Les enjeux de la révolution numérique pour la stratégie digitale des petites et moyennes entreprises.

1.2.2. Comportements d'achats des consommateurs

Devant la recrudescence des possibilités d'achat et d'information pour le consommateur (Magasin, magasin de proximité, téléphone, Ordinateur, Smartphone, tablette...), celui-ci à tendance à adopter une attitude cross-canal, c'est-à-dire mettant à profit plusieurs canaux de distribution ou du moins d'information pour un produit/service donné.^18(*)

Ainsi, 3 modes de recherche d'information avant l'achat intègrent la recherche sur le web (Annexe 3).

Le client maîtrise et utilise Internet et plus globalement les technologies de l'information et de la communication pour comparer et évaluer chaque produit, même dans le cas d'un achat en magasin, 78% des personnes achetant en magasin de proximité effectuant une recherche sur internet au préalable.^19(*)

Il en est de même pour le e-commerce, en hausse constante depuis quelques années, la confiance des particuliers en matière de sécurité de paiement ayant considérablement évolué, la valeur des échanges commerciaux sur Internet a crû de 20 % par an depuis 2009.^20(*)

Ces nouveaux comportements d'achat induisent également une hausse de l'exigence qualité, notamment due à la multiplication des sources de comparaison entre les produits.

Des différents canaux de communication et de distribution des entreprises au site internet comparateur de prix, les consommateurs sont de plus en plus aguerris et le déclenchement de l'acte d'achat d'impulsion est du coup plus difficile à atteindre.

Il en est de même pour l'esprit critique des clients qui en est exacerbé, l'avis des clients étant propulsé en avant avec l'apparition de nouveaux outils pour les consommateurs.

1.2.3. Les nouveaux outils de la relation client

Les évolutions sociétales et les nouvelles pratiques et tendances en matière commerciale ont conduit les entreprises à revoir leurs modèles économiques notamment en matière de relation client.

En effet comme expliqué précédemment, le comportement des consommateurs a radicalement changé et l'apparition du numérique, moteur majeur de cette transformation sociale est devenu un support de choix pour entretenir le contact avec les clients.

Il est primordial aujourd'hui de se trouver ou les consommateurs se trouvent, de toucher un public ciblé, de le convertir en client et d'en faire des porte-étendards de votre marque.

Dans cette optique, les réseaux sociaux, véritable plateforme d'échange en temps réel entre utilisateurs du monde entiers sont devenus des outils incontournable pour les marques de développer leur relation client car c'est exactement à cet endroit précis que les utilisateurs donnent leurs avis, partagent, découvrent les marques et c'est presque exclusivement par ce biais là que les marques pourront entendre et se faire entendre.

C'est plus globalement via les échanges numériques sur les plates-formes de microblogging, les médias sociaux en tout genre ou encore les forums spécialisés que les entreprises peuvent confronter leurs prototypes, leurs nouveautés, leurs modification produit.^21(*)

De plus il est important de noter que la plupart des personnes interagissant avec les marques ont un lien privilégié avec elles, 88% des fans ou abonnés à une page sur les réseaux sociaux sont d'ailleurs clients de l'entreprise concernée et 68% déclarent avoir un attachement affectif avec la marque.^22(*)

Cependant 64 % des internautes jugent la présence des marques sur les réseaux sociaux globalement décevante^23(*) et en 2014, seulement 17% des entreprises française se trouvent sur les réseaux sociaux^24(*) contre 81 % des entreprises e-commerçantes ce qui témoigne d'un manque encore trop grand de maîtrise des entreprise de ces outils.

Ces chiffres témoignent donc d'un problème de fond encore trop présent qui est le manque de connaissance des entreprises sur le fonctionnement des outils numérique.

Afin de pouvoir être en phase avec leur communauté, les entreprises devront redoubler d'efforts pour pouvoir s'adapter à ces mutations du paysage économique.

* ¹⁸ E-MARKETING.FR, http://www.e-marketing.fr/Definitions-Glossaire/Cross-canal-strategie--241173.htm, [consulté le 6 Mars 2015]

* ¹⁹ Web to store, enjeux et opportunité pour le commerce physique à l'ère du digital -Mappy/ Novedia/ BVA -Septembre 2013

* ²⁰ Rapport McKinsey : Accélérer la mutation numérique des entreprises : un gisement de croissance et de compétitivité pour la France, p 22

* ²¹ Web Marketing - Jacques Digout - Editions Vuilbert - p 48-52

* ²²SNCD.ORG, www.sncd.org - connect attitude - que disent les consommateurs connectés en 2014

* ²³ www.sncd.org - Op Cit.

* ²⁴ Le profil du e-commerçant, spécial TPE-PME 2015 Oxatis KPMG, résumé [http://www.fevad.com/espace-presse/etude-oxatis-kpmg-le-profil-du-e-commercant-en-2015-special-tpe-pme]