6 Mesure, analyse et amélioration
Les procédures de contrôle de management
décrivent la planification et la mise en oeuvre des processus de
surveillance, de mesure, d'analyse et d'amélioration nécessaire
pour démontrer la conformité du produit et assurer la
conformité du système management qualité avec les
exigences de la norme ISO 9001 : 2000 et son amélioration continue.
Ces procédures comprennent la détermination des méthodes
appliquées, y compris les techniques statistiques ainsi que
l'étendu de leur validation.
Les données sur le fonctionnement du système
management qualité sont analysées dans les différentes
instances (CPE, CPU et CPF), l'exploitation des indicateurs qualité
donne des graphes qui nous permet de voire leur évolution, les fiches
de suivi subissent une analyse statistique pour connaître leurs moyennes
et leurs écart-types, en revanche, le niveau de satisfaction des clients
se calcule par le suivi de leur fidélité (volume des ventes, le
nombre des commandes et le chiffre d'affaire réalisé).
Des audits non programmés peuvent avoir lieu par
décision de la direction générale, les responsables des
structures de l'unité sont appelés à assurer le suivi des
actions correctives/préventives issues des rapports d'audits et le RQU
fait des bilans réguliers de l'état d'avancement de ces actions
pour d'éventuelles circonstances.
Dans le cas où un produit non-conforme est
décelé ou bien a fait l'objet d'un retours clients on le met dans
une zone qu'on appelle « la zone de
non-conformité », il va subir sur place des mises en conforme
selon le processus « réaliser les actions
correctives ». Sur le plan management de la qualité en cherche
directement les causes de cette non-conformité, si l'origine de la
non-conformité est interne une fiche FINOC sera envoyée aux
services concernés, si elle est externe une fiche FISURE sera ouverte
pour le client.
Chapitre II : Analyse des processus
qualité
Introduction du chapitre
À l'origine, le mot « processus »
était surtout utilisé pour désigner un mode
opératoire, c'est-à-dire une façon spécifiée
de fabriquer un produit ou une partie du produit. Dans les normes ISO 9000
version 2000, le terme processus se généralise à toute
activité qui transforme des données d'entrée en
données de sortie identifiables et mesurables.
Dans le cadre d'une démarche qualité, il est
important de connaître l'état, le statut d'un fait, d'un
événement pour ensuite le comparer à une valeur cible qui
caractérise un objectif. Pour naturellement savoir où on en est
à un instant T il importe en effet de définir et de mettre en
place des indicateurs appelés ici "indicateurs qualité" qui
assurent une lisibilité continue du système management
qualité, de l'entreprise dans ses actes et dans ses phases
d'amélioration.
A ce titre, l'indicateur qualité réside en une
information choisie, associée à un phénomène,
destinée à en observer les évolutions au regard d'objectif
qualité comme l'exprime la Norme.
Dans ce chapitre en va mettre le point sur l'identification
des processus1 qu'utilise l'unité de distribution,
l'évolution de leurs indicateurs qualité et comparer leurs
résultats aux objectifs qualité fixés par l'entreprise.
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