Essai d'évaluation des performances de la régie nationale des postes (rnp)

4.3. VARIABLE MANAGEMENT INTERNE.

Le management interne est un élément qui doit être pris en compte lors de la mesure de la performance de l'entreprise. A ce niveau, il est question de mesurer la performance du type de management. Pour cela il faudrait approcher les principaux concernés qui sont les hommes et les femmes qui travaillent dans ces entreprises et qui subissent le management mis en place. Pour cela, trois indicateurs ont été identifiés :

· La communication interne ;

· La prise en compte des suggestions des employés ;

· La formation continue ;

4.3.1. La communication interne.

Cet indicateur permet de mesurer auprès des employés des entreprises, l'efficacité de la communication d'une part entre les différentes directions de l'entreprise et d'autre part à l'intérieur de chaque direction. La communication, ne l'oublions pas, est la base de toute interaction entre personnes, d'elle dépend la qualité des relations entre directions exerçant ensemble pour atteindre les objectifs de l'entreprise.

4.3.2. La prise en compte des suggestions des employés.

Les suggestions des employés sont très importantes dans une entreprise, car ils sont les acteurs principaux d'une entreprise étant en contact permanent avec les clients, les fournisseurs et l'environnement de travail.

De ce fait les suggestions provenant des employés sont à prendre en compte lors de l'élaboration des stratégies de l'entreprise, pour éviter de faire des choix stratégiques qui ne sont pas en adéquation avec la réalité de l'entreprise.

4.3.3. Formation continue.

Dans un monde où la technologie avance de façon exponentielle, les entreprises doivent élaborer un programme de formation continue pour leurs employés. Cela leur permettra d'être au même diapason que les entreprises concurrentes et d'améliorer leurs performances.

4.4. VARIABLE RESSOURCES HUMAINES.

Cette variable prend effectivement en compte l'humain et l'immatériel dans l'évaluation des performances. Elle renferme des éléments générateurs de coûts cachés que nous allons essayer de mesurer. Les indicateurs de cette variable sont :

· La rotation du personnel ;

· L'absentéisme ;

· La compétence collective.

4.4.1. Rotation du personnel.

Cet indicateur est important dans la mesure où il prône la polyvalence des agents de l'entreprise, l'objectif étant de pallier aux contingences inhérentes à la gestion des hommes.

4.4.2. Absentéisme.

Un taux d'absentéisme élevé est générateur de coûts cachés au sein de l'entreprise. C'est la raison pour laquelle la maîtrise de cet indicateur peut aider à améliorer la performance.

4.4.3. Compétence collective.

Cet indicateur est important dans la mesure où les compétences du personnel contribuent d'une manière ou d'une autre aux résultats de l'entreprise. C'est la résultante des compétences individuelles. Il faut mesurer les compétences individuelles des agents par leurs différents niveaux de formation et leurs anciennetés dans l'entreprise.

4.5. VARIABLE INNOVATION.

Cette variable va permettre d'évaluer la performance des entreprises en matière d'innovation. En tenant compte du fait que chaque produit a un cycle de vie, alors l'entreprise doit innover en apportant une amélioration dans un intervalle de temps régulier, au produit (ou service) ou lancer sur le marché de nouveaux produits (ou services) de façon à toujours offrir aux clients des produits nouveaux et ainsi maintenir le rythme des ventes, voire l'améliorer.

4.5.1. La prise en compte de la qualité

Le souci de chaque entreprise est de satisfaire les besoins exprimés ou potentiels des utilisateurs qui sont usagers des biens et services, car cela leur permettrait de conquérir une part de marché et à fidéliser la clientèle.

4.5.2. L'investissement en innovation

L'investissement en innovation est un très bon indicateur en terme de mesure de performance car permettant de mesurer l'importance accordée par les entreprises à l'innovation.

4.6. VARIABLE SYSTÈME INFORMATIQUE.

Le système informatique est un des éléments qui composent le système d'information de l'entreprise. Avec les développements technologiques, il a pris une grande importance au sein des entreprises. L'informatisation des services est devenue indispensable pour les entreprises qui gèrent beaucoup de flux d'informations. C'est pourquoi la perturbation de ce système entraine des manques à gagner importants. Il faudrait aussi que ce système présente toutes les sécurités nécessaires afin que les données ne se perdent pas ou ne tombent pas dans les mains des personnes mal intentionnées.

Cette variable peut être mesurée à partir des indicateurs suivants^16(*) :

4.6.1. Disponibilité de données en temps réel pour tous les utilisateurs.

La qualité et la rapidité de la délivrance des données sont à placer au premier plan. Cette question est quelque fois bien plus cruciale que dans le cas des traitements de l'information.

4.6.2. Gestion des profils d'utilisateurs et les droits d'accès.

L'évaluation de la performance portera aussi sur la question de la sécurité et plus généralement sur la gestion des profils. En définissant des gammes de profils, l'administrateur réglemente les droits d'accès des utilisateurs qui peuvent être internes, partenaires ou clients. Cette gestion doit être précise. Le système comporte des données sensibles qui ne doivent pas être connues de tout le monde et encore moins modifiées par des personnes mal intentionnées.

4.6.3. Garantie d'évolutivité permanente.

L'évolution permanente des besoins et la rapidité des mutations technologiques sont dorénavant des constantes. Ceci pour dire que l'entreprise oeuvre dans un univers technologique instable. C'est la raison pour laquelle elle doit être à la pointe en cette matière.

4.6.4. Garantie de la disponibilité technique.

Sans système informatique, l'entreprise orientée client ne fonctionne plus. Cependant, avec le commerce électronique, les clients sont directement connectés sur le système informatique et le problème ne reste pas interne. L'indisponibilité partielle ou totale du système informatique risque de conduire les clients et prospects à visiter le site d'un concurrent. Les pannes récurrentes des systèmes et des lenteurs abusives sont souvent pénibles à vivre.

* ¹⁶ FERNANDEZ, A., op.cit, p. 86-87.