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Le management de la qualité: une nécessité pour les entreprises burkinabé


par Ismaël T. SAWADOGO
Université Libre du Burkina (ULB) - Maîtrise en Gestion et Administration des Entreprises 2004
  

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II. 2.- STRATÉGIES ET OBJECTIFS QUALITÉ

II. 2. 1.- De la relation entre la politique qualité et la stratégie de l'entreprise

Cette question trouve sa réponse dans l'objectif global de AIR BURKINA à savoir « Favoriser le brassage des populations de la sous-région » et dans son objectif final : « Etre leader dans le transport aérien sous-régional ». Le lien entre la politique qualité et les stratégies déployées pour l'atteinte des objectifs de l'entreprise est : la création de représentations et structures au niveau local et sous-régional pour une meilleure accessibilité du service, la mise à disposition de ressources financières, matérielles et humaines, la création d'un cadre de communication avec les usagers et la mise en place d'un service clientèle pour satisfaire les besoins des clients, les informer et les sensibiliser.

BURKINA BAIL base sa stratégie d'entreprise sur le principe selon lequel les relations avec les clients doivent être recentrées au coeur de sa performance. Le client devient la pièce maîtresse de sa stratégie. Elle reconnaît que le seul avantage qui fera sa différence fondamentale est la satisfaction des besoins de financement de ses clients par des services financiers adaptés et des prestations de qualité. De cet état résulte une interaction entre sa stratégie d'entreprise et sa stratégie qualité.

La CAMEG, pour sa part, soutient qu'il y existe une stratégie qualité bien qu'elle ne soit pas codifiée dans un document. Toutefois, cette stratégie repose sur des éléments majeurs à savoir : la réalisation d'une culture propre à l'entreprise (signature prochaine d'une charte sociale), le respect des méthodes définies, des outils et des indicateurs de références et la réalisation de résultats performants afin de permettre à la CAMEG d'atteindre ses objectifs. En somme, les activités planifiées dans la stratégie globale de la CAMEG prennent nécessairement en compte les objectifs qualité.

L'ambition du groupe auquel appartient la MABUCIG39(*) est d'être le numéro deux (2) mondial dans son secteur d'activité. La qualité y est perçue comme un levier important pour l'atteinte de cet objectif, et à ce titre, la MABUCIG dispose d'une politique qualité qui lui exige de faire aussi bien, voire mieux que son principal concurrent, de réussir ce qu'elle entreprend du premier coup et d'axer le pilotage de ses processus sur la prévention plutôt que la correction. Tous les managers de l'usine y sont tenus de promouvoir la qualité à travers les objectifs communs et individuels attribués à eux. En outre, elle dispose de procédures de traitement des non-conformités et des retours clients. Enfin, son service commercial et marketing réalise des études de marché et la veille concurrentielle40(*) pour anticiper sur les besoins des consommateurs et l'évolution du marché.

II. 2. 2.- De la déclinaison de la politique qualité en objectifs dans les fonctions de l'entreprise

La compagnie AIR BURKINA décline sa politique qualité en objectifs par la mise en oeuvre d'une approche clientèle (communication, écoute, analyse des besoins), par rapport à la rentabilité (mesure des indicateurs de performances) et par l'amélioration continue (audit interne, détermination des méthodes applicables, statistiques, surveillance et mesure permanente des processus, analyse des résultats d'audits et la mise en oeuvre d'actions correctives et préventives ainsi que les revues de directions).

A BURKINA BAIL, la stratégie qualité est déclinée suivant un processus basé sur la démarche « Système de Management de la Qualité » préconisée par l'ISO 9000 : 2000. Ce processus vise à la détermination des besoins et attentes des clients, à l'établissement de la politique qualité et des objectifs qualité, à la détermination des processus et responsabilités nécessaires pour atteindre les objectifs qualité, à la détermination et la fourniture des ressources nécessaires pour l'atteinte de ces objectifs. Il conduit également à la définition des méthodes permettant de mesurer l'efficacité et l'efficience de chaque processus, à la mise en oeuvre de ces méthodes, à la détermination des moyens permettant d'empêcher les non-conformités et d'en éliminer les causes ainsi qu'à l'établissement et l'application d'un processus d'amélioration continue du Système de Management de la Qualité.

La stratégie qualité de la CAMEG est consignée dans le cadre de la planification à travers des objectifs. Ces objectifs sont exécutés au niveau des différentes directions opérationnelles.

A la MABUCIG, le processus d'attribution des objectifs qualité, à l'instar des autres objectifs se présente comme suit :

Siège du groupe

Direction Générale

Toutes Directions

Cadres

Employés/ Ouvriers

Revue annuelle (Budget) - Amélioration continue

Les objectifs y sont établis lors de l'élaboration du budget de fonctionnement annuel de l'entreprise et sont évalués périodiquement dans l'année.

* 39 IMPERIAL TOBACCO GROUP company

* 40 Veille concurrentielle : C'est la collecte et l'exploitation permanente d'informations sur l'environnement concurrentiel pertinent de l'entreprise.

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