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Le management de la qualité: une nécessité pour les entreprises burkinabé


par Ismaël T. SAWADOGO
Université Libre du Burkina (ULB) - Maîtrise en Gestion et Administration des Entreprises 2004
  

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II. 3.- ECOUTE CLIENTS

II. 3. 1.- De la mesure de la satisfaction et de l'identification des besoins des clients

La direction de AIR BURKINA développe des démarches spécifiques permettant de collecter et de mesurer la satisfaction clientèle. Ce sont les enquêtes, le site Internet, les boites à idées, les visites clientèles, les brochures diverses, le recueil des réclamations, etc. Sur la base des informations collectées, la compagnie procède à une analyse des données afin de démontrer l'efficacité des processus concernés ; et si écart il y a, elle procède alors à des actions correctives pour assurer la conformité du service fourni. Par ailleurs, elle prend en compte les besoins de la clientèle par la même démarche que celle développée à la question 6 avec en plus une revue des exigences relatives au service, à la mise en oeuvre des actions correctives et préventives et à l'enregistrement des résultats de la revue et des actions qui en résultent.

BURKINA BAIL mesure la satisfaction de ses clients à travers les entretiens téléphoniques, les visites de courtoisie ou les réactions spontanées des clients. Mais aussi, par le nombre de clients accaparés par la concurrence ainsi que ceux restant fidèles ou recommandant de nouveaux clients. Elle saisit toujours par écoute les besoins exprimés de ses clients, à travers cette fois, la prospection commerciale et les actions visant à multiplier les échanges avec eux, ou par des enquêtes (avec l'aide d'étudiants stagiaires).

La CAMEG mesure cette satisfaction par des entretiens avec les clients (visites terrains et leur passage à la centrale), par le taux de satisfaction sur commande exprimée, par le suivi de l'évolution des achats-clients et par la régularité des commandes. Les expressions de besoins des clients sont collectées par fax, téléphone ou réception de bons de commandes initiés à cet effet.

La MABUCIG étudie en permanence son marché via des études marketing et par la mise en place de « contact » auprès de ses clients directs (grossistes) et du consommateur final. La satisfaction des clients est mesurée de façon quantitative (hausse de ses volumes, introduction de nouveaux produits réussie, etc.) et de manière qualitative (étude consommateur permettant de mesurer les attentes et désirs des consommateurs). Ces différentes études lui permettent de mieux saisir les besoins sur le marché pour les distributeurs (étude d'implantation d'agences, étude d'amélioration de la logistique transport) et pour les consommateurs (étude marketing).

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