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Epigraphe
L'amélioration de la qualité est devenue une
considération
incontournable des industries de service. Le tourisme
n'échappe pas
à cette règle avec le
développement de nombreux labels et
certifications. Toutefois,
malgré ce foisonnement d'initiatives,
l'analyse des services reste
complexe ...
Olaf LEWULA NTEBA, Marketing touristique et hôtelier,
Cours inédit, UPN, Kinshasa, 2015, p.19.
II
IN MEMORIAM
Jamais nous vous oublierons dans notre mémoire, vous
que le bon Dieu a rappelé auprès de lui, avant ce jour, nous
citons notre regrettée grand-mère Julienne MUJINGA MWA OLOLO et
NDJIBU MULENDA, mon père, qui est porté disparu.
III
A ma mère KASHIKA KANDA Anne, pour ton affection envers
tes enfants que nous sommes, ainsi que tes efforts combien louables pour notre
éducation ;
A mon oncle KONGOLO KABONGO Gille et maman Véro MUBAKA
pour votre soutien spirituel, moral, financier et matériel ;
A mes soeurs, frères, cousines, cousins, nièces et
neveux pour les encouragements;
Au professeur KABATUSUILA PANU MPANU Prosper pour son
affection;
A celle qui m'a toujours fortifié, encouragé,
aimé : BAKABINGOSA MUTOMBO Alice,
Je dédie ce travail.
iv
REMERCIEMENTS
Quel moment plaisant dans la rédaction d'un Travail de
fin de cycle, que celui où l'on arrive aux "remerciements" !
Notre pensée se tourne de prime abord aux
autorités académiques de l'Université Pédagogique
Nationale (UPN), en général, et à celles du
Département d'Hôtellerie, Accueil et Tourisme, en particulier,
pour avoir veillé au respect strict du programme à l'intention
des étudiants du premier cycle en Hôtellerie et en Accueil et
Tourisme.
Nous congratulons, de bon droit, le Chef de Travaux LEWULA
NTABA Olaf pour avoir accepté de diriger la présente
étude. La précision de ses méthodes et la justesse de ces
remarques nous ont permis de le parachever.
Nous voudrions également exprimer notre vive
reconnaissance à la famille Gille KONGOLO KABONGO, Guillaume NANKOMO
MOLOBO, Alexandre MULUMBA, Auguy OLOLO, Kamili KAMBEMBA, pour votre
contribution tant matérielle, morale que financière.
Une pensée affective toute particulière et un
grand merci à mes soeurs, frères, cousins, cousines, neveux et
nièces que nous citons en désordre bien évidemment : Joli
BOMBO, Julie MUJINGA, Kaby KALONJI, clarisse NANKOMO, Miki MIKITSHI, KAPINGA,
Joséphine ODIA, Huguette NANKOMO, Merveille NGALULA, Kerithe META,
grâce MBUYI, Jose MUKENDI, Trésor NKUTUA, Hilaire NANKOMO, Salem
KONGOLO, Elkana OLOLO, KANDA, Zadio KAZADI, Louise - Mimi KABOKU
...
Nous remercions aussi nos collègues de
l'Université Pédagogique Nationale et ceux du Département
d'Hôtellerie, Accueil et Tourisme, pour leurs encouragements. Il s'agit
de Célestine KAZADI, NDAYA LUBOYA, TSHIKANGU MUANZA Emman, KAMONI
Chantale, FEZA ITOKO, Huguette MBAKI, MUNONGO, TSITA Gandhi, MAHATA Didier,
MAHANI Yvette, KUNDJI Glody, BULAYA Marianne, KENA Prisca, LISASI
Sébastien, lisaa TSHILANDA, etc.
Nos remerciements s'adressent également à nos
amis et connaissances : Isaac KAMBUNDI, Jean Paul CIBASU, Bonheur MANDIBA,
Sami, Emmanuel MUKA TSHITALA, MUKUNA NTUMBA Rosette, Pierre MULUMBA,
Cédric KATOLU, etc.
Que tous ceux dont les noms ne sont pas cités
expressément dans ce travail scientifique ne nous en tiennent pas
rigueur. Qu'ils trouvent ici l'expression de notre profonde gratitude.
MULENDA NDJIBU Emman
V
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