Analyse des stratégies marketing dans la fidélisation de la clientèle des IMFS.

II.3.3.2. Raisons de la fidélisation

· Pour rentabiliser l'investissement d'acquisition du client ;

· Pour répondre aux nouvelles attentes d'un consommateur ;

· Pour construire une relation solide et durable avec les différents clients ;

· Pour occuper le terrain et contrer la concurrence ;

· Pour développer la marge.

II.3.3.3. L'importance de fidélité de la clientèle15(*)

La fidélité de la clientèle est une base importante de la performance financière à long terme. Les raisons ci-après répertoriées déterminent pour quoi les IMF doivent prendre soin de la fidélité de la clientèle. Puis que les activités de crédit sont les sources majeures de revenus, ces éléments insistent sur l'obtention des emprunteurs fidèles.

ü Les nouveaux clients sont de clients chers ;

ü La rentabilité du cycle de vie ;

ü La réalisation d'une plus grande efficacité et productivité ;

ü Les clients réguliers devraient représenter moins de risques ;

ü Les abandons déstabilisent les groupes ;

ü Accroître les recommandations par le bouche -à - oreille ;

ü Stimuler une saine croissance ;

ü La désertion peut subventionner la concurrence ;

ü La fidélité de la clientèle peut engendrer celle du personnel.

Toutefois, la Coopérative d'épargne et de crédit de Kalundu, doit faire varier ses actions en fonction du cycle de vie de ses clients et ses investissements en fonction de leur valeur.

Son nouveau client arrive chez lui : elle doit l'accueillir, le remercier de l'avoir choisi et de lui expliquer tous les avantages qu'il va en retirer, toutes les perspectives qu'il peut entrevoir au cours de sa relation client avec cette coopérative.

Par ailleurs, l'institution doit se poser les questions afin de maîtriser réellement l'existence de la fidélisation à son sein, il s'agit notamment^16(*) :

· Notre client est satisfait d'être chez vous : vous devez le rassurer en lui montrant qu'il compte beaucoup pour vous et que sa satisfaction est votre priorité.
Votre objectif est dorénavant qu'il soit heureux.

· Notre client est un client heureux : tout se passe bien avec vous, vous avez régulièrement de petites attentions à son égard qui le poussent à vous rester fidèle. Il se sent écouté et sait que ses besoins sont pris en compte et même anticipés, la confiance s'installe durablement.

· Notre client nous fait confiance : il vous recommande auprès de son entourage, il est votre meilleur ambassadeur. Il le fait parce que ça lui fait plaisir et vous le remerciez en reconnaissant la place particulière qu'il occupe chez vous.
Cela représente un véritable avantage, car ce dernier réalise un travail de recrutement à votre place, d'autant plus qu'il peut faire part de son ressenti sur les produits, et les conseiller à ses proches.

* ¹⁵ http://www.valdessonne-economie.com/dossiers/224-la-fidélisation-client

* ¹⁶ www.SageCRMSolutions.fr