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Impacts du changement oraganisationnel. cas du projet "industrialisation" au sein de Sopra banking software (amplitude)

( Télécharger le fichier original )
par Eric Coustard
IAE Tours - Master 2016
  

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U N I V E R S I T E F R A N Ç O I S R A B E L A I S Faculté de Droit, d'Economie et des Sciences Sociales

Institut d'Administration des Entreprises - IAE de Tours

Mémoire de 3ème cycle en vue de l'obtention
du MASTER 2 Sciences du Management
Mention Management et Organisation
Spécialité «Management de la Qualité et des Projets»

Promotion 2015/2016. Formation continue

IMPACTS DU CHANGEMENT ORGANISATIONNEL

Cas du projet «Industrialisation» au sein de Sopra Banking Software

 

Rédigé et soutenu par Responsable entreprise Responsable pédagogique

Éric COUSTARD, Sopra Banking Software Frédéric SCOTTON, Sopra Banking Software Angélique QUERVEL, IAE Tours

 

L'Université n'entend donner aucune approbation ni improbation aux opinions émises dans le mémoire : ces opinions doivent être considérées comme propres à leurs auteurs.

La rédaction, ainsi que la soutenance de ce mémoire
a permis à Eric Coustard

d'être lauréat de l'Université de Tours en 2016.

Le secret du changement consiste à concentrer son énergie pour créer du nouveau, et non pas pour se battre contre l'ancien.

Dan Millman

On ne se débarrasse pas d'une habitude en la flanquant par la fenêtre, il faut lui faire descendre l'escalier marche par marche.

Mark Twain

Remerciements

En premier lieu, je remercie Madame Magali Bernard, Directrice adjointe du service "Recherches et Développements", et à travers elle, la société Sopra Banking Software, pour avoir rendu possible la réalisation de mon enquête exploratoire. Je tiens à remercier également l'ensemble des collaborateurs, tous services confondus, qui, par nos échanges, nos discussions et leurs mots d'encouragement, m'ont apporté un soutien essentiel.

Ce Master n'aurait pas été possible sans ma supérieure hiérarchique Madame Stéphanie Pillet, responsable du service "Packaging & Delivery" de Sopra Banking Software, qui m'a accompagné dans mon projet de Master, répondant toujours favorablement à mes nombreux aménagements d'emploi du temps partagé entre l'entreprise et l'université. Merci Steph ;-) !

Je voudrais exprimer toute ma gratitude à Madame Angélique Quervel, Maitre de Conférence associée de l'Université de Tours, pour avoir été à mes côtés durant ce mémoire, pour sa disponibilité, ses éclairages méthodologiques et son soutien dans les moments de doute.

J'ai une pensée particulière pour ma relectrice préférée, Madame Sonia Métayer-Coustard, chargée de recherches à l'Institut National de Recherches Agronomiques de Nouzilly et intervenante à la Faculté des Sciences de Tours. Elle a toujours répondu à mes nombreuses questions spontanées de formulation et de méthodologie, à toute heure du jour et de la nuit.

Que serait mon année de Master sans mes compères et consoeurs de la promotion des "Bien OQP (Orientés Qualité Projet)", ainsi que tous nos professeurs et intervenants de Master ? Je tiens à les remercier tous de tout coeur. Cette année restera pour moi un exemple de discussions, de partages et de relations humaines.

Je terminerai en embrassant très fort mes deux loulous Natacha et Eliott qui étaient très fiers durant toute cette année de Master de raconter à leurs copains que "Papa, il va à l'école tous les vendredis, et même le samedi !".

Rassurez-vous : l'école le samedi, c'est fini ? !

Sommaire

Liste des figures 3

INTRODUCTION 5

1. ETAT DE L'ART 8

1.1. LE CHANGEMENT ET LA CONDUITE DU CHANGEMENT 8

1.1.1. Qu'est-ce que le changement ? 8

1.1.2. Les différentes typologies du changement 9

1.1.3. Définition de la conduite du changement 13

1.1.4. Typologie de la conduite du changement 14

1.1.5. Quelles sont les origines du changement organisationnel ? 16

1.1.6. De quoi dépendent les aptitudes au changement organisationnel ? 17

1.1.7. Le processus du changement organisationnel 18

1.1.8. Méthodologie de la conduite du changement 20

1.1.9. De l'importance des managers dans la conduite du changement 21

1.1.10. Comment est perçu le changement organisationnel ? 22

1.1.11. Pourquoi résister lors d'un changement ? 23

1.1.12. Quelles sont les clés de réussite d'un changement organisationnel ? 26

1.2. DE LA PERFORMANCE GENERALE... 29

1.2.1. Qu'appelle-t-on "performance" ? 29

1.2.2. Origine du concept de performance 30

1.2.3. Quel est le périmètre d'évaluation de la performance ? 35

1.2.4. Comment pouvons-nous évaluer cette performance ? 35

1.2.5. Quelles sont les différences entre les tableaux de bord et les benchmarks ? 37

1.2.6. Quels sont les apports de la performance pour l'organisation ? 38

1.2.7. Quel est le lien entre la performance et le partage de connaissances ? 39

1.3. ... A LA PERFORMANCE INDIVIDUELLE 41

1.3.1. Les dimensions comportementales de la performance individuelle 41

1.3.2. De l'importance de l'innovation dans la performance individuelle 42

1.3.3. L'importance de l'apprentissage dans la performance individuelle 43

1.3.4. Existe-t-il un lien entre le stress et la performance individuelle ? 44

1.3.5. Quels sont les liens entre la motivation et la performance individuelle ? 46

1.4. SYNTHESE SUR LE CHANGEMENT ORGANISATIONNEL ET LA PERFORMANCE INDIVIDUELLE 48

2. ENQUETE EXPLORATOIRE 54

2.1. Méthodologie d'enquête 54

2.1.1. Objectifs et choix du terrain d'enquête 54

2.1.2. Choix de l'outil d'enquête 54

2.1.3. Types de questions 55

2.1.4. Méthodes de rédaction (Word / Sphinx) 55

2.1.5. Confidentialité des réponses 57

2.1.6. Date d'envoi et date limite de retour 58

2.1.7. Réponses au questionnaire 58

2.1.8. Représentativité de l'échantillon 59

2.2. Présentation du cadre de l'étude 61

2.2.1. Sopra - Steria 61

2.2.2. Sopra Banking Software 61

2.2.3. Progiciel Amplitude 61

2.3. Projet "Industrialisation" 62

2.3.1. Contexte, enjeux et difficultés de l'environnement 62

2.3.2. Objectifs du projet "Industrialisation" 62

2.4. Chronologie du projet Industrialisation 63

2.5. Résultats de l'enquête 63

2.5.1. Partie de l'enquête concernant le changement organisationnel 63

2.5.2. Partie de l'enquête concernant la performance individuelle 74

2.5.3. Limites de l'étude réalisée 86

3. CONCLUSION 87

Références bibliographiques 89

Annexes 91

Table des matières 103

IMPACTS DU CHANGEMENT ORGANISATIONNEL

Cas du projet ``Industrialisation» au sein de Sopra Banking Software

Liste des figures

Figure 1 Figure 2 Figure 3 Figure 4 Figure 5 Figure 6 Figure 7 Figure 8 Figure 9 Figure 10 Figure 11 Figure 12 Figure 13 Figure 14 Figure 15 Figure 16 Figure 17 Figure 18 Figure 19 Figure 20 Figure 21 Figure 22 Figure 23 Figure 24 Figure 25 Figure 26 Figure 27 Figure 28 Figure 29 Figure 30 Figure 31 Figure 32 Figure 33

p. 8

p. 9

p. 10 p. 10 p. 18

p. 20

p. 21

p. 23

p. 24 p. 26 p. 30

p. 33

p. 34

p. 35

p. 39

p. 40

p. 41

p. 45

p. 46

p. 47

p. 48 p. 57 p. 59

p. 63

p. 64

p. 65

p. 66 p. 66 p. 66

p. 67

p. 68

p. 69 p. 69

Les lieux de changement selon Autissier et Moutot

Typologie du changement selon Johnson et Scholes

Typologie du changement selon Autissier et Moutot

Typologie du changement selon Giroux

Processus du changement organisationnel selon Lewin

Comparaison des phases de changement selon Lewin et selon Autissier et Moutot

Phases de la conduite de changement selon Kotter

Processus de deuil face au changement selon Kets de Vries et Miller

"Vallée du désespoir" selon Autissier et Moutot

Typologie des comportements selon D'Herbemont et César

Représentation symbolique de l'efficacité et de l'efficience selon Mougin

Balanced ScoredCard de Kaplan et Norton

Démarche de Balanced Scorecard

Démarche de pilotage de la performance selon Maadani et Saïd

Processus de management des connaissances selon Maadani et Saïd

Différents modes de conversion des connaissances selon Nonaka et Takeuchi

Les huit dimensions comportementales selon Campbell

Relation entre stress et performance selon Légeron

Les différents facteurs de stress d'après Légeron

Modèle de la motivation et du leadership selon Neider et Schriesheim

Relation entre performance et changements successifs selon Grouard et Meston

Comparaison Excel / Sphinx dans le traitement d'enquêtes

Répartition des répondants à l'enquête selon leurs postes

Chronologie du projet "Industrialisation"

Caractérisation du projet "Industrialisation" en nombre de citations exprimées

Origine du changement organisationnel

Identification des pilotes du projet

Connaissance des pilotes du projet selon le niveau hiérarchique des répondants

Test Khi2 entre la connaissance des pilotes et le niveau hiérarchique des répondants

Perception de l'intensité du changement organisationnel

Classification du projet "Industrialisation" selon la typologie de Giroux

Test Khi2 entre la perception de l'intensité du changement et le niveau hiérarchique

Principaux axes du changement organisationnel

3

IMPACTS DU CHANGEMENT ORGANISATIONNEL

Cas du projet ``Industrialisation» au sein de Sopra Banking Software

Figure 34 Figure 35 Figure 36 Figure 37 Figure 38 Figure 39 Figure 40 Figure 41 Figure 42 Figure 43 Figure 44 Figure 45 Figure 46 Figure 47 Figure 48

p. 70 p. 73 p. 73 p. 75

p. 77

p. 78

p. 79 p. 79

p. 80 p. 82 p. 82

p. 82

p. 83

p. 84 p. 84

Perception du changement organisationnel au début du projet et actuellement

Ressentiment de regret par rapport à l'ancienne organisation

Test Khi2 entre le ressentiment de regret et le niveau hiérarchique

Ressentiment de l'évolution de la productivité personnelle

Caractéristiques de la performance individuelle

Influence du changement sur la performance individuelle

Influence du changement sur le dépassement des objectifs

Influence du changement sur l'implication au travail

Estimation de l'effort d'adaptation

Recherche d'amélioration incitée par le management

Recherche personnelle de nouvelles méthodes de travail

Communication éventuelle des idées d'amélioration

Mode de communication des idées

Niveau de favorisation du partage des connaissances

Critères favorisés par le projet "Industrialisation"

4

5

IMPACTS DU CHANGEMENT ORGANISATIONNEL

Cas du projet ``Industrialisation» au sein de Sopra Banking Software

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Chez Mémé Coucou, gite à Lauzerte sur le chemin de compostelle