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Deploiement et mise en place d'un centre d'appel et un serveur de messagerie avec asterisk et postfix au sein de INPP


par Daddy Nzinga Kalenga
Universite William Booth - Licence  2016
  

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Epigraphe

«  La communication est une science difficile, ce n'est pas une science exacte ça s'apprend ça se cultive »

Jean- Luc Lagardère

DEDICACE

Qu'il ne soit permis à travers ses lignes de dédier ce travail de fin d'étude.

A mon père Bernard NZINGA LUZI qui a su amener ma barque sans charrier par ses multiples conseils.

A ma mère DORIS MUTINI qui n'a pas cessé de me considérer comme un enfant, me rappelant d'étudier avec assiduité, trouvez ici l'expression de ma profonde gratitude et ma sympathie

REMERCIEMENTS

Le présent travail de fin d'étude est l'expression de notre endurance sur le parcours gracieux de notre apprentissage et formation intellectuel à université William Booth (UWB).

Ce travail ne serait pas possible, si nous n'avions pas bénéficié des encouragements, assistance et encadrement de plusieurs bonnes volontés envers lesquelles nous voudrions aujourd'hui témoigner de notre sincère gratitude.

Nous pensons au professeur KUTANGILA MAYOYA David, qui a accepté, de dirige ce travail. Nous remercions également le chef de travaux Denybothamatuba Est de même du chef de travaux DENIS BOTHA qui malgré ses occupations et pour sa grande volonté de se rendre disponible, au-delà de la précarité existentielle à laquelle le corps scientifique est confronté, il s'est rendu disponible dans notre travail. Nous témoignons aussi notre gratitude à tous nos professeurs, chef de travaux et assistant de la grande faculté de science informatique pour leur contribution à notre formation aussi bien intellectuelle que morale pour nous encadrer durant tout notre parcours universitaire.

Nos remerciements s'adressent à tous ceux qui de près ou de loin, par leur amitié, affection, leur sentiment à notre égard ont contribué à la réussite de cette oeuvre scientifique.

Nous n'oublions pas d'adresser nos remerciements aux membres des familles, aux amis et connaissances. Nous citons entre autre le professeur TABA KALULU, MAMAN LOUISE NDEMBIKA, TANTINE WILLYS MATWA, MARIE-JEANNE MATWA, TIME NZINGA, SOUZA NZINGA, NELLY NZINGA, SAFELY NZINGA, AS NZINGA, LEADER NZINGA, SAFELY NZINGA, FREE NZINGA , TONTON MAVULU, CHRIS MAYUMA, HARDY ZAKIYENDILA, POMPO KAPALU, CEDRICK KEBOLO, HORTENCE MULIELIE , ARNOLD NTALAKWA , FALONE SUNGU, FAMILLE MAPOMBO, FAMILLE KINGUMBA, FAMILLE MOMEN, FAMILLE MABUATI, PERSYDE LEMA, LERCILE TANZEYI, JOSEPHA MWAYI,

ROMIEL MAKITA, JOEL MUNONGO, MIKE KIPAKU, MIKE MARQUESTIAU, ARISTOTE MAYENGO, YVON BOLENE, YANICK BAKOMBELE, ME TITI, TRANDY NGABENO, RANDY NSIALA, ARMEL MBIMBI, ARMEL MBIMBI, JOEL SELEMANI, ARMEL BUKASA DOUGLASE BOLEMBE, MBUMBA FINGU, JAREL KATENDA, ERIC MPIMPA, MYLORD MOYO, CLARA NDIWA, GLODY ILITO, ESTER UBUNTU, NATRINE MATANDA, MIYAKE KAPALU, ESPERANT NSALA, RODRIQUE LOKUMU.

Liste des figures

1. Description de l'architecture de fonctionnement de la messagerie

2. Acheminement d'un message électronique

3. Pile protocolaire TCP/IP avec SSL

4. : Plan de localisation de la direction provinciale de l'INPP Kinshasa

5. Organigramme de la Direction Provinciale de l'INPP Kinshasa

6. Site de la direction provinciale de l'INPP à

7. Réseau local de la Dipro-Kin

8. Architecture interne d'Asterisk

9. schéma synoptique

10. schéma physique

11. schéma Réalisation

12. écran d'ouverture de session

13. bureau du système Linux (XUbuntu)

14. lancement d'émulateur te

15. Mis en jour de paquet

16. installation d'asterisk

17. Configuration de sip

18. Configuration d'extension

19. Configuration de Voice mail

1. .20. Lancement d'ekiga sous linux

2. .21. Configuration d'ekiga

3. 22. Type de connexion

4. 23. Résume de la configuration d'ekiga

5. 24. Installation de postfix

6. 25. Configuration de Postfix

INTRODUCTION GENERALE

Actuellement, du plus petit au plus grand, du Nord au Sud et de l'Est à l'Ouest, personne n'est à l'abri de l'influence des Technologies de l'Information et de la Communication (TIC). L'informatique pénètre peu à peu tous les domaines de notre vie quotidienne et rare sont les activités qui ne soient aujourd'hui marquées de son sceau. Levier des technologies nouvelles, ils en constituent à bien des égards la porte d'accès obligée.

Ces progrès interviennent aujourd'hui de manière très variée, conquête et domestication de l'espace, exploitation des grands fonds marins, microchirurgie, images synthétiques, nouveaux matériaux, biotechnologies, ateliers flexibles : notre vie quotidienne est devenue indissociable de ces technologies.

La voix sur IP (VoIP, Voice over IP) est une technologie de communication vocale en pleine émergence. Elle fait partie d'un tournant dans le monde de la communication. En effet, la convergence du triple play (voix, données et vidéo) fait partie des enjeux principaux des acteurs de la télécommunication aujourd'hui. Plus récemment Internet s'est étendu partiellement dans l'Intranet de chaque organisation, voyant le trafic total basé sur un transport réseau de paquets IP surpasser le trafic traditionnel du réseau voix (réseau à commutation de circuits).

Ainsi, l'une des solutions qui marquent le «boom» de la voix sur IP au sein des entreprises est Astérix et postfix. Pour y parvenir la communication sur IP apparait comme une source prometteuse qu'il conviendrait d'exploiter.

1. PROBLEMATIQUE

La mise en place et le fonctionnement de centre d'appel et de serveur de message sont une technologie presque inexistante dans notre pays la République Démocratique du Congo et plus particulièrement dans la ville province de Kinshasa. Il est difficile pour la plus part des sociétés ou entreprises d'échanger les informations entre elles ou avec leurs antennes se trouvant soit à Kinshasa ou à l'intérieur du pays, voir même avec les partenaires à l'étranger. Et pourtant, grâce au centre d'appel ce problème n'en serait pas un à nos jours.

Pour contourner cette difficulté, nous offrons aux sociétés le choix de mettre en place le centre d'appel qui est un des outils puissant pour la communication des entreprises, des sociétés ou des organismes. Un centre d'appels, du point de vue technique et organisationnel, optimise l'outil téléphonique et ses connexions avec l'informatique et d'autres médias de communication : mail, fax, SMS, Internet, Intranet, Extranet et Mobiles.

Reflet de cette intégration, le centre d'appels et de serveur de messagerie deviennent alors un centre de contact pour les entreprises, des organismes ou les sociétés. Cela devient un centre de relation avec les partenaires. L'alarmante situation de mise en place de centre d'appels et serveur de messagerie nous pousse à nous poser quelques questions qui nous permettrons de mieux approfondir notre sujet :

- Le centre d'appel et serveur de messagerie fonctionnent t - ils dans quel environnement ?

- Peut - on illustré cela par un cas ?

- Peut - on étudier sa mise en place ?

Toutes ses interrogations trouveront leurs réponses sur les lignes qui suivent.

2. HYPOTHESE

Au lieu de disposer à la fois d'un réseau informatique et d'un réseau téléphonique commuté (RTC), l'entreprise peut donc, grâce à la VoIP, tout fusionner sur un même réseau. Ça part du fait que la téléphonie devient de la "data". Les nouvelles capacités des réseaux à haut débit devraient permettre de transférer de manière fiable des données en temps réel. Ainsi, les applications de vidéo ou audioconférence ou de téléphonie vont envahir le monde IP qui, jusqu'alors, ne pouvait raisonnablement pas supporter ce genre d'applications.

Partant de notre problématique, serais-je la mise en place d'un centre d'appel et de messagerie avec l'Asterisk et Postfix.

3. CHOIX ET INTERET DU SUJET

Le travail que nous présentons, permettra à l'Institut National de Préparation Professionnelle et d'autres entreprises qui recherchent des solutions efficaces susceptibles d'apporter une réponse adéquate au problème de contact ou de télécommunication avec les clients ou partenaires.

Le fait de mener cette étude et mise en place d'un centre d'appel avec Asterisk nous aidera également à la connaissance des matériels utilisés et la manière dont on peut procéder avant sa mise en application.

4. DELIMITATION DU SUJET

Dans ce point, nous allons présenter nos champs d'application. En tant qu'une oeuvre scientifique, notre travail est délimité au déploiement d'un centre d'appel et un serveur de messagerie avec asterisk et postefix à l'INPP

5. OBJECTIFS

L'objectif poursuivi dans ce travail est de mettre en application un système de communication des voix par ip capable de fonctionner au sein INPP

6. METHODES ET TECHNIQUES UTILISEES

6.1. Méthodes

Toute oeuvre scientifique, digne de son nom, nécessite dans son élaboration une méthodologie qui lui crée les voies et moyens afin d'atteindre le but escompté d'une manière satisfaisante. Ainsi, afin de mieux élaborer notre travail, nous avons fait recours aux méthodes suivantes :

- méthode structuro-fonctionnelle ;

- méthode analytique.

a. Méthode structuro-fonctionnelle 

Cette méthode est basée sur la notion de structure et des fonctions. Son utilisation s'avère utile pour nous permettre de connaitre la structure et le bon fonctionnement de la VOIP.

b. Méthode analytique

Celle-ci nous permet de faire des analyses sur le fonctionnement du réseau et de dégager les points forts et les points faibles de ce dernier en vue d'envisager des solutions adaptées aux conditions de la VOIP.

6.2. Techniques utilisées

Les techniques sont des moyens utilisés pour faciliter la récolte des informations dont nous avons besoin afin de bien présenter le travail. Nous utiliserons les techniques suivantes :

- l'interview ;

- l'observation ;

- la documentation ;

a. Interview

C'est la technique la plus utilisée pour étudier le système existant. Elle nécessite de propose au choix de l'interlocution des questions auxquelles ce dernier fournit des explications sur le fonctionnement du réseau VOIP.

b. Observation

L'observation consiste à analyse le système en présence dans les différents sites que ce réseau couvre.

c. Documentation

Elle permet de parcourir un certain nombre d'ouvrages scientifiques et techniques se rapportant à la solution VOIP mais également à l'internet qui à l'heure actuelle constitue un outil de référence incontournable dans domaine de la recherche.

7. DIFFICULTES RENCONTREES

Tout au long de nos investigations et de l'élaboration du présent travail, notre parcours a été maillé de nombreuse difficulté:

Ø Sur le plan documentaire, nous déplorons la rareté des documents écrits sur ce sujet et la réticence des certains informateurs.

Ø Sur le plan financier: les difficultés d'ordre financier ont handicapé quelques peu nos déplacements et nos opérations de photocopie sans mettre en doute la fiabilité des résultats de notre travail, ces difficultés ont sûrement empêché de scruter plus à fond certains éléments.

8. SUBDIVISION DU TRAVAIL

Hormis de l'introduction et la conclusion, ce présent travail est subdivise à quatre Chapitres :

Chapitre 1. Généralité sur le centre d'appel et le serveur de messagerie

Chapitre 2. Le cadrage du projet

Chapitre 3. L'étude du site

Chapitre 4. Déploiement et mise en place d'Astérix et postfix

Chapitre 1. Généralités sur le centre d'appel et du serveur de message

1.1. INTRODUCTION

L'évolution rapide du marché de l'informatique et de la télécommunication a fait naitre une nouvelle forme de communication entre l'entreprise et ses clients. L'entreprise moderne est donc orientée vers une gestion efficace de son capital client, véritable source de sa rentabilité et de sa pérennité. Ainsi avec les nouvelles technologies de l'information et de la communication se sont développes le service de centre d'appel avec les numéros de réservation et le serveur de message qui est l'un de plus vieux et les plus utilisés sur Internet.

Nous allons parler dans ce chapitre sur le centre d'appels et le serveur de message d'une manière générale.

1.2. Définitions de centre d'appel

Un centre d'appels « call center » est constitué d'un ensemble de postes de travail téléphonique et de téléopérateurs destines à des actions de télémarketing. À l'origine un centre d'appels traite les appels entrants et sortants.

En autres termes un centre d'appel est un ensemble de moyens, humains, mobiliers et technique, qui permettent de prendre en charge la relation à distance entre une marque et son marche.

1.3. Types de centre d'appel

1.3.1. L'internalisation

On parle d'internalisation ou "insourcring" d'un centre d'appels lorsque celui-ci est pris en charge au sein de l'entreprise. Le choix de cette alternative est conçu lorsque la firme souhaite maitriser et contrôler l'ensemble des procédures et la totalité des informations provenant de ses clients.

L'intégration présente plusieurs avantages dont principalement :

Ø La proximité :Un centre d'appels interne est proche de toutes les informations sur la clientèle dont il a besoin. Le téléopérateur peut à tout moment orienter son entretien téléphonique et satisfaire son client tout en gardant la confidentialité des informations échangées,

Ø La synergie : Les responsables du centre travaillent en cohérence avec les autres départements de l'entreprise. Celle-ci bénéfice d'une remontée de données et d'informations,

Ø La connaissance du métier de l'entreprise : Le téléconseiller interne est bien formé au métier de l'entreprise. Il acquiert donc une expertise de spécialité.

Ayant pour fin le maintien d'une relation directe et continue avec les clients, l'intégration concerne surtout ces missions stratégiques.

Ø La téléprospection et prise de rendez-vous : L'optimisation de la force de vente est une parfaite synergie avec celle-ci.

Ø La télévente : qui exige une confidentialité des données.

Ø Le help desk ou le support technique : qui exige une argumentation que seuls les spécialistes peuvent fournir.

L'entreprise détient ainsi un contrôle continu sur ses employés assurant leur formation et l'évaluation de leur travail. Ainsi, il serait important de communiquer en interne sur l'existence, la raison d'être, le fonctionnement et les résultats du centre d'appels, afin d'instaurer un partenariat efficace avec les autres départements de l'entreprise.

1.3.2. Externalisation

L'externalisation ou "out sourcing" est le fait de confier l'exploitation de centre à une société juridiquement et physiquement extérieure à l'entreprise. La sous-traitance est surtout utilisée pour assurer la régulation du fonctionnement du service consommateurs en particulier la gestion des appels entrants à certaines heures (soirées, nuits, week-ends...).L'entreprise délègue son service client pour plusieurs raisons (le manque de maîtrise de l'évolution technologique ou des délais de mise en oeuvre ...).

Cette option présente tout de même plusieurs avantages dont :

Ø L'expérience et le professionnalisme : Les téléopérateurs extérieurs sont compétents et opérationnels. Ils assurent ainsi une bonne gestion de la relation client ;

Ø Le coût : La sous-traitance permet de minimiser les investissements lourds de départ supportés par l'entreprise ;

Ø La souplesse : La sous-traitance peut parfaitement s'adapter à toutes les situations nouvelles et imprévues en mettant à sa disposition des équipes formes et motivées en très peu de temps ;

Toutefois, l'externalisation présente l'inconvénient majeur de la transparence sur la concurrence. En effet le téléopérateur peut externaliser des informations confidentielles à une entreprise rivale. L'entreprise confie donc à son prestataire une partie de ses activités, de sa culture, de son fonds de commerce.  Un climat de confiance s'avère donc utile afin de bénéficier d'une remontée et de la confidentialité des informations. De même un contrôle permanent des différentes opérations commerciales permet de garder un contact direct et continu avec les clients.

1.3.3. Une solution mixte

Cette option bénéficie des avantages des deux autres alternatives. Dans ce cas l'entreprise dispose d'une cellule de télémarketing dans ses locaux et des téléopérateurs sélectionnés formés et rémunérés par l'agence. Cette solution s'avère être efficace lorsque le personnel du centre est appréhendé à "la culture de l'entreprise".

Le sous-traitant peut aussi gérer l'aspect matériel du centre ou les"pics" d'appels (nuit, week-end.). D'une manière générale, l'entreprise délègue les activités secondaires et assure elle-même les activités qui demandent un contrôle continu de sa part (exemple : help desk) afin de conserver sa clientèle.

Quel que soit son type (interne, externe, mixte), le centre d'appels peut être en émission d'appels ou en réception. Dans le premier cas il s'agit d'appels sortants de télévente, de télémarketing et de télé -recouvrement et le centre d'appels devient la traduction d'un dessin programmé. A l'inverse, un centre d'appels en réception prend en charge l'information, la gestion des réclamations, le support technique ou le "help desk". Dans ce cas, il s'agit d'appels entrants où l'entreprise doit gérer sans cesse l'imprévu et l'inattendu.

De même un centre d'appels peut être formel ou informel. Un centre d'appels formel dispose d'une identité bien déterminée dans l'organigramme de l'entreprise (locaux identifiés, architecture technique spécialisée, une organisation humaine spécifique, un responsable général, rattachement à une direction particulière ...). Tandis qu'un centre d'appel informel ne dispose pas de ces attributs.

Dans ce cas, il n'existe pas de département pour la gestion des appels et les commerciaux peuvent traiter les appels tout en effectuant leurs tâches principales.1(*)

1.4. les rôles d'un centre d'appel

D'une façon générale, le centre d'appels remplit trois rôles auprès de sa clientèle :

Ø Fournir de l'information précise ;

Ø Résoudre des problèmes ;

Ø Effectuer des transactions.

Il s'agit ici de distinguer entre deux catégories de missions, celles qui sont en réception d'appels et d'autres en émission d'appels.

1.4.1. Les missions en réception d'appels

C'est principalement le service consommateur (service client) et l'assistance technique (help desk)

1.4.1.1. Service consommateur

C'est le service des renseignements téléphoniques, il permet d'être en permanence à l'écoute des clients.

Le service client à triple rôle :

Ø Informer : Il s'agit ici de fournir à un client de l'information sur un produit ou sur les distributeurs disposant du produit. L'information peut être municipale, touristique, bancaire, financière, tarifaire, sur la disponibilité d'un stock...

L'information par téléphone permet de fidéliser et de conquérir de nouveaux clients en apportant une valeur ajoutée supplémentaire à une offre de produit ou de service. Les produits étant de plus en plus semblables, seuls les services permettent de faire la différence ;

Ø Conseiller : Le rôle de conseiller joué principalement pour les produits comptant un numéro vert indiqué sur l'emballage. Même les groupes alimentaires utilisent ce genre de prestation.

Les prestataires de service jouent et diffusent également de plus en plus ce rôle de conseil. Ainsi des établissements bancaires mettent à la disposition de leurs clients ou prospects des numéros d'appels pour les conseiller dans leurs placements. Ce genre de service permet d'augmenter la confiance du client et de le traiter d'une manière personnalisée ;

Ø Gérer les réclamations: Lorsque le produit est en mauvais état, le téléconseiller explique au client la démarche à suivre pour le faire réparer ou proposer un échange standard et obtenir un nouveau produit. Le centre d'appels ne doit se contenter seulement de la gestion des plaintes des clients mais leurs offrir un véritable accueil commercial. Pour bien informer, conseiller et gérer les réclamations, il est nécessaire de créer une base de données fiablegrâce aux informations communiquées par le client.

1.4.1.2. L'assistance technique

La mission de l'assistance a été initiée par les services médicaux (urgence, demandes de soins,...) et les compagnies d'assurances (envoi de secours au souscripteur à n'importe quel moment).L'assistance technique concerne plutôt le domaine des technologies de l'information.Les téléopérateurs fournissent une aide technique (help desk) aux consommateurs en répondant à leurs diverses demandes d'information concernant un produit particulier (installation d'un nouveau logiciel, problèmes de spécification ou de configuration...). Ils prennent en charge les activités de types "help line" ou "hot line" traditionnellement assurées par le fabricant d'équipement ou le fournisseur de logiciel.

Ainsi, les téléopérateurs doivent faire état à la fois de connaissances techniques et linguistiques puisqu'ils assurent une double mission : secourir efficacement des utilisateurs en panne et fidéliser des consommateurs momentanément déstabilisés.

1.4.2. Les missions en émission d'appels

Avant d'étudier cette mission, il faut définir ce concept: en effet "Le télémarketing est une méthode de marketing direct combinant les services des télécommunication et les bases de données pour communiquer avec les clients et les prospects. C'est un moyen de communication directe de l'entreprise avec ses différents publics".

Pour être efficace, le télémarketing doit être en synergie avec le département marketing.

Il a plusieurs applications dont :

Ø L'appui à une compagne de publicité : dans ce cas les téléacteurs appellent les prospects après le lancement d'un nouveau produit pour recueillir des informations intéressantes ;

Ø L'enquête de satisfaction clients : Elle permet à l'entreprise de vérifier l'adéquation de son offre aux besoins du marché et le taux de satisfaction de sa clientèle.

Cette démarche est un bon moyen de fidélisation de la clientèle puisqu'elle permet à l'entreprise d'adapter son offre selon les besoins et demandes anticipés de sa clientèle ;

Ø La téléprospection: Il s'agit ici de déterminer l'existence d'un besoin, de le définir par des données quantitatives et qualitatives, d'évaluer les habitudes de consommation de la cible, d'identifier les leviers et les pôles de décision ... La téléprospection apporte ainsi un gain de productivité commerciale en éliminant les contacts inutiles.

1.4.2.1 La télévente

Elle consiste à vendre par téléphone des produits et des services. Il s'agit de produits qui sont déjà connus et qui sont faciles à décrire au téléphone.

La télévente acquiert un nouvel état d'esprit centré sur la reconnaissance du client et sur la personnalisation de la relation, la télévente peut s'appuyer sur d'autres moyens de communication.

En effet, le télévendeur peut préparer son appel et sensibiliser sa cible par l'envoi d'un mailing.Cette synergie permet une plus grande réactivité et interactivité de la cible.

La télévente permet un gain de productivité (gain d'argent par rapport au contact face à face) et une optimalisation de la fidélisation des clients.

1.4.2.2. La télé recouvrement

La télé recouvrement consiste à relancer par téléphone les clients n'ayant pas réglé leurs dernières créances.Cette application est très développée dans les secteurs de la banque, de l'assurance, de la vente par correspondance et de la vente en grande distribution. Le centre d'appels envoie des signaux d'alerte et anticipe tout retard de paiement.

Il ne s'agit pas ici de menacer le client mais d'obtenir le respect d'un contrat de règlement de ses dettes tout en récoltant le maximum d'information sur sa situation spécifique et en identifiant les motifs de non-paiement. Ceci permet d'anticiper les litiges et de planifier les actions nécessaires.

1.5. FONCTIONNEMENT D'UN CENTRE D'APPEL

Tout d'abord, il faut garder à l'esprit qu'un centre d'appels est avant tout une équipe d'hommes et de femmes ayant pour mission de répondre à la demande des utilisateurs. La plupart du temps le canal privilégié est le téléphone, mais une aide par Internet est également possible. Certains dispositifs disposent d'un outil dit de "Web Call Back" qui permet aux utilisateurs d'être rappelés par l'entreprise. Ils économisent ainsi les coûts de communication et sont donc moins réticents pour rentrer en contact avec l'entreprise.

Premièrement, les télés agents doivent identifier leurs interlocuteurs. Le couplage téléphonie-informatique est de plus en plus utilisé afin de permettre aux opérateurs d'avoir à disposition des informations concernant les utilisateurs. Ils peuvent ainsi obtenir ces renseignements par simple saisie du numéro de téléphone du client.

Il existe différents systèmes, comme par exemple ACD (Automatic Call Distribution), qui donne la possibilité de répartir les appels selon la disponibilité des opérateurs ou encore CTI (Computer TelephonyIntegration), qui fait apparaître les informations concernant le client sur un écran pendant l'appel.

Lorsque l'opérateur a identifié le client et qu'il a bien vérifié son identité avec lui à l'aide de questions (adresse, téléphone,...), l'opérateur ouvre un ticket d'incident et peut prendre connaissance de son dossier via l'interface du logiciel de Help Desk. L'ouverture d'un ticket d'incident déclenche un chronomètre et l'opérateur est donc chargé de donner une réponse à l'utilisateur dans un temps le plus court possible.

Pour aider l'opérateur à être le plus efficace possible, une base de données regroupant les questions les plus fréquentes des utilisateurs lui permet de poser les "bonnes questions", de diagnostiquer le problème et dans la mesure du possible de trouver une solution. On parle ainsi de CBR (Case-BasedReasoning : Raisonnement à base de cas) permettant de trouver une solution par des questions/réponses successives.

Si l'opérateur ne parvient pas à résoudre le problème, le client est alors redirigé vers un spécialiste ayant une connaissance produit plus approfondie mais coûtant bien sûr plus cher à l'entreprise.

 

Beaucoup de recherches ont été menées sur ces techniques de travail. Les critiques les plus sévères les comparaient à des usines modernes, à de l'élevage intensif et y retrouvaient différents éléments du Taylorisme. Paradoxalement, des indications évidentes prouvent que l'environnement et les conditions de travail fournies dans la plupart des centres d'appels sont en avance sur de nombreux bureaux traditionnels. Dans les centres d'appels, les pressions viennent de l'équilibre à tenir entre la nécessité de surveillance, le besoin de satisfaction du client et l'effort pour motiver les employés.

1.6. Les objectifs d'un centre d'appels

Les objectifs d'un centre d'appel doivent être bien étudies afin d'améliore d'avantage le service rendu aux clients/prospect.

On peut les résumer en trois objectifs fondamentaux à savoir :

1.6.1. LA FIDELISATION DES CLIENTS

Les besoins doivent être détectés ainsi que les préférences de consommation. Ceci permet de suivre le comportement d'achat des clients et de leurs proposer une offre adéquate et sur-mesure.

Les téléopérateurs doivent être à l'écoute en leur assurant un service personnalisé et un accueil chaleureux .De même l'accès permanent au centre (7jours sur 7) permet la résolution des problèmes des clients et par la suite leur fidélisation.

1.6.2. LA REDUCTION DU COUT DES PRESTATIONS

Le centre d'appels minimise les déplacements coûteux des commerciaux (la télévente) assure des actions de prospection, garantit des rendez-vous aux commerciaux ... Toutes ces actions permettent de rentabiliser l'activité du centre d'appels.

1.6.3. L'AUGMENTATION DU CHIFFRE D'AFFAIRE

L'optimisation des appels, l'automatisation des procédures et le suivi des fichiers clients aident les deux divisions commerciales et marketing à rentabiliser leurs activités

(Prise de rendez-vous, meilleure vision des attentes du marché, accroissement des ventes,...).

Cette synergie entre les départements permet de garder un contact direct avec les clients tout en améliorant la productivité du centre d'appels.

Les objectifs du centre d'appels doivent être atteignables, c'est-à-dire réalistes et ambitieux .Il est aussi indispensable de quantifier ses objectifs (nombre des rendez-vous, nombre de ventes réalisées, nombre de prospects qualifiés ...) pour une gestion efficace de la relation client

1.7. Les avantages et inconvénients d'un centre d'appel

1.7.1. Avantages

Les centres d'appels sont utilisés pour presque tous les cas. Quand un centre d'appel est embauché par une entreprise, il est considéré comme l'externalisation. L'externalisation à travers un centre d'appel fournit des ressources d'une entreprise ne serait pas normalement avoir. Les centres d'appels sont formés pour gérer un grand volume et clients variés et services. Outsourcing à travers un centre d'appel fournit également des mises à jour des technologies. Les centres d'appels sont habitués à fournir ces services et ont généralement toutes les dernières technologies disponibles.

1.7.2. Inconvénients

Utilisation d'un centre d'appel a aussi des inconvénients. La qualité du service n'est généralement pas aussi solide que ce serait dans un cadre de l'entreprise. La sécurité est un autre inconvénient. Les travailleurs des centres d'appel ont accès aux renseignements personnels de milliers de personnes. Cela peut conduire à des problèmes de sécurité.

1.8. Serveur de message

Un serveur de messagerie électronique est un logiciel serveur de courrier électronique. Il a pour vocation de transférer les messages électroniques d'un serveur à un autre. Un utilisateur n'est jamais en contact direct avec ce serveur mais utilise soit un client de messagerie, soit une messagerieweb, qui se charge de contacter le serveur pour envoyer ou recevoir les messages.

En d'autre terme, un serveur de message est un logiciel ou ordinateur destiné à fournir un service à distance aux applications clients connectées au réseau.

1.9. Types de serveur de messagerie

Parmi les différents types de serveurs, nous pouvons citer notamment :

Ø Serveur web : chaque fois que vous demandez une page web, vous passez par un réseau internet à partir d'un serveur web ;

Ø Serveur de fichiers : il conserve les fichiers partagés par plusieurs ordinateurs dans un emplacement commun. Un utilisateur peut extraire un document depuis son ordinateur, le traiter et l'enregistrer de nouveau sur le serveur ;

Ø Serveur d'application : il stocke et permet de partager des données (commerciales, comptabilité, etc....) accessibles depuis tous les postes reliés au serveur informatique. Il peut traiter les informations de manière à n'en extraire que les données souhaitées par l'ordinateur ;

Ø Serveur d'impression : il permet de partager une ou plusieurs imprimantes ;

Ø Serveur de message : il gère les messages en distribuant le courrier électronique aux ordinateurs et en les stockant de manière à permettre un accès à distance.

1.10. Rôle de serveur de message

Le serveur de messagerie, c'est le serveur qui a pour fonction de gérer les courriers électroniques qui circulent via Internet. Son rôle est de faire transiter les messages électroniques d'un serveur à un autre, ses deux fonctions principales étant donc d'envoyer et de recevoir ces courriers

Ø Comment cela se passe-t-il ? 

Concrètement, aucun utilisateur ne se connecte directement à un serveur de messagerie, mais il utilise ce que l'on appelle un client de messagerie. Il s'agit d'un logiciel qui a pour fonction de recevoir et d'envoyer les mails d'un serveur à un autre, donc par exemple de l'expéditeur au destinataire. Ces clients de messagerie peuvent être des logiciels comme le plus connu, Outlook, ou bien il peut s'agir d'une interface Web, comme celle proposée par tous les FAI (Fournisseurs d'Accès Internet), et qui permet également de gérer ses courriers électroniques.

Lors de l'envoi d'un courrier électronique, le message de l'expéditeur est transféré à son serveur. Celui-ci envoie ensuite le message au serveur du destinataire, puis ce même message est géré par le client de messagerie du destinataire. Il arrive donc dans la boîte de réception du logiciel ou de l'interface proposée par le FAI. La réception des messages se fait de la même manière que l'envoi, le tout étant géré par les serveurs des expéditeurs et des destinataires.

Le rôle du serveur est donc très simple : il est là pour assurer le fonctionnement d'une messagerie, en faisant office d'intermédiaire entre un expéditeur et un destinataire. C'est par le serveur que passent tous les mails, entrant et sortant.2(*)

1.11. Architecture et Fonctionnement d'un serveur de message

Les fonctionnalités de la messagerie électronique ou du courrier électronique sont nombreuses et s'apparentent aux différents services que propose la Poste.

On peut citer entre autres :

Ø La boîte aux lettres pour chaque utilisateur ;

Ø La notification personnalisée qui interpelle en temps réel le destinataire qu'un courrier vient de lui parvenir ;

Ø L'accusé de réception informe l'expéditeur que son message est bien arrivé ;

Ø La réponse à un courrier peut inclure le message d'origine ;

Ø Les pièces jointes annexées au message peuvent être de tous les formats possibles (textes, photos, sons, vidéos, graphiques, feuilles de calcul, tables d'une base de données,...) ;

Ø L'envoi en copie du même message à un autre destinataire - L'expédition groupée d'un même message à plusieurs destinataires ;

Ø L'annuaire (Directory en anglais) répertorie tous les abonnés aux services de messagerie ;

Ø La récupération des messages effacés par erreurs ;

Ø L'absence de bureau permet d'indiquer aux correspondants que le destinataire du courrier n'est pas là et qu'il reviendra bientôt ;

Ø Antivirus, antispam.

Une adresse électronique est formée de la façon suivante : par exemple nzingadaddy@yahoo.fr. Il n'y a pas d'espace dans l'adresse et aucune distinction entre majuscules et minuscules n'est faite. Pour détacher l'adresse d'un utilisateur d'un serveur de messagerie particulier, il est possible de former des adresses en indiquant uniquement le nom du domaine de l'utilisateur.

Figure .I.1. Description de l'architecture de fonctionnement de la messagerie

Les différents éléments du système de messagerie sont agencés selon une architecture logique, pour en assurer le fonctionnement.

1- L'expéditeur communique son courriel via le MUA ;

2- Le MUA transmet ce courriel au MTA (la plupart des MUA intègrent des clients SMTP) ;

3 et 4- Le MTA du système de l'émetteur établit un canal de transmission avec le MTA du système du destinataire, par émissions successives de requêtes bidirectionnelles ;

5- Une fois le canal établi, le courriel est transmis d'un système à un autre par les MTA ;

6- Dans le système du destinataire, le MTA transmet le courrier reçu au serveur IMAP ou POP3 ;

7, 8 et 9- Le MDA récupère le courriel du serveur IMAP / POP 3, et le met à disposition du MDA ;

 10- Le MDA dépose le courriel dans la boîte aux lettres du destinataire qui pourra le consulter à tout moment, sur authentification.

1.12. Les différents agents d'un serveur de messagerie

1.12.1. Le Mail User Agent (MUA)

Le MUA est un programme qui sert à lire, écrire, répondre, recevoir des messages. Il présente généralement une interface graphique riche à la disposition de l'utilisateur. Le MUA ne permet pas de transférer le message au destinataire, pour cela il fait appel à un MTA.

1.12.2. Le Mail Transfert Agent (MTA)

Le MTA est un programme dédié à la transmission des messages entre utilisateurs que ce soit en local ou sur des machines distantes. En général on a un seul MTA par machine. Un MTA reçoit, habituellement par le protocole SMTP, les emails envoyés soit par des clients de messagerie électronique (MUA), soit par d'autres MTA. Son rôle est de redistribuer ces courriers à des Mail Delivery Agent (MDA) et/ou d'autres MTA.

Parmi les principaux MTA on trouve Qmail, Postfix, Sun ONE Messaging Server, Send-mail et Sendmail Switch (version commerciale de Sendmail).

1.12.3. Le Mail Delivery Agent (MDA)

Un Mail Delivery Agent marque la fin de l'acheminement du mail vers la destination. C'est le MDA qui reçoit le message du MTA et se charge de le placer dans la boite aux lettres de l'utilisateur. Il doit donc gérer les éventuels problèmes tels qu'un disque plein ou une boite aux lettres corrompue et doit impérativement signaler au MTA toute erreur de délivrance. Parmi les MDA connus nous citons : Proc mail, mail drop, etc.

1.13. Structure générale et format d'un message

1.13.1. Structure d'un message

Les messages électroniques échangés obéissent à une structure bien définie. Ils sont organisés en trois parties, à savoir : L'entête : elle comporte plusieurs informations générales mais très utiles lors de l'envoi du message. Voici quelques exemples des champs de l'entête :

1. Le Simple Mail Transfer Protocol (littéralement << Protocole simple de transfert de courrier >>), généralement abrégé SMTP, est un protocole de communication utilisé pour transférer le courrier électronique vers les serveurs de messagerie électronique.

2. Proc mail est un outil permettant principalement de filtrer des messages électroniques

Figure. I.2. Acheminement d'un message électronique

Ø Le champ FROM : contient l'adresse source du message ;

Ø Le champ RECEIVED : chaque machine qui reçoit un message ajoute son adresse dans ce champ ;

Ø Le champ DATE : contient la date d'envoi du message ;

Ø Le champ TO : contient la liste des destinataires séparés par des virgules ;

Ø Le corps : il contient les données utiles, c'est à dire le contenu du message à transmettre.

Il doit être impérativement séparé de l'entête par une ligne vide. Il faut faire attention à ne pas insérer des caractères non imprimables tels que les espaces ou les tabulations sinon la structure du message sera erronée ;

Ø L'enveloppe : par analogie avec l'enveloppe du courrier traditionnel, elle contientEssentiellement des informations concernant le destinataire et l'expéditeur. Si le message est destiné à plusieurs destinataires, chacun a sa propre enveloppe mais le même entête et le même corps du message. L'enveloppe est envoyée séparément du reste du message. Elle sert à router le message vers une destination bien déterminée.

1.13.2. Les formats standards de messages : la norme MIME

Pour des raisons de compatibilité, plusieurs normes ont été élaborées afin d'uniformiser la structure des messages et de définir des formats standards. Parmi ces standards nous citons Multipurpose Internet Mail Extension ou MIME. Les principaux apports du standard MIME sont :

Ø Possibilité d'avoir plusieurs objets (pièces jointes) dans un même message ;

Ø Une longueur de message illimitée ;

Ø L'utilisation de jeux de caractères (alphabets) autres que le code ASCII ;

Ø L'utilisation de texte enrichi (mise en forme des messages, polices de caractères, couleurs, etc.) ;

Ø Des pièces jointes binaires (exécutables, images, fichiers audio ou vidéo, etc.) comportant éventuellement plusieurs parties.

MIME utilise des directives d'entête spécifiques pour décrire le format utilisé dans le corps d'un message, afin de permettre au client de messagerie de pouvoir l'interpréter correctement :

Ø MIME-Version : Il s'agit de version du standard MIME utilisée dans le message. Actuellement seule la version 1.0 existe ;

Ø Content-type : Décrit le type et les sous-types des données ;

Ø Content-Transfer-Encoding : Définit l'encodage utilisé dans le corps du message ;

Ø Content-ID : Représente un identificateur unique de partie de message ;

Ø Content-Description : Donne des informations complémentaires sur le contenu du message ;

Ø Content-Disposition : Définit les paramètres de la pièce jointe, notamment le nom associé au fichier grâce à l'attribut file Name.

1.14. Les principaux types de MIME

Le type MIME, utilisé dans l'entête Content-Type, est utilisé pour typer les documents attachés à un courrier.

Les principaux types de données, appelés parfois " types de données discrets", sont les suivants :

Ø text: données textuelles lisibles. text/rfc822 [RFC822] ; text/plain [RF646] ; text/html [RF854] ;

Ø image: données binaires représentant des images numériques image/jpeg , image/gif , image/png ;

Ø audio : données numériques sonores audio/basic; audio/wav ;

Ø video : données vidéos : video/mpeg ;

Ø application : données binaires autres; application/octet-stream; application/pdf

1.15. Les différents protocoles utilisés

1.15.1. Le protocole Simple Mail Transfert Protocol (SMTP)

C'est un protocole de communication utilisé pour transférer le courrier vers les serveurs de messagerie électronique. Il est dédié exclusivement à l'envoi des messages vers un serveur mais pas à la réception. Comme son nom l'indique, il s'agit d'un protocole simple à utiliser.

On doit commencer par spécifier l'expéditeur du message puis, la ou les destinations. Après vérification de leur existence, le corps du message est transféré. SMTP utilise par défaut le port 25 pour ses échanges.

Le logiciel sendmail est l'un des premiers serveurs de messagerie électronique à utiliser SMTP. Aujourd'hui, la quasi-totalité des clients email peuvent utiliser SMTP pour envoyer leurs messages.

1.15.2. Les protocoles Post Office Protocol (POP) et Internet Message Access Protocol (IMAP)

Bien qu'ils assurent la même finalité, leurs manières de procéder par défaut diffèrent. Pour POP, il se connecte au serveur, télécharge tous les messages sur la machine locale en les marquant comme nouveaux messages, les efface du serveur et se déconnecte. L'utilisateur peut alors consulter ses messages hors connexion.

Pour IMAP, la consultation des messages se fait sur le serveur, rien n'est téléchargé en local et rien n'est effacé du serveur sauf suite à la demande explicite de l'utilisateur.

1.15.3. Le protocole Secure Socket Layer (SSL)

A la différence des protocoles précédents, SSL n'est pas spécifique aux applications de messagerie. Il s'agit d'un protocole de sécurisation des communications sur un réseau informatique, notamment internet. En effet, avec le développement d'internet et l'apparition de nouveaux domaines d'activités assez sensibles tels que les transactions bancaires et le e-commerce, le besoin d'une communication confidentielle et sécurisée s'est fait sentir. Dès lors, plusieurs mécanismes et protocoles de sécurisation ont vu le jour. L'un des premiers à être développé et des plus répandus aujourd'hui est SSL.

Développé à l'origine par Netscape, il a été nommé TLS pour Transport Layer Security par l'IETF (Internet Engineering Task Force) après le rachat du brevet de Netscape en 2001. Par abus de langage on parle aujourd'hui de SSL pour désigner indifféremment SSL ou TLS. Le protocole SSL s'intercale entre la couche transport et la couche application de la pile protocolaire TCP/IP (figure 3).

Figure I.3. Pile protocolaire TCP/IP avec SSL

Netscape est une entreprise d'informatique américaine qui a été pionnière du World Wide Web avec son navigateur Web Netscape Navigator. L'entreprise a existé uniquement de 1994 à 2003, et en tant que filiale d'AOL à la fin.

Situé au-dessous de la couche applicative, SSL peut être utilisé indépendamment du type d'application. Il peut être utilisé au-dessous de http pour sécuriser simplement des pages internet, au-dessous de SMTP, IMAP ou POP pour sécuriser les échanges de messagerie,etc.

Bref, c'est un protocole de sécurisation de toute sorte de trafic de données sur un réseau. SSL fonctionne suivant un mode client-serveur. Il fournit quatre objectifs de sécurité importants :

Ø L'authentification du serveur ;

Ø La confidentialité des données échangées (session chiffrée) ;

Ø L'intégrité des données échangées

Ø De manière optionnelle, l'authentification du client avec un certificat numérique.

Pour son fonctionnement, SSL utilise une combinaison de systèmes de cryptologie4 à clé symétrique et à clé publique. Le premier système est beaucoup plus rapide mais le second offre un meilleur niveau de sécurité. Ainsi, SSL tire profil des deux. Une session SSL commence avec un échange de messages appelé la phase de " handshake ". Cette phase permet, en premier temps, au serveur de s'authentifier auprès du client moyennant sa clé publique, puis le client et le serveur coopèrent pour produire une clé symétrique qui sera utilisée pour crypter, décrypter tous les échanges de la session en cours.

1.16. Les avantages et inconvénients sur le serveur de message

1.16.1. Avantages

Ø rapidité de circulation des messages : temps réel

Ø l'asynchronisme :

- Possibilité d'envoyer un message même si le destinataire n'est pas connecté ;

- Consultation de ses messages au moment choisi.

Ø l'abolition des distances ;  comme sur Internet en général

Ø L'économie :

- gratuité pour les utilisateurs ;

- coût très peu élevé pour les serveurs.

Ø l'universalité technique :

- la messagerie fonctionne sur tous types de matériels de réseaux.

1.16.2. Inconvénients

Ø la rapidité de circulation des messages : si la diffusion des messages en temps réel est un atout, c'est aussi parfois un risque, une pression : envoi précipité de messages ou d'informations, écriture trop rapide (syndrome SMS...)

Ø la confidentialité des messages réduite (mais protégée par la loi) : un message électronique est comme une carte postale envoyée sans enveloppe, visible par les facteurs...

Ø la propagation des virus :le courrier électronique est le premier et principal vecteur de propagation des virus informatiques

Ø les messages abusifs, le spam

1.17. LE CLIENT DE MESSAGERIE

Un client est le logiciel qui envoie des demandes à un serveur il existe deux types de clients de la messagerie les clients lourd et les clients légers

1. Les clients lourds

Un client de messagerie de type lourd, est un logiciel qui permet de lire, d'écrire et d'expédier des courriers électroniques il s'installe sur un poste client qui se connecte au serveur de messagerie

Le client lourd à l'avantage de récupérer un message et de copier sur le post local, en mode connecte au serveur. Ainsi en mode hors connexions, nous avons accès à nos messages.

A. Thunderbird du Mozilla

Il a les caractéristiques suivantes:

- Très léger

- Multi plate-forme (Windows, MAC os, linux)

- Rapide

- Extensible (peut recevoir de nouvelle fonctionnalité)

- Les codes sources sont libres d'accès

- Installation et configuration simples

- Transfert de message avec pièce points

- Il est gratuit

B. zimbra desktop

Il se caractérise par :

- Multiplateforme (Windows, MacOs, linux)

- Multi plate-forme (Windows, Mac OS, Linux)

- Il est gratuit

- Codes sources sont libres

- Regroupe tous les comptes dans un seul répertoire

- Installation et configuration rapide, facile

- Transfert les messages avec pièces jointes

- Extensible

2. Les clients légers ou Web mail

Un client de messagerie de type léger est un logiciel qui est installé sur un poste client, permet de se connecter au serveur de messagerie via un navigateur web (Internet explorer, Firefox). Il fonctionne uniquement en mode connecté et ne copie pas en local les messages stockés sur le serveur. Ainsi, en mode hors connexion nous n'avons plus accès à nos courriers.

A. MS Outlook Web Access

Outlook Web Access est une interface Web mail permettant aux utilisateurs d'accéder à leur messagerie via une enveloppe web. Il se caractérise par :

- Installation rapide et facile

- Très léger

- Codes sources ne sont pas libres

- Il n'est pas gratuit

- Uni plate-forme (MS Windows)

B. Web Mail Ajax de Zimbra

L'interface web mail de Zimbra a les particularités suivantes :

- Installation automatique à la première connexion au serveur via un navigateur web

- Multi plate-forme (MS Windows, Mac OS, Linux, etc.)

- Elle est Gratuite

- Codes sources libres

- Autorise le glisser/déposer des messages

- Autorise le clic droit de la souris

- Transfère les messages avec pièces jointes

- Permet les messages instantanés

1.18. CONCEPTS LIES AU CENTRE D'APPEL ET SERVEUR DE

MESSAGERIE

1.18.1. Communication

La communication est l'action de communiquer, d'établir une relation, un lien avec autrui, de transmettre quelque chose, un message ou une information. 

1.18.2. Télécommunication

Les télécommunications sont définies comme la transmission à distance d'informations avec des moyens à base d'électronique et d'informatique.

Actuellement, les télécommunications concernent généralement l'utilisation d'équipements électroniques associés à des réseaux analogiques ou numériques comme le téléphone fixe ou mobile, la radio, la télévision ou l'ordinateur.

Celles-ci sont également une partie importante de l'économie et font l'objet de régulations au niveau mondial.

1.18.3. IPBX

Il est un protocole datagramme sans connexion qui transmet des paquets à travers un réseau local (LAN) et fournit aux stations Netware et aux serveurs de fichiers des services d'adressage et de routage inter-réseaux. Il s'agit donc d'un protocole de couche 3 du modèle OSI

1.18.4. Commutation

Action d'associer temporairement des organes, des voies de transmission ou des circuits de télécommunication pendant la durée nécessaire au transfert de l'information.

1.18.5. Protocole

Un protocole est une méthode standard qui permet la communication entre des processus (s'exécutant éventuellement sur différentes machines), c'est-à-dire un ensemble de règles et de procédures à respecter pour émettre et recevoir des données sur un réseau.

1.18.6. Transmission

Le terme transmission s'applique à tout acheminement d'un message d'un émetteur à un récepteur quand un système peut effectuer la transmission dans les deux sens, on le dit duplex.

1.19. Conclusion

La mise en place d'un centre d'appel et d'un serveur de message optimise la productivité de toutes les activités de l'entreprise

En effet il permet :

Ø Une amélioration de la qualité du service rendu aux clients grâce à une personnalisions de la relation avec eux

Ø Une satisfaction accrue des clients suite à un meilleur suivi de leurs comportements

Ø Une réduction du cout des différentes prestations

Ø Une augmentation du chiffre d'affaires de l'entreprise

Ø Une valorisation de l'image de l'entreprise

Cependant pour aboutir à toutes ces fins, une étude préalable lors de la mise en place du centre d'appel et de serveur de message serait indispensable, les responsables doivent bien identifier la cible, le type de centre d'appel et serveur de message a utilisé et les objectifs assigné.

Il doit aussi évaluer les compétences à recruter et le matériel téléphonique et informatique à exploiter cette étude rigoureuse ainsi que la mesure permanente de la qualité de centre d'appel et serveur de message permettant d'atteindre les objectifs prédéfinis et approfondir par conséquent la relation avec la clientèle

* 1CAIAZZO bernard(2001) « Les centre d'appel, les nouveaux outil de la relation client » édition duno, paris .

* 2HERMEL Laurent et QUIOC jean Paul (1996) « le télémarketing » édition economica paris

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