel et des affichage se effectuent sous la responsabilité du RQU

3.5 La revue de direction

Le PDG, les directeurs des unités et les responsables qualité se réunissent une fois par 6 mois au minimum pour établir la revue de direction, le principale ordre du jour de la revue de direction est l'analyse : des résultats d'audit, des retours d'information client, de la conformité de produit, de l'état des actions correctives/préventives et de la situation issus des revues précédentes, en revanche, on sort avec des directives sur l'amélioration des produits, l'amélioration de fonctionnement du système management qualité et le suivi des actions correctives/préventives.

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"Les esprits médiocres condamnent d'ordinaire tout ce qui passe leur portée"   François de la Rochefoucauld