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Recouvrement: Modèlisation et informatisation du processus


par Mohamed Yassine Waddaf
Ecole nationale du commerce et de gestion - SETTAT - Master audit et ingénierie financière 2006
  

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AVANT PROPOS

Le recouvrement est la démarche que réalise un créancier afin d'obtenir de son débiteur qu'il s'acquitte de la dette d'argent qu'il avait contractée envers lui .Il peut être obtenu, soit amiablement, soit après mise en demeure, soit encore à la suite d'une instance en paiement. Dans ce cas le recouvrement est dit contentieux.

La défaillance d'entreprises augmente le nombre des impayés, chose qui a incité les dirigeants à faire de plus en plus appel aux solutions externes de maîtrise du risque. Leur but ?

ü Gain de temps dans la gestion des dossiers. La sous-traitance permet un allègement des services interne et en l'occurrence de la comptabilité clients. (Il faut bien admettre que les comptables ne sont pas des artistes du recouvrement...)

ü Réduction des coûts. La forte concurrence entre les sociétés de recouvrement et le développement des nouvelles technologies permet un gain de productivité dont le client créancier est bénéficiaire.

ü Les professions plus réglementées comme les huissiers ou les avocats se trouvent sérieusement concurrencées dans ce domaine.

Ce modeste travail nommé `AXIA Project' est réalisé dans le cadre d'une demande de modélisation et de schématisation de ce Processus et d'informatisation du tableau de bord permettant de superviser cette activité.


DEDICACES

A ceux qui m'ont donné le jour

A ceux aux yeux de qui je représente l'espoir

A mes parents et à mes deux frères

A celle qui représente la vie pour moi

A mon amour

A ceux qui m'ont éclairé le chemin

A ceux qui ont guidé mes pas dans le labyrinthe de la connaissance

A mes honorables enseignants

****************

Ce modeste travail témoigne d'une dette de reconnaissance

REMERCIEMENTS

J'exprime mes profonds remerciements à mon directeur de thèse, Monsieur Abdelwahed ERROUSSAFI pour l'aide compétente qu'il m'a apportée, pour sa patience et son encouragement à finir un travail de grande valeur ajoutée.

Son effort d'encadrement et son oeil critique m'ont été trop précieux pour structurer le travail et pour améliorer la qualité des différentes sections.

Je tiens à remercier aussi toute l'équipe d'AXIA Consulting pour leur collaboration et leur soutien pour faire réussir ce travail.

Je remercie mes parents, mes deux frères Hafed et Karim pour l'amour qu'ils me portent.

J'exprime aussi ma gratitude et mon admiration à l'équipe de l'ENCG et surtout l'équipe du CFCD représentée, pour notre filière d'Audit et Ingénierie Financière, par Monsieur EL GHANDARI, cette équipe qui met tout son effort pour fournir aux étudiants les meilleurs professeurs et les meilleures conditions de travail.

D'autres personnes m'ont encouragé à finir ce travail par des gestes d'amitié dont je suis reconnaissant.

«Last but not least», j'exprime ma gratitude aux membres de mon jury de thèse: les professeurs EL GHANDARI, Abdelwahed ERROUSSAFI et les autres membres du jury.

SOMMAIRE

V AVANT-PROPOS

V REMERCIEMENTS

V DEDICACE

V SOMMAIRE

V PRESENTATION D'AXIA CONSULTING

V DIAGRAMME DE GANTT

V CHAPITRE ² : MANUEL DE PROCEDURES DU DEPARTEMENT RECOUVREMENT

Ø DEFINITION D'UN MANUEL DE PROCESURES

Ø ETUDE DE L'EXISTANT

Ø DICTIONNAIRE DES DONNEES

Ø DEFINITION DU WORKFLOW

Ø MODELISATION DU WORKFLOW

V CHAPITRE ²² : REFONTE DU SYSTEME D'INFORMATION DU DEPARTEMENT EXTERNALISATION DU RECOUVREMENT

Ø ANALYSE

Ø DICTIONNAIRE DES DONNEES

Ø LES REGLES DE GESTION

Ø LES MODELES DE FORMALISATION

§ MCT

§ MCD

Ø LES INTERFACES DE L'APPLICATION

Ø LES ETATS

V CONCLUSION

V BIBLIOGRAPHIE

V ANNEXES

AXIA CONSULTING

AUDIT, CONSULTING, SI & OUTSOURCING

Fiche signalétique du cabinet :

AXIA Consulting est fondé en Mars 2006.

AXIA Consulting est une entreprise spécialisée dans les domaines suivants:

· Audit, Conseil, Organisation, Qualité.

· Mise à niveau et Optimisation Commerciale.

· Organisation des systèmes d'information, externalisation.

· Organisation commerciale, recouvrement amiable et judiciaire des créances.

· Risk Management.

· Formation, accompagnement RH.

· Réalisation d'étude, montage financier de projets et Business plan.

   Domaines d'interventions:

? Audit et Conseil :

Audit Interne :

Manuel, charte et programmes de travail
Comité d'audit et Reporting réglementaire

Audit organisationnel :
Organisation et optimisation.
 Manuel des procédures internes.
 Plan de formation etc.

Gestion du capital de compétences :
 Evaluation des compétences
 Transfert du savoir-faire
 Entretiens individuel etc.

Sécurité et prévention des risques :
 Inventaire des risques
 Prévention des risques
 Conseil pour les formations spécifiques

? Recouvrement

Externalisation du Recouvrement :

Suivi des dossiers des impayés.
L'action d'AXIA Consulting englobe le recouvrement amiable et contentieux des créances,

 

? Conseil en Ressources Humaines

Conseil en Management RH:
les actions de conseil d'AXIA Consulting en management des Ressources Humaines sont toutes dirigées vers l'optimisation de la performance.
Le recrutement:
AXIA Consulting met en place des modules permettant à nos conseillers d'intervenir dans les différentes phases de recrutement.

La formation  
AXIA Consulting propose des formations dans les domaines suivants :
     - Gestion, Finance, Marketing.
      -Gestion des Ressources Humaines et des Compétences,
      -Communication, Accueil et Vente,
      -SI, Micro-informatique et Bureautique,
      -Formation métiers (Banques, Assurances...)
      -Prévention, Sécurité, Hygiène.

? Système d'information

Le Système d'Information est la pierre angulaire de toute organisation.
Les performances et la pérennité de votre entreprise sont conditionnées par la connaissance et la maîtrise de votre Système d'Information Organisationnel (SIO), ainsi que par la mise en place d'un Système d'Information Informatique (SII) cohérent.

AXIA Consulting met à la disposition de ses clients, des consultants performants
capables d'agir à tous les niveaux :

   
·  Etat des lieux et audit.

     
·  Préconisations.

     
·  Accompagnement au changement organisationnel.

    
·  Mise en place du SII.

     
·  Conseil en acquisition de solutions informatiques.


 Contact

AXIA Consulting

30, Bd Abdellah Ben Yassine, 2ème Etage - Belvedere - 20300 Casablanca

Tel  : +212 22 45 24 60

Fax  : +212 22 45 24 61

E-Mail  : axiamanager@menara.ma

Site web : www.axiaconsulting.ma

DIAGRAMME DE GANTT

CHAPITRE 1 : MANUEL DE PROCEDURES INTERNES DU DEPARTEMENT RECOUVREMENT

DEFINITION

On peut définir un manuel comme étant un outil de gestion ayant pour objectif de bien faire comprendre l'essence d'un système ou d'un programme, et d'en assurer l'application efficace et efficiente. Le manuel atteindra son but si l'organisation le perçoit comme étant important pour sa gestion et ses opérations. Le recours au manuel doit permettre à son utilisateur de réaliser pleinement les tâches, actions ou activités qui sont de sa responsabilité et ce, en utilisant le moins de ressources possibles, qu'elles soient humaines, matérielles, financières ou informationnelles.

Le développement et la rédaction d'un manuel doivent viser deux buts essentiels: systématiser et uniformiser le fonctionnement d'une organisation, tout en permettant également de résoudre les problèmes techniques répétitifs.

Les organisations et leurs composantes reposent sur des êtres humains dont la nature même les amène, selon les circonstances, à percevoir ou à réagir différemment devant les situations ou problèmes particuliers qui se présentent. Or, les concepts développés par les administrateurs et les analystes architectes de systèmes doivent être compris et appliqués de la même façon par l'ensemble des utilisateurs pendant toute la durée de vie du système.

Il arrive par ailleurs que diverses situations vont présenter des problèmes techniques similaires, devant engendrer la même réaction d'où découleront des prises de décision et des opérations précises. Le manuel doit pouvoir répondre à ces situations et en permettre la résolution par des mécanismes quasi-automatiques. Sans quoi, des réponses différentes et variables à ces questions ou problèmes répétitifs entraîneront des pertes d'efficacité et des coûts importants pour l'organisation.

ETUDE DE L'EXISTANT

Tout travail organisé et qui a suivi une méthodologie rationnelle doit initialement être fondé sur l'analyse des faits, autrement dit, celui qui veut réaliser un travail pertinent doit au premier lieu fusionner avec l'activité sujet d'optimisation, dans le but de recueillir toutes les informations nécessaires à la réalisation de son travail et aussi pour extraire les procédures et les traitements suivis dans l'accomplissement des tâches en question.

Information générale :

· Rassembler les informations relatives à l'entreprise, son organisation, son environnement économique.

· Dégager les principaux problèmes liés à la gestion des documents.

· Recenser les moyens actuels de gestion des documents.

· Appréhender le savoir-faire des utilisateurs futurs.

Analyse quantitative :

Cette analyse doit permettre de rassembler les informations concernant :

· L'organisation interne détaillée de chaque groupe d'utilisateurs.

· Les types des documents à étudier.

· L'organisation des circuits d'information.

· Les procédures et les outils documentaires existants, et les postes de travail associés.

Analyse qualitative :

· Les contraintes matérielles, fonctionnelles, culturelles et géographiques à prendre en compte.

· Les profils des utilisateurs et les problèmes de confidentialité et de sécurité.

· Les liens avec d'autres applications et les intégrations possibles et souhaitées (intégration à l'informatique existante et/ou aux réseaux en place ou prévus).

Cette analyse a pour but de dégager les principaux volumes, statiques et dynamiques :

· Nombre de documents par type,

· Nombre de bases documentaires,

· Nombre de requêtes par type de documents et par type d'utilisateurs,

· Flux : nombre de documents transitant d'un point à un autre.

· Nombre d'utilisateurs par type de documents et par fonction documentaire :

v Identification,

v Saisie,

v Mise à jour,

v Stockage,

v Recherche,

v Consultation et impression,

v Diffusion interne et externe.

Le processus global d'externalisation du recouvrement débute par une phase de prospection. Cette phase consiste a mettre en oeuvre une compagne commerciale auprès des clients inscrits dans la base de données globale d'AXIA Consulting, de proposer les offres de services. Si le client est intéressé, il est directement migré vers la base de données Active, là où il y a un suivi rigoureux pour négocier les clauses de la convention et de concrétiser par la suite. Cette étape connaît la création de la fiche client, ainsi que le contrat qui sera noué avec ce dernier.

La convention comporte les données suivantes :

· NUMERO DE CONVENTION

· DATE DE CONVENTION

· RAISON SOCIALE DE LA SOCIETE

· HONORAIRES FORFETAIRES

· SEUIL DE RECOUVREMENT

· POURCENTAGE D'HONORAIRES SUPERIEUR AU SEUIL

· POURCENTAGE D'HONORAIRES INFERIEUR AU SEUIL

Apres la validation de la convention, le client remet à l'équipe AXIA Consulting, une fiche des impayés objet de la convention. Immédiatement, un autre nouveau Processus est lancé, c'est celui de la `RELANCE EN PHASE AMIABLE', et cela consiste à faire des enquêtes de localisation et de solvabilité, accompagnées des relances écrites et téléphoniques et des visites domiciliaires.

A l'issue de ce processus, et si le redevable n'est pas coopératif, un avocat partenaire sera chargé du dossier. Une autre phase de Relance à l'amiable est lancé par l'équipe AXIA Consulting, mais soutenue par un pressing exercé sur le redevable par l'avocat partenaire.

Si l'adversaire refuse toujours d'obtempérer, une demande est envoyé par AXIA Consulting au client pour la remise des documents originaux prouvant la créance.

Un rendez vous est organisé chez le client par la présence de l'avocat partenaire.

Les documents originaux sont remis à l'avocat avec accusé de réception. Cette opération enclenche le processus de CONTENTIEUX et le lancement d'une ou de plusieurs procédures judiciaires.

Chez l'avocat partenaire :

La partie commune entre toutes les procédures est :

Création d'un nouveau dossier :

Lorsque le cabinet reçoit une lettre introductive d'un client, il ouvre un nouveau dossier. Ce dernier doit contenir les informations générales sur le client, l'adversaire ainsi que sur les procédures à engager.

Lorsque le dossier est créé, une lettre de mise en demeure ainsi qu'un accusé de réception sont générés automatiquement et envoyé respectivement à l'adversaire et au client.

Tous les documents échangés entre le client et l'avocat partenaire doivent transiter par AXIA Consulting pour servir de Reporting.

Huit jours après la création du dossier, un message doit prévenir le cabinet que les huit jours sont expirés et qu'il faut commencer les procédures juridiques. La secrétaire donne une requête au coursier qu'il doit déposer a la caisse du tribunal.

Il recevra en contre partie un reçu de dépôt contenant les informations suivantes :

· Date de dépôt,

· N° de reçu,

· Taxes judiciaires.

Les Principales procédures adoptées par les cabinets partenaires :

1. ACTION AU FONDS OU REQUETE AU PAIEMENT :

Cette procédure consiste à déposer une requête au paiement au tribunal commercial afin que ce dernier puisse mettre la main sur le fond de commerce ou/et les biens de l'adversaire. Cette requête contient les informations suivantes :

· Date dépôt de la requête

· Date de rédaction

· N° de la requête classée par le tribunal

· N° de la référence donné par le cabinet

· Informations clients

· Informations adversaire

· N° de dossier

· Montant redevable

Après le dépôt de la requête, le cabinet reçoit une convocation dont laquelle sera mentionnées les informations concernant l'audience :

· Référence du dossier au tribunal

· Référence du dossier

· Nom du tribunal

· Salle

· Date/Heure

· Instructions

Une fois le jugement est prononcé, le cabinet obtient une fiche contenant les informations suivantes :

· N° du jugement.

· Date de jugement.

· Le jugement.

· N° du dossier de la requête au fond.

L'étape suivante consiste à ouvrir un dossier de notification de jugement, ce dossier englobe les détails suivants :

· N° du dossier de notification

· Date de notification

· Les trois informations concernant le jugement (N° du jugement, Date de jugement, N° du dossier de la requête au fond)

· Date du sort

· Le sort

Une fois le jugement est notifié le cabinet attend un délai de 15 jours pour obtenir un document certifiant le `NON APPEL' de l'adversaire.

Ce certificat contient :

· N° du dossier de notification

· Référence du dossier de la requête au fond

· Date de retrait du certificat

Après l'obtention du certificat le cabinet ouvre un dossier d'exécution qui contient :

· Date d'ouverture du dossier d'exécution

· N° du dossier d'exécution

· Les trois informations de la requête au fond

· Les informations concernant l'adversaire

· Nom de l'huissier

Le tribunal donne l'ordre à l'huissier pour se déplacer sur place. Cet agent établi un procès verbal de plusieurs types :

+ PV d'exécution (si l'adversaire ne veut pas coopérer, l'huissier exécute alors, la saisie conservatoire) :

- Date du PV

- Sort d'exécution.

+ PV de refus d'obtempérer : dans ce cas le cabinet établi une demande de la force public :

- Date de dépôt et N° du dossier de la demande.

- Date et N° de l'ordonnance.

- Date d'exécution.

+ PV local fermé : le cabinet doit demander l'ouverture forcée du local :

- Date et N° du dossier de l'ouverture forcée.

- Date et N° de retrait de l'ordonnance.

- Date d'exécution

- PV avec ses informations.  

2. SAISIE CONSERVATOIRE SUR FONDS DE COMMERCE :

Cette procédure consiste a demander une saisie sur les biens constituant le fond de commerce

Les étapes constituant cette procédure seront citées suivant l'ordre chronologique des faits,

Après la réception de la lettre introductive (citée auparavant) de la part du client, le cabinet procède à la déposition d'une requête au tribunal. Cette dernière contient les propriétés suivantes :

· Référence de la requête donnée par le cabinet

· Numéro du dossier dans le tribunal

· Informations client

· Informations adversaire

· Date de dépôt de requête

· Date de rédaction de requête

· Procédure déjà engagé / en cours

· Montant redevable

Après la déposition de la requête, le cabinet reçoit une convocation contenant les informations concernant l'audience. Durant cette dernière, le juge examine le dossier et ordonne ou non une saisie conservatoire sur le fonds de commerce. Dans le cas de l'approbation de la saisie, le juge délivre une ordonnance.

L'ordonnance toute seule n'est pas suffisante pour satisfaire la requête du client, pour ce faire il faudra entamer la phase d'exécution.

Une demande d'exécution de l'ordonnance est formulée instantanément et déposée au tribunal, elle est comme suit :

· N° du dossier au tribunal

· Date de la demande d'exécution

· Nom de l'huissier

Le même huissier cité dans la demande d'exécution est chargé de mettre en oeuvre les consignes de l'ordonnance et de rédiger un PV informationnel.

Ici s'achève la partie concernant les procédures à engager par le cabinet.

A l'issue de chaque exécution de jugement favorable ou de règlement amiable avec le redevable, le processus Facturation est enclenché :

Une facture est établie pour le client Par AXIA Consulting

La facture est envoyée et puis réglée par le client suivant les clauses de la convention

Simultanément, une Facture Avocat est envoyée et puis réglée par AXIA Consulting.

DICTIONNAIRE DES DONNEES

Liste des unités d'organisation

Ø Clients

Ø Consultant AXIA

Ø Avocats Partenaires

Ø Tribunal

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9Impact, le film from Onalukusu Luambo on Vimeo.