VII. Conclusion
1. Démarche
Tout au long de ce projet d?application, nous avions
en tte d?interviewer différents types d?utilisateurs pour avoir
un maximum de retours d?expérience. Nous nous sommes rendus compte au
fil de nos demandes qu?il est très difficile d?obtenir ne serait-ce que
des interviews écrits ou oraux de la part des grandes entreprises. En
effet, la plupart des techniciens, consultants et chefs de projets CRM sont
basés à Paris. Nous nous sommes efforcés de trouver
malgré tout des contacts, notamment via des échanges mails, et
d?envoyer nos différents questionnaires. Malheureusement nous avons
reçu que peu de réponses positives. Nous avons quand même
réussi à trouver trois personnes qui ont chacune leur vision du
CRM: un technicien, une consultante et une utilisatrice. Il aurait
été vraiment intéressant de voir plus de personnes et de
peut-être voir une simulation de CRM pilotée par une personne
connaissant bien le CRM. Toutefois, nous ne regrettons pas notre sujet et avons
appris beaucoup de choses sur le CRM et tout ce qui l?entoure. Peut-être
aurons-nous à l?utiliser dans notre vie professionnelle. Nous avons
également testé une application CRM : dynamics CRM Online. C?est
un outil très puissant, fonctionnant en mode SaaS. Nous l?avons
découvert lors des dernières semaines du projet car c?est un
outil qui vient juste de sortir. Si nous l?avions découvert au
début du projet application, nous aurions certainement
réorienté notre projet application vers l?utilisation approfondie
de cet outil, ou vers le test de plusieurs outils et leur comparaison.
2. CRM
En conclusion des interviews et recherches que nous avons
menées, le CRM a bien évolué depuis sa création, il
s?intègre désormais via le SaaS. Le Software as a service (SaaS)
consiste à utiliser les applications d'un fournisseur avec un simple
navigateur internet. Dans le SaaS, le fournisseur Cloud maintient : les
applications, les runtimes, l'intégration SOA, les bases de
données, le logiciel serveur, la virtualisation, le matériel
serveur, le stockage et les réseaux.
Cela permet également de rendre accessible au plus
grand nombre d?entreprises l?accès aux solutions CRM et
démocratise ainsi son utilisation.
On s?aperçoit, quelle que soit la personne qu?on
interroge, que le CRM n?est pas toujours bien compris mrme par les
personnes qui l?utilisent ou qui le déploie. D?une
part, le technicien ne voit que le côté technique mais n?a pas la
vision post-développement. D?autre part, l?utilisatrice de base qui ne
sait pas qu?elle utilise un logiciel CRM alors qu?elle connait bien le
logiciel. Il en ressort un manque de communication autour de ce vaste sujet
qu?est le CRM.
Optimiser la gestion de la relation client reste toutefois un
chantier perpétuel. Habitudes de consommation, modes de travail des
collaborateurs, objectifs stratégiques des entreprises, la gestion de la
relation client doit constamment s?adapter à leur évolution.
C?est pourquoi elle est au coeur de nombreux chantiers, dont la sortie de crise
n?a fait qu?accélérer les lancements. Pour autant, les
entreprises investissent encore peu dans les domaines émergents tels que
le Social CRM, la configuration-tarification-devis, ou encore la gestion des
contrats. Elles se concentrent avant tout sur des fonctionnalités
éprouvées et à la valeur économique reconnue,
quitte à se cantonner à un nombre limité de processus. Au
vue de l?expansion du marché et de l?engouement actuel pour le CRM grace
aux possibilités qu?offrent internet et les smartphones, il est fort
probable que le CRM ait de belles années à devant lui.
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