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Le management de la qualité: une nécessité pour les entreprises burkinabé


par Ismaël T. SAWADOGO
Université Libre du Burkina (ULB) - Maîtrise en Gestion et Administration des Entreprises 2004
  

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II. 3. 2.- De l'anticipation des besoins des clients et de la prise en compte de ces besoins dans la conception des produits et/ou services

AIR BURKINA anticipe les besoins non exprimés de ses clients, mais nécessaires pour l'usage spécifié ; ou lorsqu'il est connu, pour l'usage prévu. Ceci par les audits internes, l'analyse des données qui permettent d'avoir des informations sur la satisfaction clientèle, la conformité aux exigences du service fourni, les caractéristiques et les évolutions des processus et des services y compris les opportunités d'actions préventives et l'analyse des données des fournisseurs. Grâce aux résultats de l'analyse, des actions préventives sont établies. En général, les besoins sont identifiés via les canaux de communication existants ; ils sont analysés et des actions correctives sont menées pour les éventuels écarts de prestations, des mesures sont ensuite effectuées par l'analyse des indicateurs de performances. Des revues de direction sont effectuées, les ressources nécessaires sont identifiées pour la mise en oeuvre des actions correctives et préventives, puis la prise en compte des besoins est assurée dans le processus de réalisation du produit ou service.

Par une bonne étude des dossiers clients qui permet de déterminer le niveau et la nature des besoins spécifiques, ainsi qu'en cultivant une connaissance générale des secteurs sur lesquels ceux-ci évoluent, BURKINA BAIL anticipe les besoins non exprimés de ses clients. Cette capacité d'anticipation est également développée et enrichie à travers des relations de partenariat d'autres institutions du même secteur qu'elle, mais sur un marché différent. Par ailleurs, en cherchant à diversifier au maximum les produits de financement pour répondre au besoin spécifique et ponctuel de chaque client, l'entreprise prend en compte l'ensemble des besoins de ses clients dans la conception de ses produits et/ou services.

La CAMEG, pour sa part, anticipe les besoins non exprimés de ses clients par l'information sur la disponibilité de certains produits, formes ou présentation en tenant compte du profil (spécialité) du client. Elle tient compte des besoins de ses clients dans la conception des produits ou services en faisant un point annuel de ses besoins en produits non disponibles dans ses services. Toutefois, l'évolution de la gamme de produits (inclusion, suppression) tient compte de la nomenclature nationale et des souhaits des utilisateurs (prescripteurs).

La MABUCIG met en place des mesures de détection des besoins non exprimés par les consommateurs (mesure de la concurrence par l'évaluation de sa performance en volume, de ses part de marché et des produits concernés). Elle s'efforce de répondre par ailleurs à l'ensemble des besoins de ses consommateurs par la mise sur le marché de nouveaux produits correspondants ou par l'adaptation de produits existants.

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