Memoire Online - Réussir la transformation digitale dans l’administration et les services publics.

Louange à Dieu, l'Unique, le Seigneur de l'univers, Celui par qui tout se réalise !

Je tiens à exprimer toute ma reconnaissance à mon encadrant de mémoire le ProfesseurAbdelhakim QACHAR, je le remercie de m'avoir encadré, orienté et conseillé.

Je remercie très spécialement le Professeur ABOUSSAD coordonnateur du master Ingénierie de Projet et Management des Affairesqui a toujours été là pour nous. Je tiens à remercier le Professeur Tarik KASBAOUI pour son soutien inconditionnel et son encouragement.

Je remercie mes très chers parents, MOHAMED et NAIMA, qui ont toujours été là pour moi, « Vous avez tout sacrifié pour vos enfants n'épargnant ni santé ni efforts. Vous m'avez donné un magnifique modèle de labeur et de persévérance. Je suis redevable d'une éducation dont je suis fier ».

J'adresse mes sincères remerciements à tous les Professeurs,Responsables, Fonctionnaires et Agents de la Faculté des Sciences Juridiques, Economiques et Sociales d'El Jadida ainsi que l'ensemble du Corps Administratif et Professoral de l'Université Chouaib Doukkali, qui par leurs paroles, leurs écrits, leurs conseils et leurs critiques ont guidé mes réflexions.

Enfin, je remercie tous les membres de ma Famille et mes cherAmi(e)s que j'aime tant, j'ai une infinie liste de personnes et je ne ferai pas le pari de les énumérer sans risque d'en omettre certains. Je m'astreins à un devoir de reconnaissance à l'égard de tous.

RÉSUMÉ

Dans le monde entier les gouvernements élaborent des stratégies nationales pour faire réussir la transformation digitale de l'administration publique et de ses services axés sur divers secteurs.

Cette transformation requiert que les dirigeants et les responsables de tous les niveaux du gouvernement prennent conscience de l'importance des facteurs clés pour assurer l'impact de cette manoeuvre stratégique.

La transformation digitale du secteur public peut avoir d'importantes répercussions transversales et plusieurs impacts sur tous les niveaux du gouvernement reflétant naturellement la réussite de la démarche sur tous les secteurs de l'économie et sur les citoyens.

Le phénomène a été étudié tant par des universitaires que par des organisations internationales, telles que l'OCDE, l'ONU, la Banque mondiale, le WEF et la Commission Européenne (notamment par le financement de projets de recherche sur l'administration en ligne et les domaines connexes, comme par exemple dans le domaine des TIC pour la gouvernance et la modélisation des politiques), ainsi, dans notre recherche pour l'élaboration de ce mémoire on s'est basé globalement sur les publications récentes de ces organisations pour résoudre la problématique de l'aboutissement du projet de la transformation digitale de l'administration et des services publics d'un gouvernement.

L'intégration de cette technologie innovante à l'administration et aux services publics à pour potentiel d'évoluer le mode de vie citoyen et réduire les inégalités et les injustices sociaux.

La transformation digitale procure de nombreuses opportunités pour les citoyens afin d'améliorer leur mode vie et leur bien-être, cependant il y a des risques à prévoir. Il est nécessaire de saisir les opportunités de cette transformation digitale avec les risques correspondants, et d'implémenter le cadre juridique et législatif au préalable.

Dans le premier chapitre on se focalisera sur l'aspect théorique de notre analyse, en s'appuyant sur la littérature de la transformation digitale d'un gouvernement, dans le deuxième chapitre, on présente un benchmark pour mieux appréhender et évaluer concrètement la performance digital d'un gouvernement, et son degré de maturité, et enfin le troisième chapitre qui expose une évaluation de la performance digitale du gouvernement du Royaume du Maroc, et l'accélération de la transformation digitale relative aux circonstances pandémiques du COVID-19.

C'est dans cette optique que le présent travail a pour objet de mettre en évidence l'importance de la transformation digitale du gouvernement dans le développement économique et social d'un pays.

MOTS CLES :Transformation Digitale, Gouvernement digital, Administration en Ligne, Service Public Digital, Innovation Digitale, Maturité Digitale, Performance Digital, Gouvernance, Technologie de l'Information et de la Communication, Secteur Public Digital, Stratégies Digitales.

TABLEAU DES ABRÉVIATIONS

Abréviation	Signification
*ANRT*	Agence nationale de réglementation des télécommunications
*CEO*	ChiefExecutiveOfficer
*DTA*	Digital Transformation Agency
EC	Commission Européenne
*GDS*	Government Digital Service
*GTA*	Government Digital Agency
*HCI*	Human Capital Index
*ICT*	Information and Communication Thechnology
IA	Intelligence Artificielle
*NRI*	Network Readiness Index
*ONU*	Organisation des Nations Unies
*OCDE*	Organisation de la Coopération et du Développement Economique
*OECD*	Organisation for EconomicCo-operation and Development
*OSI*	Online Service Index
*OIG*	Organisation Intergouvernementale
*ONG*	Organisation Non Gouvernementale
*OMS*	Organisation Mondiale de la Santé
*TII*	Technology Infrastructure Index
*TIC*	Technologie de l'Information et de la Communication
*USDS*	United States Digital Service
*UNDESA*	United Nation Department of Economic and Social Affairs
*SMS*	Short Message Service
*VOIP*	Voice Over Internet Protocol
*VIH*	Virus de l'Immunodéficience Humaine
*WEF*	World Economic Forum
*API*	Application Programming Interface
*SOA*	Service-Oriented Architecture

SOMMAIRE

INTRODUCTION GÉNÉRALE[p7-p7]

Chapitre 1 : Approche et Analyse Théorique [p8-p27]

I- INTRODUCTION ET CONTEXTE:[p8-p8]

II- HISTORIQUE ET ÉVOLUTION :[p9-p10]

III- VECTEURS PRINCIPAUX ET FACTEURS CLÉS:[p11-p27]

1. VECTEURS PRINCIPAUX DE LA TRANSFORMATION DIGITALE DANS L'ADMINISTRATION ET LES SERVICES PUBLICS:[p11-p11]

2. SYSTÈME DE FACTEURS DE LA RÉUSSITE DE LA TRANSFORMATION DIGITALE DANS L'ADMINISTRATION ET LES SERVICES PUBLICS:[p12-p27]

Chapitre 2 : Benchmarking de la Transformation Digitale dans l'Administration et les Services Publics[p28-p48]

I- SYSTÈME D'ÉVALUATION DE LA MATURITÉ DIGITALE DANS L'ADMINISTRATION ET LES SERVICES PUBLICS:[p28-p31]

II- INDICES DE PERFORMANCE DU GOUVERNEMENT DIGITAL :[p32-p34]

III- EVALUATION DE LA SITUATION DIGITALE DES GOUVERNEMENTS DANS LE MONDE:[p35-p40]

IV- ETUDES DE CAS ET D'INITIATIVE: [p41-p48]

1/ My-Tax, l'automatisation et l'IA dans la fiscalité Finlandaise:[p41-p44]

Chapitre 3 : La Transformation Digitale de l'Administration et des Services Publics dans le Royaume du Maroc[p49-p78]

I- ETAT DES LIEUX DE LA TRANSFORMATION DIGITALE DE L'ADMINISTRATION ET DES SERVICES PUBLICS AU ROYAUME DU MAROC :[p49-p58]

1/ PREMIERE PHASE : 1999 - 2011[p49-p51]

2/ DEUXIEME PHASE : 2011 - 2020[p52-p58]

II- EVALUATION DE LA PERFORMANCE DIGITALE AU ROYAUME DU MAROC :[p59-p71]

1- Selon l'Indice de la Préparation des Réseaux et des Technologies : NRI[p61-p67]

III- L'ÈRE DE LA PANDÉMIE COVID-19 : ACCÉLÉRATION DE LA TRANSFORMATION DIGITALE DE L'ADMINISTRATION ET DES SERVICES PUBLICS AU ROYAUME DU MAROC :[p72-p78]

CONCLUSION [p79-p81]

BIBLIOGRAPHIE[p82-p82]

INTRODUCTION GÉNÉRALE

L'état en coopération avec les différents acteurs de la société est la principale organisation incité á faire face aux différentes technologies et outils de la 4ème révolution industrielle qui deviennent de plus en plus imprévisible.

Dû aux incertitudes lié á la concrétisation de l'impact de la transformation digitale, les autorités publiques doivent être flexible pour répondre aux challenges futurs, et préparer des scénarios possibles pour être sûr que les politiques et stratégies adoptées aujourd'hui seront agile et adaptées face aux différents changements et orientations potentiels que la transformation digitale peut prendre.

Les défis liés à la réalisation de la transformation digitale sont aussi importants que son potentiel d'impact. Afin de surmonter ces défis, une stratégie claire et solide ainsi qu'une structure de gouvernance globale est essentielle.

La transformation digitale implique une forte gouvernance dans tous les niveaux de l'état, qui est doté du pouvoir et des ressources pour guider cette implémentation, par une approche intégrée aux ministères, administrations, établissements et institutions publiques, en instaurant une forte stratégie de coordination aux moments de prise de décision et d'élaboration de mesures, avec une implication active de tous les acteurs clés et parties prenantes.

Cette gouvernance prend généralement la forme des dispositions institutionnelles qui garantissent un mandat d'action clair et facilitent la participation des parties prenantes, en intensifiant la coordination et la collaboration intergouvernementale et intersectorielle.

Chapitre 1 : Approche et Analyse Théorique

I- INTRODUCTION ET CONTEXTE:

L'image stéréotypée d'un gouvernement est celle d'une bureaucratie qui évolue lentement, qui ne veut pas ou ne peut pas changer et qui a des années de retard sur le secteur privé concernant l'utilisation des nouvelles technologies et des nouveaux modèles commerciaux.

Toutefois, les dernières décennies ont été marquées par des avancées qui remettent en cause cette vision.

L'application des technologies de l'information et de la communication (TIC) par les gouvernements est devenue l'objet de recherche de plusieurs organisations sur différents aspects de la transformation digitale.

La transformation digitale de l'administration publique a été définie au sens large comme le processus de mise en oeuvre d'innovations gouvernementales basées sur les TIC tout en transformant les structures organisationnelles, les documents et la manière dont les services sont fournis, ainsi que les systèmes généraux de politique et de gouvernance.

L'administration digitale repose sur l'utilisation et la réutilisation des données et des analyses pour simplifier les transactions des citoyens, des entreprises et des organismes publics, créant des informations à partir des données pour soutenir et améliorer la prise de décision, elle favorise la conception et la mise en oeuvre de nouveaux modèles de prestation de services plus efficaces, et fondés sur la collaboration.

Une telle transformation remodèle à la fois les processus internes et les modèles de service, ainsi que les relations entre les différents niveaux de gouvernement et les différents acteurs sociaux et politiques, afin de favoriser l'efficacité et l'efficience, et aboutir à des résultats tels que la transparence, l'ouverture, l'économie des coûts, une meilleure gouvernance et, à terme, une meilleure qualité de vie pour les citoyens.

II- HISTORIQUE ET ÉVOLUTION :

Le gouvernement digital est en constante évolution, les termes tels que transformation digitale, innovation et administration en ligne ont été utilisés de diverses manières et ont évolué au fil du temps.

À la fin des années 1990 et au début des années 2000, de nombreuses recherches ont porté sur l'administration en ligne, caractérisée par l'offre de services en ligne et la mise en place de sites web et de systèmes informatiques au sein des administrations publiques.

On parle aussi parfois du E-gouvernement 1.0, les premières applications de la technologie du World Wide Web dans le secteur public remplaçant les transactions papier, visant l'innovation des processus internes pour créer un gouvernement qui opère de manière efficace et efficiente, et pour y parvenir, les organismes publics ont commencé à investir dans les TIC, mais le mode de fonctionnement était resté globalement le même, seul le support qui était modifié.

Dans la seconde moitié des années 2000, le discours s'est déplacé vers l'administration en ligne 2.0, parfois appelée gouvernement ouvert, également couvert par le concept du E-gouvernance. Une gouvernance adaptée aux technologies de collaboration du Web 2.0 visant à créer une plate-forme à source ouverte dans laquelle le gouvernement, les citoyens et les entreprises innovantes pourraient interagir, il s'agissait principalement d'une innovation de processus externe (gouvernance), pour accroître la participation, la collaboration et la transparence dans les échanges bilatéraux entre les gouvernements et le public.

Le gouvernement s'est ouvert à l'interaction bilatérale et a acquis un nouveau rôle en tant que fournisseur de données, de services web et de plateformes ouvertes, il s'agit notamment de l'infrastructure des TIC.

Depuis 2010, la littérature sur les innovations fondées sur les TIC dans le secteur public parle de l'administration en ligne 3.0, une administration intelligente, alimentée par des innovations liées aux données ouvertes et volumineuses, la gestion des processus administratifs et commerciaux, l'internet des objets (Internet of Things) et les chaînes de blocs (Block Chain).

L'administration en ligne 3.0 était supposée non seulement être intégrée et ouverte aux citoyens, mais aussi de réfléchir à l'aide des données et d'intelligence artificielle afin de prendre des décisions, et résoudre les problèmes de la société, d'optimiser les ressources et de stimuler le bien-être et la participation des citoyens.

Sa nécessite également de l'innovation politique : améliorer la durabilité, l'accessibilité financière et l'adéquation des politiques.

Enfin, les articles les plus récents introduisent également le concept d'administration en ligne 4.0, une administration transformée et axée sur les citoyens, qui s'adapte aux besoins et aux attentes des citoyens, des entreprises, des organisations à but non lucratif et des autres parties prenantes, créant des relations et des échanges personnalisés, interactifs et simple d'accès.

L'ONU considèrent de plus en plus le gouvernement digital et plus particulièrement l'administration en ligne 4.0 comme un outil permettant de mettre en place des institutions efficaces, inclusives et responsables pour soutenir l'élaboration des politiques et la fourniture de services pour atteindre les objectifs en terme de développement durable.

Néanmoins, il convient de souligner que malgré la linéarité apparente, l'intérêt naissant pour l'intelligence artificielle et les technologies connexes, à partir du début de 2019, font surgir de nombreux programmes internationaux du gouvernement digital, marquant les priorités et initiatives fondées sur ce que les sources universitaires appelleraient le gouvernement électronique 1.0 ou 2.0.

Le processus par lequel les gouvernements ont évolué vers le digital à partir de la fin des années 1990 est loin d'être linéaire et la mise en oeuvre n'est pas nécessairement alignée sur les discours académiques, c'est pourquoi le concept de gouvernement digital, bien qu'utilisé de diverses manières par différents auteurs, est destiné de recouvrir le gouvernement ouvert 2.0, intelligent 3.0 et transformé 4.0, et exige des innovations dans tous les domaines comme les processus internes, la gouvernance, la prestation de services et les politiques.

Cette façon de comprendre le gouvernement digitale est conforme aux éléments fournie par l'OCDE dans ses publications, selon laquelle le gouvernement digitale se réfère à l'utilisation des technologies digitales et numériques, en tant que partie intégrante des stratégies de modernisation des gouvernements, pour créer de la valeur publique, dans un écosystème digitale composé d'acteurs gouvernementaux, d'organisations non gouvernementales, d'entreprises, d'associations de citoyens et aussi de particuliers qui soutiennent la production de données, de services et de contenus, et l'accès à ceux-ci par le biais d'interactions avec le gouvernement.

III- VECTEURS PRINCIPAUX ET FACTEURS CLÉS:

1. VECTEURS PRINCIPAUX DE LA TRANSFORMATION DIGITALE DANS L'ADMINISTRATION ET LES SERVICES PUBLICS:

Selon les publications de l'OCDE on identifie 5 vecteurs de la transformation digitale dans l'administration et les services publics, listés ci-dessous:

Ces vecteurs perturbent les institutions sociales de manières différentes et imprévisibles,alors le gouvernement doit comprendre comment ces vecteurs vont influencer l'évolution de l'administration publique digitale, sachant qu'il existe de nombreuses incertitudes quant à la manière dont ces vecteurs vont affecter les institutions de la société, le rôle des établissements publics et gouvernementales, la structure des marchés, l'emploi, le commerce international, la sécurité et la vie privée ainsi que le bien-être humain.

En étudiant les forces dynamiques de ces vecteurs, on présente un système de facteurs capables de guider et d'influencer la démarche de la transformation digitale de l'administration et des services publics.

2. SYSTÈME DE FACTEURS DE LA RÉUSSITE DE LA TRANSFORMATION DIGITALE DANS L'ADMINISTRATION ET LES SERVICES PUBLICS:

2-1. Gouvernance, Leadership et Réactivité:

Les autorités publiques à tous les niveaux de gouvernement ont la responsabilité de fournir un leadership réactif en créant un environnement favorable dans lequel les innovations technologiques pourront se développer et prospérer, et contribuer à l'avancement de l'administration publique digitale.

Toutefois, il est également nécessaire que le gouvernement tire parti des atouts du secteur privé et des autres acteurs de la société, et collabore avec ces partenaires à la création d'une administration publique digitale.

Les autres institutions de la société, telles que les associations d'entreprises et les groupes de citoyens, ne prévoient pas la situation globale de l'administration publique numérique en termes de compétitivité mondiale, de croissance économique, de gains de productivité et d'innovation.

Ces groupes se concentrent sur leurs intérêts étroits et ne disposent peut-être pas des incitations adéquates pour lancer et soutenir les activités qui font partie de la transformation digitale, en particulier dans le secteur public.

De même, les autres acteurs de la société peuvent ne pas avoir la perspective globale nécessaire à la promotion de l'administration publique digitale.

Les entreprises existantes peuvent ne pas soutenir l'introduction d'innovations technologiques parce qu'elles peuvent permettre l'entrée de nouvelles entreprises, et accroître la concurrence dans le secteur de l'administration publique digitale.

Les groupes de citoyens peuvent ne pas avoir les connaissances nécessaires sur les derniers développements des innovations technologiques ; ils peuvent ne pas apprécier ou reconnaître les avantages potentiels des innovations technologiques pour améliorer leur vie.

Le gouvernement doit être proactif et reconnaître les avantages potentiels des innovations technologiques qui se développent et évoluent dans les pays du monde entier.

Le gouvernement doit être capable de surveiller les indicateurs de la transformation digitale et du bien-être des citoyens, et de fournir une liste des indicateurs permettant d'évaluer l'impact de la transformation digitale sur le bien-être des citoyens.

La promotion du commerce international dans le cadre de la transformation digitale peut être une source importante d'avantages pour le secteur des entreprises.

Pour obtenir le soutien des citoyens à la transformation digitale, les autorités publiques doivent communiquer efficacement les avantages potentiels de la transformation digitale pour l'amélioration de la vie des citoyens.

Les pouvoirs publics doivent fournir les incitations nécessaires à la diffusion des innovations technologiques et encourager les entreprises et les citoyens à adopter les nouvelles technologies.

L'objectif principal de la transformation digitale est d'améliorer le bien-être et la qualité de vie des citoyens. Les autorités publiques doivent s'engager régulièrement avec les innovateurs, les experts et les entrepreneurs nationaux et internationaux des secteurs technologiques afin de connaître les implications sociales des nouveaux actes technologiques. Ils doivent examiner comment d'autres gouvernements dans d'autres pays ont conçu des plans pour relever des défis similaires liés aux innovations récentes.

La planification de la stratégie nationale pour l'administration publique digitale doit être cohérente avec le stade de développement digital du pays.

Les pouvoirs publics doivent prendre l'initiative et reconnaître les mécanismes par lesquels les technologies digitales augmentent la productivité et créent de la croissance économique.

La transformation digitale crée de la croissance économique par le biais de trois mécanismes essentiels: l'inclusion, l'efficacité et l'innovation.

L'inclusion consiste à réduire les obstacles liés à l'information et de promouvoir le commerce international et le commerce à l'intérieur du pays.

Les technologies digitales augmentent l'efficacité en améliorant l'utilisation des ressources existantes, en favorisant l'innovation et la concurrence, et en générant des économies d'échelle.

En raison de la rapidité des changements, les pouvoirs publics ne peuvent pas adopter une attitude attentiste quant à l'évolution des innovations technologiques. Le gouvernement doit élaborer un cadre politique intégré pour la mise en oeuvre de la transformation digitale.

Dans le système de politique de l'OCDE, le point central est l'accès au monde digitale, qui à son tour sous-tend l'utilisation, l'innovation, le bien-être, la confiance et l'emploi.

La transformation digitale dépend de l'infrastructure digital et numérique, qui consiste à un haut débit efficace, fiable et largement accessible aux réseaux et services de communication, données, logiciels et matériels.

Le gouvernement doit supprimer les barrières réglementaires, promouvoir la concurrence et encourager le secteur privé à participer au développement de l'infrastructure pour la transformation digitale.

Le gouvernement doit revoir les politiques réglementaires existantes et s'assurer qu'elles sont adaptées à l'environnement en évolution rapide avec l'économie digitale.

La concurrence entre les entreprises technologiques pour la fourniture de services numériques conduira à des prix abordables pour les entreprises et les citoyens, en retour, la disponibilité de services digitale de haute qualité à des prix compétitifs va encourager les citoyens et les entreprises d'adopter et d'utiliser les technologies digitales, pour créer une nouvelle génération de produit et service.

Les prix nationaux des services internet devraient être compétitifs par rapport aux prix internationaux pour des services similaires.

De cette manière, les entreprises nationales peuvent développer de nouveaux produits et services pour les marchés nationaux et internationaux.

L'infrastructure digitale doit être opérationnelle et accessible, et les entreprises et les citoyens doivent être motivés sur l'utilisation de cette infrastructure pour développer des applications et créer des innovations.

Comme l'écrit le rapport de l'OCDE, "il est crucial que les gouvernements permettent la diffusion et l'adoption des technologies digitale en favorisant les investissements complémentaires dans les données, la recherche et le développement (R & D), les compétences des travailleurs et des gestionnaires, et d'autres capitaux basés sur la connaissance tels que la flexibilité d'organisation".

Les fonctionnaires ne doivent pas nécessairement être des experts dans les détails des innovations technologiques, mais tous les fonctionnaires doivent avoir une solide compréhension des perturbations probables que les innovations technologiques peuvent provoquer dans les niveaux d'emploi des différents secteurs de la société, et être prêts à relever ces défis.

À plus long terme, ces perturbations peuvent transformer radicalement les structures des secteurs.

Les fonctionnaires de haut niveau doivent avoir la vision nécessaire pour utiliser les innovations technologiques afin de soutenir le développement d'une administration publique digitale, en même temps, les fonctionnaires doivent disposer de plans d'urgence pour minimiser les impacts négatifs, en particulier pour les parties vulnérables et défavorisées de la société.

Le succès de la mise en oeuvre de l'administration publique digitale ne doit pas conduire à une augmentation du degré des inégalités dans la société.

Dans les nouveaux rapports de l'OCDE, il est noté que l'inégalité des revenus reste à des niveaux élevés sans précédent et les salaires moyens ont stagné dans de nombreux pays, frappant ainsi la cohésion sociale ainsi que la croissance économique et le bien-être.

Les innovations technologiques sont essentielles pour la création d'une administration publique digitale, cependant, le succès de la réalisation de cela n'est pas simplement une question technique concernant l'adoption des technologies, il est important de comprendre la technologie, en même temps, le gouvernement doit évaluer l'état de préparation des différents segments de la société susceptibles de participer à la transformation digitale, cette transformation nécessite un leadership réactif et proactif au plus haut niveau pour guider le processus de mise en oeuvre.

Différentes régions du pays peuvent se trouver à des stades différents de préparation aux technologies digitales, mais la stratégie digitale nationale devrait synchroniser les niveaux de développement digitaux dans les différentes régions du pays.

Les fonctionnaires doivent partager la vision commune de l'administration publique digitale avec les citoyens, une vision qui apporte de la valeur pour les citoyens en exploitant les points forts des innovations technologiques, en augmentant l'efficacité du secteur public et en minimisant les impacts négatifs.

Au niveau mondial, le développement des technologies digitales continue de progresser à un rythme rapide et il n'est pas possible pour une institution ou un gouvernement de diriger ou de guider ces innovations. Le gouvernement doit promouvoir l'adoption et l'acquisition d'innovations technologiques sur la scène internationale, en mettant l'accent sur l'ouverture.

Les gouvernements et les entreprises privées investissent massivement dans de nombreuses technologies de pointe, telles que l'intelligence artificielle et les dispositifs intelligents. (McKinsey, Digital China, 2017).

Les hauts fonctionnaires du gouvernement doivent assurer le leadership nécessaire pour relever les défis des innovations technologiques et mettre en oeuvre les programmes de la stratégie nationale pour une administration publique digitale.

Les pays qui sont capables d'exploiter les avantages des nouveaux pôles de développements seront plus compétitifs dans l'économie mondiale, tandis que les pays qui ne reconnaissent pas et n'admettent pas l'importance de ces innovations technologiques prendront du retard.

D'autres pays qui sont des leaders dans le domaine de l'administration digitale ont énoncé des principes similaires.

On compte déjà de nombreux pays qui ont créé des administrations et des équipes spécialisées pour promouvoir le processus de la transformation digitale de leur gouvernement.

Dans le Royaume-Uni, il y a le service digital du gouvernement (GDS), en Australie, il y a l'agence de la transformation digitale (DTA), à Singapour, il y a l'agence gouvernementale de la technologie (GTA), et aux États-Unis, il y a le service digital des états unis (U.S.D.S).

Étant donné la rapidité avec laquelle les changements se produisent dans ces domaines, il est difficile de prévoir comment les innovations technologiques transformeront les différents secteurs de l'économie et de la société.

Les gouvernements doivent préparer des stratégies efficaces pour relever les défis des innovations technologiques.

Les responsabilités de l'administration publique doivent changer pour tenir compte des perturbations dues aux innovations technologiques dans les différents secteurs de l'économie, en outre, la structure et l'organisation de l'administration publique doivent être flexible et adaptable aux innovations technologiques, par exemple, le partage des données des citoyens nécessitera une collaboration entre les différentes administrations gouvernementales, ce qui pourrait conduire à leur restructuration.

Parmi les citoyens, les dirigeants, doivent promouvoir la confiance dans les activités de la transformation digitale.

L'OCDE rapporte que dans plusieurs pays, la confiance des citoyens dans les institutions publiques a diminué.

Le gouvernement doit fournir une identification personnelle sécurisée pour les transactions digitales et prévenir le vol d'identité, ainsi, les pouvoirs publics doivent reconnaître que la confiance est fondamentale pour la transformation digitale, sans elle, les individus, les entreprises et les gouvernements ne pourront profiter pleinement des technologies digitales.

L'une des façons de promouvoir la confiance est de procéder à des consultations publiques, que nous allons analyser beaucoup plus, avec un accent sur les besoins des citoyens, cela va nous offrir une occasion unique pour lier les décisions relatives à l'utilisation et au déploiement des technologies dans le secteur public à de meilleurs résultats en termes de bien-être individuel.

La Consultation du public est un autre facteur important de succès dans la mise en oeuvre de l'administration publique digitale.

Les bons dirigeants sont capables de mobiliser les motivations de tous les citoyens en menant des consultations et des échanges publics réguliers, cela dit le gouvernement doit engager et consulter tous les acteurs de la société pour les informer sur les buts et objectifs de l'administration publique digitale et créer de nouvelles formes de partenariat.

Les consultations publiques fournissent au gouvernement de précieuses informations sur l'intérêt des citoyens pour les différentes activités de la transformation digitale.

Sans le soutien actif de tous les segments de la société, il sera difficile de réussir la mise en oeuvre de l'administration publique digitale, comme l'indique le rapport de l'OCDE de 2018, pour saisir les avantages des technologies digitales qui offrent des opportunités á la société et développent le niveau du bien-être humain, c'est pourquoi il est essentiel de passer complètement à une administration digitale axée sur les citoyens.

Le gouvernement doit souligner que les avantages de la transformation digitale de la société profiteront à tous les citoyens, en même temps, le gouvernement doit être explicite sur les impacts et les perturbations imprévisibles des innovations technologiques, et réaffirmer son engagement à gérer et à minimiser les impacts négatifs potentiels.

Le gouvernement doit fournir le soutien nécessaire pour améliorer la culture digitale des citoyens afin qu'ils puissent participer à la transformation digitale et soutenir son développement.

L'un des inconvénients potentiels des innovations technologiques est l'élargissement de la fracture digitale à de nombreux niveaux.

Les citoyens craignent la restructuration radicale que les innovations peuvent provoquer dans les différents secteurs. Certains des travailleurs âgés peuvent perdre leur emploi et ne pas être en mesure d'acquérir les compétences qui sont indispensable dans l'économie digitale.

Compte tenu des résultats des consultations publiques, le gouvernement doit prendre des mesures actives pour réduire les fractures digitales qui peuvent résulter du développement des nouvelles technologies.

Les fractures digitales se manifestent dans de nombreuses dimensions, telles que l'âge, l'éducation, le sexe, la région, l'ethnicité et le statut socio-économique, par exemple, l'effet négatif des innovations technologiques sur l'emploi est une préoccupation majeure pour de nombreux citoyens.

Pour répondre à cette préoccupation, le gouvernement devrait collaborer avec les institutions du secteur de l'éducation, publiques et privées, et les entreprises privées pour offrir des programmes qui minimisent les effets du chômage pouvant résulter de l'adoption des innovations technologiques.

Le gouvernement doit créer des bouées de sécurité sociale efficaces pour atténuer les inquiétudes des collaborateurs, et produire des avantages importants pour leur bien-être.

En promouvant l'administration publique digitale, le gouvernement doit s'engager avec tous les divers acteurs de la société, et éviter que la mise en oeuvre de la transformation digitale soit inégale dans le pays et garantir qu'elle fournit un accès digital égal à celui fournit aux différents segments de la société.

Les consultations publiques doivent être comme partie intégrante de la transformation digitale, et le gouvernement doit recueillir régulièrement les commentaires des citoyens sur la qualité des services de l'administration publique digitale.

Le retour d'information de toutes les parties prenantes facilitera la mise en oeuvre des activités de l'administration publique digitale.

Ces informations permettent au gouvernement d'améliorer les services et de démontrer aux citoyens que la transformation digitale a un impact positif sur leur qualité de vie.

L'implication des citoyens dans la conception, la planification et la mise en oeuvre des services digitaux va encourager les citoyens à participer à la création de l'administration publique digitale, car il sera difficile pour le gouvernement d'imposer cette transformation aux citoyens.

La conception, l'architecture et la simplicité de la transformation digitale devraient être les principales motivations des citoyens pour soutenir l'évolution de l'administration publique digitale.

Il incombe au gouvernement de fournir les meilleures incitations possibles aux citoyens pour qu'ils s'engagent dans le développement et l'évolution de l'administration publique digitale.

La participation active des citoyens au développement de la transformation digitale permet aux gouvernements d'impliquer et de placer les citoyens au coeur de la conception, de la mise en oeuvre, du déploiement et du suivi des politiques et des services, ce qui conduit à des manoeuvres plus adéquates, basées sur les besoins des citoyens.

Le gouvernement doit être réactif pour soutenir le développement d'innovations technologiques visant à améliorer la prestation des services publics, et doit encourager les fonctionnaires à s'engager auprès des citoyens par le biais de consultations publiques fréquentes, et à obtenir un retour d'information sur les activités de transformation digitale.

Les autorités publiques sont mieux informées des aspects techniques des innovations, toutefois, la mise en oeuvre des innovations doit s'aligner sur les préférences et le niveau de conscience des citoyens.

Il est clair que les consultations publiques donneront lieu à des demandes concurrentes de la part des différents acteurs de la société, cependant avec des consultations publiques appropriées, le gouvernement peut démontrer qu'il répond aux intérêts des différents segments de la société et qu'il équilibre les intérêts des différentes parties prenantes.

Les technologies évoluent très rapidement, ce qui signifie que les administrations gouvernementales doivent s'assurer qu'elles disposent des informations les plus récentes sur les tendances des innovations technologiques afin de pouvoir évaluer comment ces nouvelles tendances vont affecter l'administration publique, et pour avoir une vision anticipative sur la conception et la planification des activités correspondantes et appropriées.

L'administration et les établissements gouvernementaux peuvent soutenir les jeunes entreprises dans le développement de nouvelles technologies afin que les fonctionnaires soient familiarisés avec les innovations émergentes.

Le gouvernement doit encourager les entreprises du secteur privé à développer et à adapter les innovations technologiques pour le secteur public, en intégrant les connaissances appropriées et les incitations adéquates pour promouvoir les activités de l'administration publique digitale.

2-2. Formation, Sensibilisation et Incitation:

Le gouvernement doit créer des formations et des programmes de sensibilisation appropriée pour les fonctionnaires à tous les niveaux de l'administration afin d'encourager la mise en oeuvre de l'administration publique digitale en fournissant les informations et les ressources nécessaires.

Le gouvernement peut apporter un soutien financier à la recherche sur l'utilisation des innovations technologiques pour développer de nouvelles approches de la fourniture de services publics.

Le gouvernement doit promouvoir des changements dans les compétences et les processus qui complètent les innovations technologiques, reposant sur un leadership approprié dans l'administration publique et les consultations publiques, ainsi, les citoyens vont interagir comme des partenaires dans la transformation digitale, ce qui va encourager les fonctionnaires à promouvoir l'utilisation des innovations technologiques dans le secteur public, avec la collaboration des entreprises du secteur privé.

L'un des moteurs de l'administration publique digitale est l'efficacité, le gouvernement doit exploiter le potentiel des innovations technologiques pour améliorer l'efficacité de la prestation des services publics, en même temps, le gouvernement doit reconnaître le potentiel de perturbations et d'inégalités accrues qui résultent de la transformation digitale, ainsi l'administration publique a pour but de fournir des services publics efficaces et équitables aux citoyens.

Le gouvernement devrait utiliser les gains d'efficacité de la transformation digitale pour améliorer la fourniture équitable de services gouvernementaux dans tous les segments de la société.

Au cours de la dernière décennie, de nombreux gouvernements ont réussi à fournir des services d'administration en ligne. Grâce à l'administration connectée, les citoyens ont pu obtenir des services gouvernementaux en ligne, ce qui représente une grande amélioration par rapport aux rencontres en face à face pour bénéficier des services publics.

Grâce aux récents progrès technologiques, le gouvernement est en mesure d'améliorer considérablement la qualité et la gamme des services publics disponibles en ligne.

Le gouvernement doit continuer à transférer la fourniture de services publics vers la plate-forme digitale, en allant au-delà de l'administration en ligne et en créant une administration publique digitale, le gouvernement est en mesure de fournir des interactions bidirectionnelles avec les citoyens et d'accroître la participation des citoyens à la prise de décision sur les questions de politique publique.

Le développement de l'administration publique digitale permettra non seulement une meilleure capacité à anticiper et à comprendre l'évolution des besoins en matière de bien-être des citoyens dans le contexte global de la transformation digitale, mais aussi une utilisation plus efficace des technologies pour y répondre.

Les plus grandes difficultés dans la mise en oeuvre des activités en rapport avec les innovations digitales peuvent survenir aux niveaux locaux du gouvernement, où la qualité de l'infrastructure et des ressources disponibles peut ne pas être adéquate en raison de problème de financement, cela peut conduire à l'élargissement des fossés digitaux entre les différents niveaux du gouvernement et entre les différentes régions du pays.

Les plans de mise en oeuvre doivent veiller à ce que tous les citoyens puissent participer à la création de l'administration publique digitale.

Les administrations doivent suivre régulièrement les progrès de la qualité des services publics et améliorer la qualité chaque fois que cela est possible.

Les citoyens aux niveaux locaux du gouvernement sont les mieux placés pour fournir des conseils et un retour d'information sur les moyens efficaces de mise en oeuvre des services digitaux locaux adaptés.

2-3. Savoir et Expertise:

Les administrations et départements gouvernementaux doivent avoir l'expertise nécessaire pour assurer la supervision et la gestion des innovations technologiques, et encourager le développement de l'infrastructure et l'écosystème pour la promotion des nouvelles technologies.

L'amélioration de l'accès au monde digitale à un prix abordable est une condition préalable essentielle à la promotion de cette transformation digitale.

Nous ne pouvons pas prévoir le futur de la technologie, mais les quatre principaux domaines de développement technologique sont l'internet des objets (Internet of Things), l'analyse des Big Data, l'intelligence artificielle et les chaînes de bloc (Block Chain).

Les innovations technologiques conduiront à la disposition de nombreux nouveaux appareils qui auront la capacité de transmettre des informations et des données ; cet internet des objets (IoT) entraînera une augmentation considérable des données disponibles pour l'analyse.

Les techniques et les algorithmes qui sous-tendent les Big Data révéleront de nouvelles informations sur les comportements des consommateurs et des citoyens.

Le développement de l'intelligence artificielle permettra de créer de nouveaux produits et de nouvelles inventions. L'utilisation de la technologie des chaînes de blocs peut favoriser le développement de nouveaux protocoles pour sécuriser les transactions entre les citoyens. La combinaison des développements dans tous ces domaines conduira à la mise au point de nouveaux produits et services pour les citoyens. Le secteur privé est incité à développer de nouveaux produits et services avec ces nouvelles technologies. Cependant, les fonctionnaires du secteur public peuvent également examiner comment ces nouvelles technologies peuvent promouvoir de meilleur service public.

Le gouvernement doit s'assurer que les fonctionnaires disposent des connaissances, de l'expertise et des compétences nécessaires pour comprendre les nouvelles technologies. Les fonctionnaires seront responsables de la réglementation des nouvelles technologies et il est donc essentiel qu'ils disposent de l'expertise nécessaire.

Le gouvernement pourrait avoir à recruter des experts en technologie du secteur privé pour les guider dans la gestion des innovations. Le gouvernement doit organiser régulièrement des formations et des séminaires pour les fonctionnaires. Cela permettra aux fonctionnaires d'améliorer la qualité des politiques relatives aux innovations technologiques.

Le gouvernement doit interagir régulièrement avec les entreprises du secteur privé afin d'être au courant des dernières tendances en matière de développement des innovations technologiques.

Les fonctionnaires doivent être informés et connaître le secteur technologique et travailler en étroite collaboration avec le secteur privé pour comprendre les possibilités que les innovations technologiques créent.

Avec une mise en oeuvre efficace, il ne fait guère de doute que les innovations peuvent améliorer l'efficacité de la prestation des services publics dans de nombreux secteurs.

Dans de nombreux pays, la capacité de mise en oeuvre de programmes complexes est strictement faible, en particulier dans les zones rurales, et il est de même pour les activités de mise en oeuvre de l'administration publique digitale, c'est pourquoi le gouvernement doit accorder une attention particulière à la mise en oeuvre de la transformation digitale dans les zones rurales où l'infrastructure appropriée peut être réduite et faible.

Pour promouvoir le développement d'applications qui utilisent les innovations technologiques, le gouvernement doit augmenter la disponibilité des données du secteur public, ces données ouvertes ont le potentiel de déclencher une approche révolutionnaire sur la façon dont les gouvernements pensent à fournir des services aux citoyens et comment ils mesurent l'efficacité de la prestation de ce services ainsi que la satisfaction des utilisateurs.

La disponibilité de données fiables, mises á jour et faciles à utiliser est cruciale pour la transformation digitale, cependant, les autorités publiques doivent présenter les données de manière à mettre en évidence les informations qu'elles contiennent et à permettre aux individus d'interagir et d'intégrer ces informations dans leurs habitudes et leur vie quotidienne.

Les innovateurs, à l'intérieur ou à l'extérieur du secteur public, auront la possibilité d'utiliser les données ouvertes pour développer des applications pertinentes en vue d'améliorer la prestation des services publics, ainsi, de nombreuses parties prenantes et organisations extérieures au secteur public sauront contribuer à changer la manière dont les services sont fournis et jouer un rôle clé dans la capture du potentiel de transformation des données ouvertes.

Le passage à des données ouvertes peut nécessiter un changement de mentalité de la part de nombreux fonctionnaires, le gouvernement devra fournir les incitations et permissions aux fonctionnaires pour qu'ils adoptent la nouvelle approche des données.

Ils devront faire preuve d'une plus grande ouverture dans le partage des données publiques avec d'autres administrations gouvernementales, les organisations extérieures et les citoyens.

Cela nécessite avant tout un changement significatif dans la façon dont les gouvernements fonctionnent et conçoivent leur rôle de fournisseurs de services (c'est-à-dire reconcevoir le rôle du gouvernement), ce qui pourrait être un processus long et complexe avec plein de risques.

En outre, la nouvelle et prochaine génération de fonctionnaires devrait avoir les connaissances et les compétences nécessaires pour utiliser les données ouvertes afin de créer des applications qui améliorent les services publics.

Comme indiqué précédemment, les consultations publiques seront importantes pour développer des applications qui seront utiles aux citoyens, ainsi le gouvernement doit surveiller et évaluer l'utilisation des applications avec les données ouvertes, et vérifier que les citoyens bénéficient de leurs utilisations.

Les fonctionnaires peuvent utiliser l'analyse des Big Data pour repérer les besoins gouvernementaux et sociétaux émergents, ce type d'analyse prédictive des données améliorera la planification, la conception et la prestation des services publics et conduira à une plus grande efficacité.

Les gouvernements doivent combler les lacunes en matière de données, en permettant une meilleure évaluation comparative, l'établissement de preuves et l'élaboration de politiques, en outre, l'analyse avec les données ouvertes peut améliorer l'élaboration des politiques en fournissant des informations opportunes pour la prise de décision.

2-4. Réglementation, Législation et Réforme:

En ce qui concerne la réglementation, tout d'abord, le gouvernement doit promouvoir la concurrence entre les entreprises en supprimant les barrières réglementaires, et mettre toutes les entreprises sur pied d'égalité en les encourageant à adopter les nouvelles innovations technologiques, surtout que les réglementations actuelles peuvent décourager l'adoption d'innovations et ralentir la création de nouveaux services et produits.

La diffusion des nouvelles technologies dans le secteur des entreprises est lente et inégale, et il existe d'énormes différences dans les taux d'adoption des innovations selon les secteurs, la taille et le type de l'entreprise.

Certaines entreprises peuvent résister à la concurrence supplémentaire que la transformation digitale pourrait créer, cependant, si la concurrence s'intensifie, les entreprises seront encouragées à utiliser les technologies digitales et à améliorer leur efficacité dans le fonctionnement de leurs activités.

Sans la pression de la concurrence, les entreprises ne prospectent pas les incitations et stratégies nécessaires pour innover et adopter les nouvelles technologies, et dans de nombreux cas, les entreprises préfèrent chercher à se protéger de la concurrence en soutenant les barrières réglementaires.

Il est nécessaire que les ministères et administrations du gouvernement reconnaissent qu'ils doivent être plus flexibles dans l'élaboration des politiques et la gestion du développement des innovations technologiques.

Ces innovations permettent aux administrations gouvernementales et aux entreprises d'être plus créatives dans la fourniture de nouveaux services sur le marché.

Pour beaucoup de ces innovations, il est difficile de prévoir comment elles vont changer la prestation des services publics, ainsi, les régulateurs doivent examiner les réglementations existantes et les réviser afin que les innovateurs saisissent cette flexibilité pour tester les nouvelles tendances.

Les innovateurs doivent bénéficier du soutien public et de l'environnement nécessaire pour expérimenter l'utilisation des technologies digitale afin d'améliorer la fourniture des services publics, par exemple, concernant les drones, les autorités de réglementation peuvent collaborer avec les innovateurs pour concevoir des réglementations qui permettent à ces derniers d'expérimenter ces nouvelles machines pour fournir de nouveaux services, et de prendre en compte la sécurité des citoyens, cela dit avec le temps, les innovateurs auront une meilleure compréhension du fonctionnement des nouveaux appareils, ensuite les autorités réglementaires peuvent collaborer avec les innovateurs pour évaluer les performances des nouveaux dispositifs, et sur la base des résultats des expériences pilotes, elles peuvent formuler des réglementations adaptées.

À l'avenir, les véhicules autonomes pourraient devenir une réalité, et le gouvernement doit être prêt à utiliser cette innovation pour améliorer les services publics, alors grâce à cette technologie, les régulateurs peuvent offrir aux innovateurs un environnement d'expérimentation et de déterminer enfin les moyens appropriés pour promouvoir l'utilisation de véhicules autonomes dans la fourniture de services publics.

Dans le cadre des réformes liée á l'éducation et l'emploi, la transformation digitale modifie les compétences et les connaissances indispensables sur le marché du travail, alors les innovations technologiques sont susceptibles de perturber le secteur de l'éducation d'une manière que nous ne pouvons pas anticiper.

Avec la transformation digitale de la société, l'acquisition de nouvelles compétences et connaissances deviendra plus cruciale et indispensable pour les futurs emplois de nos étudiants, et les types de compétences vont varier selon trois dimensions : cognitive, sociale et comportementale, et technique.

Les perturbations des innovations technologiques sur les marchés du travail pourraient entraîner l'obsolescence des emplois dans de nombreux secteurs de l'économie, et conduire à une inadéquation entre les compétences des employés et les compétences requises à l'ère digitale, ainsi, cette inadéquation est susceptible d'entraîner une augmentation du chômage et des inégalités.

La transformation digitale pourrait entraîner une augmentation des emplois peu qualifiés et de faible qualité, comme l'indique le rapport 2018 de l'OCDE qu'il est difficile de prévoir comment la transformation digitale va affecter le nombre total d'emplois car si certains emplois pourraient disparaître en raison de l'automatisation, de nouveaux seront également créés.

La perturbation des possibilités d'emploi a des répercussions sur l'ensemble de l'économie, et ne se limite pas au seul secteur de l'éducation.

Le gouvernement doit fournir des programmes de formation pour améliorer les compétences en TIC des fonctionnaires et des citoyens afin qu'ils aient les capacités de participer dans la transformation digitale.

Pour promouvoir l'innovation et le développement du secteur des TIC, de nombreux gouvernements soutiennent le financement d'incubateurs et d'accélérateurs.

Enfin pour mieux appréhender la problématique dans le milieu expérimentale on présente une analyse générique dans le deuxième chapitre pour constituer une perspective concrète et exclusive de la transformation digitale dans l'administration et les services public.

Chapitre 2 : Benchmarking de la Transformation Digitale dans l'Administration et les Services Publics

Avant de commencer une analyse de la situation actuelle de la transformation digitale de l'administration et des services publics au Maroc, on procédera par une analyse générique qui est impérativement nécessaire pour pouvoir ensuite situer l'expérience Marocaine par rapport aux autres, introduisant un système d'évaluation de la maturité digitale et des indices clés comme base comparative d'initiatives et de parcours gouvernementaux en lien avec cette transformation.

L'agenda mondial 2030 pour le développement durable introduit le concept de gouvernance fondée sur les données et souligne le défi consistant à accroître de façon significative la disponibilité d'informations de haute qualité et fiable.

I-SYSTÈME D'ÉVALUATION DE LA MATURITÉ DIGITALE DANS L'ADMINISTRATION ET LES SERVICES PUBLICS:

Cette section explore un système d'évaluation qui se rapporte au gouvernement digital, qui est définis au niveau international, et entretenu dans plusieurs études et publications par des organisations comme l'OCDE, l'EC et l'UN.

La transformation du gouvernement vers le digital propose cinq étapes, décrites en détail ci-dessous, et qualifiés en fonction d'un ensemble de thèmes; les cinq étapes de transformation sont les suivantes :

1- Gouvernement et Administration en Ligne : L'accent est mis sur la mise en place de services en ligne pour la commodité des utilisateurs et la réduction des coûts.

2- Gouvernement Ouvert : L'ouverture du gouvernement prend souvent la forme de programmes publics destinés à promouvoir la transparence, l'engagement des citoyens et l'économie des données.

3- Gouvernement Centré sur les Données : À ce niveau, l'accent est mis sur la collecte des besoins des citoyens ou des utilisateurs, mais aussi sur l'exploration des manières proactives et des nouvelles possibilités inhérentes à la collecte et à l'exploitation stratégiques des données.

4- Gouvernement entièrement Transformé : À ce niveau, le gouvernement, les ministères, les administrations et les établissements publics sont engagé pleinement à adopter une approche centrée sur les données pour améliorer l'administration et l'innovation des services publics.

5- Gouvernement Intelligent : À ce niveau, le processus d'innovation digital centré sur les données est intégré dans l'ensemble du gouvernement, ainsi le processus d'innovation est prévisible et reproductible, même dans les cas de perturbation ou d'événement soudain qui exigent des réponses rapides.

Concernant les thèmes utilisés pour qualifier la voie de la transformation digitale dans les gouvernements, il y'en a six listés ci-dessous :

1- Le Modèle des Services : les services gouvernementaux peuvent être fournis par une combinaison de canaux (gouvernementaux et non gouvernementaux), ainsi qu'avec un équilibre entre les services réactifs (c'est-à-dire répondant à une demande explicite) et les services proactifs (c'est-à-dire déclenchés automatiquement lorsqu'un événement se produit).

2- La Stratégie Digitale : on admet cinq type distincts, les stratégies centrés sur les TI, les stratégies centrés sur les citoyens, les stratégies centrés sur les données, les stratégies centrés sur les choses et les écosystèmes, cependant si ces cinq systèmes peuvent être intégrés à différents niveaux de transformation en fonction de la mission d'une administration, chaque niveau de transformation tend à mettre l'accent sur un domaine différent.

3- L'Écosystème et les Utilisateurs : en raison de leur nature, les gouvernements ont exploité des écosystèmes internes au secteur public pour fournir de meilleurs services publics à leurs utilisateurs (citoyens, entreprises et autres gouvernements) au cours de la dernière décennie; mais avec la transformation digitale de l'administration, l'accent sera davantage mis sur l'engagement avec les fournisseurs, les partenaires et les intermédiaires pour co-créer de nouveaux services public-privé et impliquer les utilisateurs dans la conception et la mise en oeuvre pour faire évoluer les services.

4- Le Leadership : Si la collaboration entre les dirigeants des secteurs technologiques et commerciaux est une transformation réussie, les rôles clés dans la réalisation de progrès en matière de transformation digitale varient selon les niveaux de responsabilités.

5- Focalisation Technologique : plusieurs technologies contribuent à la transformation digitale, mais à chaque stade de maturité, certaines nécessitent une plus grande focalisation et des compétences plus adéquates pour réussir, et les responsables gouvernementaux reconnaissent le rôle essentiel des données comme un atout stratégique. En tirant parti de ses vastes dépôts de données, les responsables gouvernementaux peuvent conduire un changement transformateur en veillant à ce que les données soient définies sémantiquement, accessibles et facilement partageables.

6- Indicateurs Clés : Afin de mesurer adéquatement la réalisation d'objectifs évolutifs, la nature des mesures change en continu. Les mesures de l'administration en ligne se concentrent principalement sur l'efficacité opérationnelle des flux de travail au sein d'une administration ou organisation, tels que l'enregistrement des entreprises et l'octroi de licences, mais les indicateurs clés des niveaux plus élevés de maturité digitale mesurent la performance de modèles des services et des activités entièrement nouveaux rendus possibles par le biais des données et leurs analyses.

Système d'évaluation de la maturité digitale selon les thèmes et suivant les étapes de la transformation digitale du gouvernement :

ETAPES / THÈMES	Gouvernement et Administration en Ligne	Gouvernement Ouvert	Gouvernement Centré sur les Données	Gouvernement transformé	Gouvernement Intelligent
Axes de Pilotage	La Conformité et l'Efficience	L'Ouverture et la Transparence	La Valeur citoyenne	Transformation Axée sur la Connaissance	L'Autodéfinition
Modèle de Service	Réactif	Intermédié	Proactif	Intégré	Prédictif
Stratégie Digitale	Centrée sur l'IT	Centrée sur le Citoyen	Centrée sur les Données	Centrée sur la Chose	Centrée sur l'Écosystème
Écosystème et utilisateurs	Centré sur le Gouvernement	Co-création de Service	Conscience	Engagement	Evolution
Leadership	La Technologie	Les Données	Différents Secteurs	La Connaissance	L'innovation
Focalisation Technologique	Architecture Orientée Service	Architecture d'API Activée	Toutes les Données	Les Choses comme des Données	Intelligence
Indicateurs Clés	Pourcentage des Services en Ligne	Nombre des Séries de Donnée Ouvertes	Nombre des Services Axé sur les données	Pourcentage des Services Nouveaux-Retirés	Nombre des Nouveaux Modèles de Service

II- INDICES DE PERFORMANCE DU GOUVERNEMENT DIGITAL :

L'indice de la préparation réseau et technologique (NRI) est l'un des indices mondiaux sur l'application et l'impact des TIC dans les économies du monde entier, c'est un indice développé et présenté par le forum économique mondial (WEF).

Dans sa dernière version de 2019, le rapport NRI dresse la carte du paysage de la préparation en technologie de 121 économies en fonction de leurs performances dans quatre piliers différents : la technologie, les individus, la gouvernance et l'impact.

Chacun de ces piliers est lui-même composé de trois sous-piliers qui ont été implémenté par un total de 62 variables (figure ci-dessus).

L'enquête des Nations unies sur le développement du gouvernement digital présente une évaluation de l'utilisation du potentiel des technologies de l'information et de la communication pour transformer le secteur public, en améliorant l'efficacité, la transparence, la responsabilité, l'accès aux services publics et la participation des citoyens dans les 193 États membres des Nations unies, à tous les niveaux de développement.

Dans cette section on présente une analyse, basée sur les données, les tendances du développement de l'administration et des services publics, à partir de l'évaluation de l'indice de développement du gouvernement digital (EGDI).

L'indice du développement électronique du gouvernement (EGDI) présente l'état d'évolution du gouvernement digital des États membres dans les Nations unies, et intègre les caractéristiques d'accès, telles que l'infrastructure et le niveau d'éducation, afin de refléter la manière dont un pays utilise les technologies de l'information pour promouvoir l'accès et l'inclusion de ses citoyens.

Il décrit et analyse également les tendances mondiales en matière de services électroniques et mobiles et fait la lumière sur la répartition des services en ligne en fonction des secteurs et des niveaux de revenus.

Le département des affaires économiques et sociales de l'organisation des nations unies explique que « EGDI is used to measure the readiness and capacity of national institutions to use ICTs to deliver public services » (UNDESA, 2018).

L'EGDI n'est pas conçu pour saisir le développement du gouvernement digital dans un sens absolu; plutôt, il vise à donner une évaluation de la performance des gouvernements nationaux les uns par rapport aux autres. C'est aussi une mesure composite de trois dimensions importantes du gouvernement digitale, à savoir :

-La largeur et la qualité des services fournis en ligne indiqué par l'indice des services en ligne (OSI).

-La connectivité des modules de télécommunication et le statut de leur développement indiqué par l'indice des infrastructures de télécommunication (TII).

Chacun de ces indices est à son tour une mesure composite qui peut être extraite et analysée indépendamment.

La valeur composite de chaque indice composant est ensuite normalisée pour se situer entre 0 et 1 et l'EGDI global est dérivé en prenant la moyenne arithmétique des trois indices composants.

L'indice des infrastructures de télécommunication (IIT) est une moyenne arithmétique composée de cinq indicateurs :

-Le Taux Brut de scolarisation combiné du primaire, du secondaire et du tertiaire.

L'indice d'e-participation (EPI) est un indice complémentaire à l'enquête des Nations unies sur l'administration en ligne. Il étend la dimension de l'enquête en se concentrant sur l'utilisation de services en ligne pour faciliter la fourniture d'informations par les gouvernements aux citoyens ("partage d'informations en ligne"), l'interaction avec les parties prenantes (consultation de l'écosystème) et la participation aux processus décisionnels ("prise de décision en ligne").

III-EVALUATION DE LA SITUATION DIGITALE DES GOUVERNEMENTS DANS LE MONDE:

L'édition 2018 de l'enquête de l'ONU sur le gouvernement digital a été publiée avec des données actualisées sur le développement digital des gouvernements membres. Il s'agit de la dixième édition de cette étude, menée par le Département des affaires économiques et sociales des Nations Unies (UNDESA), et la plus récentes.

Les résultats ont été rendus publics le 19 juillet 2018 et montrent que l'Europe est le premier continent en ce qui concerne le développement du gouvernement digital en général.

Le gouvernement digital a connu une croissance rapide au cours des 19 dernières années, depuis la première tentative d'évaluation par les Nations Unies de l'état du gouvernement digital en 2001.

L'enquête de 2018 met en évidence une tendance mondiale positive persistante vers des niveaux plus élevés de développement du gouvernement digital (figure ci-dessous), dans cette enquête, 40 pays obtiennent un score "très élevé", avec des valeurs d'EGDI comprises entre 0,75 et 1, contre seulement 10 pays qui ont obtenu un tel score en 2003 et 29 pays en 2016.

Depuis 2014, les 193 États membres ont tous assuré une certaine forme de présence en ligne.

A. Niveau d'EGDI élevé et très élevé (0,50 < EGDI < 1,00) :

En 2018, il y a notamment plus de pays ayant un EGDI élevé et très élevé avec des valeurs comprises entre 0,50 et 1, et la partie des pays dont l'EGDI est élevé et très élevé a augmenté de 3 % et 6 % respectivement.

En conséquence, le pourcentage cumulé des pays ayant un niveau de développement élevé et très élevé du gouvernement digital ont atteint 58 %, soit près des deux tiers des États membres des Nations Unies.

Environ un quart des pays qui font parties des niveaux d'EGDI élevé et très élevé, ont développé leurs composantes EGDI ainsi leur permettant la transition :

Il est intéressant de noter que huit des 17 nouveaux pays qui sont passés du niveau moyen à élevé de l'EGDI en 2018, ils sont des petits états insulaires en développement (SIDS), et sont déjà bien avancés dans la mise en oeuvre des politiques et stratégies du gouvernement digital, en les intégrant dans leurs plans et projets de développement.

Les neuf autres pays sur les 17 qui sont passés du niveau moyen au niveau élevé de l'EGDI dont cinq pays d'Asie : Inde, Indonésie, Iran, Maldives, Kirghizistan ;et trois du Pacifique : Fidji, Palau, Tonga ; et un d'Afrique : Ghana.

Le Ghana est le seul pays africain à avoir effectué cette transition, en rationalisant ses cadres institutionnels et politiques pour capitaliser sur les innovations en matière de TIC, depuis 2017, il investit également dans l'amélioration de la fourniture de services en ligne.

Les pays d'Amérique latine et des Caraïbes (LAC) font preuve de progrès remarquables dans leurs positions au sein de l'EGDI, dans l'enquête 2018, huit pays de la région ont rejoint le groupe des pays à forte croissance de l'EGDI, ce qui reflète l'amélioration de leur présence en ligne grâce à des stratégies reliant les politiques digitales au développement national.

B. Niveau d'EGDI Moyen (0,25< EGDI < 0,50) :

Alors que le nombre de pays du niveau intermédiaire de l'EGDI avec des scores entre 0,25 et 0,50 est resté presque inchangé, soit 66 pays en 2018 contre 67 en 2016, on observe une amélioration significative du développement de l'administration en ligne, puisque 18 ou presque un tiers de ces pays ont évolué d'un niveau inférieur précédent.

Seuls deux pays sont passés d'un niveau d'EGDI moyen à faible en raison de la situation politique, socio-économique et des conditions naturelles défavorable.

Douze des 18 pays sont d'Afrique : République démocratique du Congo, Bénin, Burkina Faso, Congo, Côte d'Ivoire, Gambie, Libéria, Madagascar, Malawi, Mozambique, Burundi, Sierra Leone.

Les trois autres pays font partie des petits états insulaires en développement (SIDS) : Sao Tomé-et-Principe, les îles Salomon et Haïti.

C. Niveau d'EGDI Faible (0,00< EGDI < 0,25) :

Comme preuve de l'avancement du développement de l'administration en ligne au cours des deux dernières années, les pays ayant un faible EGDI et ayant obtenu un score de 0,25 ou moins ont connu une baisse significative de 50 %, soit 16 pays contre 32 pays en 2016.

Mais malgré certains gains de développement et les investissements importants réalisés dans plusieurs pays, la fracture du gouvernement digital et les fractures numériques persistent, on compte 14 pays à faible EGDI qui sont africains et font partie des pays les moins avancés.

Dans ces pays, il y'a un grand risque que le fossé d'injustice se creuse entre les citoyens qui ont accès à internet et aux services en ligne et ceux qui n'y ont pas accès.

Les 20 premiersétats et pays « Leading Countries » dans l'administration digital selon l'indice de développement du gouvernement digital (EGDI)de l'enquêtes de l'ONU 2018 :

L'indice de développement du gouvernement digital mondial moyen est passé de 0,47 en 2014 à 0,55 en 2018 grâce à l'amélioration continue des indices de ses sous-composantes. Il est important de noter que l'amélioration de la moyenne de l'indice des services en ligne (OSI) est plus rapide, de 0,39 à 0,57, soit une moyenne de 40 %.

Cela suggère que globalement, il y a eu des progrès réguliers dans l'amélioration du gouvernement digital et de la fourniture de services publics en ligne dans le monde, cependant le continent Africain doit redoubler d'effort pour accentuer ses performances dans la scène digitale mondial.

Au total, 11 pays présentent une évolution positive et une amélioration significative dans le classement, dont 8 sont européens (Liechtenstein, Malte, Monaco, Belarus, Grèce, Pologne, Portugal et Russie).

En ce qui concerne les composantes de l'indice, il est remarquable de constater l'importance globale accordée à la fourniture de services en ligne, et c'est la première fois que cette composante contribue le plus au calcul global de l'EGDI dans le monde.

En particulier, 140 pays (sur les 193 inclus dans l'enquête) ont au moins un service transactionnel en ligne, comme étant des services préférés : paiement des services publics, soumission des impôts sur le revenu et enregistrement des nouvelles entreprises.Concernant l'indice de participation électronique (EPI), le Danemark, la Finlande et la République de Corée sont les trois pays les plus performants dans cette catégorie.

IV- ETUDES DE CAS ET D'INITIATIVE:

Les études de cas ont permis de mieux comprendre les tendances actuelles du gouvernement digital, illustrant la transformation digitale de l'administration et de ses services.

Bien que les études de cas soient en nombre limité, nous ne pouvons rien conclure de leur analyse en termes d'état des lieux à travers le monde, si ce n'est qu'une vue qualitative sur des exemples de transformation digitale.

1/ My-Tax, l'automatisation et l'IA dans la fiscalité Finlandaise:

L'initiative est le programme Valmis qui vise à fournir tous les services liés à la fiscalité sur une plate-forme unique My-Tax, donnant accès, via une interface conviviale, à toutes les données pertinentes sur la fiscalité aux utilisateurs (les agents fiscaux et les citoyens) et pré-remplissant les informations pour les citoyens.

L'initiative comporte un important élément de gestion du changement lié à la modification des processus de travail; et bénéficie d'un soutien important de la part de la direction générale.

Le programme Valmis est un projet, visant à renouveler toutes les demandes fiscales, les services en ligne et l'arrière-plan administratif, qui étaient des services distincts, il a débuté en 2013, et son implémentation a commencé en 2014.

Avantages Ciblés :

-Augmenter le niveau d'automatisation, délocaliser la main-d'oeuvre vers des tâches plus productives.

-Convivialité dans la production des déclarations fiscales, service à la clientèle amélioré.

-Amélioration de la conformité fiscale, meilleur aperçu de toutes les données pertinentes sur un même individu.

-Se procurer des capacités fiscales sûres pour l'avenir, en prévenant leur obsolescence.

Analyse SWOT :

-Un management à haut niveau et un grand soutien politique (financement annuel).

-Utilisation d'une solution non adaptée à la législation fiscale finlandaise.

-Un grand effort commun de toute l'agence et l'administration fiscale, du ministère des finances et de la direction générale qui est très impliqué.

Résultats du Programme:

Degré de Maturité: En se basant sur le système d'évaluation de maturité de la transformation digitale dans l'administration et les services publics, décrit au début de ce chapitre

ETAPES / THÈMES	Gouvernement et Administration en Ligne	Gouvernement Ouvert	Gouvernement Centré sur les Données	Gouvernement transformé	Gouvernement Intelligent
Axes de Pilotage	X	X	X
Les Économies de Coût, la Valeur Utilisateur et la Transparence, sur la base des Informations auxquelles ils peuvent y accéder en un Seul Endroit.
Modèle de Service			X
Le Service fournit toutes les Données Pertinentes de manière Automatisée. L'Utilisateur n'a qu'à vérifier l'Exhaustivité des Données.
Stratégie Digitale			X
Cette Stratégie est axées sur la Réutilisation des Données, même les données qui sont fournies sur papier sont numérisées et lues optiquement.
Écosystème et utilisateurs			X
L'Ecosystème procure Automatiquement les Données de Traitement pour la Taxation.
Leadership			X	X
Il s'agit d'un programme de transformation intégrant les entreprises. L'entreprise moyennant les technologies d'informations pour créer de l'information.
Focalisation Technologique			X
Toutes les données nécessaires sont mises à la disposition de l'administration fiscale par les propriétaires des données.
Indicateurs Clés			X
Le nombre de services en ligne axés sur les données.

2/ Afrique Subsaharienne : Le Système Médical du RWANDA

Malgré ses 20 ans de guerre, le Rwanda s'est fixé pour objectif de digitaliser la nation dans de nombreux domaines. En tant que pays avec 12 millions d'habitants et sans ressources naturelles importantes, les dirigeants ont reconnu que le secteur des services pourrait constituer la voie de développement potentielle pour le Rwanda. Ils ont également identifié très tôt le potentiel énorme du secteur des TIC.

Le squelette de la société digitale : le haut débit, les câbles et les téléphones : tout a commencé avec les câbles et le haut débit. Le gouvernement a déjà investi cent millions de dollars dans la construction d'une infrastructure de réseau à haut débit et à fibre optique sur un vaste territoire de 4500 Kilomètre, 90 % de l'ensemble du pays est couvert par la 4G, certains utilisent même la 5G, tandis que les câbles en fibre optique couvrent presque tout le pays.

L'Afrique subsaharienne est l'un des marchés mobile qui connaît la plus forte croissance au monde.

Il faut souligner le rôle décisif que le gouvernement joue dans la transformation du pays vers une société digitale et dans l'orientation de l'ensemble du système de santé vers la santé digitale.

Un bon exemple est celui d'Agnes Binagwaho, ancienne ministre de la santé, qui a tenu des discussions sur Twitter sur l'état des soins de santé au Rwanda en utilisant le Hashtag #MinisterMondays.

Après avoir introduit la carte d'identité électronique en 2016, et le passeport électronique en 2017, le secteur de la santé ne devait pas rester à la traîne. Dans un premier temps, le Rwanda a introduit les dossiers médicaux électroniques pour les services liés au VIH en partenariat avec des organisations intergouvernementales, l'OMS, le Fonds mondial, l'OCDE ou le gouvernement américain.

Actuellement, ils utilisent pour la gestion des fournitures médicales, des systèmes de gestion pour la logistique dans les laboratoires et un système de SMS rapide. Grâce à ce dernier, les 60 000 agents de santé communautaires du pays peuvent signaler toute urgence au ministère de la santé dans un délai très court. Il est noté qu'à l'heure actuelle, ils intègrent tous les différents systèmes, et que dans les dix prochaines années, le paysage médical rwandais sera complètement transformé, avec un accent particulier sur la santé digital.

Les collaborations ont également joué un rôle essentiel dans le façonnement du système de santé du pays africain. Ces collaborations ne se limitent pas à un travail commun avec les gouvernements, les ONG ou les OIG, mais aussi avec des entreprises telles que Zipline ou Babylon Health.

"Le Rwanda nous a approchés : lorsque nous avons lancé Babylon Health au Royaume-Uni, l'ambassadeur rwandais au Royaume-Uni est venu à notre événement et a déclaré que c'est exactement ce dont nous avons besoin au Rwanda. Il nous a donc invités à aller au Rwanda et à rencontrer le ministère de la santé. Et puis le ministère des TIC nous a appelés, et nous avons décidé, en partenariat avec le gouvernement, de mettre en place notre réseau dans le pays", a expliqué M. McNeill CEOde Babylon Health, sur le site et journal électronique Medical Futurist.

Actuellement, le service de santé basé sur les téléphones portables compte plus de 2 millions d'utilisateurs, et ils ont fait 200 000 consultations pendant un peu moins de deux ans.

En même temps en 2016, le gouvernement rwandais s'est associé à Zipline, une entreprise de fabrication de drones médicaux, pour livrer des fournitures médicales à cinq de ses hôpitaux.

La start-up américaine est apparue plus tôt sur le marché africain qu'aux États-Unis, grâce au soutien du gouvernement et à l'assouplissement de la réglementation. Ce n'est qu'après son succès au Rwanda que la Maison Blanche a contacté Zipline pour exprimer son intérêt à livrer des médicaments et du sang dans les régions rurales des États-Unis.

Lorsque The Medical Futurist a demandé à Justin Hamilton, porte-parole de Zipline, pourquoi la start-up avait choisi le Rwanda en premier lieu, il a mentionné deux facteurs : "D'une part, en raison des besoins médicaux élevés, d'autre part, en raison de la faible complexité de la navigation dans l'espace aérien, il est beaucoup moins encombré et réglementé qu'aux États-Unis."

Toutefois, l'absence de réglementation peut également poser des problèmes aux entreprises désireuses d'entrer sur le marché rwandais.

M. McNeill a déclaré que l'un des plus grands défis pour Babylon Health dans ce pays africain était de travailler avec le gouvernement car il n'y avait pas de cadre réglementaire et pas de normes pour les soins de santé digitale.

Par conséquent, ils ont travaillé en étroite collaboration avec le ministère de la santé, et ils ont développé ensemble le cadre réglementaire et les normes pour réussir cette opération au Rwanda.

C'est loin d'être sorcier de lancer une entreprise commerciale au Rwanda. Les ressortissants étrangers peuvent facilement obtenir un visa d'entrepreneur pour les start-ups technologiques en peu de temps, sans frais et en ligne.

Dans le cas d'une entreprise de soins et de santé, le conseil de développement rwandais est chargé d'expliquer les exigences, puis les entreprises doivent déclarer leur conformité avec l'autorité de régulation des services publics du Rwanda, puis s'enregistrer auprès du ministère de la santé, et comme tout peut être fait en ligne, cela raccourcit le processus et réduit également les coûts.

Des pays comme le Rwanda, avait vraiment besoin de cette transformation pour lutter contre la pénurie de professionnels de la santé et les maladies comme le paludisme, le VIH, les infections respiratoires ou les hépatites B et C. Mais aujourd'hui il semble que dans tous les pays du monde, des stratégies de transformation médicale et sanitaire s'apprêtent à voir le jour dans ces temps et moments difficiles signé par la pandémie du covid-19.

Il est mentionné qu'au Rwanda, on compte un seul médecin pour plus de 10 000 personnes, ce qui est bien inférieur aux recommandations de l'OMS.

Pour les infirmières, il y'a une infirmière pour presque 5 000 personnes, alors que la recommandation de l'OMS est d'une infirmière pour 3 000.

Alors c'est pourquoi les solutions de télésanté, les plateformes téléphoniques telles que Babylon Health, et les drones médicaux représentent une solution viable et fiable.

Et non seulement ces entreprises sont introduites dans le pays, mais elles se développent et innovent également avec le soutien total du gouvernement Rwandais.

Zipline déploie son deuxième site de lancement de drones, tandis que Babylon Health travaille sur une solution d'intelligence artificielle pour les tablettes utilisées par les agents de santé communautaires.

M. McNeill a expliqué qu'ils ont commencé à utiliser l'I.A. dans leur centre d'appel comme méthode de triage des patients, tandis que leur objectif final est de mettre le cerveau d'un médecin à intelligence artificielle entre les mains des agents de santé communautaires.

Pendant ce temps, la télémédecine est devenue une routine quotidienne pour les médecins du Rwanda. Ces médecin explique fièrement comment une personne de l'hôpital provincial de la province occidentale du Rwanda pouvait envoyer un scanner à un hôpital de Kigali, et en 5 minutes, pouvait avoir un rapport en retour, et par le biais de vidéoconférences ou de consultations en ligne, ils peuvent décider s'ils opèrent le patient, s'ils lui font subir un traitement médical supplémentaire, etc.

Chapitre 3 : La Transformation Digitale de l'Administration et des Services Publics dans le Royaume du Maroc

Le royaume vise à se positionner comme un centre stratégique au Moyen-Orient et en Afrique du Nord en devenant l'un des pays les plus performants de la région en termes d'infrastructure de télécommunications et d'environnement digital.

I-ETAT DES LIEUX DE LA TRANSFORMATION DIGITALE DE L'ADMINISTRATION ET DES SERVICES PUBLICS AU ROYAUME DU MAROC :

1/ PREMIERE PHASE : 1999 - 2011

Le projet d'administration électronique au Maroc commence en 1999 en définissant un programme de plus de dix ans sur quatre étapes:

Les objectifs du projet étant définis comme suit :

-Développer des systèmes d'informations rigoureux pour accroître la productivité et les performances.

-Renforcer la communication entre les organismes gouvernementaux pour améliorer le processus décisionnel.

-Améliorer les services fournis aux citoyens et aux entreprises : la qualité, la proximité, l'accessibilité, la facilité et la rapidité.

-Renforcer l'intégrité et la transparence dans les relations avec les utilisateurs.

Le gouvernement marocain a adopté le Modèle Gartner E-government Maturity définis en 2000 à l'issue d'un brainstorming et d'une première phase d'analyse. Ce modèle américain introduit par le groupe expert en technologie Gartner est centré sur le citoyen, et repose sur les stades de la faisabilité technologique, organisationnelle et managériale.

Techniquement, les sites du gouvernement marocain sont hétérogènes : ils sont développés sur la base d'ASP.Net (la majorité), JSP, PHP et autres technologies statique certains utilisent des CMS gratuit ou des solutions publicitaires pour gérer le contenu, d'autres sont manipulées sur des interfaces spécifiques ou par un développement de programme personnalisé.

En termes de conception, une grande partie des sites gouvernementaux se portent bien, malheureusement, il semble que l'ergonomie a été oubliée au profit d'une bonne conception : les polices de caractères, la dimension du texte qui est souvent tronqué, les menus de navigation sont difficiles à trouver ou à utiliser et certains des éléments vides ou incomplets.

Le portail maroc.ma, censé être un site web consolidé ou un site web unique d'accès, présente plus de faiblesses. Le design n'est pas attrayant. Le site est développé en utilisant des pages statiques et peu de pages dynamiques. C'est un site institutionnel sans intégration de services publics en ligne et contient le même contenu que celui d'autres sites gouvernementaux comme le site de l'emploi par exemple.

Encourager le service public à renforcer son organisation : le gouvernement marocain a lancé depuis 2005 le gouvernement digital par des récompenses "E-Mtiaz" pour l'excellence dans l'administration, c'est une reconnaissance et un hommage aux administrations qui ont développé les meilleurs services en ligne, pour inciter les parties prenantes à développer davantage de service public en ligne.

Les services sont en majorité limités à la demande en ligne, le citoyen ou les entreprises peuvent remplir des formulaires et attendre un appel, ou doivent se présenter dans des agences gouvernementales pour accomplir et achever leur demande.

Après dix ans, l'implantation de l'administration en ligne n'a pas révélé de grands succès, le site web de service public "service-public.ma" offre la description des procédures pour plus de 70 services publics, mais ce site doit être capable de transformer ces procédures à des formulaires de demande transactionnelle et modèle à télécharger, Cela rentre d'ailleurs dans le cadre du Discours Royal du 30/07/2008 à l'occasion de la Fête du Trône, dans lequel sa Majesté le Roi Mohammed VI a indiqué « [...] Parallèlement, Nous appelons le gouvernement à adopter une nouvelle stratégie dédiée aux secteurs de l'industrie et des services et au développement des nouvelles technologies. Cette stratégie devrait être axée sur l'exploitation optimale des opportunités induites par la mondialisation en matière de flux d'investissements. Outre la consolidation de l'entreprise marocaine et l'encouragement de l'investissement industriel porteur d'une valeur ajoutée, cette stratégie devrait avoir pour vocation d'ouvrir la voie devant l'économie marocaine, pour qu'elle puisse investir de nouveaux créneaux industriels faisant appel à des technologies novatrices et disposant de marchés prometteurs pour écouler ses produitset ses services. Nous avons autant d'ambition que de détermination pour assurer l'insertion du Maroc, par ses entreprises et ses universités, dans l'économie mondiale du savoir. [...] ».

Il est important de noter qu'après cette longue période, la transformation digitale soumise au facteur imminent des TIC présente de multiples problèmes lié au budget, la consommation du temps et d'efforts sans une portée de résultat réel. Certains projets annoncés ont échoué, alors le programme est remplacé en 2008 par la nouvelle Vision Maroc Digital 2013 après l'échec de création de service intégré.

2/ DEUXIEME PHASE : 2011 - 2020

Le plan Vision Maroc Digital a été construit autour d'une vision claire et ambitieuse pour atteindre les objectifs de la transformation digitale du gouvernement.

L'objectif est de favoriser des projets visant à moderniser le gouvernement et les collectivités locales pour adopter une nouvelle perspective des services publics attribués aux citoyens et aux entreprises, avec une utilisation pertinente des TIC pour reconfigurer les processus en profondeur, les rendant efficaces et efficients, et pleinement au service des citoyens et des entreprises.

Le gouvernement marocain, à travers son programme de transformation de la société vers une communauté digitale est un défi. Pour réussir cela, le gouvernement marocain a investi dans les infrastructures et a pu promouvoir des services plus orientés comme le passeport biométrique. En 2010 Cet investissement permettra au Maroc de grimper 14 places pour être classé 126 avec 0,32 dans l'enquête de l'ONU sur le gouvernement digital.

L'objectif en 2011 était l'engagement complet par la prise de conscience des exemples d'autres pays émergents, afin d'être à leur niveau d'utilisation de l'administration digital.

Pour atteindre ces objectifs, quatre indicateurs clés ont été identifiés :

-Évolution du classement de l'état de préparation des Nations unies de 0,2 à 0,8.

-Croissance du chiffre d'affaires des entreprises digitales de plus de 100 millions MAD.

Maroc Digital 2013 visait à offrir une panoplie de services nécessaires à l'évolution du cycle de vie des citoyens et des entreprises. La liste complète des services ainsi que d'autres ressources s'appuyant sur l'administration en ligne au Maroc, sont disponible à l'adresse www.egov.ma, on présente une sélection de services fournis aux citoyens et aux entreprises.

Services publics en faveur des citoyens :

-Carte d'Identité National Electronique : Service manuel de stockage des données relatives aux citoyens.

-Passeport Biométrique ( www.passeport.ma) : Ce service offre la possibilité de suivre l'évolution de la demande de passeport biométrique.

-E-Justice @dala : Ce service propose une base de données sur la législation marocaine depuis 1912. Cependant la base de données n'est pas mise à jour.

-E-Consulat : Visant à répondre aux demandes des Marocains résidant à l'étranger.

-Identification Unique du Citoyen : Ce projet vise à identifier le citoyen durant la fourniture des services intégrés.

Services publics en faveur des entreprises :

-IS et TVA simplifié : Service de déclaration des impôts pour les entreprises.

-B@DR (Base Automatisée des Douanes en Réseau) : Service douanier en ligne personnalisés.

Identification d'Entreprise : Visant à obtenir une identification unique des entreprises.

-Entrepreneuriat et Esprit d'Entreprise : Visant à fournir un service en ligne de déclaration de l'entreprise.

Projet de la participation digitale : L'objectif de ce projet est d'améliorer l'accès des citoyens aux informations relatives aux services publics, et d'entamer leur participation à la prise de décision.

Le gouvernement marocain a lancé plusieurs initiatives dans le cadre de la participation, notamment :

-Consultation des commentaires sur les lois : Les citoyens peuvent critiquer et commenter les lois.

-Nouveaux sites web des ministères visant à fournir des formulaires (comme des questionnaires) pour mesurer la satisfaction des utilisateurs, ou pour obtenir un retour d'information.

Le plan de réforme des investissements présenté en juillet 2016 par M. Moulay Hafid Elalamy, le ministre de l'industrie, du commerce, de l'investissement et de l'économie numérique, a marqué une étape stratégique dans la réalisation de nouvelles réformes pour la construction d'un modèle économique compétitif et efficace.

Afin de poursuivre ses efforts de promotion du Maroc comme destination attractive pour l'externalisation des services et comme ancrage dans le mouvement digital mondial, le gouvernement a levé l'interdiction faite par l'Agence nationale de régulation des télécommunications (ANRT) sur les services de protocole Internet VoIP.

L'interdiction du VoIP au Maroc, pouvais avoir un grand impact sur les coûts d'exploitation des entreprises du secteur et par conséquent diminuer l'avantage concurrentiel du pays en termes de prix des télécommunications. Selon un rapport publié par The Brooking Institution en octobre 2016, l'interdiction du VoIP a entraîné une perte économique de 320 millions de dollars US pour le Maroc au cours du premier semestre 2016.

En fin 2016, le conseil économique, social et environnemental (CESE), présidé par M. Nizar Baraka (2013-2018), a présenté à sa Majesté le Roi Mohammed VI, son rapport annuel avec un bilan mitigé concernant l'accélération de la transformation digital des services publics, ce qui a donné suite à de nouveaux choix stratégiques pour assurer la croissance du gouvernement digital, à travers le discours Royal du 14 octobre 2017 lors de l'ouverture du parlement à l'occasion de la nouvelle législature, par le constat partagé avec le CESE et dressé par sa Majesté le Roi Mohammed VI, qui a prôné les nouvelles technologies et a mis l'accent sur la nécessité de prendre toutes les mesures qui s'imposent afin d'améliorer la gestion et le rendement des services publics en s'appuyant sur le digital.

La perspective de l'initiative MAROC DIGITAL 2020 vise à accélérer la transformation digitale du Maroc et à renforcer sa position internationale dans le domaine des technologies de l'information. Les autorités veulent tirer le meilleur parti du digital et stimuler le leadership des technologies de l'information et de communication. L'amélioration de l'accès à l'internet est l'un des principaux objectifs du plan.

Le gouvernement a déclaré qu'une augmentation du nombre de clients dans le domaine des technologies de l'information et des programmes connexes nécessite une refonte de la gestion.

La Fédération des Technologies de l'Information, de Télécommunication et de l'Offshoring appelée auparavant Association des Professionnels de l'Équipementier et de la Bureautique Informatique (APEBI), a réussi à mettre en oeuvre des synergies au sein de l'écosystème digital.

Lors d'une interview publiée sur le site de BUSINESS GROUP OXFORD, Mme. Saloua Karkri Belkeziz, ex-présidente de la fédération, avait souligné que la transformation digitale représente une véritable force de développement dans tous les secteurs stratégiques pour renforcer l'économie marocaine et accroître son rayonnement international, et considère le digital comme l'épine dorsale du nouveau modèle de développement économique et sociale. Elle a précisé que le processus de la transformation digital, est le véritable moteur du développement au Maroc et en Afrique, est devient une source majeure de capacité à répondre aux besoins infinis des citoyens, cependant le principal défi est de faire des ressources humaines la pierre angulaire de cette transformation.

La stratégie Maroc Digital 2020 repose sur trois piliers principaux. Le premier est la transformation digitale de l'économie nationale, grâce au déploiement de projets de gouvernance électronique visant à réduire les inégalités. Dans ses récents discours, sa Majesté le Roi Mohammed VI a encouragé la collaboration entre tous les départements du gouvernement par la création d'un portail interministériel pour la paperasse administrative.

Le défi consiste à faire en sorte que chaque ministère partage ses données afin que les citoyens puissent accéder aux services publics de manière plus efficace.

Et quelques mois seulement après l'approbation du projet de loi portant sur la création de l'Agence du Développement Digital l'ADD, cette dernière a tenu son premier conseil d'administration le vendredi 22 décembre 2017.

La création de cette agence est un signal très positif pour le secteur. Elle couvre un large éventail de tâches liées à la transformation digitale, avec 14 projets spécifiques en place, tels que le portail d'administration en ligne pour les citoyens. L'agence est indépendante, mais regroupe tous les acteurs impliqués dans l'écosystème digital afin de centraliser les efforts pour développer le secteur des TIC. Cette collaboration débouchera également sur des programmes innovants tels que Smart Factory, qui vont permettre aux PME de tester le digital avant d'investir dans leur développement interne. Le programme utilise les technologies les plus récentes, telles que l'internet des objets, l'impression en 3D et la robotique. Une structure similaire dédiée aux start-ups, Digital City, a été créée pour accueillir les entrepreneurs et soutenir leurs besoins en matière de digital.

Le 11 juillet 2018, le Ministre de l'Industrie, de l'Investissement, du Commerce et de l'Economie Numérique, M. Moulay Hafid Elalamy et Mme Mari Kiviniemi la Secrétaire générale adjointe de l'OCDE, ont co-présidé, à Rabat, la présentation du rapport réalisé suite à un examen de l'administration digital au Maroc.

L'examen de l'OCDE sur l'administration digitale au Maroc s'inscrit dans le cadre du programme pays Maroc-OCDE, signé en juin 2015, et a pour objectif de favoriser l'usage efficient des technologies de l'information et de la communication (TIC) au service des programmes et politiques de réforme du secteur public, de développement territorial et de cohésion sociale.

M. Elalamy a mis en avant l'action menée par le Royaume pour accélérer la transformation digitale du Maroc et renforcer sa place comme hub digital régional. « L'action de l'Agence du Développement Digital est déterminante pour l'atteinte de cet objectif. Elle représente un outil de gouvernance efficace pour le pilotage et la mise en oeuvre de la stratégie Maroc Digital, notamment les projets de l'administration électronique » a précisé M. Moulay Hafid Elalamy.

« C'est une agence au service des organismes publics et privés ; elle a pour mission de les accompagner dans la réalisation de projets de grande envergure dans le domaine de l'économie numérique », a ajouté M. le Ministre.

Mme Kiviniemi a souligné les recommandations de l'OCDE qui préconise une structure unique pour le pilotage et l'exécution des projets de l'administration électronique.

Cependant, le rapport publié par l'OCDE, met en évidence les progrès réalisés dans la transformation digitale du secteur public, avec l'intégration progressive de l'utilisation des technologies digitales dans les processus internes pour atteindre un niveau agile et plus fonctionnel, et améliorer ainsi la prestation des services publics.

Le 25 Juin 2019 le Royaume du Maroc et l'Organisation de développement et de coopération économiques (OCDE) ont signé, à Paris, le protocole d'accord relatif au deuxième Programme pays-Maroc, destiné à assurer la continuité d'une collaboration renforcée entre les deux parties. Le programme va couvrir une durée de trois ans (2019-2022), ce nouvel accord a pour objectif de soutenir la mise en place des réformes socioéconomiques inclusives.

Le chef de la division Moyen-Orient et Afrique du secrétariat des relations mondiales de l'OCDE M. Carlos Conde, explique l'importance et les enjeux de ce deuxième Programme pays Maroc lors d'une interview publiée sur le site Le Matin le 03 juillet 2019, en précisant que « Cela fait une quinzaine d'années que le Maroc et l'OCDE entretiennent une relation privilégiée, notamment à travers l'Initiative MENA-OCDE, qui rassemble 19 pays de la région Moyen-Orient et Afrique du Nord et qui vise à soutenir la mise en place de réformes socio-économiques inclusives. Dans ce cadre, le Maroc n'a cessé de se rapprocher des standards de l'OCDE et de consolider sa relation avec l'Organisation. Déjà en 2007, le Maroc sollicitait l'OCDE afin de mener une évaluation de son système de passation des marchés publics. Dix ans plus tard, à l'issue de la Conférence de Marrakech, le Maroc devenait président de l'Initiative MENA-OCDE pour le mandat 2009-2016. Le processus de rapprochement entre le Maroc et l'OCDE s'est accéléré en 2015, quand le Royaume est devenu le premier et seul pays de la région MENA à bénéficier d'un Programme pays, aux côtés du Pérou, de la Thaïlande et du Kazakhstan. La première phase du Programme pays, lancée en 2015, comprenait 16 examens des politiques publiques et projets de coopération technique, la participation renforcée dans 9 comités de l'OCDE et l'adhésion à 9 instruments juridiques de l'OCDE. Il est également important de souligner qu'il s'agit d'un partenariat basé sur le bénéfice mutuel entre les pays de l'OCDE et le Maroc. Pour l'OCDE, qui a vocation à inspirer l'économie mondialisée de nos jours par des principes et des valeurs partagés, il est essentiel de travailler de manière approfondie avec des économies comme l'économie marocaine qui poursuit son développement avec détermination. Les défis, les résultats et, occasionnellement, les frustrations sont des leçons à tirer qui nous ont enrichis dans notre capacité à agir dans une économie globalisée et à l'appréhender dans toute sa complexité ».

M. Carlos Conde a aussi indiqué la prochaine étape du nouveau programme pays Maroc étalé sur 3 ans, « la prochaine étape est celle de la mise en oeuvre. Le Programme pays s'étend sur trois ans, et il sera primordial de séquencer efficacement les différentes étapes afin d'assurer une mise en oeuvre optimale, à la fois pour le Maroc et pour l'OCDE. Dès septembre 2019, nous établirons ainsi des groupes de travail en coordination avec le gouvernement marocain et nous commencerons le travail sur le terrain. Il est notamment important de s'assurer de l'intégration des réussites du premier Programme pays à travers un système de suivi spécial en partenariat avec le ministère des Affaires générales et de la gouvernance, qui pilote le Programme pays côté marocain, mais aussi des services du Chef du gouvernement qui assurent le suivi de la mise en oeuvre du programme du gouvernement. Finalement, une recommandation de l'évaluation du premier programme pays était de renforcer la communication sur le programme et disséminer de manière plus systématique et avancée ses résultats. Pour cela, nous allons faire un véritable effort de mobilisation des parties prenantes. Une condition pour une conduite démocratique des politiques publiques est d'y associer des consultations, mais aussi d'intégrer des exercices de reddition de comptes et de communication. Dans cette nouvelle étape de notre travail avec le Maroc, nous sommes engagés à faire une ouverture encore plus profonde envers la société civile, le secteur privé, les institutions académiques et les médias pour renforcer le potentiel de succès de nos objectifs ambitieux. »

II- EVALUATION DE LA PERFORMANCE DIGITALE AU ROYAUME DU MAROC :

Les statistiques officielles indiquent une augmentation significative du nombre d'internautes au Maroc témoignant du succès des efforts déployés par le gouvernement pour établir une économie digitale comme porte d'entrée vers le développement durable.

Selon les données de l'ANRT, le nombre d'abonnés aux services Internet au Maroc dépasse les 26 millions, répartis entre Maroc Telecom, Inwi et Orange.

Les données ont confirmé que le plan national de développement de l'internet à haut débit a fourni un service téléphonique de qualité et une connexion internet à haute fréquence à 10 740 villages utilisant les technologies et les réseaux 2G, 3G et 4G.

Le Maroc a connu une expansion croissante de l'internet et des réseaux de génération de réseau 4G. Le Premier ministre marocain Saad Eddine El Othmani a souligné l'importance du secteur des technologies de l'information et des communications, le considérant comme un point important du développement social et économique.

Le secteur des télécommunications est vital pour attirer les investissements, offrir des possibilités d'emploi et réduire les disparités régionales, en plus d'améliorer la compétitivité de l'économie sur les marchés internationaux. Le Maroc a investi dans l'infrastructure numérique pour suivre le rythme des transformations mondiales.

Le Maroc a obtenu un prêt de 610 millions de dollars de la Banque mondiale en février 2019 pour soutenir la transformation digitale de l'économie. Ce soutien s'inscrit dans le cadre d'un partenariat plus large entre le Maroc et la Banque mondiale, qui vise à exploiter le potentiel des technologies digitales pour renforcer l'esprit entrepreneurial, la productivité et les initiatives d'administration digitale afin de favoriser l'innovation et le développement global.

La part de Maroc Telecom dans le nombre d'abonnés aux services téléphoniques est d'environ 42 %, soit environ 20,3 millions d'abonnés. Orange compterait 16 millions d'abonnés et Inwi environ 10,8 millions.

Une étude de l'ANRT a confirmé la large utilisation des Smartphones pour accéder à internet, ce qui démontre un grand intérêt pour les services internet. L'étude a indiqué que le plus grand segment d'utilisateurs de Smartphones était âgé de 12 à 24 ans.

En fin 2019, les responsables de l'agence ont enregistré une augmentation d'environ 208 millions de Dollars par rapport à 2017, avec 33 milliards de Dirhams (3,4 milliards de Dollars) sur les transactions de télécommunications.

Le Maroc est devenu un nom important dans les secteurs de l'automobile et de l'aérospatiale. En utilisant les solutions et la technologie digitales, le Royaume peut accroître sa valeur ajoutée et maintenir sa compétitivité dans un monde en rapide évolution.

En termes de progrès digital, le Maroc est toujours confronté à des disparités dans l'accès aux technologies dans des secteurs cruciaux.

Pour évaluer la performance du Royaume du Maroc dans ce domaine en se sert des 2 indices qu'on a vu dans le chapitre précèdent :

3. Selon l'Indice de la Préparation des Réseaux et des Technologies : NRI

Le Maroc est classé 87 sur les 121 économies incluses dans le NRI 2019 (figure ci-dessus). Son principal atout est lié au pilier de la technologie, et le plus grand potentiel d'amélioration concerne son impact.

En ce qui concerne les sous-piliers, les résultats les plus importants du Maroc concerne la réglementation, l'accès et la confiance (tableau ci-dessous).

Sous-pilier	Classement
La Réglementation	65
L'Accès	68
La Confiance	74
L'Economie	80
Les Technologies Futures	81
Les Individus	87
La Qualité de Vie	87
Le Gouvernement	90
Contribution aux Objectifs du Développement Durable	91
Le Contenu	92
L'Entrepreneuriat	95
L'Inclusion	106

Performance digital du Royaume par rapport à son groupe de revenu et à sa région :

Le Maroc est classé 8ème dans le groupe des pays à revenu intermédiaire et inférieur. En termes de performance des piliers, il obtient un score supérieur à la moyenne de la catégorie de revenu dans chacun des quatre piliers. Au niveau des sous-piliers, il surpasse les pays à revenu moyen inférieur dans dix des douze sous-piliers : Accès, Contenu, Technologie future, Individus, Entreprises, Gouvernements, Confiance, Réglementation, Qualité de vie et Contribution aux SDG.

Le Maroc est classé 10e au sein des États arabes (figure 5). Il est moins performant par rapport à sa région dans chacun des quatre piliers, mais en ce qui concerne les sous-piliers, il surpasse la moyenne des États arabes dans deux des douze sous-piliers : Confiance et réglementation.

Résultat global et par pilier du Maroc par rapport aux moyennes de sa catégorie de revenu et de sa région :

Dimension/ Pilier	Royaume du Maroc	Les pays à revenu intermédiaire et inférieur	Les états Arabe
NRI	41.38	37.18	46.82
Technologie	38.45	32.15	43.54
Individus	33.01	30.04	41.30
Gouvernance	51.84	46.17	54.28
Impact	42.20	40.35	48.18

Les indicateurs pour lesquels le Royaume du Maroc obtient des résultats particulièrement bons sont la législation sur le commerce électronique, l'utilisation de combustibles et de technologies propres, et la confiance et la sécurité en ligne.

En revanche, les indicateurs les plus faibles de l'économie comprennent l'écart rural dans l'utilisation des paiements numériques, et l'écart socio-économique dans l'utilisation des services numériques.

Indicateur Fort	Classement
La Législation et Réglementation E-Commerce	1
Utilisation de combustibles et de technologies propres	1
Confiance et sécurité en ligne	18
Dépenses en logiciels informatiques	30
Environnement réglementaire des TIC	34
Accès à l'internet dans les écoles	35
Entreprises ayant un site web	36
Compétences en TIC	43
Disponibilité des dernières technologies	49
Densité de robots	50

Indicateur Faible	Classement
Techniciens et professionnels associés	91
Participation numérique et création de contenu	92
Pollution	92
Bonheur	94
Tarifs des services mobiles	97
Protection du filet de sécurité sociale	97
Achats sur Internet	110
Écart socio-économique dans l'utilisation des services numériques	111
Professionnels	114
Fossé rural dans l'utilisation des paiements numériques	117

4. L'indice Digital du Gouvernement Electronique : EGDI

L'ONU établit tous les deux ans un classement de 193 pays basé sur l'indice composite EGDI qui est la moyenne de trois indices, comme on a vu dans le chapitre précédent.

On introduit un aperçu présenté sur le nouveau site du Royaume du Maroc www.egov.ma :

Indice de service en ligne, et classement mondial du Royaume du Maroc dans la prestation de services en ligne:

Macro-indicateurs de l'initiative « services publics orientés utilisateurs » de la stratégie Maroc Digital 2013:

La dernière enquête de l'ONU datant de 2018 montre que le Royaume du Maroc figure parmi les 10 premiers pays africain avec un score total EGDI égale à 0.5214, ce qui garantit au Royaume du Maroc une place dans le niveau des pays ayant un indice de développement du gouvernement digital élevé.

Le tableau ci-dessous présente le classement des 10 premiers pays africain selon le score EGDI et ses trois composites, ainsi que le classement global mondial de l'enquête de 2018:

La transformation digitale se répand dans le secteur public Marocain, mais plutôt d'une façon fragmentée et non coordonnée, on peut constater que le Royaume a reculé de 38 rang en passant du rang 82 en 2014 au rang 110 en 2018, il est encore nécessaire de sensibiliser les gens et d'opérer des changements.

Le gouvernement réalise maintenant les effets positifs de la transformation digitale, et cela pourrait composer les bases d'un gouvernement axé sur les données, permettant aux fonctionnaires de mettre en place des boucles de rétroaction efficaces pour le suivi et l'ajustement des politiques et des actions.

Le secteur privé, y compris les start-ups, peut contribuer à la transformation digitale du secteur public en fournissant des experts informaticiens et développeurs qualifiés. Les entreprises peuvent également utiliser leur expertise pour améliorer la culture digitale au sein des organisations gouvernementales.

Il est également important de renforcer l'accès des petites et moyennes entreprises (PME) aux outils numériques. Certaines PME n'ont actuellement pas accès aux fonctions digitales de base, telles que la révision des stocks ou la gestion des coûts.

L'Agence nationale pour la promotion des PME doit continuer à financer les logiciels de planification des ressources de l'entreprise (ERP) pour ces entreprises, mais avec une nouvelle approche s'appuyant sur des solutions de Cloud Computing via des centres de données qui sont plus rentables pour les PME.

La même idée peut être appliquée aux ministères, qui lancent actuellement des projets numériques tels que des portails de gouvernance électronique, la technologie de signature électronique, le bureau d'ordre électronique et les systèmes d'information géographique, initié par la nouvelle perspective digitale du Royaume, et se concrétisant de plus en plus par les efforts rigoureux de l'Agence du Développement Digital.

Si les ministères peuvent coordonner leurs projets en tenant compte de l'utilisateur, ils pourront réduire considérablement leurs coûts.

III- L'ÈRE DE LA PANDÉMIE COVID-19 : ACCÉLÉRATION DE LA TRANSFORMATION DIGITALE DE L'ADMINISTRATION ET DES SERVICES PUBLICS AU ROYAUME DU MAROC :

En réponse à COVID-19, le gouvernement a mis en place des plates-formes pour faciliter la communication avec les citoyens et les entreprises.

Étant donné l'importance d'une information actualisée, le gouvernement a créé des plates-formes électroniques COVID-19 pour les professionnels de la santé et le grand public.

Avant même COVID-19, dans un geste sans précédent, le ministère de la santé avait lancé un site web permettant aux gens de prendre rendez-vous avec des médecins dans les hôpitaux publics, d'obtenir des conseils de santé et de gérer le temps d'attente.

Le ministère communique également avec le public quotidiennement par le biais de ses comptes de médias sociaux sur Twitter et Facebook.

Une revue de presse quotidienne couvre l'état national des cas de coronavirus en direct sur les plateformes de médias sociaux de Maghreb ArabPress (MAP) et sur les chaînes de télévision marocaines.

Le gouvernement a également pris des initiatives pour alléger le fardeau économique des Marocains, en particulier ceux qui ont perdu leur emploi dans les secteurs formels et informels, et les entreprises en difficulté.

Les entreprises affiliées au système de sécurité sociale (CNSS) doivent déclarer les employés libérés de leur emploi en raison de l'impact économique de l'état d'urgence ; elles peuvent le faire sur le site web spécial "Daman" sans avoir à se présenter en personne.

Le Comité du suivi économique du Maroc soutient également plus de 2,4 millions de citoyens du pays qui travaillent dans le secteur informel.

Le gouvernement a annoncé que 200 000 personnes le 6 avril et 600 000 le 9 avril avaient déjà récupéré leurs allocations, ainsi le gouvernement a ouvert un nouvel enregistrement le 10 avril, incluant les non détenteurs de carte avec des données supplémentaires.

Jusqu'à présent, 1,3 million de Marocains affiliés à la CNSS et titulaires de la carte RAMED ont reçu des allocations du Fonds de solidarité créé sur instruction de sa Majesté le Roi Mohammed VI pour gérer l'impact de la pandémie COVID-19. Le Maroc a été en mesure de mobiliser plus de 30 milliards de dirhams (3 milliards de dollars) pour ce fonds.

Le Maroc a également travaillé avec les banques pour faciliter l'accès aux services bancaires et financiers numériques.

Les efforts du Maroc pour mettre en oeuvre l'enseignement et les cours à distance pendant la période d'isolement de l'état d'urgence évoluent rapidement.

Le ministère de l'éducation nationale, de la formation professionnelle, de l'enseignement supérieur et de la recherche scientifique a développé, en un temps record, une plateforme en ligne appelée Telmid TICE pour aider les étudiants à poursuivre leurs études après la fermeture des écoles.

Des ressources clés ont été mises en place, notamment un dépôt de contenu d'apprentissage digital (en arabe et en français) pour le niveau primaire, secondaire et du baccalauréat.

Les trois sociétés de télécommunications (Maroc Telecom, Orange et Inwi) opérant au Maroc ont décidé d'offrir temporairement un accès gratuit à tous les sites et plateformes d'enseignement et de formation à distance, à l'exception de YouTube.

Une plateforme de cours en ligne massivement ouverte (MOOC), principalement en français, qui était disponible avant mais joue maintenant un rôle très positif dans l'offre de services aux étudiants du premier cycle de l'enseignement supérieur. Elle s'inscrit dans le cadre des efforts du ministère pour généraliser l'utilisation des technologies de l'information dans l'enseignement supérieur.

L'Université polytechnique Mohammed VI a également lancé une nouvelle plateforme électronique pour aider quelque 9 000 étudiants à accéder à 400 cours gratuits, pour suivre des classes de préparation.

Outre ces plates-formes, et pour atteindre les étudiants des zones rurales et d'autres, ayant des difficultés à accéder à Internet, le ministère utilise à la fois la chaîne d'état SNRT TV 4 et la chaîne sportive ARRYADIA pour diffuser les cours éducatifs.

En ce qui concerne la formation professionnelle, le ministère a déclaré dans un communiqué de presse qu'au 7 avril, il avait créé 8 836 classes virtuelles et 83 356 classes en ligne pour les étudiants et stagiaires professionnels.

D'autres écoles privées utilisent des systèmes Microsoft tels qu'Office 365, des applications Google comme Google Classroom et Google Meet pour les établissements d'enseignement supérieur.

Le ministre l'éducation nationale, de la formation professionnelle, de l'enseignement supérieur et de la recherche scientifique M. SaidAmzazi, nommé par sa Majesté le Roi Mohammed VI récemment comme nouveau porte-parole du gouvernement, a déclaré que les étudiants poursuivront leurs études en ligne jusqu'à nouvel ordre, et le ministère prépare sa stratégie post-quarantaine pour fournir aux étudiants un soutien technique dirigé par des instructeurs afin de les préparer à leurs examens annuels.

Le ministre a également déclaré qu'il n'y aura pas d'évaluation et de contrôle pour le moment, mais que la notation reprendra très probablement lorsque les étudiants retourneront à l'école afin que les diplômes ne perdent pas leur valeur.

Même les jeunes ayant des connaissances techniques et les jeunes entreprises ont développé des plateformes éducatives gratuites, afin de procurer aux d'étudiants une chance d'apprendre grâce à des cours gratuits pendant leur isolement quel que soit leurs circonstances.

Les universités marocaines ont également créé des comités de conseil avec des professionnels de la santé mentale pour aider les étudiants et le grand public par téléphone.

Plusieurs universités ont organisés également une série de conférences en direct sur Facebook pour donner des conseils sur la manière dont les gens devraient gérer leur quarantaine, et pour développer une perspective académique sur le nouveau mode de vie qu'on débute.

La Pandémie COVID-19 pourrait changer définitivement les tendances en matière de ressources humaines, car de nombreuses institutions publiques et privées ont été contraintes d'adopter le travail à distance.

De nombreux employés se familiarisent progressivement avec les outils du bureau de travail à distance basés sur le Cloud, en utilisant des startups comme Slack et Zoom, ou des géants déterminés et établis comme Google et Microsoft.

De grandes entreprises comptant des milliers d'employés utilisent des plateformes telles qu'IBM Jam pour assurer une bonne communication. Cependant, les réseaux d'entreprise, utilisés pour sécuriser les réseaux privés, peuvent rencontrer quelques difficultés liées au plafonnement de la bande passante et doivent empêcher les employés distants de se sentir éloigné de leur employeur, et les employés qui travaillent avec des données classifiées utilisent des jetons sécurisés pour accéder à l'intranet de leur entreprise.

Les institutions font également évoluer les formations dispensées par des formateurs et instructeurs vers des formations digitales, en utilisant des MOOC et des plateformes de formation en ligne.

Aujourd'hui, le Big Data est plus important que jamais pour suivre les performances des employés, prédire la rotation du personnel et utiliser les critères de sélection les plus appropriés pour les futurs recrutements.

Dans un effort pour améliorer le flux de travail, l'administration publique a créé un bureau de gestion du courrier numérique, permettant aux administrations et aux organismes publics de gérer le courrier par voie électronique dans le but de limiter l'échange physique de documents et de courrier administratif. La direction générale de l'Office national de la sécurité sanitaire des produits alimentaires (ONSSA) utilise la plateforme et a informé le public qu'il pourra déposer ses lettres avec accusé de réception via cette plateforme.

Le gouvernement a également mis en place un site web de plaintes, où 119 institutions publiques participent à la réception des plaintes, propositions et observations des citoyens.

Le Royaume demande également aux Marocains de demander tous leurs documents administratifs, tels que les certificats de naissance, via le site web Watiqa.ma, conformément aux règles d'urgence sanitaire pour rester chez eux.

L'impression et la distribution des journaux ont été suspendues pendant deux mois et demi, comme indiqué dans un communiqué du ministère de la culture, sachant que le gouvernement a invité les propriétaires de journaux à se convertir aux médias digital.

La Bibliothèque nationale (BNRM) propose une sélection de livres audio sur son site web, et surveille également les publications numériques et la distribution des journaux.

La MAP a également mis en ligne gratuitement son quotidien numérique "Maroc Le Jour". La MAP comprend également plusieurs bulletins d'information et les services audiovisuels de M24 et sa radio en ligne RIM.

La MAP s'est également associée aux efforts nationaux de lutte contre les fausses nouvelles.

La police Marocaine a arrêté plus de 70 personnes pour diffusion de fausses nouvelles depuis le début de la pandémie.

Le COVID-19 a certainement accéléré le processus digital du gouvernement en fournissant l'environnement adéquat pour promouvoir une nouvelle culture digitale parmi tous les citoyens Marocains.

Cependant, la transformation digitale ne doit pas se faire dans l'absence d'un cadre juridique, et tous les services en ligne doivent être basés sur une référence juridique, et la notion des documents et traitements administratifs digitaux doit être généralisée et intégrée dans nos actions et réflexions.

Conclusion:

Les motivations pour un gouvernement digital sont multiples et variées. L'efficacité est mise en oeuvre par de nombreuses manières,l'économie des coûts, y compris la réduction des charges administratives, jusqu'à l'amélioration des opérations grâce à l'automatisation.

L'efficacité est transformée en valeur pour les citoyens lorsque les améliorations des services répondent aux besoins et sont axées sur les citoyens, et lorsque la gouvernance publique inclut les opinions de ces derniers.

La transparence est mentionnée dans les études de cas, en ce qui concerne le rapport sur la conformité juridique des processus, ou en ce qui concerne également l'ouverture et l'accès aux données, soit pour mettre en place des services centrés sur le citoyen, soit pour avoir une vue d'ensemble de toutes les données pertinentes dans diverses circonstances (accès à toutes les données relatives aux transports, à toutes les informations sur une ville de manière intégrée, etc.).

L'accès à ces données implique la nécessité d'une interaction entre le fournisseur et l'utilisateur de données, et des éléments de négociation de l'offre et de la demande de données, comme par exemple lorsque les données sont détenues par le secteur privé.

La transformation axée sur la connaissance tire parti des données et des analyses pour explorer des moyens novateurs afin d'atteindre un niveau élevée d'interaction avec le citoyen par des opérations très efficaces.

La transformation digitale du gouvernement est menée par des équipes combinées qui comprennent généralement des professionnels et expertsd'entreprises, impliquant une haute direction et un soutien politique.

Les gouvernements qui visent à atteindre des niveaux élevés de maturité en matière de transformation doivent renforcer leur leadership par le biais d'équipes étroitement couplées comprenant des chefs d'entreprises, des technologies de l'information et des données, créant ainsi une équipe conjointe à la tête du plan d'innovation.

Il existe un potentiel de développement de la maturité du modèle de service, sur la base des investissements dans les systèmes digitaux que les administrations publiques ont réalisés. Toutefois, la maturité n'est possible que s'il y a également des investissements dans l'écosystème digital et dans des technologies telles que les API.

Les services administratifs en lignefournies par le biais des modèles de services, qu'on a vu dans le chapitre du Benchmarking : réactifs, intermédiaires et proactifs, atteignent le niveau 3 de "centralisation des données" de la maturité digital. Il est possible d'atteindre une plus grande maturité en développant des modèles intégrés et prédictifs, en tirant parti des modèles de services existants.

Le gouvernement digitale est soutenu par de multiples types de systèmes numériques, principalement axés sur l'informatique, le citoyen et la centralisation des données.

Il est possible d'atteindre des niveaux de maturité digitale plus élevés en exploitant des types de plateformes centrées sur les utilisateurs (entreprise et citoyen) et les écosystèmes.

Un gouvernement digital de haute qualité n'est possible que par l'engagement de divers écosystèmes de différentes manières, conduisant à divers niveaux de maturité digitale. Les écosystèmes centrés sur le gouvernement tirent parti des normes ou des cadres d'interopérabilité. Les communautés libres (open source) et le secteur privé sont engagés dans des modèles de cocréation des services et des solutions.

Le gouvernement digitaln'est possible que grâce à l'engagement de divers centres technologiques, ce qui conduit aussi à divers niveaux de maturité digitale. Les architectures comme SOA et API doivent être bien introduites et doivent tirer parti des initiatives d'interopérabilité, certains efforts en matière d'API doivent encore surmonter les besoins en matière de confidentialité et de sécurité.

L'étude de cas n'a pas illustré les approches "données" et "intelligence". Les gouvernements, qui visent à atteindre des niveaux élevés de maturité en matière de transformation digitale, pilotent très tôt des initiatives qui tirent parti des technologies axées sur « les choses en tant que données » et « le renseignement ».

Les initiatives tirent parti des opportunités politiques, qu'elles soient à la base de l'initiative ou qu'elles facilitent sa mise en oeuvre, comme la directive INSPIRE pour le partage des données spatiales et ses exigences en matière d'interopérabilité.

Les politiques ou stratégies ouvertes en matière de données au niveau national ou régional sont également recommandées.

L'interopérabilité et les normes sont souvent mentionnées comme des points forts et les politiques connexes comme des opportunités menant au succès.

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17ème édition du Med-IT, 2018 Salon des Technologies de l'Informationau Centre Des Congrès, Skhirat, RabatSous le thème« La transformation digitale ».

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https://artimon.fr/perspectives/panorama-de-la-transformation-digitale-du-secteur-public-francais/

Réussir la transformation digitale dans l’administration et les services publics.

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