Le management de la qualité: une nécessité pour les entreprises burkinabé

II. 4.- LES NORMES ISO 9004 : 2000, SYSTÈMES DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ - LIGNES DIRECTRICES POUR L'AMÉLIORATION DES PERFORMANCES

L'ISO 9004 fournit des lignes directrices sur l'efficacité et l'efficience du système de management de la qualité. L'objet de cette norme est l'amélioration des performances de l'organisme et la satisfaction des clients et autres parties intéressées^26(*).

Cette norme internationale est applicable aux processus de l'organisme ; et les principes de management de la qualité (cf. II.2) sur lesquels elle se fonde, peuvent être déployés dans l'ensemble de l'organisme. L'obtention d'une amélioration permanente, mesurée par le biais de la satisfaction des clients et des autres parties intéressées, constitue son principal objet^27(*).

La norme ISO 9004 en sa version 2000 (ISO 9004 : 2000) est conçue sous forme de recommandations, décrivant de façon complète un système de management de la qualité et les processus le composant. Comme son nom l'indique, elle vise l'amélioration des processus d'une entreprise, lui permettant d'accroître sa performance.

Cette norme est globale, dans le sens où elle couvre l'ensemble des processus contribuant à la satisfaction des clients et des autres parties intéressées, notamment : le personnel, les actionnaires, les fournisseurs et la société (pouvoir public, collectivités, associations, citoyens, etc.).

Les caractéristiques spécifiques des deux normes ISO 9001 et ISO 9004 peuvent être résumées selon le tableau suivant :

Tableau 1.1 Caractéristiques respectives des normes ISO 9001 et ISO 9004.

	ISO 9001 Exigences (« doit »)	ISO 9004 Recommandations (« il convient »)
Sur quoi porte-t-elle ?	Tous les processus ayant un impact sur la qualité du produit	Tous les processus
Quel est l'objectif ?	Maîtrise des processus et efficacité	Performance de l'organisme et efficience
Quelle est la cible visée ?	Client	Parties intéressées
Quel outil d'évaluation ?	Audit qualité	Auto-évaluation

Source : MATHIEU S., Anticiper les normes ISO 9000 : Version 2000, AFNOR, Paris, 2000

Dans le domaine de la qualité, Il est à relever une confusion entre les termes : administration de la qualité, gestion de la qualité et management de la qualité. Une explication s'impose donc. Terme plus ancien, l'administration de la qualité est l'ensemble des activités consistant à faire appliquer la qualité dans l'entreprise, quelques soient les moyens d'y arriver. Elle repose sur l'efficacité. Administrer la qualité, c'est l'appliquer coûte que coûte, sans arrière-pensée, selon les directives ou les normes prescrites.

La gestion de la qualité pour sa part est souvent considérée comme le terme français du management de la qualité. Elle repose sur l'efficacité et l'efficience. Ce terme peut être défini comme l'ensemble des activités consistant à appliquer la qualité au sein de l'entreprise en tenant compte de toutes les fonctions de l'entreprise. Elle met à contribution toutes les composantes de l'entreprise. Terme plus récent, le management de la qualité englobe efficacité et efficience, mais amène un terme nouveau à savoir l'environnement. Il recouvre les notions de direction participative et de gestion dynamique.

La définition des termes permet d'aborder, allègrement, un modèle de démarche qualité préconisée en entreprise.

* ²⁶ Parties intéressées : personne ou groupe de personnes ayant un intérêt dans le fonctionnement ou le succès d'un organisme (ISO 9000 : 2000, 3.3.7). Ce sont les clients, les propriétaires, le personnel, les fournisseurs, les partenaires, les banques, les syndicats.

* ²⁷ NF EN ISO 9001 : 2000, Système de management de la qualité - Exigences, AFNOR, France, p.1.