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Projet Application : CRM, gestion


par carine le guilloux - gautier cridlig
Université de Nancy 2 - Master miage 2010
  

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VII. Conclusion

1. Démarche

Tout au long de ce projet d?application, nous avions en tte d?interviewer différents types d?utilisateurs pour avoir un maximum de retours d?expérience. Nous nous sommes rendus compte au fil de nos demandes qu?il est très difficile d?obtenir ne serait-ce que des interviews écrits ou oraux de la part des grandes entreprises. En effet, la plupart des techniciens, consultants et chefs de projets CRM sont basés à Paris. Nous nous sommes efforcés de trouver malgré tout des contacts, notamment via des échanges mails, et d?envoyer nos différents questionnaires. Malheureusement nous avons reçu que peu de réponses positives. Nous avons quand même réussi à trouver trois personnes qui ont chacune leur vision du CRM: un technicien, une consultante et une utilisatrice. Il aurait été vraiment intéressant de voir plus de personnes et de peut-être voir une simulation de CRM pilotée par une personne connaissant bien le CRM. Toutefois, nous ne regrettons pas notre sujet et avons appris beaucoup de choses sur le CRM et tout ce qui l?entoure. Peut-être aurons-nous à l?utiliser dans notre vie professionnelle. Nous avons également testé une application CRM : dynamics CRM Online. C?est un outil très puissant, fonctionnant en mode SaaS. Nous l?avons découvert lors des dernières semaines du projet car c?est un outil qui vient juste de sortir. Si nous l?avions découvert au début du projet application, nous aurions certainement réorienté notre projet application vers l?utilisation approfondie de cet outil, ou vers le test de plusieurs outils et leur comparaison.

2. CRM

En conclusion des interviews et recherches que nous avons menées, le CRM a bien évolué depuis sa création, il s?intègre désormais via le SaaS. Le Software as a service (SaaS) consiste à utiliser les applications d'un fournisseur avec un simple navigateur internet. Dans le SaaS, le fournisseur Cloud maintient : les applications, les runtimes, l'intégration SOA, les bases de données, le logiciel serveur, la virtualisation, le matériel serveur, le stockage et les réseaux.

Cela permet également de rendre accessible au plus grand nombre d?entreprises l?accès aux solutions CRM et démocratise ainsi son utilisation.

On s?aperçoit, quelle que soit la personne qu?on interroge, que le CRM n?est pas toujours bien compris mrme par les personnes qui l?utilisent ou qui le déploie. D?une part, le technicien ne voit que le côté technique mais n?a pas la vision post-développement. D?autre part, l?utilisatrice de base qui ne sait pas qu?elle utilise un logiciel CRM alors qu?elle connait bien le logiciel. Il en ressort un manque de communication autour de ce vaste sujet qu?est le CRM.

Optimiser la gestion de la relation client reste toutefois un chantier perpétuel. Habitudes de consommation, modes de travail des collaborateurs, objectifs stratégiques des entreprises, la gestion de la relation client doit constamment s?adapter à leur évolution. C?est pourquoi elle est au coeur de nombreux chantiers, dont la sortie de crise n?a fait qu?accélérer les lancements. Pour autant, les entreprises investissent encore peu dans les domaines émergents tels que le Social CRM, la configuration-tarification-devis, ou encore la gestion des contrats. Elles se concentrent avant tout sur des fonctionnalités éprouvées et à la valeur économique reconnue, quitte à se cantonner à un nombre limité de processus. Au vue de l?expansion du marché et de l?engouement actuel pour le CRM grace aux possibilités qu?offrent internet et les smartphones, il est fort probable que le CRM ait de belles années à devant lui.

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