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U N I V E R S I T E F R A N Ç O I S R A B E L A
I S Faculté de Droit, d'Economie et des Sciences Sociales
Institut d'Administration des Entreprises - IAE de
Tours
Mémoire de 3ème cycle en vue de
l'obtention
du MASTER 2 Sciences du Management
Mention Management et
Organisation
Spécialité «Management de la Qualité
et des Projets»
Promotion 2015/2016. Formation continue
IMPACTS DU CHANGEMENT ORGANISATIONNEL
Cas du projet «Industrialisation» au sein de
Sopra Banking Software
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Rédigé et soutenu par Responsable entreprise
Responsable pédagogique
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Éric COUSTARD, Sopra Banking Software
Frédéric SCOTTON, Sopra Banking Software Angélique
QUERVEL, IAE Tours
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L'Université n'entend donner aucune approbation ni
improbation aux opinions émises dans le mémoire : ces opinions
doivent être considérées comme propres à leurs
auteurs.
La rédaction, ainsi que la soutenance de ce
mémoire
a permis à Eric Coustard
d'être lauréat de l'Université de Tours en
2016.
Le secret du changement consiste à concentrer son
énergie pour créer du nouveau, et non pas pour se battre contre
l'ancien.
Dan Millman
On ne se débarrasse pas d'une habitude en la flanquant
par la fenêtre, il faut lui faire descendre l'escalier marche par
marche.
Mark Twain
Remerciements
En premier lieu, je remercie Madame Magali Bernard, Directrice
adjointe du service "Recherches et Développements", et à travers
elle, la société Sopra Banking Software, pour avoir rendu
possible la réalisation de mon enquête exploratoire. Je tiens
à remercier également l'ensemble des collaborateurs, tous
services confondus, qui, par nos échanges, nos discussions et leurs mots
d'encouragement, m'ont apporté un soutien essentiel.
Ce Master n'aurait pas été possible sans ma
supérieure hiérarchique Madame Stéphanie Pillet,
responsable du service "Packaging & Delivery" de Sopra Banking Software,
qui m'a accompagné dans mon projet de Master, répondant toujours
favorablement à mes nombreux aménagements d'emploi du temps
partagé entre l'entreprise et l'université. Merci Steph ;-) !
Je voudrais exprimer toute ma gratitude à Madame
Angélique Quervel, Maitre de Conférence associée de
l'Université de Tours, pour avoir été à mes
côtés durant ce mémoire, pour sa disponibilité, ses
éclairages méthodologiques et son soutien dans les moments de
doute.
J'ai une pensée particulière pour ma relectrice
préférée, Madame Sonia Métayer-Coustard,
chargée de recherches à l'Institut National de Recherches
Agronomiques de Nouzilly et intervenante à la Faculté des
Sciences de Tours. Elle a toujours répondu à mes nombreuses
questions spontanées de formulation et de méthodologie, à
toute heure du jour et de la nuit.
Que serait mon année de Master sans mes compères
et consoeurs de la promotion des "Bien OQP (Orientés Qualité
Projet)", ainsi que tous nos professeurs et intervenants de Master ? Je tiens
à les remercier tous de tout coeur. Cette année restera pour moi
un exemple de discussions, de partages et de relations humaines.
Je terminerai en embrassant très fort mes deux loulous
Natacha et Eliott qui étaient très fiers durant toute cette
année de Master de raconter à leurs copains que "Papa, il va
à l'école tous les vendredis, et même le samedi !".
Rassurez-vous : l'école le samedi, c'est fini ? !
Sommaire
Liste des figures 3
INTRODUCTION 5
1. ETAT DE L'ART 8
1.1. LE CHANGEMENT ET LA CONDUITE DU CHANGEMENT 8
1.1.1. Qu'est-ce que le changement ? 8
1.1.2. Les différentes typologies du changement 9
1.1.3. Définition de la conduite du changement 13
1.1.4. Typologie de la conduite du changement 14
1.1.5. Quelles sont les origines du changement organisationnel ?
16
1.1.6. De quoi dépendent les aptitudes au changement
organisationnel ? 17
1.1.7. Le processus du changement organisationnel 18
1.1.8. Méthodologie de la conduite du changement 20
1.1.9. De l'importance des managers dans la conduite du
changement 21
1.1.10. Comment est perçu le changement organisationnel ?
22
1.1.11. Pourquoi résister lors d'un changement ? 23
1.1.12. Quelles sont les clés de réussite d'un
changement organisationnel ? 26
1.2. DE LA PERFORMANCE GENERALE... 29
1.2.1. Qu'appelle-t-on "performance" ? 29
1.2.2. Origine du concept de performance 30
1.2.3. Quel est le périmètre d'évaluation
de la performance ? 35
1.2.4. Comment pouvons-nous évaluer cette performance ?
35
1.2.5. Quelles sont les différences entre les tableaux de
bord et les benchmarks ? 37
1.2.6. Quels sont les apports de la performance pour
l'organisation ? 38
1.2.7. Quel est le lien entre la performance et le partage de
connaissances ? 39
1.3. ... A LA PERFORMANCE INDIVIDUELLE 41
1.3.1. Les dimensions comportementales de la performance
individuelle 41
1.3.2. De l'importance de l'innovation dans la performance
individuelle 42
1.3.3. L'importance de l'apprentissage dans la performance
individuelle 43
1.3.4. Existe-t-il un lien entre le stress et la performance
individuelle ? 44
1.3.5. Quels sont les liens entre la motivation et la
performance individuelle ? 46
1.4. SYNTHESE SUR LE CHANGEMENT ORGANISATIONNEL ET LA
PERFORMANCE INDIVIDUELLE 48
2. ENQUETE EXPLORATOIRE 54
2.1. Méthodologie d'enquête 54
2.1.1. Objectifs et choix du terrain d'enquête 54
2.1.2. Choix de l'outil d'enquête 54
2.1.3. Types de questions 55
2.1.4. Méthodes de rédaction (Word / Sphinx) 55
2.1.5. Confidentialité des réponses 57
2.1.6. Date d'envoi et date limite de retour 58
2.1.7. Réponses au questionnaire 58
2.1.8. Représentativité de l'échantillon
59
2.2. Présentation du cadre de l'étude
61
2.2.1. Sopra - Steria 61
2.2.2. Sopra Banking Software 61
2.2.3. Progiciel Amplitude 61
2.3. Projet "Industrialisation" 62
2.3.1. Contexte, enjeux et difficultés de l'environnement
62
2.3.2. Objectifs du projet "Industrialisation" 62
2.4. Chronologie du projet Industrialisation
63
2.5. Résultats de l'enquête 63
2.5.1. Partie de l'enquête concernant le changement
organisationnel 63
2.5.2. Partie de l'enquête concernant la performance
individuelle 74
2.5.3. Limites de l'étude réalisée 86
3. CONCLUSION 87
Références bibliographiques 89
Annexes 91
Table des matières 103
IMPACTS DU CHANGEMENT ORGANISATIONNEL
Cas du projet ``Industrialisation» au sein de Sopra
Banking Software
Liste des figures
Figure 1 Figure 2 Figure 3 Figure 4 Figure 5 Figure 6 Figure 7
Figure 8 Figure 9 Figure 10 Figure 11 Figure 12 Figure 13 Figure 14 Figure 15
Figure 16 Figure 17 Figure 18 Figure 19 Figure 20 Figure 21 Figure 22 Figure 23
Figure 24 Figure 25 Figure 26 Figure 27 Figure 28 Figure 29 Figure 30 Figure 31
Figure 32 Figure 33
p. 8
p. 9
p. 10 p. 10 p. 18
p. 20
p. 21
p. 23
p. 24 p. 26 p. 30
p. 33
p. 34
p. 35
p. 39
p. 40
p. 41
p. 45
p. 46
p. 47
p. 48 p. 57 p. 59
p. 63
p. 64
p. 65
p. 66 p. 66 p. 66
p. 67
p. 68
p. 69 p. 69
Les lieux de changement selon Autissier et Moutot
Typologie du changement selon Johnson et Scholes
Typologie du changement selon Autissier et Moutot
Typologie du changement selon Giroux
Processus du changement organisationnel selon Lewin
Comparaison des phases de changement selon Lewin et selon
Autissier et Moutot
Phases de la conduite de changement selon Kotter
Processus de deuil face au changement selon Kets de Vries et
Miller
"Vallée du désespoir" selon Autissier et Moutot
Typologie des comportements selon D'Herbemont et César
Représentation symbolique de l'efficacité et de
l'efficience selon Mougin
Balanced ScoredCard de Kaplan et Norton
Démarche de Balanced Scorecard
Démarche de pilotage de la performance selon Maadani et
Saïd
Processus de management des connaissances selon Maadani et
Saïd
Différents modes de conversion des connaissances selon
Nonaka et Takeuchi
Les huit dimensions comportementales selon Campbell
Relation entre stress et performance selon Légeron
Les différents facteurs de stress d'après
Légeron
Modèle de la motivation et du leadership selon Neider et
Schriesheim
Relation entre performance et changements successifs selon
Grouard et Meston
Comparaison Excel / Sphinx dans le traitement d'enquêtes
Répartition des répondants à l'enquête
selon leurs postes
Chronologie du projet "Industrialisation"
Caractérisation du projet "Industrialisation" en nombre de
citations exprimées
Origine du changement organisationnel
Identification des pilotes du projet
Connaissance des pilotes du projet selon le niveau
hiérarchique des répondants
Test Khi2 entre la connaissance des pilotes et le
niveau hiérarchique des répondants
Perception de l'intensité du changement organisationnel
Classification du projet "Industrialisation" selon la typologie
de Giroux
Test Khi2 entre la perception de l'intensité du
changement et le niveau hiérarchique
Principaux axes du changement organisationnel
3
IMPACTS DU CHANGEMENT ORGANISATIONNEL
Cas du projet ``Industrialisation» au sein de Sopra
Banking Software
Figure 34 Figure 35 Figure 36 Figure 37 Figure 38 Figure 39
Figure 40 Figure 41 Figure 42 Figure 43 Figure 44 Figure 45 Figure 46 Figure 47
Figure 48
p. 70 p. 73 p. 73 p. 75
p. 77
p. 78
p. 79 p. 79
p. 80 p. 82 p. 82
p. 82
p. 83
p. 84 p. 84
Perception du changement organisationnel au début du
projet et actuellement
Ressentiment de regret par rapport à l'ancienne
organisation
Test Khi2 entre le ressentiment de regret et le niveau
hiérarchique
Ressentiment de l'évolution de la productivité
personnelle
Caractéristiques de la performance individuelle
Influence du changement sur la performance individuelle
Influence du changement sur le dépassement des
objectifs
Influence du changement sur l'implication au travail
Estimation de l'effort d'adaptation
Recherche d'amélioration incitée par le
management
Recherche personnelle de nouvelles méthodes de travail
Communication éventuelle des idées
d'amélioration
Mode de communication des idées
Niveau de favorisation du partage des connaissances
Critères favorisés par le projet
"Industrialisation"
4
5
IMPACTS DU CHANGEMENT ORGANISATIONNEL
Cas du projet ``Industrialisation» au sein de Sopra
Banking Software
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