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Projet Application : CRM, gestion


par carine le guilloux - gautier cridlig
Université de Nancy 2 - Master miage 2010
  

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3. Point de vue Consultante CRM

Nous avons reçu la réponse au questilanaiLF iGF Ela ESaLk GBuQFIaCFiFMFEPlail1/kF actuellement consultante CRM à Paris chez Business&Décision. Elle nous a permis de mettre en ° XvLF nos deux types de questionnaires restants: technicien et consultant. Elle a participé à trois projets:

Projet MES$ lokT E M11/F 1Fa SlaFF GBKC OkLE PaLlieFkla (l FRanFE SFLPFkkaEk laUF1/kIIn GF1/ campagnes marketing multicanal.

Projet MESA lot 2 : Réalisation de campagnes marketing emailing plus poussée sur Neolane (outil de gestion de campagnes marketing multicanal).

Vinci : Réalisation de plateformes multi-enseignes et développement de nouvelles fonctionnalités sur Neolane.

Questionnaire technicien:

1. Quelles sont les phases pour mettre en place un CRM ?

Comme pour chaque projet, la mise en place d'un outil de CRM se passe en plusieurs phases :

1. a Conception : sous forme d'ateliers de conception chez le client, permettant de définir les besoins et se mettre d'accord sur le résultat attendu. A la fin des ateliers vient la phase des rédactions des spécifications fonctionnelles et techniques qui décrivent la façon dont on va réaliser le projet (le client doit valider ces deux documents).

1. b Réalisation : Paramétrage de l'outil ou développement de nouvelles fonctionnalités selon le besoin du client.

1. c Recette : tester et corriger les bugs par les consultants et ensuite par le client.

1. d Mise en production : étape très importante dans la vie d'un projet.

1. e Accompagnement : ou ce qu'on appelle la conduite du changement, cela consiste à faire des formations pour les nouveaux utilisateurs afin qu'ils se familiarisent avec le nouvel outil.

2. Quelles sont les précautions à prendre avant, pendant et après ?

Il faut tout d'abord maîtriser l'outil, être capable de convaincre le client et gérer ses incompréhensions.

Ce qu'il faut savoir c'est qu'il existe des clients qui ne savent pas trop ce qu'ils veulent, donc ce cas là, c'est à nous de les encadrer et de les aider à définir et à découvrir leurs besoins.

3. Quels sont les outils et langages techniques à utiliser ?

Dans le cas de l'outil sur lequel je travaille qui est Neolane, il faut avoir des connaissances en base de données, HTML et JavaScript.

4. Quel est, au niveau technologique et technique, l?évolution possible des CRM ?

La plupart des outils CRM utilisent des technologies WEB, donc ils sont obligés de s'adapter à chaque évolution de ces derniers.

5. Comment imaginez-vous votre métier dans 10 ans ? --- Questionnaire consultant:

1. Compte tenu de la conjoncture actuelle, qu?est ce que la mise en place d?un projet CRM peut apporter aux entreprises ? ---

2. Comment voyez-vous le marché du CRM dans 10 ans ? Quelles seront les axes sur lesquels se focaliseront les entreprises pour améliorer leur relation client? ---

3. Enfin, quelle est l?entreprise qui selon vous met un oeuvre la politique relation client la plus efficace actuellement ?

Il y a tellement de la concurrence dans ce domaine, que je ne peux pas donner une seule entreprise, elles sont nombreuses à vouloir gagner la confiance des clients.

4. Quelles sont les plus grosses erreurs que font les entreprises lors du déploiement de technologies de CRM dans leur centre de contact?

La sur-sollicitation est l'erreur à ne pas faire dans le cas des entreprises qui utilisent des outils CRM.

Exemple : Envoyer des offres par email, par courrier et par téléphone. Un seul canal suffit.

5. Quels sont les 3 conseils que vous donneriez à un gestionnaire de centre de contacts qui est à la recherche de solutions à la technologie CRM à partir d'un certain nombre de fournisseurs différents? ---

6. Quelles sont les règles pour réussir un projet e-CRM ? Quels exemples ?

De nos jours le canal email est le plus utilisé dans le domaine CRM, cela permet d'envoyer des offres ou des newsletters aux clients à travers leurs Emails.

Les règles qu'il faut respecter sont les règles de pression commerciale, cela revient à respecter le niveau de sollicitation. Il ne faut pas abuser des Emails, car cela peut avoir un effet négatif sur l'image de l'entreprise.

Une chose est importante aussi, il faut avoir une bonne base de données avec toutes les informations sur les clients, c'est ce qu'on appelle la connaissance client. Ces informations vont nous permettre d'atteindre un niveau de personnalisation assez satisfaisant.

Exemple: Si le client reçoit une offre qui correspond parfaitement à ses attentes et à ses besoins, forcement il sera satisfait et ça va permettre à l'entreprise de le fidéliser.

7. Comment imaginez-vous votre métier dans 10 ans ? ---

Remarques: Ces réponses correspondent aux informations que nous avons trouvées lors de notre recherche bibliographique, le point important à relever dans ses réponses est le fait qu?il ne faut pas abuser du multicanal afin de ne pas faire fuir le client. C?est un fait qui est retrouvé désormais fréquemment dans la presse spécialisée : «Proposer la mrme chose en mrme temps sur tous les canaux, c?est du MRM (matraquage à résultat plus que mauvais)» Gérard Olivier, AID (omnicom). Nous étudierons plus en détail une solution permettant d?exploiter efficacement les différents canaux de communication : le cross-canal.

Y a-t-il, selon vous, des limites à ne pas dépasser?

Les limites légales sur la collecte de données clients sont définies par la Cnil. Pour ce qui est de l?éthique, les entreprises doivent savoir ne pas entrer dans des questions d?ordre privé et ne pas aller trop loin dans les critères sociodémographiques (l?origine, l?orientation religieuse, idéologique, sexuelle). Les entreprises devraient se concentrer sur les données d?usage et des données comportementales.

Voici une autre petite interview du directeur de la division CRM au sein de la même entreprise (Business & Decision) :

Quelles sont les questions à se poser pour intégrer un programme CRM dans l'entreprise ? Il faut mesurer les enjeux de la conqu~te des clients, l?amélioration de la marge, l?optimisation des nouveaux produits. Une politique CRM peut affecter l?organisation et les métiers et il faut une vision commune entre le commercial et le marketing. On doit analyser la situation d?un point de vue humain, mesurer la maturité des équipes sur ce sujet et étudier les solutions techniques existantes (SaaS, solution hébergée en propre dans l?entreprise).

Quelle est la meilleure stratégie à adopter pour optimiser l'usage que l'entreprise peut faire des données récoltées?

Expliquer et éduquer les utilisateurs et les contributeurs d?un outil de CRM sur les enjeux de la i donnée client, c?est la clé! Enfin, il ne faut pas oublier de leur exposer les bénéfices pour

l?entreprise et pour eux-mrmes. L?essentiel est donc de parler et d?informer.

On remarque dans cette interview que l?élément essentiel pour une bonne intégration n?est pas forcément une question technique mais plus humaine et relationnelle : y aller progressivement pour entraîner tout le personnel et ainsi limiter les refus et les ralentissements.

En suite de ces interviews, nous avons trouvé le document suivant concernant les priorités des entreprises pour attirer et retenir les clients :

 

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