Pour répondre à notre question de
départ, nous en avons donc retenu sept hypothèses de recherche,
toutes tirées du Revenue Management :
· H1 : l'équilibre de l'offre et de la
demande en attachant plus d'importance au prix qu'aux coûts stabilise le
niveau d'activité. Autrement dit, les hôtels doivent jouer sur les
prix et non sur les coûts pour stabiliser leur niveau d'activité.
Donc il existe un lien entre le principal critère de
tarification et le niveau d'activité (occupation) des
hôtels;
Mémoire en vue de l'obtention du Master en Commerce
et Distribution
Présenté et soutenu publiquement par Nasser
CHOUATCHA (Licencié en Commerce et Distribution, U.C.A.C.)
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Gestion des capacités hôtelières au
Cameroun : approche par la théorie du « Revenue Management
»
· H2 : la fixation du prix en fonction du
marché et non des coûts répond le mieux aux attentes du
client. En d'autres termes, il existe une relation entre le prix et le
taux d'occupation ;
· H3 : la Vente sur des micromarchés
segmentés et non sur des marchés de masse accroît les
ventes en volume (nombre de clients). Plus clairement, la pratique de
la segmentation de la clientèle a une influence sur le taux d'occupation
de l'hôtel ;
· H4 : la réservation des produits aux
meilleurs clients accroît les ventes en valeur (chiffre d'affaires). En
d'autres termes, la règle de service appliquée par
l'hôtel a une influence notable sur le chiffre d'affaires
;
· H5 : la fondation des décisions sur des
connaissances et non sur des hypothèses permet de saisir les
modifications du comportement du consommateur. Ou encore, la base des
décisions joue sur le taux d'occupation hôtelier
;
· H6 : l'exploitation du cycle de la valeur de
chaque produit maximise le chiffre d'affaires dans chaque segment de
marché. En d'autre termes, il y a un lien entre la fluctuation
des prix le chiffre d'affaires de l'hôtel ;
· H7 : la réévaluation constante des
opportunités de développement du chiffre d'affaires
améliore la pro activité des commerciaux, en d'autres termes,
le degré de décentralisation des décisions
Commerciales a un lien avec le taux d'occupation des
hôtels.
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et Distribution
Présenté et soutenu publiquement par Nasser
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Gestion des capacités hôtelières au
Cameroun : approche par la théorie du « Revenue Management
»
Pour répondre à notre question de départ
: Comment optimiser la gestion des capacités disponibles dans le
domaine des services ? Nous avons exploré de trois grands
courants scientifiques en matière de marketing de service, notamment la
théorie de la Servuction, le modèle du Costumer Relation
Management et le modèle du Revenue management. Dans ce
chapitre, nous avons observé que la théorie de la servuction est
fondée sur l'amélioration de la qualité perçue en
vue de la satisfaction du consommateur, et partant, sa fidélité.
Nous nous sommes aussi rendu compte que les études récentes ne
mettent plus l'accent sur l'étude de la satisfaction, mais plutôt
sur l'étude de l'insatisfaction, sur le phénomène de
renonciation du client, étant donné qu'un client bien satisfait
peut toujours décider de changer de marque. Ils entretiennent une
loyauté polygame entre deux ou plusieurs marques. Face à ces
arguments, nous avons abandonné la Servuction, pour nous
intéresser au CRM (Customer Relation Management). Cette théorie
préconise l'entretien d'une relation personnalisée avec le
client. Elle se fonde sur une base de données client, et une
communication relationnelle personnalisée. Nous avons aussi
observé que la mise en oeuvre d'un système CRM dans le cadre des
entreprises n'est pas une chose évidente, étant donné
qu'il est transversal. De plus il est difficile de pérenniser son
avantage concurrentiel à l'aide du CRM. Pour compléter le CRM,
nous avons étudié le Revenue Management, car le CRM ne
présente les variables d'optimisation des capacités, et
façon dont on doit mettre en oeuvre chacune de ces variables. Le Revenue
Management propose d'optimiser la gestion des capacités disponibles dans
les services, en jouant principalement sur le prix (une tarification en temps
réel). Bien que taxé d'immoral, par des critiques, nous l'avons
tout de même retenu, car il répond entièrement à
notre question de recherche. Nous avons étudié les principes de
base du Revenue management, desquels nous avons identifié sept
hypothèses de recherche. Nos hypothèses de recherche étant
arrêtées, il convient de les vérifier. C'est ce qui
constituera l'ossature de notre prochain chapitre.
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Gestion des capacités hôtelières au
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