Le management de la qualité: une nécessité pour les entreprises burkinabé

CHAPITRE 3 : MISE EN oeUVRE DE LA DÉMARCHE QUALITÉ DANS L'ENTREPRISE

L'entreprise est considérée comme un acteur économique produisant des biens et des services pour d'autres acteurs en dégageant des bénéfices. Elle est un système nécessitant en permanence des choix et des prises de décisions, quelques fois, vitales pour son existence.

Les clients sont indispensables à la survie de l'entreprise. C'est pourquoi l'amélioration de la qualité et de la productivité est un objectif permanent qui ne doit souffrir d'aucun compromis. L'importance des enjeux fait que la qualité ne peut pas être considérée comme une heureuse retombée du respect des procédures de fabrication ou de conception. La qualité doit être gérée en tant que telle, c'est-à-dire qu'elle doit être pensée (voulue et décidée) et pilotée (processus de transformation) pour dégager un résultat^28(*).

I.- LA FONCTION QUALITÉ DANS L'ENTREPRISE

Finance

Technique

Personnel

Achat

Après-vente

Qualité

Marketing

Production

Communication

Contrôle de gestion

Commercial

Figure 1.4 Les principales fonctions de l'entreprise

Le management de l'entreprise se compose de plusieurs fonctions interdépendantes tendues vers un objectif commun de rentabilité. Cette corrélation de fonctions, toutes gravitant autour de la fonction principale de production de biens comme de services, peut être illustrée par la figure 1.4^29(*).

La fonction qualité fait partie de ces fonctions. Dans les pays à croissance économique, elle fut longtemps incorporée à la fonction production, et parfois même rattachée à la fonction gestion du personnel. Les exigences d'un marché international, très concurrentiel, lui ont redonné une certaine indépendance ; raison pour laquelle les dirigeants d'entreprise lui consacrent, aujourd'hui, un département ayant en charge le management de la qualité au sein de leurs entreprises. Cependant, au Burkina-Faso, cet état d'esprit n'est pas encore très bien répandu au sein des entreprises du fait de l'introduction récente du management de la qualité dans le pays, les entreprises d'antan étant vétustes et, pour la plupart, réfractaires aux nouvelles idées ou pratiques. Plusieurs entreprises burkinabé continuent ainsi à l'intégrer aux fonctions de production, technique ou commerciale.

Les qualiticiens ne se lasseront jamais de le dire, la fonction qualité n'est pas exercée par un seul département dans l'entreprise. En effet, tous les départements et les employés, qui la composent, ont un rôle à jouer pour obtenir la qualité des produits et des services. En revanche, le management de la qualité est piloté par un département qui a reçu cette mission de la direction générale, car celle-ci ne doit pas être juge et partie. Sa tâche consiste essentiellement à former le personnel des autres départements, à coordonner les programmes d'amélioration, à vérifier les résultats et dans certains cas, à faire l'inspection des produits. Egalement en relation directe avec la clientèle, il représente celle-ci dans l'entreprise. En liaison avec le service commercial et de la production, il doit aider la direction générale dans la définition de la politique qualité. C'est souvent une tâche qui peut s'avérer ingrate et c'est aussi une mission périlleuse, si la direction générale ne s'implique pas dans la qualité^30(*).

Comme l'ont d'ailleurs écrits Stora et Montaigne, le management de la qualité nécessite « l'implication de toutes les fonctions de l'entreprise qui interviennent dans la vie d'un produit ou d'un service pendant la durée du cycle, avec la totalité du personnel [...] avec pour objectif final la satisfaction totale des clients ... »^31(*).

La structure de la cellule qualité dépend de la taille et de la nature de l'entreprise. Dans les petites entreprises, elle se réduit souvent à une seule personne. Dans les entreprises de plus de deux cent personnes, la gestion de la qualité est faite par une équipe dont les effectifs sont en moyenne de l'ordre de un pour cent (1%) des effectifs de toute l'entreprise^32(*).

* ²⁸ CHARRON J. L., SEPARI S., Organisation et gestion de l'entreprise, 2^e édition, DUNOD, Paris, 2001, p. 271.

* ²⁹ Sources : GOGUE J.- M., Traité de la qualité, Economica, Paris, 2000.

* ³⁰ GOGUE J.- M., Traité de la qualité, Economica, Paris, 2000.

* ³¹ Citée par CHARRON J. L., SEPARI S. in Organisation et gestion de l'entreprise, 2^e édition, DUNOD, Paris, 2001, p. 271.

* ³² GOGUE J.- M., Traité de la qualité, Economica, Paris, 2000.