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Le management de la qualité: une nécessité pour les entreprises burkinabé


par Ismaël T. SAWADOGO
Université Libre du Burkina (ULB) - Maîtrise en Gestion et Administration des Entreprises 2004
  

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II. 4. MAÎTRISE DE LA QUALITÉ

II. 4. 1.- De la maîtrise de la qualité des produits et/ou services

A AIR BURKINA, la maîtrise de la qualité est assurée par l'application des procédures existantes et la mesure permanente (audit interne, mesure, analyse et amélioration, maîtrise des dispositifs de surveillance et mesure) de l'efficacité de l'ensemble du système.

BURKINA BAIL assure qu'elle maîtrise la qualité de ses produits et services à travers une bonne formation des collaborateurs en charge des produits, à travers une meilleure identification des besoins des clients, ainsi qu'une bonne connaissance des produits offerts.

La CAMEG maîtrise la qualité par l'application de procédures et d'actions d'assurance qualité (présélection des fournisseurs, contrôle de la qualité des produits, gestion des stocks, service au client).

Les principaux processus à la MABUCIG sont pilotés par des indicateurs qui font l'objet de revues mensuelles à travers le flash technique43(*). Les interactions entre les processus sont régies par des procédures et les flux d'informations relatifs sont véhiculés par les moyens de communication traditionnels et par une ligne intranet.

II. 4. 2.- De la maîtrise des processus internes

La compagnie aérienne AIR BURKINA contrôle les processus internes en commençant par tenir compte des besoins exprimés et existants des clients. Elle identifie ensuite le processus, acquiert les ressources nécessaires à sa réalisation et procède à sa réalisation. Cela l'amène à prendre des mesures, à opérer des tests et à procéder aux améliorations. Elle définit les exigences de satisfaction clientèle et identifie les écarts éventuels au cours de la revue de direction44(*). Pour finir, elle définit les actions correctives et préventives et met à disposition les ressources nécessaires pour l'amélioration du processus.

BURKINA BAIL, par contre, commence par la mise en place d'un manuel de procédures et d'un système d'autocontrôle dans le traitement quotidien des opérations. Et ensuite, elle met à contribution un contrôleur interne intervenant périodiquement au niveau de tous les services.

A la CAMEG, cette maîtrise repose essentiellement sur le manuel de procédures administratives, financières et comptables, sur le manuel d'assurance qualité, sur le plan d'actions et sur le budget.

Les principaux processus de la MABUCIG sont les processus de production et de commercialisation. Autour de ces derniers se greffent des processus dits de soutien. L'efficacité des processus, pilotés par des chefs de services, et les dispositions de leur amélioration continue sont discutées en comité de direction. La direction prend alors acte des besoins de formation, de ressources, de santé, d'environnement de travail, etc. L'encadrement, lors de réunions périodiques, évalue certains éléments des processus par l'analyse d'indicateurs principaux, tels que le taux de déchets, le niveau qualité, les rendements ainsi que les plans directeurs de production et de maintenance.

* 43 Flash technique : Document passant en revue la situation de l'entreprise et rapporté mensuellement au siège du groupe.

* 44 Revue de direction : Evaluation formalisée, effectuée par la direction au plus haut niveau, de l'état et de l'adéquation du système qualité par rapport à la politique qualité et à ses objectifs.

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