V. Interviews
1. Point de vue technicien
Pour notre première interview, nous avions rendez-vous
avec le responsable informatique d?une banque française dont nous ne
devons pas dévoiler le nom, nous la nommerons X dans la suite du compte
rendu. X a récemment fait l?acquisition d?une banque marocaine. Elle
dispose pour son propre compte d?un logiciel CRM qui a été
développé par une société de services, ce logiciel
CRM respecte la charte graphique du groupe, il a été
entièrement réalisé pour cette banque. Les
fonctionnalités proposées par ce CRM sont :
- Dossier GRC
- Aide à la vente
- Vente et souscription - Gestion agendas
- Dossier commercial
- Gestion réclamations
- Gestion tâche et évènements
- Gestion des campagnes marketings
- Tiers tarifications
- Contrats
La personne que nous avons rencontrée est
spécialisée dans la mise en place de la solution GRC (CRM) au
sein de la banque marocaine. Tout d?abord, il faut savoir que l?informatique au
Maroc n?est pas du tout au mrme niveau qu?en France, ainsi X dispose de 4
mainframes DB2, d?une webfarm composée de 10 serveurs IIS , d?environ 60
000 chargés de clientèles se connectant en http sur ces serveurs
:
Au Maroc, pas de mainframes seulement des webfarms avec des
serveurs Unix et Oracle, et utilisation de Java WebSphere.
Avant d?adopter la solution GRC de la banque X, la banque
marocaine a fait un appel d?offres. C?est pourquoi la banque X a chiffré
sa solution GRC, pour se faire voici les différentes étapes de
chiffrage du logiciel :
- lister les applications
- étudier leur ancienneté afin de
déterminer le coût de maintenance sur 7 ans pour les vieilles
applications et de chiffrer en heure le temps de développement qu?on
nécessité les applications récentes
- étant donné que l?application est
distribuée dans plusieurs filiales du groupe, le prix a
été calculé au prorata du nombre de ces filiales (1/20)
L?appel d?offre a donc été remporté par
la société de service ayant réalisé le CRM de la
banque X. Les atouts de cette société qui ont fait pencher la
balance lors du choix sont principalement : l'accompagnement, le
savoir11111IJ, IlaIWW1t111 IaU IpIJWUUUIJl.I
Finalement, les principales difficultés dans la mise en
place de la solution GRC au sein de la banque marocaine ont été
de migrer la solution établie pour la structure technique
française (Mainframes, .net, ...) vers l?autre solution informatique
(Java, ...).
E IJmULLUIJs: nous n?avons pas
réellement pu lui poser les questions que nous avions prévues. En
effet, nous nous sommes rapidement rendus compte que ce technicien est
complètement
orienté informatique et technique et pas du tout
orienté client. En effet, dès le départ il ne connaissait
pas le terme CRM mais plutôt GRC, ni ce qu?est le multicanal. Nous avons
donc décidé de le laisser nous expliquer tout le
côté technique qui est tout à fait dans notre vision de ce
projet.
2. Point de vue Conseiller Clientèle
Avec cette personne, qui est conseillère
clientèle au Crédit Agricole, nous avons choisi, par
commodité géographique, de lui envoyer notre questionnaire par
mail. Voici les questions/réponses:
1. Le mot CRM vous évoque t-il quelque chose? Et GRC? CRM
ça ne me dit rien, et GRC non plus j'en ai déjà entendu
parler mais je ne sais plus
2. Pouvez-vous nous dire, nous citer, quel logiciel vous
utilisez ? Avez-vous déjà changé de logiciel (si vous avez
changé de banque par exemple, ou bien décision de la
direction,...)? Utilisez-vous souvent le logiciel de relation client?
Au Crédit Agricole c'est le logiciel Alphée qui a
été mis en place il y a deux ans environ. Il n'y a pas de
logiciel relation client, il faut utiliser un formulaire papier où
toutes les informations concernant les clients (leur choix, ...) sont
renseignées.
3. Le faites-vous par obligation (sans cette utilisation les
procédures ne sont pas respectées) ou par facilité?
Par facilité.
4. Quelles sont les principales fonctionnalités de ce
logiciel? Quelles fonctionnalités souhaiteriez-vous voir
apparaître dans le logiciel ? Pourquoi ?
Le logiciel sert à traiter toutes les opérations
bancaires des clients, virement, retrait, assurance, utilisation carte
bancaire, etc.
Ce qui serait bien c'est d'avoir les informations client
renseignées dans le logiciel pour éviter la perte de perdre
certains dossiers par exemple.
5. La direction vous donne telle des directives concernant les
informations à saisir concernant les clients, la manière
d?utiliser le logiciel ?
Il n?y a pas de directives spécifiques concernant la
gestion de la relation client, il faut bien sur respecter l?esprit du
crédit agricole. Concernant l'utilisation du logiciel nous avons
plusieurs manières de l'utiliser.
6. Vous est-il possible de contacter directement les clients par
email? Si oui, via le logiciel ou via un autre moyen?
A chaque client correspond un numéro de compte donc
quelques informations comme le numéro de téléphone, le
mail donc on peut directement contacter le client.
Le logiciel de mail est propre au crédit agricole.
7. Le logiciel vous permet il selon vous d?améliorer la
relation avec le client? Pourquoi ? Je ne pense pas qu?il permette
d'améliorer la relation client!! Pour ma part, je pense que c'est le
conseiller qui l'améliore ou pas!!!
8. Comment s?est déroulée votre approche du
logiciel ? Etiez-vous sceptique au départ ? Quelle est votre vision
aujourd?hui ? Y a-t-il eu une formation ? Si oui, était-elle obligatoire
? Comment vous a-t-on expliqué l'intérêt du logiciel ?
Au premier abord, le logiciel a l'air peu complexe mais c'est
surtout qu'il faut faire très attention car on manipule de l'argent, des
données, lorsqu?on est embauché au crédit agricole, on
suit une formation obligatoire afin de connaître les produits et savoir
utiliser le logiciel. Une fois le logiciel pris en main, il n?y a plus de
soucis. Cependant, les demandes des clients sont très souvent
différentes, il faut donc connaître le logiciel parfaitement, il y
a beaucoup de fonctionnalités.
9. Quelle est votre réaction si un problème
(technique ou autre) apparaît avec le logiciel ? Si je ne trouve pas la
solution par moi mrme, je demande de l?aide à ma supérieure.
Remarques: Dès la première question, on
se rend compte que cette utilisatrice d?un logiciel CRM ne sait pas vraiment
que c?en est un. Ce n?est pas surprenant du fait que la plupart des
gens utilisent des logiciels sans réellement savoir quel est son
utilité à la base. Cette personne reste donc dans la vision du
contact direct avec le client plutôt que passer par un logiciel
complètement orienté client.
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