Essai d'évaluation des performances de la régie nationale des postes (rnp)

CHAP III : PROPOSITIONS EN VUE DE L'AMELIORATION DES PERFORMANCES DE LA RNP.

Nous allons, au cours de ce chapitre, faire des propositions à la RNP eu égard aux constats faits. Les dits constats ont été faits non seulement à la suite de l'analyse approfondie des documents financiers desquels nous avons déduit les différents ratios présentés mais également à la suite des enquêtes menées auprès des clients et du personnel.

Dans l'optique d'améliorer considérablement ses résultats, nous estimons que la RNP devrait prendre en compte, dans la mesure du possible, ces différentes propositions que nous allons faire.

1. Les constats.

Les constats du mémoire sont :

· L'accroissement du résultat net à partir de l'année 2005 ;

· L'informatisation des guichets CCP a joué un grand rôle dans l'accroissement des résultats nets de la RNP^23(*) ;

· Une performance globale relativement moyenne nonobstant les résultats nets croissants ;

· Les prévisions des recettes du département Exploitation Postale ne sont généralement pas atteintes alors que celles du département CCP sont plus atteintes. Cela prouve à suffisance que le département Exploitation Postale n'est pas très rentable ;

· Le foisonnement des charges de la RNP à partir de l'année 2005 ;

· Une mauvaise planification stratégique avec des objectifs et des actions à mener non chiffrés et qui ne tient pas également compte de l'environnement concurrentiel et du diagnostic des produits ;

· Des facteurs clés de succès (atouts) qui ne sont pas bien exploités ;

· Une comptabilité générale mal tenue^24(*) et absence de comptabilité analytique ;

· La non existence d'un audit externe et indépendant ;

· L'absence des indicateurs clés de performance ;

· L'exiguïté de certains bureaux postaux ;

· La forte croissance du personnel et par conséquent des charges du personnel.

· Les clients de la RNP ont augmenté ces dernières années suite probablement à la création de nouveaux bureaux postaux, à la faillite de la Banque Populaire du Burundi (BPB) et des institutions de microfinance.^25(*)

· Un déficit de communication interne.

2. Propositions.

2.1. PROPOSITIONS D'ORDRE GÉNÉRAL.

2.1.1. Le plan stratégique.

La RNP devrait élaborer un plan stratégique, opérationnel et tactique digne de ce nom qui tient compte de son environnement concurrentiel. De nouveaux concurrents sont en train de pénétrer sur le marché du courrier recommandé et des colis postaux.^26(*) Internet est également un sérieux concurrent de la RNP.

Dans ce même cadre, elle doit faire un diagnostic des produits selon la matrice BCG et les 5 forces concurrentiels. Tous ces éléments devraient alors lui permettre d'élaborer un plan stratégique, opérationnel et tactique agressif.

2.1.2. Le tableau de bord.

Nous proposons la mise en place à la Direction de la RNP d'un système de tableau de bord pour gérer les performances de cette entreprise. C'est vraiment étonnant que cette entreprise ne dispose pas d'un système de tableau de bord pour son pilotage. Les gestionnaires de la RNP pilotent à vue car les indicateurs clés de performance (KPI) sont absents. Certes, un plan stratégique existe mais l'entreprise ne dispose pas d'un plan opérationnel et tactique. De plus, très peu d'objectifs stratégiques sont chiffrés.

C'est la raison pour laquelle nous proposons un système de tableau de bord de la Direction de la RNP à 6 variables : la variable financière, commerciale, management interne, innovation, ressources humaines et système informatique qui s'inspirent en grande partie du balanced scorecard (tableau de bord prospectif) et du navigateur Skandia. Une grande attention devrait être accordée aux variables d'action.^27(*) Toutes ces variables sont d'action à part la variable financière qui est d'état. Des indicateurs chiffrés de pilotage devraient être mis en place afin de constituer un repère. De cette manière, nous estimons que la RNP pourrait améliorer beaucoup plus ses résultats.

Schématiquement, notre proposition se présente ainsi :

Figure n° 5 : Tableau de bord de la Direction de la RNP (proposé).

VARIABLE FINANCIERE

Indicateurs

- Le bénéfice net

- Les ratios d'analyse financière

. Le ratio de rentabilité financière (ROE)

. Le ratio de rentabilité commerciale

. Le ratio de rentabilité économique (ROI)

VARIABLE COMMERCIALE

Indicateurs

- Evolution des ventes (en valeur)/mois

- Niveau de satisfaction de la clientèle

VARIABLE INNOVATION

Indicateurs

- Qualité

- Evolution des investissements en innovation/mois

VARIABLE MANAGEMENT INTERNE

Indicateurs

- Niveau de communication interne

- Niveau de prise en compte des suggestions des employés

- Nombre d'employés bénéficiant de la formation continue/mois

VARIABLE RESSOURCES HUMAINES

Indicateurs

- Niveau de rotation du personnel

- Taux d'absentéisme

- Niveau de compétence collective

VARIABLE SYSTEME INFORMATIQUE

Indicateurs

- Degré de disponibilité des données informatisées en temps réel

- Niveau de sécurité dans la gestion des profils des utilisateurs

- Degré d'évolutivité en matière technologique

- Taux de pannes du système

Source : Auteur.

De plus, les différents services de la RNP devraient mettre en place leurs propres tableaux de bord afin de gérer leurs propres performances.

2.2. Sur le plan financier.

Nous proposons à la RNP la compression de ses charges dans le but d'avoir des bénéfices nets à la hauteur des investissements consentis. Nous disons cela suite à la tendance à la baisse du ratio de rentabilité économique. Il faut absolument que la RNP augmente ses résultats nets. Il est inutile de flatter l'opinion par des résultats nets sans cesse croissants en laissant de côté les moyens engagés pour les atteindre. Il faudrait avoir à l'esprit que les bons résultats peuvent être atteints mais à un coût beaucoup plus élevé. D'ailleurs, c'est étonnant que le taux de croissance du résultat net ait régressé en 2008. C'est un signe évident d'un accroissement des charges d'exploitation. Les commissaires aux comptes le disent aussi dans leur rapport^28(*). Le résultat net à lui seul ne permet pas de mesurer la performance financière d'une entreprise. La méthode des ratios est proposée aux dirigeants de la RNP.

Toutefois, nous soulignons le caractère légitime des investissements de la RNP ces dernières années visant à l'ouverture des nouveaux bureaux postaux et à la réouverture de ceux qui ne fonctionnaient plus. Par contre, nous sommes contre l'accroissement exagéré (c'est notre avis) des frais du personnel^29(*). Nous ne sommes pas contre les recrutements des agents dans les nouveaux bureaux postaux. C'est d'ailleurs nécessaire. Les recrutements devraient à notre sens intervenir après l'épuisement des possibilités de redéploiement car il y a certains bureaux qui ont un personnel pléthorique. Ces charges du personnel excessives sont des frais qui auraient servis à l'ouverture d'un ou de plusieurs bureaux postaux ou la mise à disposition de plusieurs boîtes postales supplémentaires.

La RNP devrait aussi mettre en place une comptabilité analytique. Cette comptabilité devrait entre autres permettre de voir la contribution de chaque département et service au résultat. Cette comptabilité devrait également contribuer à la maîtrise des coûts. Elle est actuellement en train d'étudier les voies et moyens de sa mise en place.

Nous proposons aussi un renforcement des capacités des comptables du service financier de la RNP. Il faudrait également que la RNP puisse auditer ses comptes par un bureau d'études indépendant.

2.3. Sur le plan commercial.

Nous proposons le renforcement du programme de fidélisation des clients pour qu'il soit un programme digne de ce nom. Il faudrait aussi renforcer le service des relations publiques et commerciales en lui dotant des moyens à la hauteur des ambitions commerciales de la RNP. Ce renforcement permettrait à la RNP d'être réellement orientée client. Un renforcement des capacités des guichetiers devrait être envisagé pour viser de meilleurs rendements car certains guichetiers n'ont pas encore compris que le client est roi. Ce renforcement des capacités devrait aussi avoir pour objectif la promotion du service rapide à la RNP. Certes, un centre de formation postale existe mais les résultats de ses différentes formations ne sont pas visibles. Peut-être que ces formations ne sont pas orientées dans ce sens.

Il faudrait aussi améliorer l'image de la RNP. En fait, certains clients potentiels se tournent vers les concurrents parce qu'ils pensent que le niveau de sécurité de leurs lettres et colis est bas.

Enfin, la RNP devrait également songer à agrandir certains bureaux postaux à grande clientèle (Bujumbura-Siège, Gitega et Ngozi essentiellement) car de longues files d'attente s'observent en période de paie.

2.4. Sur le plan management interne.

Nous proposons aux organes dirigeants de la RNP de promouvoir la communication interne. C'est vraiment cocasse qu'il y ait des employés qui ne sont pas au courant de l'existence du programme de formation et de recyclage à la RNP. C'est un signe patent d'un déficit de communication à la RNP. Ceci ne doit pas être négligé car la performance globale de l'entreprise en dépend d'une manière ou d'une autre.

2.5. Sur le plan ressources humaines.

Nous proposons à la direction de ne recruter que des employés réellement nécessaires, privilégier les compétences dans les différentes promotions internes. L'opacité de certains recrutements pourrait faire penser à leur inopportunité. Nous pensons que les gestionnaires de la RNP devraient privilégier beaucoup plus les intérêts de l'entreprise que les intérêts sectaires. Il faudrait procéder aux appels d'offres publics lors des recrutements avec des critères objectifs des compétences souhaitées.

Il serait aussi judicieux de mettre en place une base des données du personnel de la RNP et des statistiques sur le taux d'absentéisme. Ce dernier est générateur de coûts cachés. Un mécanisme d'évaluation des performances de l'entreprise devrait également être mis en place au niveau du service du personnel.

2.6. Sur le plan innovation.

Nous proposons la poursuite de la diversification des produits surtout du Département Exploitation Postale afin d'augmenter les recettes de ce département qui ne sont plus ce qu'elles étaient avant suite à la concurrence d'internet.

2.7. Sur le plan système informatique.

Nous proposons la concertation entre les dirigeants de la RNP et ceux d'ONATEL sur le manque de prouesse du système de transfert des données RNIS que la RNP utilise pour interconnecter les bureaux postaux avec le siège. Il s'est avéré que la plupart des pannes du système informatique de la RNP sont causées par la mauvaise performance de ce système. Ces pannes entraînent des dysfonctionnements de certains bureaux postaux. Le chef du service informatique nous a dit qu'une solution provisoire est prise à la survenance du problème. Elle consiste à demander aux bureaux en panne de travailler localement en attendant que la situation se décante.

Si ce problème persiste, la RNP devrait peut-être recourir à la liaison satellitaire inter bureaux. Malheureusement, ce système coûte très cher à voir le nombre de bureaux postaux éparpillés un peu partout dans le pays.

Enfin, la RNP devrait être à jour en matière technologique. Probablement que le problème d'accessibilité non spontanée au système est le fait d'outils informatiques qui ne sont pas au top. L'entreprise devrait également recruter des informaticiens compétents.

* ²³ Cfr Graphique 1 et Annexe 7 (Historique de l'informatisation de la RNP).

* ²⁴ Cfr Annexe VI : Exemple pour l'Exercice 2007, on trouve à l'actif du compte Banque et CCP un montant de 2 555 040 798 FBU et au passif pour le même compte un montant de 893 202 896 FBU. Cela pourrait faire penser que ce bilan est faux (ce qui serait très grave) ou que la RNP a des découverts pour lesquels elle paie des intérêts alors qu'elle a des liquidités suffisantes. Ça serait une aberration !

* ²⁵ Bilans 2002 à 2008 : Compte Clients CCP.

* ²⁶ Cfr Chapitre II.1.6.

* ²⁷ Cfr Chapitre I

* ²⁸ Rapport des commissaires aux comptes :Exercice 2008.

* ²⁹ Cfr Annexe : Evolution des effectifs.