Conclusion de la
troisième partie
Formellement, l'Enasel a obligé toutes ces
unités, dont le CDRS Alger, à mettre en place un système
de management de la qualité conforme aux normes ISO 9001 : 2000, et
qui se voit à travers son organisation architecturale de la
qualité et de son système documentaire (manuel qualité,
cartographie et identification des processus, enregistrement et mesure des
indicateurs qualité).
Pour le CDRS Alger, tous les processus et les
procédures dictés par les normes ISO 9001 version 2000 sont mis
en application. Selon le directeur du centre, la mise en place du
système de management de la qualité leur a permis de mieux
s'organiser pour mieux traduire les besoins clients en exigences et les
satisfaire en permanence.
Cependant, le stage qu'on a fait au niveau du CDRS Alger
nous a permis de dégager certaines conclusions :
- La réalisation de la qualité est restée
à l'étape de conception, faute d'implication de tout le personnel
dans la réalisation de la qualité. Au CDRS Alger, on constate,
que la répartition des tâches est divisée en deux
niveaux : le niveau de conception chargé de concevoir et de
planifier la qualité et le niveau d'exécution qui subit la
conception de la qualité. Ce qui indique le manque d'implication
volontaire à la réalisation de la qualité. La
qualité dans ce cas ne peut être que partielle car l'implication
du personnel exécutant à la production de la qualité se
fait par contrainte et non par une implication volontaire;
- Le service commercial de l'unité rencontre beaucoup
de problèmes dans l'enregistrement des commandes, car la plupart d'entre
elles se fait par le biais de téléphone ce qui n'est pas conforme
à une recommandation des normes ISO 9001 :
2000 « tout est documenté».
- Enfin, le traitement de réclamations clients est long
car il ne relève pas de la responsabilité des unités.
Cette centralisation des actions curatives ralentie le processus
d'amélioration continu (qui est un autre principe des normes ISO
9001 : 2000) et parfois contribue au mécontentement du client.
Conclusion
générale
Dans la partie théorique nous avons
défini : le concept qualité, l'évolution de son
management, l'organisation mondiale de normalisation (ISO), les normes ISO 9000
et leur développement. Tous ces principes doivent être
maîtrisés, compris et suivis par les responsables de l'Enasel pour
être compétitives car cela leur permettra de soutenir durablement
la concurrence devenue plus acharnée notamment après la
ratification de l'accord d'association avec l'union européenne et le
processus d'adhésion de l'Algérie à l'Organisation
Mondiale de Commerce (OMC).
En effet, on a développé le management de la
qualité par la certification conformément aux normes ISO
9001 : 2000 comme un dispositif contribuant à :
- La création d'un climat de confiance et de
sérénité entre l'entreprise et son environnement et la
réalisation de la plus-value ;
- L'organisation de l'entreprise et la satisfaction de ses
clients ;
- L'identification des dysfonctionnements et à
l'amélioration en permanence des processus sur la base des mesures
objectives.
L'étude de l'impact de la mise en place d'un
système de management qualité sur les performances
économiques et qualités du CDRS Alger, nous a permis de
répondre à notre question principale et de confirmer la
réussite de l'application de la démarche qualité au sein
du centre de distribution. Le CDRS Alger possède une bonne santé
financière actuelle, pourtant, l'analyse par la méthode des
ratios a démontré sa fragilité à long terme
(chapitre II, 2ème partie) et les objectifs qualité de
l'entreprise ont été atteints (3ème partie).
Cependant, il faut noter que la production de la qualité est toujours
partielle comme nous l'avons signalé auparavant, les normes sont mal
comprises et parfois sont négligées par le personnel, le
traitement des réclamations clients se fait d'une manière un peu
lente et l`implication du personnel exécutant n'est pas volontaire, ce
paradoxe peut s'expliquer par le monopole qu'a l'Enasel sur le marché
national en matière de sel iodé. Enfin on peut dire que la
qualité ne se fait pas « à la petite
semaine », elle nécessite un processus d'apprentissage long
entre toutes les parties intéressées du système de
management qualité.
Il faut noter, que cette étude est menée
seulement quatre années après la mise en place de la
démarche qualité et une année après la
certification de l'Enasel et que cette période peut être
considérée courte pour l'évaluation des performances
économiques, aussi, il faut que le processus d'apprentissage en
matière de management de la qualité soit plus long que
prévu pour arriver à réaliser le véritable
processus d'amélioration continue. De ce fait il serait
intéressant de refaire les mêmes analyses dans les prochaines
années pour évaluer le processus d'amélioration de la
qualité des produits et services de l'Enasel.
En terme, la certification ne peut pas être une fin en
soi, car la qualité est un état d'esprit et l'entreprise
certifiée évolue dans un environnement global, cet environnement
doit être favorable à la production de la qualité et
à l'application des normes, le centre de distribution n'est donc qu'un
maillon d'une grande chaîne de réalisation de la qualité,
il faut donc penser ultérieurement à voir les systèmes de
management qualité des partenaires du CDRS Alger.
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