Essai d'évaluation des performances de la régie nationale des postes (rnp)

ANNEXES

I. LE BILAN.

Le bilan est un document de synthèse dans lequel sont regroupés, à une date donnée, l'ensemble des ressources dont a disposé l'entreprise et l'ensemble des emplois qu'elle en a fait.

Actif = Emplois Passif = Ressources

(ou besoin de financement) (ou moyen de financement)

ACTIF IMMOBILISE CAPITAUX PROPRES

- Capital

- Réserves

- Résultat de l'exercice

- Immobilisations incorporelles

- Immobilisations corporelles

- Immobilisations financières

- Stock

- Créances d'exploitation

- Créances diverses

- Valeurs mobilières de placement

- Disponibilités

- Provision pour risques

- Provision pour charges

- Amort. & Prov. d'actif

- Dettes financières : DLT

- Dettes d'exploitation} DCT

- Dettes diverses }

PROV

ACTIF CIRCULANT DETTES

Soit dit en passant, on appelle fond de roulement net global la partie des ressources durables qui concourt au financement de l'actif circulant.

FRNG = Capitaux permanents - Actif immobilisé (par le haut du bilan).

FRNG = Actif circulant - Dettes à court terme (par le bas du bilan).

On appelle le besoin en fond de roulement le besoin net de financement provenant des opérations liées au cycle d'exploitation en ce sens qu'il peut être défini comme la différence entre les actifs d'exploitation et les passifs d'exploitation.

BFR = AC excepté les disponibilités - DCT excepté les dettes financières

TRESORERIE = FRNG - BFR

II. LES SOLDES INTERMEDIAIRES DE GESTION.

Cascade des SIG

Ventes de marchandises - Chiffre d'affaire des marchandises vendues

= Marge commerciale

Production vendue + Production stockée + Production immobilisée

= Production de l'exercice

Marge commerciale + Production de l'exercice - Consommations en provenance des tiers

= Valeur ajoutée

+ Subvention d'exploitation

- Impôts, taxes et versements assimilés

- Charges du personnel

= Excèdent brut d'exploitation (EBE) + Reprises + Transferts de charges d'exploitation + Autres produits d'exploitation - Autres charges d'exploitation - Dotation aux amortissements et provisions

= Résultat d'exploitation (A)

Produit financier

- Charges financières

= Résultat financier (B)

Produits exceptionnels

- Charges exceptionnelles

= Résultat exceptionnel (C)

Résultat d'exploitation (A)

#177;Quote-part sur opérations faites en commun

+ Résultat financier (B)

= Résultat courant avant impôt (Earning Before Interests and Taxes: EBIT)

+ Résultat exceptionnel (C)

- Participation des salariés

- Impôt sur le résultat

= RESULTAT DE L'EXCERCICE

+ Charges non décaissables

- Produits non encaissables

= CASH FLOW (Capacité d'autofinancement)

III. LES SOLDES INTERMEDIAIRES DE GESTION DE LA RNP.

Rubriques Années	2002		2003		2004		2005		2006		2007		2008
Ventes de marchandises	537 295 548		530 887 782		833 516 104		613 628 259		832 166 005		1 399 417 622		1 704 803 474
Coût des marchandises vendues	41 742 726		11 359 977		10 732 459		14 007 448		117 381 029		312 023 089		436 415 412
Marge commerciale	495 552 822		519 527 805		822 783 645		599 620 811		714 784 976		1 087 394 533		1 268 388 062
Consommations en provenance des tiers	382 515 413		417 085 290		588 787 677		515 416 284		704 797 260		841 050 021		1 398 873 243
Valeur ajoutée	113 037 409		102 442 515		233 995 968		84 204 527		9 987 716		246 344 512		-130 485 181
Impôts, taxes et versements assimilés	597 269		5 450 332		6 565 564		22 536 198		8 658 397		15 617 422		14 303 845
Charges du personnel	462 358 829		500 417 349		670 342 867		757 321 334		900 289 604		1 454 751 396		1 589 876 948
EBE	-349 918 689		-403 425 166		-442 912 463		-695 653 005		-898 960 285		-1 224 024 306		-1 734 665 974
CA	537 295 548		530 887 782		833 516 104		613 628 259		832 166 005		552 609 356		1 704 803 474
Marge brute sur chiffre d'affaire	-0,651259238		-0,759906669		-0,531378411		-1,133671722		-1,080265572		-2,214990196		-1,017516682
Rubriques Années	2002		2003		2004		2005		2006		2007		2008
EBE	-349 918 689		-403 425 166		-442 912 463		-695 653 005		-898 960 285		-1 224 024 306		-1 734 665 974
Reprises	27 514 559		30 262 595		29 307 029		5 120 908		104 257 329		22 517 987		33 977 261
Autres produits d'exploitation	8 025 992		24 340 587		22 581 085		2 206 940		35 508 323		31 618 758		34 027 254
Autres charges d'exploitation	0		0		0		0		0		0		0
Dotation aux amortissements et provisions	215 692 770		200 465 701		235 146 623		151 329 406		92 500 122		208 641 497		288 527 511
Résultat d'exploitation	-530 070 908		-549 287 685		-626 170 972		-839 654 563		-851 694 755		-1 378 529 058		-1 955 188 970
CA	537 295 548		530 887 782		833 516 104		613 628 259		832 166 005		552 609 356		1 704 803 474
Marge d'exploitation sur chiffre d'affaire	-0,986553695		-1,034658743		-0,751240401		-1,368344027		-1,023467373		-2,494581467		-1,146870592
Rubriques Années	2002		2003		2004		2005		2006		2007		2008
Résultat d'exploitation	-530 070 908		-549 287 685		-626 170 972		-839 654 563		-851 694 755		-1 378 529 058		-1 955 188 970
Produits financiers	587 622 615		632 478 140		700 035 367		942 167 268		1 200 172 153		1 829 919 217		2 419 246 008
Charges financières	3 324 900		19 761 672		8 770 839		5 909 054		6 470 519		2 930 446		6 370 622
Résultat financier	584 297 715		612 716 468		691 264 528		936 258 214		1 193 701 634		1 826 988 771		2 412 875 386
EBIT	54 226 807		63 428 783		65 093 556		96 603 651		342 006 879		448 459 713		457 686 416
Total actif	4 609 846 384		3 094 414 267		4 137 632 999		4933 842 458		6 011 815 054		9 351 677 047		13 823 909 005
ROI	0,011763257		0,020497832		0,015732076		0,0195798		0,056889122		0,047955004		0,033108321
Rubriques Années	2002		2003		2004		2005		2006		2007		2008
EBIT	54 226 807		63 428 783		65 093 556		96 603 651		342 006 879		448 459 713		457 686 416
Résultat exceptionnel	-12 239 556		2 920 556		12 289 432		135 701		596 187		-8 880 675		133 416
Résultat net	41 987 251		66 349 339		77 382 988		96 739 352		342 603 066		439 579 038		457 819 832
Capitaux propres	-230 544 230		-102 046 748		13 593 871		271 168 656		434 212 606		2 113 104 240		202 793 639
ROE	-0,182122324		-0,650185727		5,692490976		0,356749757		0,789021464		0,20802525		2,257565051
IV. LES RATIOS
		2002		2003		2004		2005		2006		2007		2008
1. Les ratios de structure du passif.
· Ratio d'indépendance financière		-0,05		-0,032977727		0,003285422		0,020744627		0,072226529		0,225959925		0,153255861
Ratio de permanence des capitaux		0,202979155		0,02125788		0,044840498		0,054960947		0,087027064		0,225959925		0,153255861
· Ratio des dettes à court terme		0,271512937		0,363304484		0,344896087		0,262137821		0,645841163		0,576110847		0,766086161
2. Les ratios de structure de l'actif		2002		2003		2004		2005		2006		2007		2008
· Ratio de l'importance des capitaux fixes		0,20066465		0,193900924		0,159574429		0,134114914		0,128276294		0,294665114		0,218853451
· Ratio des actifs circulants		0,728699645		0,716978814		0,735307824		0,754473398		0,844706486		0,414893445		0,781143267
3. Les ratios de liquidité.		2002		2003		2004		2005		2006		2007		2008
· Ratio de liquidité au sens large		0,035635043		0,033700994		0,047487593		0,029553742		0,050830818		0,064157074		0,048654158
· Ratio de liquidité réduite		2,648213665		1,93979189		2,084481578		2,848601707		1,25708573		1,160147051		0,971000428
· Ratio de liquidité immédiate		1,084334262		1,612766853		1,564969502		2,273903044		1,05641148		1,015614544		0,83845399
4. Les ratios de solvabilité.		2002		2003		2004		2005		2006		2007		2008
a) Le degré d'endettement et de solvabilité
· Fonds de tiers/ Fonds propres		-5,736731195		-11,01666246		104,9777087		12,63641988		8,941882896		2,997594343		5,308939958
· Fonds de tiers/ Total passif		0,28690116		0,38456236		0,344896086		0,26213782		0,645841163		0,677336191		0,820184185
· Fonds propres/ Total passif		-0,050011261		-0,032977727		0,003285422		0,020744627		0,072226529		0,225959924		0,153255861
· Fonds de tiers à LT/ Capitaux permanents		0,075811839		1		0		0		0		0,447979193		0,310200245
b) La couverture des fonds de tiers par le cash flow.
· Couverture de tous les fonds des tiers par le cash flow		6,50488688		5,461968546		5,645711842		6,018430062		11,85920849		10,12507125		15,91609729
· Couverture de tous les fonds de tiers à LT par le CAF		0,308201519		0,278080778		0		0		0		1,513153794		0,92253834

V. AUTRES TABLEAUX ET GRAPHIQUES.

1. Fonds propres et dettes à court terme.

	2002	2003	2004	2005	2006	2007	2008
Fonds propres	-230 544 230	-102 046 748	13 593 871	102 350 723	434 212 606	21 131 04 240	2 027 937 639
Dettes à CT	1 251 632 931	1 124 214 578	1 427 053 430	1 293 346 711	3 882 678 275	5 387 602 583	10 590 305 377

2. Chiffres d'affaires et produits bancaires d'exploitation.

	2002	2003	2004	2005	2006	2007	2008
Chiffre d'affaires	537 295 548	530 887 782	833 516 104	613 628 259	832 166 005	1 399 417 622	1 704 803 474
Produits financiers ou Produits bancaires d'exploitation	587 622 615	632 478 140	700 035 367	942 167 268	1 200 172 153	1 829 919 217	2 419 246 008

3. Bénéfice net et charges du personnel.

	2002	2003	2004	2005	2006	2007	2008
Bénéfice net	41 987 251	66 349 339	77 382 988	96 739 352	342 603 066	439 579 038	457 819 832
Charges du personnel	462 358 829	500 417 349	670 342 867	757 321 334	900 289 604	1 454 751 396	1 589 876 948

4. Charges du personnel et produits financiers.

	2002	2003	2004	2005	2006	2007	2008
Charges du personnel	462 358 829	500 417 349	670 342 867	757 321 334	900 289 604	1 454 751 396	1 589 876 948
Produits financiers	587 622 615	632 478 140	700 035 367	942 167 268	1 200 172 153	1 829 919 217	2 419 246 008

5. Charges générales d'exploitation et produits financiers.

	2002	2003	2004	2005	2006	2007	2008
Charges générales d'exploitation	382 515 413	417 085 290	588 787 677	515 416 284	704 797 260	841 050 021	1 398 873 243
Produits financiers	587 622 615	632 478 140	700 035 367	942 167 268	1 200 172 153	1 829 919 217	2 419 246 008

6. Evolution des effectifs.

Années	Effectifs	Différence
Au 31/12/2003	327	0
Au 31/12/2004	339	12
Au 31/12/2005	373	34
Au 31/12/2006	475	102
Au 31/12/2007	544	69
Au 31/12/2008	625	81
Du 1/1/2009 au 31/7/2009	706	81

Entre fin 2003 et fin 2008, la RNP a engagé 298 personnes

De janvier 2009 au 31 juillet 2009, elle a engagé 81 personnes.

7. Historique de l'informatisation des services de la RNP.

Période	Actions
1998-1999	Début de l'informatisation : on a commencé par le service financier et celui du personnel, puis a suivi les guichets du Siège.
2005-2006	Début, poursuite de l'informatisation des bureaux périphériques de la capitale Bujumbura et généralisation du processus aux bureaux postaux de l'intérieur du pays.
2007	Interconnexion de quelques bureaux postaux au Siège.

VI. BILAN CONSOLIDE DE LA RNP EXERCICE 2007.

ACTIF	MONTANT BRUT		PROV/CREANCES DOUTEUSES ET AMORTISSEMENTS	MONTANT NET
1. VALEURS IMMOBILISEES - Dépôts et cautionnements - Terrains - Immobilisations corporelles	3 773 951 631 6 633 200 210 017 320 3 557 301 111		1 018 338 648 1 018 338 648	2 755 612 983 6 633 200 210 017 320 2 538 962 463
2. STOCKS	345 652 818			345 652 818
3. VALEURS REALISABLES - Fournisseurs-avances et acomptes accordés - Clients ordinaires locaux et clients ordinaires étrangers - Débiteurs divers - Compte de régularisation - Compte d'attente	1 600 583 817 5 292 070 327 687 170 1 132 093 350 135 307 208 204 019		821 900 111 821 900 111	778 683 706 5 292 070 327 687 170 310 193 239 135 307 208 204 019
4. VALEURS DISPONIBLES - Caisse - Banque et CCP - Autres valeurs à recevoir - Virements internes	5 471 727 540 655 443 306 2 555 040 798 1 500 000 000 776 243 436			5 471 727 540 655 443 306 2 555 040 798 1 500 000 000 776 243 436
TOTAL	11 191 915 806		1 840 238 759	9 351 677 047
PASSIF		MONTANT NET
1. CAPITAUX PROPRES - Capital social - Subvention d'équipement - Report a nouveau - Résultat à affecter - Réserves libres		2 113 104 240 1 478 712 698 83 838 414 94 236 569 439 474 983 16 841 576
2. EMPRUNT A LONG ET MOYEN TERME - Dettes IPR Forces Armées - Crédit-bail - Provision pour pertes et charges		946 626 733 655 064 913 200 904 376 90 657 444
3. DETTES A COURT TERME - Clients CCP - Clients avances et fournisseurs étrangers - Fournisseurs ordinaires - Etats et organismes internationaux - Autres créanciers - Comptes de régularisation - Compte d'attente		5 387 602 583 4 757 370 188 158 228 298 5 793 917 4 793 917 396 140 377 54 752 265 10 792 265
4. EXIGIBLES - Banque et CCP - Virements internes		904 343 491 893 202 896 11 140 595
TOTAL		9 351 677 047

VIII. EXTRAIT DU PLAN DE DEVELOPPEMENT DE LA RNP (2006 - 2010).

Objectifs globaux :

- Mettre en oeuvre les objectifs de la Stratégie Postale Mondiale de Bucarest (SPMB) en ce qui concerne le volet exploitation postale.

- Poursuivre les actions de redressement de la gestion et l'amélioration de la qualité des prestations postales et financières.

1. Mise en oeuvre des objectifs de la SPMB.

Objectifs spécifiques	Stratégie	Action à mener
1.1. Service postal universel 1.2. Qualité du service et efficience du réseau postal 1.3. Marché et réponse aux besoins des clients de la RNP. 1.4. Reforme postale et développement durable. 2. Renforcement des capacités	- Réglementations et critères du service postal universel Autorisation/licence - Financement du SPU - Mettre en place une comptabilité analytique afin de déterminer le coût du SPU. - Etat du service postal universel - Améliorer la qualité du service et rehausser le niveau d'efficience du réseau postal international de manière à offrir aux clients un service fiable, abordable, régulier et sécurisé. - Améliorer l'interopérabilité et l'interconnexion des réseaux postaux par la définition des normes visant une haute qualité, l'accessibilité et la satisfaction de la clientèle. - Mesure et amélioration de la qualité du service. - Assurer la sécurité des envois depuis la collecte jusqu'à la distribution. - Chercher à connaître les coûts afin de permettre la RNP de mieux fixer les prix basés sur les coûts encourus. - Développement du marché. - Relation avec la clientèle. - Assurer la reforme de la RNP afin de garantir le développement durable des services postaux et d'aller au devant des changements technologiques, socio-économiques et réglementaires. - Identifier et développer des programmes de formation prioritaires cibles à l'intention des cadres et agents de la RNP.	- Définir et délimiter le contenu et l'étendue du service postal universel (produits et services offerts, niveau de couverture) et s'assurer que ces règles sont incorporés dans des textes législatifs et réglementaires ad hoc. - Définir des objectifs de qualité minimale pour le service postal universel afin de satisfaire les attentes de la population. - Mettre en place une politique de subventionner les bureaux postaux offrant un service postal universel mais qui ne sont pas rentables. - Définir l'étendue et le contenu du SPU. - Multiplier les points de contact pour assurer le SPU. - Etablir un réseau postal dans les zones non desservies. - Accorder des subventions pour couvrir le coût d'octroi du SPU aux régions défavorisées. - Mettre en place une politique de maîtrise des coûts et des marges. - Faciliter et participer à la définition des normes applicables aux produits et services postaux pour satisfaire les besoins des citoyens. - Construire des infrastructures (routes) pour permettre une communication efficace entre bureaux de poste. - Participation aux activités et projets de l'UPU sur la définition des dispositions réglementaires et des normes. - Publier et diffuser la liste des normes appliquées. - Participer aux processus de certification de l'UPU dans le domaine de la gestion de la qualité. - - - Définir et préciser des objectifs pour le respect des normes nationales de qualité au service de distribution. - Appliquer les règles en matière de sécurité. - Exploiter les techniques appropriées pour assurer la protection des revenus et la sécurité des transferts de fonds. - Introduire des systèmes de comptabilité analytique permettant de connaître les coûts des différents services. - Appliquer des méthodes de liquidation des comptes visant à accélérer le paiement des créances internationales. - Améliorer les procédures statistiques et comptables concernant les services internationaux. - Créer des conditions qui permettent à la RNP d'améliorer ses performances et encourager la compétition dans le secteur postal. - Développer et approfondir la connaissance et la compréhension du marché postal. - Tirer avantage de la connaissance du marché pour développer et introduire des produits et services de haute qualité. - Augmenter les capacités en matière de marketing et des ventes. - Entreprendre des reformes axées sur la clientèle notamment des reformes structurelles et une réorganisation des systèmes et procédures actuelles. - Création d'une entreprise publique des postes avec son département des CCP qui fonctionne avec des règles et normes de type bancaire. - Engager (développer des plans et projets de modernisation des structures de la RNP afin de fournir la meilleure qualité de service à tous les citoyens sur les produits et services offerts. - Rechercher avec l'appui du gouvernement des ressources nécessaires et mener à bien les projets de reforme. - Formation et perfectionnement dans les domaines de la gestion, de l'exploitation et de la commercialisation, la comptabilité analytique, la régulation des ressources humaines, etc...

2. Poursuite des actions de redressement de la RNP.

Objectifs spécifiques	Stratégie	Action à mener
1. Exploitation, modernisation de la gestion financière de la RNP. 2. Exploitation postale. 3. Lutter contre les déficits de caisse et détournements de fonds. 4. Réhabilitations, constructions des bureaux postaux. 5. Mise en oeuvre des Actes du 23è Congrès de l'UPU.	- Poursuivre la mise en oeuvre des mesures de redressement et de modernisation de la gestion des activités de la RNP. - Assainir le passif et l'actif de la RNP. - Diversification des produits CCP par l'octroi des crédits à court, long et moyen terme, l'utilisation du système Western Union pour le transfert de fonds, les mandats fax, etc... - Amélioration de la qualité des prestations postales. - Poursuivre la mise en oeuvre des mesures contre les malversations financières dont celle liées à l'informatisation. - Remettre en service le reste des bureaux qui ont suspendu les activités depuis la crise de 1993. - Création de nouveaux bureaux. - Appliquer les actes adoptés par le 23è Congrès. - Faire ratifier les actes conformément aux dispositions de la constitution de l'UPU.	- Poursuite de l'informatisation des bureaux de l'intérieur du pays (à raison de 7 bureaux par an). - Procéder à l'interconnexion des bureaux informatisés sur le siège Bujumbura. - Poursuite de la création des cyberpostes. - Plaider pour l'abandon de la créance de la RNP envers le ministère des Finances au titre de l'IPR des Forces Armées non reversés. - Poursuivre le dossier de création d'une banque postale au Burundi. - Envisager l'introduction des services de Western Union. - Réorganisation de la desserte du courrier en fonction des circuits appropriés. - Acquisition des moyens de transport combiné pour le courrier et les passagers (postbus). - Acquisition des motos pour la distribution à domicile réservée aux grands clients de la RNP. - Réouverture du bureau d'échange de l'aéroport en conformité avec le plan de des avions qui desservent Bujumbura. - Multiplier les boîtes à lettres dans les grandes agglomérations de la capitale. - Assurer des contrôles réguliers des perceptions postales. - Création des bureaux régionaux d'inspection et de contrôle. - Poursuivre le programme d'informatisation de la gestion des CCP des bureaux de l'intérieur du pays. - Moralisation du personnel de la RNP. - Procéder au recouvrement des fonds détournés les années dernières. - Poursuivre en justice les auteurs des malversations financières. - Réouverture des bureaux de Bwambarangwe, Nyanza-Lac, Bukirasazi, Bisoro. - Analyser les demandes de création de nouveaux bureaux. - Mise en application des modifications adoptées par le Congrès. - Poursuivre la procédure en cours de ratification des Actes du 23è Congrès.

QUESTIONNAIRE D'ENQUETE POUR LES CLIENTS DE LA RNP.

N.B :- Veuillez cocher dans la case.

- Veuillez répondre le plus objectivement possible à ce questionnaire car c'est un travail scientifique.

- La confidentialité de vos réponses est garantie.

- Merci d'avance pour votre collaboration.

1. Présentation de l'enquêté.

Age

Sexe

Nationalité

Etat-civil

Profession : - Fonctionnaire de l'Etat

- Employé dans le privé

- Cultivateur

- Commerçant

- Autre A préciser ...............

....................

....................

2. Qu'est-ce qui a motivé le choix de la RNP ?

Tarifs accessibles

Service rapide

Accueil courtois

Connaissances d'amis clients ou employés à la RNP

Autres réponses A préciser ..............................................

............................................. 3. L'accueil qu'on vous réserve à la RNP est-il :

Négligé

Courtois

Attentionné pour certains

Autres A préciser ....................................

....................................

....................................

4. Les services rendus par la RNP le sont-ils ?

Tardivement

Rapidement

Avec peu d'erreurs

Avec excellence

Autres A préciser .........................................

..........................................

..........................................

5. Etes-vous, généralement satisfait des services que la RNP vous rend ?

OUI NON

6. Si non, quels sont les griefs que vous formulez à l'endroit de la RNP ?

Lenteur

Lourdeur

Formalismes

Autres A préciser .....................................................

7. La qualité est-elle une priorité pour votre entreprise ?

OUI NON

8. Pensez-vous que les suggestions émises par les clients sont prises en considération pour l'amélioration de la qualité du service ?

OUI NON

Si non, comptez-vous vous tourner vers les entreprises offrant les services similaires ?

OUI NON

QUESTIONNAIRE D'ENQUETE POUR LE PERSONNEL DE LA RNP.

N.B : - Veuillez cocher dans la case.

- Veuillez répondre le plus objectivement possible à ce questionnaire car c'est un travail scientifique.

- La confidentialité de vos réponses est garantie.

- Merci d'avance pour votre collaboration.

1. Présentation de l'enquêté.

Age

Sexe

Fonction : - Cadre de direction

- Chef de service

- Simple employé

2. Pensez-vous que l'accès à l'information au sein de votre entreprise est :

Très bas

Bas

Moyen

Elevé

Très élevé

Excellent

3. Les suggestions émises par les employés sont-elles prises en considération pour l'amélioration du travail ?

OUI NON

Si non, comptez-vous :

Grever

Quitter l'entreprise

Réclamer auprès du ministre de tutelle

Autres réponses A préciser .........................

..........................

3. Existe-il un programme de formation ou de recyclage des employés dans votre entreprise ?

OUI NON

Si oui, environ combien d'employés bénéficient de ce programme par année ?

1 à 10

10 à 20

Beaucoup plus

4. Les données informatisées sont-elles directement accessibles sur votre ordinateur à la simple clique ?

OUI NON

Si non, comment évaluez-vous la durée de cette inaccessibilité ?

Très courte

Courte

Moyenne

Longue

Très longue

5. Les pannes du système informatique de la RNP sont-elles fréquentes ?

OUI NON

Si oui, sont-elles vite réparées ?

OUI NON

6. Comment évaluez-vous le niveau de sécurité du système informatique en ce qui concerne la gestion des profils des utilisateurs et les droits d'accès ?

Excellent

Très élevé

Elevé

Moyen

Bas

Très bas

7. Dans votre entreprise, le client est :

Partenaire

Personne peu importante

Simple personne dans ses affaires

Autres A préciser ................................

.................................

.................................

8. Y aurait-il des clients qui vous quittent ?

Oui

Non

Ne sait pas

Autres réponses A préciser ......................................

Si oui, pourquoi ?

Simple caprice de changer

Insatisfaction

Ils sont démarchés

Autres réponses A préciser .......................................

9. La fidélisation des clients est-elle importante pour votre entreprise ?

OUI NON

10. La qualité est-elle une priorité pour votre entreprise ?

OUI NON

11. Existe-il un programme de rotation du personnel au sein de votre entreprise ?

OUI NON

Si oui, êtes-vous satisfait de la manière dont il est mené ?

OUI NON

Si non, comment voudriez-vous qu'il soit organisé ?

................................................................................................................................................................................................................................................................................................

12. Vous arrive-t-il de vous absenter au travail ?

OUI NON

Si oui, pour quelles raisons ?

Maladie

Problèmes familiaux

Simple caprice

Manque de motivation

Autres réponses A préciser ...........................................

...........................................

...........................................

Vos absences sont-elles fréquentes ?

OUI NON