La formation comme levier d'une méthode de conduite au changement

UE Gestion des Ressources Humaines
Manager la formation en entreprise
Tuteur employeur : Madame Maurine BORSU
Tuteur pédagogique : Monsieur Marc VIROT

La formation comme levier d'une méthode de conduite au changement dans le
projet « articulation » des services « Accompagnement » et « contrôle »

dans le cadre du transfert de compétence du Fédéral aux Régions du Service Contrôle de la disponibilité des demandeurs d'emploi en Wallonie (Belgique)

Virginie WIBAUT

Promotion Chrysalide Aout 2017

Table des matières

Remerciements 1

Avant-propos 2

Introduction 4

Chapitre 1 Contexte : Transfert des compétences du Fédéral (ONEM) vers les Régions (FOREM, ACTIRIS,

VDAB). 6

Chapitre 2 Contexte de l'environnement 8

Chapitre 3 Organisation 9

Section 1 : Comment le FOREM s'organise-t-il ? 9

Section 2 : Les territoires 9

Section 3 : Le Siège central 10

A. Directions générales 10

B. Services d'Administration générale 10

C. Services à gestion distincte 11

D. Organigrammes 11

Section 4 : Le contrat de gestion 12

Préambule 12

Chapitre 4 : Analyse et diagnostic 16

Section 1 : Analyse organisationnelle globale et identification des impacts liés à l'intégration du contrôle

de la disponibilité des chômeurs au sein du FOREM 16

Section 2 : Schéma systémique du FOREM 17

Section 3 : Outils de conceptualisation de l'organisation de MINTZBERG 19

Missions des principaux acteurs concernés par l'articulation 22

Section 4 : Compétences et missions des principaux acteurs de l'articulation (centre opérationnel) 22

A. Le poste de responsable d'équipe : fiche métier 22

B. Le poste d'évaluateur fiche métier 24

C. Le poste de conseiller : fiche métier 26

Section 5 : Analyse SWOT du FOREM 27

Une analyse des forces, faiblesses, opportunités et menaces du choix retenu par le Gouvernement

réalisée en collaboration avec le Comité d'audit interne du FOREM 27

Section 6 : Facteurs critiques de réussite 31

? Comment minimiser les faiblesses pour saisir les opportunités ? 32

? Comment utiliser les forces pour saisir les opportunités ? 32

? Comment utiliser les forces pour éviter ou réduire les menaces ? 32

? Comment minimiser les faiblesses pour éviter ou réduire les menaces ? 34

Section 7 : A propos de l'étude de risques 34

Chapitre 5 : Stratégie de changement et culture d'entreprise 36

Section 1 : Considérations générales 36

Section 2 : A propos de la culture d'entreprise 37

A. Définition 37

B. L'allégorie agricole de la Culture... d'entreprise de Mike BURKE 39

C. La culture FOREM 41
Section 3 : Comprendre la résistance au changement au FOREM par la culture d'entreprise que crée le

modèle de salaire d'efficience INSIDER/OUTSIDER 43

Chapitre 6 : Pilotage d'une conduite au changement/à la transformation. 45

Section 1 : La résistance au changement 45

Section 2 : Le retour d'expérience 46

Section 3 : le changement « durable » ? 47

Section 4 : Ce qui fonctionne. 48

Section 5 : Le degré d'implication des acteurs 48

Section 6 : Accompagner les personnes et les équipes 50

La courbe du deuil appliquée à l'entreprise (changement et résistance au changement) E. Kübler-Ross

50

Chapitre 7 : La formation comme levier vers la transformation 52

Section 1 : Méthodologie de travail autour de l'articulation 54

A. La notion de besoin de formation. 54

B. Méthodologie d'analyse des besoins 55

Section 2 : « Former sans formation » - Alain MEIGNANT 60

Chapitre 8 : Proposition de formations à implémenter dans un projet de conduite au changement. 61

A. A propos de la formation des Managers et responsable d'équipe 63

1. Formation « Accompagnement et gestion de projet - La conduite au changement 63

2. « Attitude coach » Module de base 64

3. « Attitude coach » Module avancé 65

4. Formation « Négocier, prévenir et gérer les tensions, les conflits et le relationnel » 66

5. Méthode du jeu de rôles 67

Réflexion sur la différence entre le mot « former » et « trans-former » : 69

Chapitre 9 : L'évaluation 70

A. Le cahier des charges 70

B. Le modèle ICAP pour évaluer le changement 71

Le taux d'information 71

Le taux de compréhension 71

Le taux d'adhésion 72

Le taux de participation 72

Conclusion 74

Bibliographie 77

Annexes 79

Extrait du contrat de gestion concertant la mission d'accompagnement et celle du contrôle 79

Droits et Obligations du demandeur d'emploi 82

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Remerciements

Madame Sonia PENNETREAU, Administratrice générale adjointe du FOREM pour sa confiance et son précieux partage d'expérience

Madame Maurine BORSU, Responsable appui méthodologique et gestion du changement, ma tutrice projet pour sa grande disponibilité malgré l'éloignement géographique

Monsieur Marc VIROT, professeur et tuteur universitaire

A tous ces gens qui m'inspirent d'être meilleure chaque jour :

Ma famille, mon mari, mes fils Louis & Théophile

Tous mes professeurs inspirants Mr BACQUA, Mr CAVAILLE, Mme DAUTY, Mr GRACIA, Mr HERMEN, Mr LAGRIFOUL, Mme VIGUIER, Mr VIROT, ...

Madame Micheline MARIE-SAINTE pour son soutien et sa disponibilité

Ainsi que Madame Christine FOURNIER pour son dévouement

Mes collègues du Contrôle et Mme Marie-Hélène SION ma supérieure hiérarchique.

Les belles amitiés nées de Chrysalide et ses papillons, Isabelle, Aladin, Richard ;

Et d'Arc en Ciel,

Abdoul, Jérome, Monique, Yaya, Hourétou,

Liès, Audrey, Délie...

A mes plus beaux souvenirs Toulousains

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Avant-propos

« Le secret du changement, c'est de concentrer toute votre énergie non pas à lutter contre le passé, mais à construire l'avenir ».Socrate

Contexte du mémoire

C'est dans le contexte de la 6^e Réforme de l'Etat Belge qu'a eu lieu le transfert des compétences du Fédéral vers les Régions. Le transfert du service de contrôle des demandeurs d'emploi a eu lieu au 1^er janvier 2016.

J'ai repris le travail, le 2 janvier 2017, soit une année après la migration du service contrôle vers le FOREM. Au déménagement d'une administration à une autre s'ajoutait pour moi une mutation à l'Est du pays.

Pouvoir élaborer ma commande d'ingénierie autour de la problématique de la culture d'entreprise dès mon entrée en fonction en février ne fut pas chose facile. Le service Contrôle avait connu beaucoup de modifications depuis ces dernières années. Cette reprise de mon poste fut pour moi un réel défi aux vues de toutes les évolutions réglementaires faites pendant mes années de mise en disponibilité (Interruption de carrière). Par ailleurs, la difficulté a été de me plonger dans une nouvelle administration, en tant qu'évaluatrice mais aussi comme étudiante en ingénierie de la formation et des systèmes d'emploi également, afin de percer au mieux les finesses de la culture d'entreprise de mon nouvel environnement de travail.

J'ai pu avoir accès via ma tutrice entreprise à de nombreux documents « confidentiels » qui m'ont permis de remonter le temps sur l'année 2016.

Je vais vous présenter dans les quatre premiers chapitres l'Office Régional de L'Emploi et de la Formation. Ces premières données d'analyse m'ont été transmises directement par l'administratrice, Madame Sonia PENNETREAU. Son dossier faisait état d'une stratégie au changement. C'est donc avec beaucoup d'honneur que je me suis efforcée, à sa demande, de poursuivre son étude au travers de lectures et d'acter par mes écrits, une ingénierie de la formation à ce changement dans les missions du FOREM.

Au fil des mois, le projet « articulation » né de la rencontre des services contrôle et accompagnement à continuer son évolution rapide. Et souvent mes questionnements étaient eux-mêmes à l'étude auprès de conseillers généraux du FOREM, comme l'étude des « nouveaux métiers » réalisés par Monsieur Bernard VAN ASBROUCK,...

Ce mémoire a donc une suite logique, chronologique de ma démarche d'ingénierie de la formation au coeur d'un projet sur lequel travaille une équipe complète de six

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personnes, sans compter les expertises externes et les demandes du comité de direction.

Je n'ai donc pas la prétention de substituer ce mémoire au travail intensif d'une équipe complète d'experts qui ne laisse pas cette procédure « Contrôle de la disponibilité des demandeurs d'emploi » évoluer hasardement.

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Introduction

« Cela semble toujours impossible... jusqu'à ce qu'on le fasse. »

Nelson Mandela

La 6ème Réforme de l'Etat belge entrée en vigueur le 1er juillet 2014 a eu pour conséquence le transfert de certaines compétences du Fédéral aux entités fédérées. Des moyens financiers ont été transférés et une autonomie fiscale de 12 milliards d'euros a été allouée. En particulier, la compétence du contrôle des demandeurs d'emploi auparavant gérée par l'ONEM (organisation fédérale) est depuis le 1er janvier 2016 de la compétence du FOREM, Service Public de l'Emploi et de la Formation en Wallonie. L'intégration des effectifs du FOREM est un véritable challenge organisationnel et pose question. Les données recueillies présentent un effectif de 460 agents transférés de l'ONEM au FOREM.

Plus de la moitié de ces travailleurs resteront dans une Agence Locale de l'Emploi (ALE), dans laquelle ils travaillent déjà. Mais environ 180 agents vont déménager ou changer de bureau.

Dès lors, il nous a semblé pertinent d'axer l'étude de ce dossier sur l'intégration du service contrôle de la disponibilité des chômeurs au sein du FOREM, afin d'en faire une analyse organisationnelle claire et plus précisément un diagnostic des premiers impacts de ce transfert de compétences d'une entité fédérale à une entité régionale.

Pour mieux appréhender la problématique visée, nous avons procédé, au préalable, à un diagnostic, puis à une analyse plus approfondie des problèmes posés, en réalisant ce mémoire qui présente dans ces trois premiers chapitres une macroanalyse et une microanalyse de l'organisation du FOREM dans le paysage belge, ainsi que son engagement auprès de l'institution belge via son contrat de gestion.

S'ensuivront dans le chapitre 4, un diagnostic et une analyse plus approfondie des problèmes posés par le transfert lui-même.

Le chapitre 5 ouvrira sur les stratégies et changements possibles en faisant référence au changement organisationnel, à l'impact que le transfert entraîne sur les insiders/outsiders et sur la culture d'entreprise. L'intégration du contrôle au sein du FOREM constitue un changement, dont l'ampleur peut avoir des conséquences sur l'équilibre général de l'organisation.

Dans le sixième chapitre, nous présenterons la méthode d'Arnaud TONNELE, de conduite au changement et qui se défend de faire de la formation, mais qui retrace la méthodologie d'Alain MEIGNANT dans Manager la formation.

Au chapitre 7, nous nous pencherons sur le rôle de la formation face aux résistances dans une conduite de transformation et obtenir l'adhésion d'un plus grand nombre,

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par des méthodologies de formation proches de celles préconisées dans les manuels d'aide à la conduite au changement. Ce qui nous fera aboutir à la proposition des formations en dernier lieu avant de terminer ce projet d'ingénierie par le 8^e chapitre s'affairant à l'évaluation du projet.

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