Le management des professionnels d'un établissement d'accueil pour personnes à¢gées : intérêts et limites des méthodes spécifiques au coaching.

POSTFACE

Ce que j'ai entendu lors de ces entretiens et les expériences que j'ai personnellement vécues en tant que coaché, coach ou manager--coach confirme effectivement que cet outil a sa place dans les institutions qui accueillent les personnes âgées.

C'est un outil humain qui prend en compte l'être humain et qui le respecte. Cet outil aide à sortir de soi par la reconnaissance de soi, en faisant grandir ses propres ressources internes pour mieux comprendre l'autre et l'accompagner.

Cependant, utiliser cet outil avec une intention malveillante, qu'elle soit consciente ou non de la part du coach, qu'elle soit pour utiliser ou manipuler l'autre sciemment ou en profiter pour régler ses propres problèmes de façon inconsciente, a prouvé son effet destructeur. C'est très grave car la fragilité observée dans les institutions pour personnes âgées, pour toutes les raisons humaines qui ont été mises en avant, ne peut pas se permettre de tels ravages. Les conséquences humaines sont trop dévastatrices. Les positionnements indispensables que le coach doit avoir lors de ses interventions sont la bienveillance, le non -jugement, la position dite « basse » (contrairement à la position haute du manager par exemple) et le respect sans faille de l'être humain qu'il a en face de lui. Chaque coach a le devoir d'intégrer cette déontologie pour pouvoir exercer. Cet outil fonctionne et fait ses preuves indéniablement, mais exclusivement dans le respect de son éthique.

Cet accompagnement coaching fonctionne uniquement si le manager/l'entreprise a la volonté de participer activement à la conscientisation des points forts et des difficultés rencontrées et ainsi le désir de mettre en place des ajustements nécessaires.

La réussite de cet accompagnement ne repose pas seulement sur le binôme coach/coaché. Le positionnement et la responsabilité de l'entreprise, dans son organisation et son management, fait partie intégrante de ce succès.

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BIBLIOGRAPHIE

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(4) LAROUSSE 2004

(5) LE BRETON-BLON Patrick, PDG STRAT Consultants - PARTENAIRE France Belbin - MASTER ACCRÉDITEUR Méthode Belbin - EXPERT APM - PRÉSIDENT IEPMS

(6) LEBEDEL Yves, Consultant - Coach - Formateur, ViveLaVie

(7) LIARDON Michel, Coach - Formateur, Coaching-Partner

(8) PRUDENT Ruddy - Co-Fondateur du Groupe Délia, ESC IDRAC Paris

(9) SFcoach (Société Française de Coaching)

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Entretien de Sonia

Qu'est-ce qui vous avez amenée à retenir l'outil du coaching dans vos pratiques du management?

J'ai retenu cet outil parce que je me suis rendue compte que dans le management... c'est un outil qui prenait en compte les salariés, c'est un outil bienveillant, c'est un outil qui appuie beaucoup sur l'autonomie et la responsabilité. Et je me suis rendu compte que quand on prenait en compte l'être humain, sa sensibilité, sa façon d'être et que l'on met bien en avant qu'il a des capacités, qu'il a des ressources et qu'il n'est pas juste là pour répondre à un ordre, mais que l'être humain n'est pas idiot, il comprend ce qu'on lui dit, comprend l'ordre, comprend le sens, et qu'a partir de là il savait utiliser... il se sentait mieux. J'ai remarqué que les salariés, à partir du moment où on les regardait, on leur parlait comme des personnes sensées, des personnes capables de réfléchir, des personnes capables d'autonomie, des personnes... capables d'être responsables de leurs actes, qui sont capables d'avoir de bonnes idées, qu'on les respecte... je me suis rendu compte qu'ils devenaient matures, professionnels... et le coaching apporte ça en fait. Voilà pourquoi j'ai décidé d'utiliser cet outil là, que je l'ai retenu en tout cas dans mes pratiques.

Et comment y avez-vous été sensibilisée?

Et bien j'y ait été sensibilisée parce que j'ai eu la chance en fait d'avoir un accompagnement moi-même, pour ma prise de poste, de type coaching et j'ai pu vivre de l'intérieur effectivement ce que ça apportait comme aide à la prise de recul, face à la responsabilité, face à des choses à mettre en place, face au management, face au...comment dire... c'est pas toujours facile à mettre des mots sur des choses que l'on ressent, mais je me suis sentie quelque part recadrée mais avec bienveillance, recadrée dans ma pratique professionnelle, mais avec beaucoup de bienveillance, comme une... comment je pourrais dire ça... comme une éducation en fait. Je tiens à dire que bienveillance ne veut pas dire mollesse! On a parfois besoin d'être bousculé, même avec bienveillance! Vous voyez ce que je veux dire...On m'a expliqué mes responsabilités dans ce rôle là, mais qui n'était plus écrasantes tel que je les vivais avant. Mais des

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responsabilités que j'étais capable d'assumer parce qu'il y avait un cadre, parce qu'il y avait un sens, parce qu'il y avait un objectif qui était en l'occurrence le bien être des résidents. Voilà en fait, j'ai appris de l'intérieur cette pratique là, comment être reconnue et responsabilisée dans son rôle sans être écrasée, en fait. Et du coup ça m'a... j'ai pu mettre du sens à tout ça. J'ai pu devenir plus autonome, parce que j'ai compris. Cette pratique là m'a aidée à comprendre en fait, à comprendre comment gérer toutes ses responsabilités, gérer mes émotions également, être professionnelle tout en restant humaine, tout en restant même très humaine mais sans être écrasée, vraiment c'est le mot... sans être écrasée ou être... En plus quand on travaille dans un établissement d'accueil pour personnes âgées comme ça, on est... c'est très fragilisant, on est vraiment entre humain, tous, entre humain avec nos faiblesses, avec nos émotions, avec nos peurs, donc on est vraiment dans une sensibilité émotionnelle, les salariés, les résidents, et comment rester professionnelle tout en étant humain et sans être mal le soir en rentrant chez soi.

Dites-moi, depuis combien de temps pratiquez-vous le coaching?

En fait, quelque part, je me suis rendu compte que j'avais déjà la fi... avant même ma formation, j'avais déjà un petit peu cette fibre là puisque j'étais déjà... même si je ne comprenais pas ce que je faisais car je n'avais pas encore eu cette formation, j'étais déjà dans cette approche là, c'est à dire une approche bienveillante, plus humaine tout en étant professionnelle. Je faisais... j'avais en tout cas cette intention là, même si je faisais quelques erreurs parce que je n'avais pas la technique. Je n'avais pas toujours la technique ou toujours le recul mais j'avais déjà cette intention là et sinon je l'ai réellement pratiqué... pratiqué réellement à partir du moment ou j'ai eu ma formation, ou j'ai pu comprendre tout ça, c'était au cours de l'année 2011. J'ai commencé ma formation à ce moment là.

Et justement, quelle a été votre formation?

Et bien j'ai fait une formation dans un centre de formation sur Paris et ça a duré presque une année ou j'allais en cours à Paris et puis en dehors de ça, en dehors des cours, on avait des exercices de pratique puisqu'à la fin on avait un mémoire et une soutenance.

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On avait des exercices théoriques et pratiques et également des cours à la maison sur la plateforme, on appelait tous la plateforme et on avait quelqu'un qui nous faisait des cours par téléphone. Et puis après on pratiquait entre nous et on a du trouver des personnes « stagiaires » à coacher pour pratiquer... pour pratiquer, pour s'entrainer en fait. Et puis après, et bien voilà, il a fallu faire un mémoire là dessus, qui était donc noté... comment s'était passé le coaching, ce qu'on a ressenti, ce qu'à ressenti le coaché, si... voilà, si... comment on s'est senti, si on a pu utilisé les outils que l'on a appris, à quoi ça a servi... On a analysé en fait toutes nos pratiques, pendant un an et après au bout d'un an, on a fini notre mémoire. Entre temps on voyait toujours nos professeurs, on avait un directeur de mémoire qui nous aidait dans nos pratiques...on avait donc des cours une semaine par mois, on allait sur Paris suivre ces cours, puisqu'en fait les cours étaient... on avait d'abord... par exemple, on apprenait d'abord le coaching, ce que c'était le coaching, après on apprenait des techniques, l'art du questionnement, on a eu tous les outils, les uns après les autres... et après un module sur le coaching en entreprise...on a vu un peu de tout en fait dans la formation, moi je me suis spécialisée dans la gestion du stress. J'ai fait 4 jours en plus pour une spécialisation sur la gestion du stress, donc on retrouve des outils du coaching qu'on adapte effectivement sur les situations stressantes que ce soit en entreprise ou de façon personnelle, mais on retrouve les mêmes outils, la même bienveillance, la même posture, ça, ça ne change pas, voilà...

Et, êtes--vous supervisée pour votre pratique du coaching au sein de votre établissement

?

Oui! En supervision j'ai effectivement un coach qui vient sur l'établissement, que je prévois dans le plan de formation, il vient... je le vois deux fois par an et on discute de ce qui s'est passé, des difficultés que j'ai eu... et il m'aide effectivement à « recadrer » mes pratiques et mon ressenti je dirai...

Selon vous, quel est l'intérêt du coaching par rapport à l'importance de l'autonomie, d'être autonome dans son rôle professionnel?

Je dirai que c'est un petit peu comme je disais tout à l'heure, l'autonomie... les personnes... le coaching aide effectivement à rendre la personne responsable et

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autonome et existante, et du coup doit se sentir plus, comment dire... Disons que voilà, ce n'est plus une personne qui baisse la tête et obéît aux ordres, mais elle devient un être vivant qui réfléchît, qui se sent plus concerné. Voilà c'est le mot que je cherchais, une personne qui se sent plus concernée, plus reconnue, parce que du coup elle met en place sa responsabilité, son autonomie, parce que je pense que ça va ensemble. Tout ce qu'elle met en place est reconnue puisque c'est elle qui... ce n'est pas juste un ordre qu'elle a suivi. Puisqu'il y a un cadre de toute façon, mais elle a compris le cadre, elle a compris le sens puisqu'on lui a expliqué que c'est pour ça que... l'importance de l'autonomie pour moi est lié à l'importance de la responsabilité et donc la personne se sent exister et concernée et je pense que tout le monde à besoin de se sentir existé et je pense que le mal être est quand on ne se sent pas existé.

Et quel est l'intérêt du coaching par rapport au repositionnement des acteurs, des membres du personnel?

Alors ça c'est intéressant effectivement parce qu'il arrive que certaines personnes fassent le travail d'un autre, s'occupent de ce que fait le voisin plutôt que de s'occuper de ce qu'il fait lui et du coup son travail à lui n'est pas fait et par contre ils sont deux sur un autre travail, ce que l'on appelle aussi le glissement de taches... ou quelqu'un va plus s'occuper du travail de l'autre et le fait de repositionner chaque salariés dans son rôle c'est redonner de l'importance à son rôle, qu'il reconnaisse l'importance de son rôle, en quoi c'est intéressant qu'il ait ce rôle là, en quoi on ne peut pas se passer de ce rôle là, et ça lui permet du coup de retrouver une sensibilité importante dans son travail, dans son rôle, en quoi il est intéressant et pourquoi on a besoin qu'il soit plus là que sur une autre tâche qui elle même est déjà prise par quelqu'un donc du coup ça génère des conflits puisque tout le monde s'occupe de la même tâche. Donc je pense que ce qui est important dans le repositionnement des acteurs c'est que chacun effectivement reconnaisse l'importance de son rôle et de sa fonction en fait et, à partir du moment, je pense, ou il reconnaît l'importance de son rôle il peut s'y mettre à 100% puisqu'il comprend que ce n'est pas un poste qui a été ouvert pour rien, pour... c'est vraiment un poste dont l'organisation a besoin pour que ça fonctionne et ce n'est pas un hasard.

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Et l'intérêt du coaching par rapport à l'accent mis sur le sens donné à l'action, aux actes professionnels?

Et bien voilà... ça c'est intéressant puisque effectivement il est important de donner du sens à tout ce qu'on fait, sur tout. C'est à dire expliquer aux salariés, par exemple, le sens du cadre, le sens du contrat... vous signez tel contrat, pourquoi, à quoi il sert, la loi, au niveau de l'entreprise, on a besoin que vous soyez là de telle heure à telle heure car nous avons besoin de quelqu'un pour s'occuper des résidents, pour quelles raisons, etc... Déjà rien qu'au niveau du contrat, ensuite au niveau du cadre, de l'organisation, pourquoi nous avons mis cette organisation en place, en quoi elle est intéressante par rapport à nos résidents, à leur besoin. Donner du sens à tout, pourquoi on vous demande d'être à l'heure, pourquoi on vous demande de suivre ce règlement intérieur, en quoi ce règlement intérieur est--il intéressant, par rapport aux résident, en quoi commencer à telle heure et finir a telle heure est--il important pour les résidents, d'être en pause à ces heures là, par rapport à la loi, aux résidents, aux finances, par rapport aux budget... pourquoi on peut faire ci ou ça, par rapport à l'ARS et au conseil général, on ne peut pas avoir plus de budget, pourquoi... enfin il y a un sens à tout, et moi je n'ai pas de... en tout cas il y a une explication à tout qui donne un sens en fait, donc moi ne n'ai pas de ... je suis complètement transparente par rapport à ça, je n'ai pas de secret, tout s'explique, ce que l'on fait s'explique. A partir du moment ou on ne peut pas expliquer ce que l'on fait, on ne peut plus donner de sens, pourquoi on fait ça, pourquoi on met sa blouse le matin, pourquoi on l'enlève, au niveau de l'hygiène pourquoi on met sa « charlotte » avant d'aller en cuisine, le sens c'est sur n'importe quoi, pourquoi est ce qu'on donne des soins aux résidents, ça peut être vraiment sur tout et à partir du moment ou on commence à dire « on fait ça parce que c'est comme ça », je pense qu'il y a un problème, car il y a forcement une explication qui donne le sens, si on n'a pas d'explications... personne ne - peut juste faire quelque chose parce que c'est comme ça, c'est pas une raison valable, il n'y a pas de sens, je pense que le sens, quel qu'il soit, quelle que soit l'explication... je pense que tout le monde peut comprendre une explication, par exemple, je n'ai pas assez d'argent pour acheter telle chose, parce que pour avoir plus d'argent il faudrait que j'augmente tous les résidents de 2 euros par jours et pour eux c'est trop cher et donc du coup je ne peux pas me permettre d'acheter ceci. C'est une explication qui donne du sens et du coup tout le monde l'accepte parce qu'effectivement les salariés acceptent que sans budget on ne peut pas faire, les résidents acceptent parce qu'effectivement ils ne

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peuvent pas payer deux euros de plus par jour et du coup ça donne un sens et tout le monde le comprend et voilà c'est la vie et du coup, il n'y a pas de conflit, au pire une frustration « acceptée » !

Et que pensez-vous de l'intérêt du coaching par rapport à l'importance des notions de partage et de réciprocité entre les collaborateurs dans l'entreprise, c'est à dire le lien qui se crée entre les membres du personnel et ce que cela apporte ou non à l'entreprise?

Je pense comprendre votre question, vous me direz si je suis à côté de la plaque !...

En tout cas, c'est vrai que je suis convaincue qu'une bonne ambiance fait fonctionner l'entreprise. Je vais m'expliquer: quand j'entends des salariés rire entre eux et avec les résidents, je me dis « ça marche! » Du coup je vais entendre des choses telles que: « tu veux que je t'aide? ». C'est quelque chose que je n'empêcherai jamais par exemple, les rires, la bonne entente... par exemple je suis convaincue, et je le fais d'ailleurs sur mon établissement, au moins une fois par an, de faire en sorte, avec les résidents, qu'on fasse une fête tous ensemble avec les résidents et le personnel, par exemple nous on a l'habitude une fois par an de créer un spectacle pour et avec les résidents, tous les personnels se regroupent, font des chansons et des danses, moi aussi d'ailleurs je m'y inclus et puis ça nous rapproche énormément et avec les résidents. Cette fois-ci on est vraiment sur le coté échange, partage, positif on n'est pas sur les soins ou la technique, on est sur un autre niveau, on se voit tous différemment et du coup je me suis rendu compte que ces rapprochements là faisaient que, après, il y a comme une espèce... comment je pourrais dire... j'allais dire intimité, je ne sais pas si c'est le mot... d'affectif, je ne sais pas comment dire, qui se met en place entre nous, qui fait que le travail est plus facile. Je suis la directrice et je reste la directrice, je garde mon positionnement de manager, etc... mais j'ai l'impression d'être mieux comprise quand je partage avec les personnels ces choses un plus « intimes », et je les comprends mieux aussi je trouve, et des fois même on se comprend sans se parler, parce que justement ils savent ce que j'attends et ils ont compris le sens que j'ai bien pris le temps d'expliquer, il n'y a plus trop cette barrière... on n'est pas copain, on n'est pas devenu copain, copine, c'est vraiment... il n'y a plus cette barrière, tu es le chef, je gardes mes distances et j'obéis. Il y a un réel échange qui est plus constructif, on devient plus professionnel et on devient meilleur pour les résidents du coup. En tout cas, même si je n'ai pas l'explication

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complète de ce qui se passe, en tout cas, je sais que ça fonctionne mieux comme ça et donc que ce soit tous ensemble ou par petit groupe qui se retrouve lors de la pause, voilà, il y a des petits groupes avec plus d'affinités, qui se retrouvent lors de la pause, qui rigolent. Et moi je trouve ça très bien. La seule chose que je demande est que, quand le personnel est avec les résidents, qu'ils rigolent avec les résidents et pas seulement entre eux. C'est la seule chose. Après quand ils sont en salle du personnel et que c'est leur moment de pause, j'apprécie que les résidents puissent les entendre rigoler, puissent entendre cette bonne ambiance, les résidents eux mêmes m'ont déjà fait la remarque disant: « elles sont rigolotes, ça fait plaisir de les entendre rire», je pense que la bonne ambiance liée au fait qu'on partage des choses et qu'on s'entraide les uns les autres qui, à mon avis... je pense que l'on arrive à s'entrainer les uns les autres, à s'entraider pardon, et s'entrainer même d'ailleurs, quand justement il y a cette émulsion, ce besoin, ce partage qui se fait, je pense que si, au contraire, on disait « arrêter de rigoler, ça ne fait pas professionnel, buvez votre café l'un après l'autre, sinon ce n'est pas professionnel, etc... », je pense qu'elles ne se parleraient plus, que chacun ferait son travail de son coté, qu'il n'y aurait plus d'aide, puisqu'elle ne se connaitraient pas bien, et du coup je pense que le travail ne se ferait pas correctement, on serait obligé d'écrire pleins de procédures pour pallier à ce manque de partage et d'aide, et d'entraide, je pense que ce serait très très très froid et très inhumain, ce serait l'enfer, je ne crois pas en cette façon de faire.

Par rapport à tout ce que l'on vient d'échanger, auriez--vous un exemple précis que vous voudriez me faire partager?

Attendez, je vais réfléchir, car des exemples quelque part, j'en ai pleins, puisque c'est un quotidien, c'est ce qui se passe au quotidien tout le temps, je ne note pas forcément... c'est devenu un peu naturel... j'essaie de me rappeler s'il y a vraiment quelque chose dernièrement qui mériterait d'être plus mis en avant... je réfléchis ...

Ah ! Et bien j'ai envie de donner un exemple pour le coup qui me concerne, tout simplement en tant que directrice. Donc je travaille avec des personnes du siège social, (là c'est pour revenir sur la notion de partage et de réciprocité dont on parlait) et donc je travaille avec des gens du siège, je ne les connaissais que par téléphone, je les avais vu une fois et, c'est pareil, j'avais des collègues directeurs. Bon on ne s'était pas rencontré,

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et puis notre direction a décidé de faire un séminaire où on se retrouve tous pendant deux jours et en même temps faire un travail et en même temps se retrouver pour des moments plus plaisirs, autour de repas ou d'une ballade par exemple. Et bien ça a tout changé. C'est à dire, je ne travaillais pas trop avec eux, j'avais des relations très banales avec ces collègues, une petite question de temps en temps, et puis pour peu que j'ai peur de déranger, enfin bref... ou que j'ai peur que l'on croit que je ne sois pas autonome, enfin bref ... il y avait pleins de croyances derrière. Et on s'est retrouvé en tant qu'êtres humains, en fait, et on a partagé des choses ensemble, on a rigolé, on a parlé de choses personnelles, donc on est sorti du professionnel, on a parlé de choses personnelles et professionnelles, du coup, dans une ambiance relaxée, de confiance, on apprenait à se connaitre les uns les autres et se... à lâcher prise, etc... Quand on est revenu de ce séminaire, tout a changé, au niveau des relations de travail, on s'appelait plus souvent, on mettait plus d'humour et d'intérêt à l'autre dans nos mails ou nos échanges téléphoniques, on était plus en collaboration, on collaborait beaucoup plus souvent, on n'hésitait pas à se poser des questions qui pouvaient nous paraître idiotes mais du coup on devenait plus professionnel parce qu'on avait une réponse a une question qu'on n'aurait jamais posé avant de peur que... etc... et du coup on est devenu plus professionnel, on a collaboré tous ensemble, mieux, beaucoup mieux, et bien voilà, un vrai effet de groupe, un vrai effet d'esprit d'équipe en fait... qui nous a aussi donné envie de nous voir de temps en temps après le travail, des choses comme ça, et qui ne faisait que renforcer cet esprit d'équipe, parce que même en se voyant après le travail, finalement, qu'est ce qu'on faisait, on parlait du travail, ce qu'on allait mettre en place le lendemain, ce qu'on allait pouvoir faire et au final, on aurait pu croire que le travail ne se ferait pas et que l'on ne parlerait que de choses personnel, et en fait il s'est passé le contraire, c'est à dire que quand on était en regroupement « personnel , » on parlait du travail et c'était très agréable en fait. Donc la pour le coup, c'est un exemple que j'ai pu vivre personnellement.

Faites--vous un lien entre coaching et développement personnel?

Oui, pour le coup je ferais un fort lien puisque dans le coaching les outils que nous utilisons, entre autres, sont des outils de développement personnel comme, par exemple, la PNL ou l'analyse transactionnelle et d'autres, mais oui effectivement. Le plus

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gros outil que nous utilisons est ce que l'on appelle « l'art du questionnement », comment questionner quelqu'un avec bienveillance et humilité pour l'amener à réfléchir et aller au plus profond de lui même pour aller chercher ses ressources et sa façon... et ses croyances limitantes et positives, qu'il en prenne conscience pour pouvoir les modifier ou les renforcer. Et après, tous ces outils comme la PNL, etc... qui sont des outils à part entière dans le développement personnel, en coaching on utilise un peu de tout ça, on n'est pas des praticiens de la PNL ou autre, on est petit praticien de tout, on utilise les bases de tout pour comprendre ce qui se passe chez l'être humain, ou il en est, comment il fonctionne, connaître ce qu'il se passe chez l'être humain, en terme de croyance, ou de positionnement, de psychologie, on a besoin de comprendre tous ces aspects pour savoir comment l'aider, avec notre art du questionnement.

Pour finir, j'ai une dernière question si vous voulez bien: selon vous, quelle est la limite du coaching? Quelles critiques apporteriez-vous sur cette pratique?

Hum, déjà, au niveau de la limite, elle est que l'on ne peut pas changer quelqu'un qui ne veut pas changer. C'est à dire qu'un moment donné, le coach peut faire tout ce qu'il veut, s'il a devant lui une personne qui n'a pas envie, qui n'a pas envie de changer, de s'ouvrir à ça... le coaching a ses limites dans le sens ou ça ne fonctionne que si le coaché l'a accepté, c'est pour ça que tout revient au final au coaché. On dit que le coaching est un engagement de moyens et non de résultats. Après, au niveau des critiques, je dirai que comme tout accompagnement, il peut y avoir des dérives, le coach doit avoir une posture bienveillante et humble... Et parce que il y a une espèce de manipulation, à priori bienveillante, mais du coup qui peut se transformer en malveillance bien entendu, c'est à dire on peut tomber sur un coach malveillant qui fait culpabiliser la personne, qui l'embarque sur... parce que le coaché est complètement... il se laisse guider, il est ouvert, il a accepté le coaching il se laisse guider donc on peut... certains peuvent en faire malheureusement ce qu'ils en veulent. Cette manipulation n'existe pas que dans le coaching, ça peut exister dans le management, en psychologie, entre collègues, etc... enfin ce n'est pas... mais quand en plus on a ses outils là, c'est vraiment de la perversion quoi, ça peut être aussi...encore une fois le coaching ne se met pas en avant, c`est vraiment beaucoup d'humilité. Si par exemple... voilà... je parlais de manager-coach mais si par exemple votre directeur... enfin, moi qui ait eu du coaching par rapport à ma prise

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de poste, mon directeur, par exemple, m'a « offert ce coaching », ça m'a énormément aidé à être plus professionnelle et...bon ben après il m'arrive encore de faire des erreurs, il ne m'a jamais dit: « je vous ai payé un coaching, vous devriez être parfaite, si vous n'y arrivez pas, c'est que vous êtres nulle » ou quelque chose comme ça. Je sais que ce sont des choses qui arrivent par exemple, que l'on paye un coaching à quelqu'un, à un directeur, et après qu'on lui dise: « non mais attendez... », alors que le coaching reste.. je veux dire personne n'est parfait, on est dans la vie, dans la vie, personne n`est parfait, ce n'est qu'une force, une belle force cela dit, pour s'aider et se repositionner mais on en a toujours besoin, c'est à dire que devant la pression tous les jours, la pression du travail, les changements, puisqu'on est constamment en train de changer d'organisation, changer ceci, changer cela, enfin etc..., tout ça, ça affaiblit, on est fatigué, on est affaiblit, un moment donné, on n'a plus d'idée, on a plus de... et si on avait pas... on a besoin de ce coaching, on a besoin d'un accompagnement un moment donné, je dirai presque régulier, pas tous les mois mais une fois par an, un petit, comme on dit, une petite piqûre qui nous redonne de la motivation, mais même sans l'appeler coaching à la limite, je ne sais pas trop quoi dire, alors que certains, je sais que certains effectivement peuvent s'en servir pour, de façon un peu perverse quoi, « je vous paie un coaching donc maintenant vous êtes parfait, vous n'avez pas le droit à l'erreur sinon vous êtes nul »... de toute façon, c'est comme toutes les pratiques, voilà, ça fait parti des choses... c'est douloureux parce que effectivement si on ne le sait pas, ça peut déglinguer réellement quelqu'un... Bon voilà comment je verrais les limites et les critiques mais je les verrais également sur d'autres approches aussi quoi c'est un peu... voilà, ce sont des choses...tout ce qui peut... voilà voilà... s'il existe la bienveillance, c'est parce qu'il existe la malveillance et vice et versa quoi...voilà ce que je pourrais en dire. C'est triste...

Je vous remercie infiniment pour le temps que vous m'avez accordé et pour vos réponses très enrichissantes. Voulez--vous rajouter quelque chose?

Non non, je ne pense pas... c'était très agréable pour moi de discuter sur ce sujet. J'ai beaucoup cherché mes mots mais je crois que ça me passionne trop!

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Entretien de Christophe

Pouvez-vous me communiquer votre âge et me parler de votre parcours professionnel?

J'ai 54 ans.

Alors moi je suis ingénieur de formation, j'ai fait l'école centrale de Lille, pour une raison simple, c'est que je suis d'une famille d'ingénieurs sur plusieurs générations, et donc la valeur fondamentale de la famille c'était de construire. Ceci dit, ce qui m'a paru intéressant une fois arrivé dans l'école d'ingénieurs c'est que les enjeux de la construction du monde de demain était davantage de l'ordre de l'humain que du technique, donc mes grands--parents, mes parents, mes oncles et tout ça avaient construit des chemin de fer, des barrages, des systèmes financiers, des tas de choses, et moi je voulais garder cette dimension de construction et en même temps ce qui m'intéressait avant tout c'était l'humanité. Donc, à l'époque, le métier de consultant existant à peine, ou en tout cas était essentiellement des psychologues, des sociologues, qui étaient d'avantage dans une approche de soin, gestion de conflits, faire en sorte que les gens se sentent mieux au travail et compagnie, donc moi je voulais investir cette dimension là mais le faire dans une dynamique de projet. Je me suis retrouvé consultant par hasard parce que j'ai rencontré un consultant, on a déjeuné ensemble, et j'ai découvert le métier à travers ça. Donc il m'a invité à des interventions, des stages de formation, j'ai trouvé ça passionnant. Donc il m'a embauché et donc après j'ai créé mon propre cabinet parce que le gars en question était insupportable! (rire) c'était un gars assez génial par certains aspects, assez difficile à côtoyer par d'autres. Donc je crée... il m'a proposé de créer une filiale donc je crée ma boite et il était actionnaire, sauf que depuis il a quitté la boite, ça c'était en 1990. Donc dans le parcours que j'ai suivi, j'ai commencé dans les grandes entreprises sur de la formation continue, donc là l'enjeu était d'aider les personnes à se construire en compétence et en affirmation de soi, des choses comme ça. A la suite de ça, je me suis rendu compte que le développement de la personne dans un contexte professionnel était très lié au management, et à la culture interne, la communication interne, le fonctionnement interne, donc sur les grandes entreprises c'était difficile d'intervenir à ce niveau là. Donc j'ai travaillé à la création d'une école de management avec des chefs d'entreprises, mais qui ne m'a pas satisfait parce qu'en fait, très vite, on est sorti de la problématique de management au profit

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d'une préoccupation de développement personnel des chefs d'entreprise, ce n'est pas ça qui m'intéressait. Ce qui m'intéressait était d'avoir des managers qui intègrent pleinement la dimension humaine et non des managers... Donc j'ai quitté et je me suis intéressé à des petites entreprises sur lesquelles la transformation interne était davantage accessible, donc j'ai développé ça. A la suite de quoi je me suis rendu compte que la structuration des entreprises se faisait beaucoup autour du sens, donc quand on travaille sur la cohésion on se pose la question de la finalité. Hors, le tissu industriel, l'organisation des entreprises, se fait davantage dans des logiques de marché technique et pas forcément humaines. Donc du coup je me suis intéressé à la fonction publique, j'ai commencé à travailler pour des collectivités territoriales, pour des mairies, sur lequel le management doit être autour du sens parce qu'il y a très peu de... le management de la contrainte n'est pas possible, parce que le salarié, l'agent est tellement protégé que finalement, la seule façon de fédérer et de gérer, c'est de ramener au sens et d'aller chercher la motivation. Et puis à partir de là, je me suis intéressé aux maisons de retraite, justement à travers un moment de la réforme de tarification, ou on était... on est passé du soin au projet, du social à la construction, donc on était dans une profession... on était généreux avec des personnes en souffrance, vulnérables et compagnie. On essaie de faire en sorte que ce soit moins difficile pour elles. On essaie de créer une cohésion, une dynamique de projet, mais c'est quoi un projet pour une personne âgée en maison de retraite? Et donc c'est arrivé à la question de la fin de vie, donc vivre jusqu'au bout. Et à partir de cette notion où on n'est pas là pour sauver des gens qui se noient, mais davantage là pour accompagner des personnes jusqu'au bout, donc et dans cette logique là, le fait de découvrir l'humanité dans ce qu'elle a de plus vulnérable, et en même temps de plus épanouie, parce qu'une personne âgée en fin de vie, il n'y a pas plus libre, elle n' a plus aucun enjeu que son humanité, donc finalement c'est une très belle approche et une très belle découverte de l'humanité en mon sens. Donc voilà c'est tout un parcours qui a lié la construction, vers quel monde va t--on, comment organiser le monde du travail, la notion de l'humanité qui se prend en main et puis en même temps de découvrir quelle est cette humanité.

Je vous remercie, vous m'avez également donner des informations sur ce qui vous a sensibilisé et amené à retenir l'outil au métier du coaching dans vos pratiques. Selon vous,

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quelle est la différence entre l'accompagnement d'accompagnants de personnes âgées et l'accompagnent de salariés dans le commerce par exemple?

C'est à dire que je dirai... c'est plus abouti. Parce que si on prend en compte le fait que dans l'accompagnement... je dirai il y a deux logiques dans le monde du travail qui se mélangent, il y a la logique du sens et la logique du jeu. Dans la logique du jeu on gagne à réussir, on décroche un marché, on gagne de l'argent, on réussit une belle opération, tout ça c'est très amusant, mais c'est pas forcément relié à la finalité. Ça me fait plaisir parce que j'ai réussi quelque chose. Donc c'est comme une partie de carte, j'ai gagné, il y a des fois je perds, mais demain je gagnerai. Et donc je pense qu'il y a toute une partie, un ensemble de personnes, qui fonctionne comme ça, le problème est que le jeu est un éternel recommencement et n'entre pas dans une dynamique de construction.

Le jeu est plus personnel?

Oui, c'est très narcissique mais ça fonctionne, on fait des règles alors après, au bout d'un moment les personnes sont atrophiées dans leur dimension historique. C'est à dire, ce qui différencie à mon sens le jeu du projet c'est que un moment donné la question se pose pour l'être humain de se dire « je suis sur cette planète pour une centaine d'années au maximum » pour faire simple (rire), « et finalement quelle va être ma contribution ? A ce moment là, je m'inscris dans l'histoire de l'humanité, je prends, je fais un bout de chemin avec l'humanité et quel va être mon apport ». Et donc moi ça rejoint mon aspiration à la construction, ceux qui sont dans le jeu, au bout d'un moment, se posent cette question là parce que l'âge avance et après on se dit a part jouer à quoi je sers? Donc il y a ces 2 dimensions qui coexistent, je ne pense pas qu'il n'y ait que des personnes qui sont dans le soi, la construction, la contribution et l'altruisme et d'autres qui sont narcissiques. Dans le jeu, c'est le mélange d'un peu des deux... l'absurde, c'est difficile d'être dans l'absurde alors je dirais dans le monde professionnel économique et commercial. Dans un établissement d'accompagnement pour personnes âgées en fin de vie, le jeu est difficile, ça élimine cette dimension là et du coup les personnes sont confrontées à une obligation, sauf à se désinvestir et à faire le minimum, et se protéger d'une certaine manière, mais de toute manière le travail qu'elle font ne peut se faire que dans une dimension d'altruisme et de confrontation, sinon c'est difficile de tenir sur du

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long terme donc, ça, ça amène un accompagnement plus épuré, autour de la notion du sens alors que dans le monde commercial on est plus à jouer sur les deux quoi, on tient de la dimension du sens et en même temps on tient compte de l'envie de réussir de la personne, de son coté plus narcissique, du jeu donc.

Depuis quand pratiquez-vous?

Depuis 1990, depuis que j'ai créé ma boite.

Et quelle a été votre formation?

Alors là c'est compliqué à dire car... je ne saurais pas dire parce qu'on m'a déjà posé cette question là et je n'ai pas su dire. Car j'ai drainé des choses qui m'intéressent dans de multiples sources. Et, une fois, le consultant qui m'a formé au départ, dont j'ignore sa formation, avait assisté à une intervention et m'avait dit qu'il ne reconnaissait plus du tout ce que lui m'avait transmis, que je l'avais transformé, que j'avais rajouté des tas de choses et que je l'avais fait évolué par rapport ... moi c'est plus mon métier d'ingénieur qui opère, une analyse très rationnelle des choses, une observation, j'en déduis un certain principe de comportements, ce que génère l'agressivité, ce que génère l'écoute, c'est de la sociologie en fait je pense. Et donc, par rapport à ca, j'ai un certain nombre de schémas en tête, de clés de compréhension sur certains phénomènes et quand j'écoute ça me donne... ça m'aide à comprendre un peu mieux ce qui se passe et à mettre en place éventuellement des éléments pour aider la personne à y voir plus claire, à trouver son chemin.

Avez-vous été chercher des outils au sein deformations ou dans différents livres?

Oui j'ai des influences mais de façon synthétique. C'est à dire, c'est plus ce qu'on m'a dit d'un livre qui m'a intéressé que de le lire. Parce qu'il ne me semble pas qu'on soit arrivé encore à une connaissance de l'humanité telle que l'on puisse proposer un schéma global. Quand je lis un livre je trouve que c'est trop exclusif ou trop finalisé, trop fermé par rapport à la vision de la personne qui l'a écrit, j'aime bien que ça reste ouvert. Trop schématique, trop modélisé, moi j'aime bien en revanche me dire « tient cette personne

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à perçu ça, son idée est intéressante ». Peut être de l'extrapoler dans tout ce qu'elle en déduit c'est peut être trop mais par contre son idée m'intéresse et je rajoute avec toute les idées piochées à droite et à gauche.

Etes-vous supervisé?

Non, parce que, en fait, le travail que je fais est très technique, ce n'est pas un travail de psy, c'est à dire qu'en fait je n'interviens qu'à partir du moment ou j'ai un objectif opérationnel clair, d'efficacité collective, d'excellence, de qualité, de performance. Donc je dirais, mon évaluation va venir du résultat, si la personne concernée arrive à gérer ce qu'elle n'arrivait pas à gérer, si collectivement leur mission est réussie en fonction des exigences des clients, etc, C'est ça mon évaluation. Et avec le critère de : « est-ce que la personne subie ou est ce que la personne maitrise ».

Que pensez-vous du besoin du coach d'être supervisé par rapport à un problème de positionnement par exemple?

C'est une question d'objectif je pense.

Si les personnes se perdent un peu c'est qu'en fait elles perdent de vue leur objectif et mélangent un objectif personnel avec un objectif professionnel: « et moi ça me rappelle si... donc j'en profite pour régler mon truc à moi... j'ai besoin de me valoriser etc ». Il faut beaucoup d'humilité et être très centré sur l'enjeu de la personne qu'on a en face de soi. Alors ça demande énormément d'énergie, donc supervision pas forcément car je trouve que c'est difficile d'arriver devant une supervision et d'avoir des personnes qui soient vraiment utile. Je dirais, car soit les personnes sont trop... c'est un travail, c'est une réflexion que je trouve extrêmement complexe, parce que quand on écoute quelqu'un on n `a pas la maitrise, on a juste certains éléments de lucidité, de compréhension, on donne quelques clés mais on n'a pas la globalité, donc par rapport à ça... retransmettre ça par ailleurs c'est difficile. Par rapport au positionnement, oui il peut y avoir ... mais pour moi le plus important est de se ressourcer. Donc c'est oui, avoir des relations enrichissantes dans lequel on va pouvoir soi-même évoquer ses propres aspirations, questions sur soi même, sur la vie, un certain nombre de choses, avoir un espace pour exprimer ces choses là, oui c'est important, mais pas en lien direct avec le travail.

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Par contre, surtout qu'en fait de plus en plus je me rends compte que le coaching le plus efficace n'est pas forcement le coaching le plus intellectualisé, c `est assez étonnant. C'est à dire que c'est, un moment donné, de l'énergie. On sent qu'il y a de l'angoisse, du stress, du déni, de la mauvaise foi, qu'on nous raconte des salades et tout ça, qu'il y a beaucoup de stress, que ça part dans tous les sens, donc la seule chose à faire est d'arriver à se recentrer soi même, de se poser et d'attendre que ça passe. Et généralement, alors, ça, ça demande énormément d'énergie, mais quand on reste posé, calme et soi même dans la vie, dans une certaine réalité, au delà des émotions, alors les personnes, sans avoir rien à dire, tout d'un coup « boum » bascule d'en autre chose, elles se mettent à dire tout ce que nous on pensait sans qu'on est besoin de dire quoi que soit. Parce qu'en fait on se laisse pas piéger par un jeu intellectuel de la mauvaise foi et compagnie, on se laisse pas piéger par les émotions ou tous les amalgames sont possibles mais on reste au niveau plus existentiel ou on est soi même et on n'a pas besoin de se raconter d'histoires.

Quand vous coachez une personne, avez vous des a priori sur la personne « il va y arriver, il ne va pas y arriver » ou êtes vous neutre?

Neutre, non, parce que je ne suis pas neutre, je suis au service. Ils m'ont choisi moi, s'exprime auprès de moi, sente qu'en moi quelque chose peut les aider, mon rôle est de rester moi même dans l'ouverture, dans l'interaction. J'écoute, j'exprime ce qui me vient et voilà. En même temps je ne suis pas maitre du résultat, parce qu'en fait c'est la personne qui est maitre, la personne si elle ne veut pas déverrouiller, si elle veut pas lâcher, elle continue à raconter des choses annexes, périphériques à ce dont elle a besoin et ça n'avance pas et en même temps quand on est dans cette attitude là... la personne sent très bien... elle est sollicitée dans une dimension de vérité qui est au delà de ses mensonges donc ou de son déni, donc ça devient compliqué pour elle.

Une bienveillance de la part du coach est-elle essentielle alors?

Il y a une règle pour moi qui est impérative et bien au delà, c'est le non jugement, c'est l'absence total de jugement. Même si la personne raconte des horreurs, ce n'est pas mon rôle de juger, moi je suis à recevoir la personne, c'est l'accueil. Et même en espérant, qu'à travers l'accueil, la personne par elle même va prendre conscience de l'importance de la

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gravité de ses attitudes ou de ses actes. Ceci dit je n'ai jamais été confronté à des problèmes juridiques, c'est plus de la perversité, un fonctionnement destructeur ou du mensonge, des choses comme ça.

On me manipule tout le temps soit par rapport aux autres ou à soi même. C'est normal, la personne est dans ses propres contradictions, si elle a besoin d'aide c'est qu'elle n'est pas lucide sur elle même. C'est donc très important de rester ancré. Donc en fait elle voudrait être lucide mais elle n'y arrive pas donc elle dit les choses sans les dire ou elle dit les choses tout en essayant d'avoir la garantie qu'on ne lui dit pas quelque chose qu'elle n'a pas envie de regarder, mais qu'elle a envie quand même de regarder, enfin tout ça c'est très compliqué.

Et rester calé dans sa propre dimension, quelque fois ça me donne le sentiment d'être le moniteur d'auto école d'un gars super enthousiaste, qui conduit comme un taré, qui fait des tonneaux à n'en plus finir, et on lui dit qu'il faudrait peut être freiner un petit peu, et il continue de foncer et après avoir fait 15 tonneaux, de dire « il me semble que la route est vers la gauche, ah, heureusement que vous être là ».(rire)

Petit à petit la personne commence à reprendre des repères un peu plus solides et des fois il faut accepter de rentrer dans le trouble, d'aller dans la désorientation, émotionnelle, ou intellectuelle, de la personne, plutôt que de l'empêcher de faire des bêtises. L'accompagner là--dedans et la rejoindre là où elle est sensée. ou elle a besoin d'un avis sensé, alors ce travail là, je pense qu'il faut aussi le nuancer par le fait que... moi il y a des interventions que je ne sens pas du tout, là j'y vais pas, quand je sens que c'est trop piégé, que la finalité il n'y a pas forcément de sincérité profonde, ou que je la sens pas, je fais de la convivialité, on raconte de choses et d'autres et je ne rentre pas dans un véritable accompagnement et je fais en sorte que ça se termine le plus vite possible donc là, mais je reste dans l'accueil même si la sollicitation n'a pas de sens. Il veut trop me manipuler, se servir de moi pour ce conforter dans ses rigidités, et il laisse tomber car ça ne marche pas.

Selon vous, quel est l'intérêt du coaching par rapport à l'autonomie des salariés en institutions pour Personnes Agées ?

Donc là, dans le coaching, il y a beaucoup de choses. Pour moi c'est d'aider la personne, d'être un support pour que la personne se construise, avance, dans sa problématique,

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Pour moi l'autonomie est au coeur du processus. Alors par rapport à la personne âgée, ça me paraît d'autant plus important que, en fait, ce type de travail... la qualité vient de l'humanité donc comme on est... il y a des compétences techniques, il y a une maitrise de soi et compagnie... mais ce qui va compter en terme de qualité de travail ça va être la capacité de la personne à entrer en relation, c'est la relation quoi, donc la relation elle est à l'éthique de soi, elle concerne deux personnes, personne ne peut intervenir, donc on peut aider une personne à se construire pour être apte à développer des relations professionnelles positives et solides, mais on ne peut guère le faire à sa place. Donc oui on peut aider un technicien à serrer des boulons mais une personne quand elle accompagne ou soigne une personne âgée, on peut lui montrer comment faire techniquement, on peut lui montrer... la cadrer dans son comportement pour pas qu'elle fusionne, pour pas qu'elle projette, etc... qu'elle gère bien la distance mais l'essentiel va venir de sa propre capacité à s'investir dans une relation.

Elle n'est plus elle même et n'est plus dans la relation si elle perd son autonomie et fait simplement ce qu'on lui demande, elle n'est plus dans la relation possible.

Et maintenant, votre avis sur l'intérêt du coaching par rapport au repositionnement des salariés?

La question du positionnement c'est la question du rôle, et la question du rôle elle est fondamentale dans la notion de responsabilité. C'est à dire qu'il est très important... comment dire ça... ce qui fédère l'équipe c'est la mission commune, mais par rapport à cette mission commune la cohésion se construit, se fait dans la notion d'interdépendance. Donc on a besoin les uns des autres mais pour avoir besoin les uns des autres, il faut savoir qui fait quoi ou qui est responsable de quoi. Parce qu'autrement... oui ça peut être sympathique que tout le monde s'occupe de tout mais là on est tous très enthousiastes, tout le monde met la table, tout le monde fait tout ce qu'il y a à faire et compagnie, mais c'est pas très efficace parce que... si sur un terrain de foot, tout le monde se met à prendre la ballon ... non c'est la même chose donc un moment donné, on se dit pour être plus efficace, c'est important que chacun tienne un bout et le tienne bien. Donc Voilà, il y a un gardien de but, il y a des arrières, il y a des attaquants, ya des milieux de terrain et on sait que, quand on en a besoin, on sait que le milieu de terrain est là, le gardien dans ses buts etc.

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Mais ceci dit, faut pas que ce soit au détriment de la mission commune, c'est à dire que oui, l'infirmière coordinatrice peut faire le travail d'animation, il n'y a pas de souci, à partir du moment ou elle tient toujours son rôle d'infirmière coordinatrice et que, quand on a besoin de l'infirmière coordinatrice, elle est là quoi, et qu'elle respecte la responsabilité des autres. Si elle fait de l'animation, c'est sous la responsabilité de l'animatrice, sinon ça démobilise tout le monde.

Quand ce problème existe, il se joue une bascule entre la logique de la motivation et la logique de la responsabilité, c'est ça le problème. C'est à dire que dans ce cas on préfère travailler à la motivation « je fais ce que j'ai envie et sans m'en rendre compte, même si je le fais pour la personne âgée, je le fais en fonction de mes propres envies à moi, » ça c'est dangereux. On croit se recadrer sur la personne âgée mais en fait on le fait sur soi même, on dérive sur un enjeu personnel qui est « moi j'aime bien faire de l'animation » par exemple. Je m'amuse à faire de l'animation mais si ma préoccupation de la personne âgée est juste et réelle, je dirais, je m'aperçois qu'il faut qu'une équipe fonctionne.

L'enjeu extérieur est la logique de responsabilité, ça ne me plait pas, ça me casse les pieds, mais je le fais, et le bénéfice que j'en retire est du sens, peut être ça me plait pas mais ça a du sens, et je grandis et je développe des choses que peut être je n'aurais pas développé si j'étais seulement dans une vision narcissique.

Que pensez-vous de l'intérêt du coaching quant au sens donné à l'action?

C'est compliqué la question du sens car intuitivement ça paraît évident mais après on s'aperçoit que dans le sens il y a pleins de gens, tout le monde y met sa propre vision, ce qui a du sens pour moi n'en a pas forcément pour les autres. Je pense que la question du sens, il y a une première chose c'est le... et c'est peut être salutaire, c'est ce que l'on disait tout à l'heure, c'est le « ce qui donne du sens, c'est pas moi, c'est l'autre ». ça c'est clair. Un moment donné, je sers à quelque chose, je ne suis pas centré sur mon propre univers personnel, je suis centré sur un enjeu pour quelqu'un ou pour la société. Alors, après l'enjeu en question, il peut y avoir des interprétations, et ça peut dépendre d'options très subjectives, de conceptions, de relations, de l'être humain, de la société, de la vie, et ce qui du sens pour moi n'en a pas forcément pour les autres, ou pas le même sens.

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Et qu'en est-il du sens donné à la mise en place d'une organisation ou d'un changement d'organisation en institution pour Personnes ^Âgées?

Le sens ou plutôt la raison, je dirais. Donc là les personnes veulent comprendre pourquoi, il faut lutter contre l'absurde, c'est effectivement un niveau de sens, peut être il y a plusieurs niveaux de sens, les règles doivent être reliées à la légitimité, ça on a besoin de comprendre le pourquoi pour pouvoir développer une motivation liée au sens ou à la raison, à la finalité.

Là c'est toute l'horlogerie du travail équipe d'une organisation professionnelle, on accepte d'effectuer une action qui a un sens théorique même si on est pas d'accord avec cette théorie. Je ne suis pas d'accord mais est ce que c'est mon rôle, est ce que ça relève de ma responsabilité ou pas, parce que la personne qui décide normalement, dans le fonctionnel, a les informations, les finalités et les contraintes, elle sait pourquoi et sait ce qui faut prendre en compte, elle partage la finalité des contraintes, les personnes ne sont pas d'accord mais c'est elle qui a la responsabilité. Donc si on lui a confié cette mission, c'est qu'on lui fait confiance et des fois elle peut décider contre l'avis des autres.

Et quand une nouvelle organisation est mise en place et expliquée pour donner du sens et que la personne âgée se plaint auprès de l'aide soignante de cette nouvelle organisation. Quelle est l'utilité du sens en ce cas?

Ça c'est la question du projet, c'est important d'avoir une vision commune et donc un sens commun. C'est à dire que si le projet c'est de satisfaire les demandes du résident, on est dans l'hôtellerie, donc si le résident veut du vin, on lui en donne, s'il veut fumer, il fume. Si on est dans une approche ou l'on soigne alors non on ne lui donne pas de vin car il ne faut pas, etc... je veux dire tout ça il faut le définir en amont et ensemble et le faire valider avec le résident à leur arrivée en disant « nous notre conception de l'accompagnement c'est celui ci » donc là il n'y a plus d'interprétations possibles sur des fondamentaux. De même que la disponibilité du personnel va avec le prix de journée, cela donne un sens également à l'organisation en place. C'est important en terme de responsabilité envers le résident d'expliquer s'il est dans un 2 ou 3 étoiles, pour qu'il n'y ait pas de malentendus. Il faut que les choses soient claires au départ sinon le personnel est confronté sans arrêt avec cette ambigüité là.

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Quel est l'intérêt du coaching par rapport l'importance des notions de partage et de réciprocité entre les collaborateurs dans l'entreprise (don et contre don / lien social) ?

Je pense que les procédures claires gèrent le lien social, parce que pour moi ce qui compte c'est la finalité, donc la convivialité est un facteur contre productif. C'est à dire que le fait de bien s'entendre avec son collègue est un élément qui empêche de travailler, pour moi c'est très clair. Un moment donné mon collègue ne fait pas ce qu'il devrait faire, je n'ose pas lui dire, parce que j'ai pas envie d'altérer le bien être ensemble. Pour moi la convivialité est un frein à l'efficacité. En revanche... donc c'est pour ça qu'on est obligé de mettre en place des organisations, donc ce qui marche c'est la mission commune, donc à partir du moment ou tout le monde est convaincu du projet et tout le monde s'investit sur le projet, à ce moment la convivialité se développe mais elle n'a pas d'intérêt, c'est un fruit, c'est un effet secondaire, qui est très agréable, mais qui reste secondaire par rapport à la satisfaction de bien travailler par rapport aux besoins et demandes de la personne âgée. Donc tant que la convivialité devient agréable parce que c'est une... mais qu'elle est secondaire par rapport à la satisfaction de bien travailler ensemble, il n'y a pas de soucis. Par contre si elle devient un élément du fonctionnement de l'équipe, là c'est sur ça part dans la patinoire. Le nombre d'entreprise, d'équipe, d'établissement que j'ai vu, qui disaient « oui mais monsieur ça communique très bien, il n'y a pas de souci » et s'apercevoir que ça communique très bien en effet mais à la pause! On plaisante, on fête la fin d'année entre nous, ça rigole dans les couloirs, c'est génial mais les résidents sont dans un coin. Et quand on regarde le travail auprès des résidents, rien n`est fait ou c'est du conflit extrêmement violent ou du blocage ou du mutisme et qu'à un moment donné on ne peut plus travailler. La convivialité c'est ok si c'est considéré comme n'ayant pas d'importance.

Est-ce que la collaboration entre salariés, à la place de procédures strictes, est une force pour l'institution?

Oui mais il manque un élément à mon sens, c'est la mission commune. Si on développe du lien social les personnes vont être dans la motivation, comme on disait tout à l'heure, donc c'est du narcissisme partagé et, ça, ça mène à rien. ça met de la bonne ambiance et

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compagnie, peut être que les gens sont plus contents d'aller travailler, mais ça ne donne pas de l'efficacité. Donc oui on peut trouver des endroits ou il y a une très bonne ambiance, ça tourne, mais il n'y a pas de qualité. En revanche, quand il y a la mission commune et que tout le monde s'investit ensemble, il y a une super ambiance! Du don du contre don et tout ça. Mais tout ça, pas par rapport à mon besoin à moi mais par rapport à ma responsabilité. Par rapport au sens. On est dans une autre dimension et si on ne prend en compte que les besoins des salariés, ce n'est pas ça qui fait une équipe. Il faut toujours arriver à se sortir de soi même. Oui bien sur, quand un établissement reçoit une lettre d'une famille en disant « mon parent est décédé, on vous remercie pour la qualité de l'accompagnement » les personnes sont fières! ça les motive pour aller plus loin et c'est parce que ça a été difficile pour elles de s'occuper de la personne, elles ont été faire des choses qui leur ont coutées et elles n'étaient pas dans la motivation mais dans le sens, et donc ça les incite à aller plus loin et donc le fait d'aller plus loin... c'est là que les choses peuvent paraître ambiguës, c'est que le fait de se motiver ensemble pour faire de la qualité, prendre en charge les personnes, plus c'est difficile et plus ça demande... qui fait qu'après on va avoir une super ambiance, qu'on va être super content de retrouver ses collègues le matin, mais c'est parce qu'on a le sentiment qu'on va réussir quelque chose de ... et ce n'est pas parce que ça répond à mon besoin ou que j'ai besoin qu'on me fasse un petit bisou le matin en arrivant. Le problème est qu'on mélange tout le temps la dimension affective avec la dimension existentielle. Le problème est quand on s'intéresse à l'être humain on voit toujours ses besoins affectifs, il a besoin d'être aimé il a besoin d'aimer et compagnie mais ça c'est l'enfance quoi. Un moment donné quand on devient adulte ce qui nous intéresse c'est pas d'être aimé, d'aimer les autres et compagnie, c'est de servir à quelque chose, j'apporte une contribution, et je suis dans une dimension ou j'existe et je rentre dans la dimension historique ou j'apporte quelque chose à l'extérieur, et là je ne m'écoute plus. Je réponds à mon besoin de me sentir utile et que ce que j'apporte à du sens par rapport à moi ou à ce que les autres me demandent. Il faut faire très attention à ça car on est dans une société ou on est obnubilé par l'affectif, c'est tout ce qu'on entend au niveau médiatique, au niveau politique, à tous les niveaux, c'est tout le temps mon besoin d'être aimé, mon besoin d'être aimé, mon besoin d'être aimé... mais ça c'est l'enfance. Et le problème c'est que en faisant ça on fait régresser tout le monde quoi, alors que la puissance de vie elle pousse par, voilà oui, quand je suis enfant j'ai besoin d'être aimé bien sûr mais un

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moment donné quand je deviens adulte, voilà je crée une famille, je m'engage dans un travail et là ce n'est plus moi qui compte, c'est mon enfant, c'est mon conjoint, c'est mes clients, c'est les personnes dont je m'occupe et donc là c'est là qu'on... le fait d'exister a de la valeur car tant que je suis dans le besoin d'être aimé mon existence n'a aucune valeur, c'est un poids pour les autres (rire). Alors il y a une entourloupe qui est terrifiante c'est qu'en fait on se sort de cette absurdité en faisant croire aux gens qu'ils s'intéressent aux autres alors qu'en fait ils ne s'intéressent qu'à eux mêmes. Donc j'ai le sentiment d'être très généreux mais en fait je ne suis généreux que pour qu'on m'aime derrière. Souvent on me dit que je dois être content de recevoir la reconnaissance des gens que j'accompagne mais je réponds que ce qui me valorise est uniquement le résultat obtenu et non que la personne m'aime ou me fasse des bisous à la fin. la réussite est mon sentiment d'exister même si je n'ai aucun retour directement mais que j'entends par ailleurs que ça va mieux, que la personne s'épanouie dans son travail que tout le monde est content et que grâce à elle on bosse bien. Là je trouve que ça s'est super, pour moi c'est une satisfaction et je n'ai rien besoin d'autre. Là c'est le métier d'ingénieur, j'ai fait un truc et ça marche! J'ai fait une voiture elle roule et je n'ai pas besoin que le conducteur vienne me dire merci (rire). Par contre ça m'intéresse beaucoup de voir le chemin que parcourent les personnes et voir leur évolution et leur épanouissement. Effectivement, je n'ai pas d'exemples précis où j'en ai plusieurs mais ce sont surtout des clins d'oeil d'encouragement que j'ai en retour.

Faites-vous un lien entre coaching et développement personnel?

Oui je m'en sers beaucoup mais par bribes, je n'ai pas de formation qualifiante en analyse transactionnel, PNL et compagnie, mais il y a des choses dans ce que j'ai pu lire ou voir ou expérimenter qui me paraissent très intéressantes et que j'utilise, mais bon c'est comme des outils, une attention, et je ne les utilise qu'à partir du moment ou je les vérifie. Je m'aperçois, oui, que de fait, certaines attitudes induisent des émotions et donc il faut maitriser cette dimension là. Après je n'en ai pas fait une méthode en tant que telle C'est plus dans la palette. L'humanité est tellement complexe que finalement il y a des angles d'approches et c'est très intéressant. Quand on a compris ça, les choses s'éclairent. Ce sont des outils de compréhension de l'être humain plus que des outils d'actions, pour être plus lucide sur ce qui se passe. Après, quand le travail du coach, qui

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est très difficile, c'est d'être lucide, de comprendre mais cela ne donne pas la pédagogie. Alors quelquefois les apprentis psychologues vous bazardent « oui tu as un problème avec ton père... » donc une fois qu'ils ont compris ils ont l'impression que c'est merveilleux et que tout est réglé alors que ça ne fait que commencer. Je pense qu'il y a des personnes qui exercent ce métier et qui ne sont pas forcément...

Justement, quelle est la limite du coaching ? Quelles critiques apporteriez-vous sur cette pratique?

Je pense que la limite est lié à l'objectif toujours, a partir du moment ou j'ai en face de moi un professionnel avec qui on travaille sur une problématique professionnelle et que, ça, ça reste clair, on peut tout entendre, même des choses très intimes, même des choses très psychologiques, très culturelles, très de l'ordre des croyances et compagnie à partir du moment ou c'est légitime par rapport à la problématique qu'on aborde. Donc, ça, la légitimité c'est la personne qui le gère parce que c'est elle qui en parle. Moi il m'est arrivé de faire un coaching sur la gestion du temps car la personne n'arrivait pas à gérer son temps et on s'est rendu compte que si elle n'arrivait pas à gérer son temps c'est parce qu'elle avait un problème conjugal donc elle ne voulait pas rentrer chez elle. Donc elle rentrait à 9 h tout les soirs, le problème était « j'en ai marre de rentrer à 9h tous les soirs mais je n'y arrive pas » et quand je lui ai demandé si elle était contente de rentrer le soir, elle m'a parlé de ça donc elle a compris que pour rentrer avant 9h elle devait régler son problème car elle ne faisait pas tout pour atteindre son objectif, il y a des actes manqués, c'est pour ça que j'ai été cherché plus loin: « vous êtes pressée de rentrer chez vous le soir », elle a lâché au détour de certaines phrases que si c'est pour trouver son mari devant la tv... quelques allusions qui montrent que le problème est plus global que la vie professionnelle. Après on s'est quitté et elle a compris que son problème n'était pas professionnel mais privé et que j'avais donc là atteint ma limite d'accompagnement.

Pour les dérives le problème est l'interprétation et le jugement, le plus grave est le jugement, ça c'est radical, c'est pas possible. Mais il y a l'interprétation, c'est une forme un peu plus... forcément on interprète mais est ce qu'on privilégie son interprétation ? je sens très bien chez moi cette dérive là que j'identifie comme une forme de fatigue, je m'aperçois que dans des entretiens j'ai trop vite la solution et que du coup il y a une

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espèce de bagarre, ou de rapport de force qui s'établit avec la personne, parce qu'elle ne se sent pas comprise et je m'aperçois qu'elle se sent pas comprise car pour moi ça parait trop clair, et je me dis pourquoi ça me paraît trop clair, parce que je ne suis pas disponible, je suis trop fatigué... Je veux aller vite et à ce moment là j'essaie de comprendre, c'est éprouvant pour moi et je me rends à nouveau disponible, je laisse tomber mes a priori et tout se dénoue alors rapidement et finalement on arrive à une solution très éloignée que celle que j'avais imaginée pensant avoir compris le problème et avoir la solution. Les personnes s'expriment en fonction du niveau d'écoute, alors quand j'ai vraiment écouté, ça a avancé, si on n'est pas disponible elles disent des trucs anecdotiques, elles doivent sentir qu'on est vraiment à l'écoute, c'est très important.

En fait, je suis supervisé par mes clients ! (rire).

J'ai moi--même fait l'expérience d'un coach qui m'a dit « vous ne comprenez pas car vous avez des problèmes avec votre père » c'était un jugement personnel et fermé et une grosse faute professionnelle, d'autant que je n'ai jamais parlé de mon père lors de l'entretien!

Et concernant l'accompagnement des accompagnants dans les institutions qui accueillent des personnes âgées ? Les dérives sont elles différentes ou plus dangereuses?

Oui les conséquences ne sont pas les mêmes du point de vue humain. La difficulté de la dérive c'est la subjectivité et je pense qu'on est plus du tout dans du rationnel, on est... on l'évoquait quand on parlait de sens, on est dans une structure de sens par rapport à la fin de vie. J'ai fait des stages dans l'accompagnement de fin de vie, c'était manifeste que la personne était complètement renvoyée à leur propre approche de la fin de vie, donc des personnes qui ne l'avaient pas vécu avec des proches, qui le vivaient mal pour elle même et donc quelles conséquences pour l'accompagnement de fin de vie? Je dirais c'est la capacité à être professionnel, à mettre à distance sa propre problématique pour s'occuper des autres, on peut faire un bon accompagnement de fin de vie en vivant soi même difficilement les choses, mais il faut être en mesure de ne pas mélanger tout et c'est la même chose pour le coaching. Moi ce que je vois avec mes collègues coachs, quand ça déconne, de mon point de vue, c'est que les personnes ne sont plus lucides, sur les enjeux de leur travail parce qu'elles y mettent leur propre problématique, soit affective, soit de croyance, de militantisme politique ou religieux, donc a ce moment là

elles ne sont plus du tout dans l'écoute, elles sont ... je dirais normalement il y a plusieurs étapes, le coaching on est en phase avec la personne, on est disponible, mais dans ce qu'évoque la personne il peut y avoir quelque chose qui pour nous n'est pas acceptable, donc du coup on n'est plus disponible. ça peut être la fatigue, ça peut être une fragilité, ça peut être une opinion politique, une vision du monde, ça peut être n'importe quoi, ce qui fait que je me recentre sur moi, sur mon interprétation et je suis sur une attitude défensive, donc là le coaching n'est plus efficace. Bon on l'a tous vécu, ce n'est pas grave, ce qui est grave c'est quand la personne part de son interprétation et essaie de gérer à travers la personne qu'elle coach son propre problème et alors là des personnes qui médiatisent leur névroses, leurs contradictions et qui essaient de les résoudre à travers les autres, c'est monnaie courante, c'est même je crois la distraction favorite de notre société et je pense que dans le coaching c'est extrêmement destructeur, il faut être très vigilant à ça, le coaché est vulnérable. Je refuse les coaching ou le directeur général me dit que j'ai carte blanche, la j'arrête tout de suite, je ne suis pas là... qu'est ce qui va nous permettre d'arbitrer, je travaille pour l'entreprise, elle doit me communiquer un objectif pour savoir sur quoi je travaille. Dans les structures pour personnes âgées on travaille avec la vulnérabilité et on est renvoyé à notre propre vulnérabilité alors on perd le nord et les personnes se retrouvent emmêlés.

Voilà, j'espère avoir bien répondu à toutes vos questions (rire).

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C'est parfait, je vous remercie infiniment pour votre temps et vos réponses enrichissantes!

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Entretien de Jessica

- Qu'est-ce qui vous a amenée à retenir l'outil du coaching dans vos pratiques du management?

o Jessica est contre l'idée de la directive toute simple et veut se servir du potentiel de l'être humain pour obtenir des résultats en impliquant plus le personnel dans les décisions du groupe et sur la mission. Elle a toujours compris intuitivement qu'en s'intéressant à l'être humain avant tout, l'entreprise avançait mieux.

- Comment y avez-vous été sensibilisée?

o Jessica a toujours voulu être coach sans savoir comment cela a

commencé... c'est sa personnalité. Elle est même devenue « love coach » en parallèle de son travail auprès des personnes âgées. Elle aime être un guide.

- Depuis combien de temps pratiquez-vous?

o Jessica pratique depuis qu'elle a obtenu sa certification de coaching, soit depuis janvier 2016.

- Quelle a été votre formation?

o Jessica a passé sa formation sur toute l'année 2015 auprès de l'organisme Activision coaching à Paris. Elle a appris la théorie et a énormément pratiqué en groupe de travail pour s'entrainer.

- Etes-vous supervisée?

o Jessica est effectivement elle même coachée par le biais du plan de formation professionnelle. Elle raconte que son patron lui a organisé ce coaching pour qu'elle travaille sur sa nouvelle posture professionnelle car il veut la nommer directrice générale adjointe. Cependant Jessica se sert de ce coaching comme supervision également.

- Quel est l'intérêt du coaching par rapport:

o

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à l'importance de l'autonomie

· Jessica pense que le salarié peut et doit développer l'innovation, sa créativité et son bon sens, mais dans un cadre bien clair posé par la direction. Elle dit que sans cela, cela a des répercussions sur les personnes âgées : ou bien le personnel ne s'en occupe pas bien, ou bien les résidents profitent du chaos organisationnel pour créer une sorte de révolution, ça peut même devenir un jeu.

o au repositionnement des acteurs

? Jessica a régulièrement eu besoin de recadrer les salariés dans leur rôle et de faire des réunions d'équipe pour expliquer le rôle de chacun, aussi bien pour les salariés que pour les personnes âgées qui ne savent plus vers qui se tourner pour répondre à leurs besoins.

o à l'accent mis sur le sens donné à l'action

· Pour Jessica, c'est plus du management que du coaching, donner du sens est le b.a.--ba d'un manager.

o l'importance des notions de partage et de réciprocité entre les collaborateurs dans l'entreprise (don et contre don / lien social). ? Effectivement, Jessica laisse ce lien se mettre en place naturellement car il apporte une ambiance qui permet plus de collaboration et d'implication dans les équipes et les personnes âgées sentent la bonne ambiance, se sentent plus rassurées et peuvent laisser exprimer leur vulnérabilité en confiance car l'ambiance générale est saine. Mais uniquement si le cadre est bien posé par les managers et respecté par tous.

-- Pouvez--vous me donner des exemples précis?

o Jessica a eu à gérer plusieurs crises sur les établissements (licenciements de directeurs - glissements de tâches - gestions de conflits...). Elle a utilisé le coaching pour fédérer les équipes sur un objectif commun qui était de se repositionner pour le bien être des résidents en insistant sur le sens,

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leur autonomie, leur professionnalisme et l'objectif commun valorisé. Les salariés se sont alors senti totalement impliqués reconnaissants leurs rôles comme importants et utiles pour les résidents.

- Quel lien faites-vous entre coaching et développement personnel?

o Jessica dit que le coaching est un outil de développement personnel et qu'elle utilise également des méthodes de développement personnel pour renforcer ses coachings (comme la sophrologie, la procèss communication, l'ennéagramme...)

- Quelle est la limite du coaching? Quelles critiques apporteriez-vous sur cette pratique?

o Jessica dit que le plus dur est de ne pas donner de conseils par rapport à sa propre vision des choses. le coaching devant effectivement être neutre de conseils du coach et de vision du coach. En tant que manager-coach, elle se sent quand même obligée de rester le manager et de recadrer les choses sur la vision du groupe et les besoins des personnes âgées. Elle n'a pas toujours le temps d'utiliser la méthode coaching avec les salariés devant des situations d'urgence. Jessica raconte que son patron utilise aussi la méthode coaching avec elle (ils ont fait la même formation) et que, quelquefois, elle aimerait juste qu'il lui dise ce qu'il attend d'elle plutôt que de lui faire prendre conscience des choses avec pleins de

questions « façon coach » !

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Le contenu de ma formation de coach professionnel, sa philosophie

J'ai passé ma certification de coach professionnel en coaching individuel et d'entreprise de février à octobre 2008, auprès du Centre Européen de Formation au Coaching Professionnel « Link up Coaching » situé à Paris.

La philosophie de Link Up Coaching:

LES ACTIVITES HUMAINES ONT BESOIN D'HUMANITE

Link Up Coaching privilégie la transmission d'une discipline passionnante, d'un véritable métier reconnu, avec comme fil conducteur l'exigence méthodologique et la rigueur éthique.

Les formateurs de Link Up Coaching pratiquent chaque jour en tant que professionnels du coaching, alors ils comprennent et partagent les attentes et besoins des coachs en formation.

La volonté de Link Up Coaching et leur exigence de professionnalisme sont tournées vers la réussite du projet des coachs en formation.

Ce sont les talents, le potentiel et les aspirations des coachs en formation que Link Up Coaching accompagne vers l'excellence et le professionnalisme.

Professionnels du coaching: acteurs essentiels d'une discipline noble et forte de valeurs humaines : HUMANITÉ - ETHIQUE - PERFORMANCE.

Une forte aspiration de bienveillance et de non--jugement renforce leur philosophie.

Le contenu de ma formation:

La formation contient 10 modules:

-- Les fondements théoriques et éthiques du coaching

o Origine et épistémologie du coaching

o Place et apport du coaching dans les métiers de la relation d'aide

o Repères méthodologiques et déontologiques

o Champs d'intervention du coaching

o le métier de coach aujourd'hui -- Le processus du coaching

o Cadre et processus de coaching

o

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Le premier entretien

o Analyse et typologie des demandes

o Protocole de formulation et de détermination de l'objectif

o Le contrat

-- La pragmatique de la relation et les fondamentaux des techniques d'entretien

o Nature et finalité de la relation d'aide

o Identité et posture du coach dans la relation

o Introduction au rapport collaboratif

o Outils opérationnels de l'écoute active

o Pratique de l'entretien de coaching

o Transactions et jeux relationnels

o Repères neurobiologiques, affects, filtres, inférences et interprétations

o Relations dysfonctionnelles

o Transfert / contre transfert

-- L'art et la maîtrise du questionnement, niveau 1 et 2

o Questionnement socratique et typologie de questionnement

o Stratégies de questionnement de l'objectif

o Filtres sémantiques et questionnement

o Pratique du questionnement

-- Le processus de construction identitaire - Développement personnel et professionnel

o Théories de la personnalité et coaching

o Epistémologie des croyances, cognition, biais cognitifs et fusions

o Flexibilité psychologique et structure du langage - Introduction à la sémantique générale

o Cohérence et congruence individuelle - Valeur et affirmation de soi

o Besoins, plaisirs et estime de soi

o Limites et confiance en soi

o Emotions, habilité et intelligence émotionnelle

o Les leviers motivationnels -- Les transitions et les changements

o Approches théoriques et pratiques du changement

o Méconnaissances et apprentissages - Processus de deuil

o

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Les outils opérationnels du coaching de transition

o Ages de la vie et scénario de vie

o Scénarios d'échec et scénarios de réussite

o Modélisation des stratégies de réussite -- Les outils de l'approche systémique

o Introduction à l'approche systémique

o Les notions de rôles et d'identité : l'individu dans son environnement

o Connaissance de soi et construction mentale de l'individu

o Domaines de consciences

o Exploration systémique - clarification des demandes

o Résolution de problème -- La gestion du stress

o Epistémologie du stress et des risques psychosociaux

o Tonicité des facteurs de stress

o Mécanismes émotionnels et systèmes de réponse aux facteurs de stress

o Analyse fonctionnelle et évaluation -- Coaching de manager et de dirigeant

o Spécificité du coaching de dirigeant

o Types de leadership

o De l'égo au soi : intelligence émotionnelle

o La question du sens

o Représentation et fonction

o Equilibre Pouvoir / Identité

o Contrat tripartite -- Coaching d'équipe

o La cohésion des équipes - Eléments de dynamique des groupes

o Modèle et logique de développement des équipes

o Les phénomènes à l'oeuvre dans les équipes au travail

o Rôles et identité

o Le manager et l'équipe

o Grilles d'évaluation du travail en équipe

o Grilles d'évalution de la performance collective

o Zones et principes d'intervention en coaching d'équipe

o

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Les outils de la créativité

o Les outils de l'intelligence collective

o Protocole de décision

o Posture du coach en coaching d'équipe - Coaching stratégique

o Repères théoriques et pratiques: agir sur la culture et les comportements organisationnels

o Intelligence collaborative et cohésion : les jeux, les acteurs, le cadre

o Autorité - Pouvoir - Influence

o Conduite du changement

o Appreciative Inquiry

o Coaching intercuturel (modèle ECLET) Une soutenance de mémoire technique valide la certification.

En octobre 2010, j'ai également suivi une spécialisation en coaching d'entreprise et en coaching d'équipe, avec le même centre de formation, qui contenait les thèmes suivants: - Comment intervenir en entreprise?

- Quelle sorte de recommandation bâtir à partir d'un briefing?

- Coaching de manager et de dirigeant, coaching d'équipe, coaching d'organisation...

- Comment aborder la dimension de la motivation, des conflits au travail, de la prise de décision, du sens et de la reconnaissance, du management, de l'efficacité professionnelle, de la performance, de la performance individuelle et collective?

En février 2011, j'ai suivi une autre spécialisation en coaching et gestion du stress, qui répondait aux questions suivantes:

- Qu'est-ce que la prévention primaire?

- Quelle est donc cette spécificité du stress des dirigeants en entreprise?

- Que sont les dispositifs d'accompagnement et de soutien des personnels en difficulté?

- Comment reconnaître les symptômes du burn out. Epuisement professionnel, conférences de sensibilisation, seuil maximal d'absorption... Comment aller plus

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loin que la simple gestion de niveau quatre (phase d'épuisement). Suffit--il de se relaxer, de faire du sport pour gérer efficacement le stress au travail?

En tant que directrice d'EHPAD, je me suis servie concrètement de cette formation et ces spécialisations pour un rôle de manager/coach au sein de mon établissement.

Je me suis également servie de cette formation pour un rôle de « coach interne » au sein de l'association. Par exemple, quand j'ai accompagné l'infirmière coordinatrice d'un EHPAD en Seine Saint Denis. Je l'ai accompagné en tant que « coach interne » missionné par le Directeur Général de l'association.

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Trois exemples d'utilisation de l'outil coaching en tant que manager-coach

Pour illustrer la notion d'accompagner le personnel en le ramenant dans la direction de la mission commune, de comprendre et prendre soin de la personne âgée, je propose ci-dessous 3 exemples de coaching que j'ai pratiqué moi-même en tant que directrice d'EHPAD et manager coach:

1) Un aide soignant se plaint qu'il n'a pas le temps de rester longtemps avec le résident et qu'alors ce qu'il fait ne sert à rien car il lui manque la relation.

Pour cet aide soignant la valeur et le sens de son travail passe par la relation (par exemple d'autres aides soignants pensent que l'action de prendre soin a un sens qui se suffit à lui-même). Je prends alors en compte ce besoin de l'aide soignant, sa frustration et son mal-être, qui peut faire ricochet sur le bien être du résident (En tant que manager-coach, je n'ai aucun jugement sur le besoin de cet aide soignant, j'en tiens juste compte par rapport au besoin du résident également). Je vais alors entendre et prendre en compte cette demande et je vais lui expliquer qu'effectivement je comprends sa frustration. Je vais lui rappeler que malheureusement je ne peux pas lui donner plus de temps car les autorités de tutelles n'ont pas pu accepter de personnels supplémentaires, pour des raisons budgétaires, et que ce sont des contraintes que nous ne pouvons écarter.

Et comment alors répondre à ce besoin? Je vais donc utiliser la méthode coaching pour que l'aide soignant retrouve du plaisir, du sens et de la joie dans son travail:

Je demande à l'aide soignant ce qu'il voudrait à la place? L'aide soignant répond qu'il aimerait plus de temps pour pouvoir discuter avec le résident.

Je demande à l'aide soignant s'il discute avec le résident le temps, le peu de temps, ou ils sont ensemble ? L'aide soignant répond que non car il sait qu'il ne va pas rester longtemps.

Je lui demande de quoi il aurait le temps de parler pendant ce « peu de temps » ? L'aide soignant réfléchit...

Je propose: « le film d'hier soir », le beau pull que le résident a choisi de mettre aujourd'hui », « prendre des nouvelles de la famille du résident»...?

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Alors l'aide soignant répond qu'effectivement il n'avait pas pensé à des discussions simples, un échange simple.

Je lui demande ce que, d'après lui, le résident ressentira de ce petit échange pendant ce petit temps? L'aide soignant répond qu'il pense qu'il sera certainement plus heureux, que de n'avoir aucun échange du tout.

Je demande à l'aide soignant comment il se sentirait s'il a ce petit échange avec tous les résidents dont il s'occupe pendant ces petit laps de temps? L'aide soignant répond qu'il se sentirait plus utile car son métier reprend du sens.

Je lui souhaite alors une bonne journée remplie de sens et surtout je lui demande de me tenir au courant en fin de journée de son « mieux être ».

Et si l'aide soignant ne vient pas, j'irai lui poser la question.

Ce « coaching » aura pris 5 minutes, dans les couloirs, entre deux chambres et aura contribué au bien être du salarié et au bien être du résident.

2) Comprendre le sens du règlement intérieur en rapport avec la finalité: le bien être du résident.

Je reçois l'équipe autour d'une table et demande à chacun de choisir quelque chose, un symbole qui représente le résident.

Les membres de l'équipe le choisissent et le posent au milieu de la table. Je

reprends le règlement intérieur et à chaque thème demande: « en quoi « »
contribue au bien être du résident? »

Exemple: « En quoi « les vestiaires doivent être utilisés en respectant les règles élémentaires d'hygiène et maintenus dans un état constant de propreté » contribue au bien être des résidents » ?

Aucun collaborateur ne trouve la réponse.

Je continue: « si les vestiaires sont sales, que se passe t il ? »

Les salariés répondent qu'un agent de service devra venir le nettoyer.

Je rappelle que l'agent de service a également une fiche de poste avec un temps défini, pour les raisons habituelles de ne pouvoir obtenir du personnel supplémentaire, et demande: « Quelle « tâche » doit--il abandonner pour alors aller nettoyer les vestiaires, sur ce temps non prévu » ?

Le personnel répond qu'il doit laisser une chambre de résident, ou les salles communes des résidents.

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Je touche alors le symbole au milieu de la table et pose à nouveau la question: « En quoi « les vestiaires doivent être utilisés en respectant les règles élémentaires d'hygiène et maintenus dans un état constant de propreté » contribue au bien être des résidents » ? Les salariés répondent alors que leur lieu d'habitation (chambres, salles communes) reste sale et que le service pour lequel nous nous sommes engagés envers le résident, pour son bien être, n'a pas été respecté.

3) La responsable hôtelière demande à un agent de service d'aller ramasser le plateau laissé dans une chambre.

L'agent de service lui répond : Oui, je vais vous le faire!

Visiblement l'agent de service pense qu'il fait cette action pour rendre service à la responsable hôtelière. La responsable lui demande alors: « en quoi il est bon pour le résident que ce plateau, qui traine dans sa chambre, soit débarrassé? ». J'avoue que cette question est facile et le salarié comprend tout de suite que toute action demandée est en rapport avec le bien être du résident et non pour faire plaisir ou rendre service à son chef de service ou son manager.

Le management des professionnels d'un établissement d'accueil pour Personnes Âgées : Intérêts et limites des méthodes spécifiques au coaching

Dans une société où le changement d'organisation est devenu permanent, les établissements accueillant les personnes âgées n'ont nullement été épargnés par cet état de fait.

Le coaching a commencé à trouver sa place au sein de ces institutions pour accompagner les personnels en difficulté, déstabilisés par autant de modifications organisationnelles et qui ne trouvent plus de sens quant à la finalité de leurs missions auprès des personnes âgées.

Le coaching externe, le coaching interne et le rôle de manager-coach ont alors fait leur entrée.

Au travers de définitions et en revisitant l'histoire du coaching, ce mémoire met en avant ce en quoi théoriquement cette approche serait intéressante, voir idéale.

Divers ouvrages nous aident à comprendre les pratiques des managers pour faire face aux changements, leurs intérêts pour les méthodes de développement personnel et les risques sous-jacents.

L'entretien avec des professionnels qui pratiquent le coaching au sein d'établissement d'accueil pour personnes âgées nous permet de nous faire une opinion plus précise et plus critique quant au réel bien-fondé de cette approche coaching. Ceci face aux difficultés organisationnelles rencontrées dans un contexte particulièrement vulnérable qu'est l'accompagnement des personnes âgées en institution.

MOTS CLES :

- Vieillesse

- Institution

- Coaching

- Accompagnement

- Approche humaniste