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Projet Application : CRM, gestion


par carine le guilloux - gautier cridlig
Université de Nancy 2 - Master miage 2010
  

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V. Interviews

1. Point de vue technicien

Pour notre première interview, nous avions rendez-vous avec le responsable informatique d?une banque française dont nous ne devons pas dévoiler le nom, nous la nommerons X dans la suite du compte rendu. X a récemment fait l?acquisition d?une banque marocaine. Elle dispose pour son propre compte d?un logiciel CRM qui a été développé par une société de services, ce logiciel CRM respecte la charte graphique du groupe, il a été entièrement réalisé pour cette banque. Les fonctionnalités proposées par ce CRM sont :

- Dossier GRC

- Aide à la vente

- Vente et souscription - Gestion agendas

- Dossier commercial

- Gestion réclamations

- Gestion tâche et évènements

- Gestion des campagnes marketings

- Tiers tarifications

- Contrats

La personne que nous avons rencontrée est spécialisée dans la mise en place de la solution GRC (CRM) au sein de la banque marocaine. Tout d?abord, il faut savoir que l?informatique au Maroc n?est pas du tout au mrme niveau qu?en France, ainsi X dispose de 4 mainframes DB2, d?une webfarm composée de 10 serveurs IIS , d?environ 60 000 chargés de clientèles se connectant en http sur ces serveurs :

Au Maroc, pas de mainframes seulement des webfarms avec des serveurs Unix et Oracle, et utilisation de Java WebSphere.

Avant d?adopter la solution GRC de la banque X, la banque marocaine a fait un appel d?offres. C?est pourquoi la banque X a chiffré sa solution GRC, pour se faire voici les différentes étapes de chiffrage du logiciel :

- lister les applications

- étudier leur ancienneté afin de déterminer le coût de maintenance sur 7 ans pour les vieilles applications et de chiffrer en heure le temps de développement qu?on nécessité les applications récentes

- étant donné que l?application est distribuée dans plusieurs filiales du groupe, le prix a été calculé au prorata du nombre de ces filiales (1/20)

L?appel d?offre a donc été remporté par la société de service ayant réalisé le CRM de la banque X. Les atouts de cette société qui ont fait pencher la balance lors du choix sont principalement : l'accompagnement, le savoir11111IJ, IlaIWW1t111 IaU IpIJWUUUIJl.I

Finalement, les principales difficultés dans la mise en place de la solution GRC au sein de la banque marocaine ont été de migrer la solution établie pour la structure technique française (Mainframes, .net, ...) vers l?autre solution informatique (Java, ...).

E IJmULLUIJs: nous n?avons pas réellement pu lui poser les questions que nous avions prévues. En effet, nous nous sommes rapidement rendus compte que ce technicien est complètement

orienté informatique et technique et pas du tout orienté client. En effet, dès le départ il ne connaissait pas le terme CRM mais plutôt GRC, ni ce qu?est le multicanal. Nous avons donc décidé de le laisser nous expliquer tout le côté technique qui est tout à fait dans notre vision de ce projet.

2. Point de vue Conseiller Clientèle

Avec cette personne, qui est conseillère clientèle au Crédit Agricole, nous avons choisi, par commodité géographique, de lui envoyer notre questionnaire par mail. Voici les questions/réponses:

1. Le mot CRM vous évoque t-il quelque chose? Et GRC? CRM ça ne me dit rien, et GRC non plus j'en ai déjà entendu parler mais je ne sais plus

2. Pouvez-vous nous dire, nous citer, quel logiciel vous utilisez ? Avez-vous déjà changé de logiciel (si vous avez changé de banque par exemple, ou bien décision de la direction,...)? Utilisez-vous souvent le logiciel de relation client?

Au Crédit Agricole c'est le logiciel Alphée qui a été mis en place il y a deux ans environ. Il n'y a pas de logiciel relation client, il faut utiliser un formulaire papier où toutes les informations concernant les clients (leur choix, ...) sont renseignées.

3. Le faites-vous par obligation (sans cette utilisation les procédures ne sont pas respectées) ou par facilité?

Par facilité.

4. Quelles sont les principales fonctionnalités de ce logiciel? Quelles fonctionnalités souhaiteriez-vous voir apparaître dans le logiciel ? Pourquoi ?

Le logiciel sert à traiter toutes les opérations bancaires des clients, virement, retrait, assurance, utilisation carte bancaire, etc.

Ce qui serait bien c'est d'avoir les informations client renseignées dans le logiciel pour éviter la perte de perdre certains dossiers par exemple.

5. La direction vous donne telle des directives concernant les informations à saisir concernant les clients, la manière d?utiliser le logiciel ?

Il n?y a pas de directives spécifiques concernant la gestion de la relation client, il faut bien sur respecter l?esprit du crédit agricole. Concernant l'utilisation du logiciel nous avons plusieurs manières de l'utiliser.

6. Vous est-il possible de contacter directement les clients par email? Si oui, via le logiciel ou via un autre moyen?

A chaque client correspond un numéro de compte donc quelques informations comme le numéro de téléphone, le mail donc on peut directement contacter le client.

Le logiciel de mail est propre au crédit agricole.

7. Le logiciel vous permet il selon vous d?améliorer la relation avec le client? Pourquoi ? Je ne pense pas qu?il permette d'améliorer la relation client!! Pour ma part, je pense que c'est le conseiller qui l'améliore ou pas!!!

8. Comment s?est déroulée votre approche du logiciel ? Etiez-vous sceptique au départ ? Quelle est votre vision aujourd?hui ? Y a-t-il eu une formation ? Si oui, était-elle obligatoire ? Comment vous a-t-on expliqué l'intérêt du logiciel ?

Au premier abord, le logiciel a l'air peu complexe mais c'est surtout qu'il faut faire très attention car on manipule de l'argent, des données, lorsqu?on est embauché au crédit agricole, on suit une formation obligatoire afin de connaître les produits et savoir utiliser le logiciel. Une fois le logiciel pris en main, il n?y a plus de soucis. Cependant, les demandes des clients sont très souvent différentes, il faut donc connaître le logiciel parfaitement, il y a beaucoup de fonctionnalités.

9. Quelle est votre réaction si un problème (technique ou autre) apparaît avec le logiciel ? Si je ne trouve pas la solution par moi mrme, je demande de l?aide à ma supérieure.

Remarques: Dès la première question, on se rend compte que cette utilisatrice d?un logiciel CRM ne sait pas vraiment que c?en est un. Ce n?est pas surprenant du fait que la plupart des gens utilisent des logiciels sans réellement savoir quel est son utilité à la base. Cette personne reste donc dans la vision du contact direct avec le client plutôt que passer par un logiciel complètement orienté client.

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