Memoire Online - Analyse du comportement du consommateur dans le marché algérien des assurances

Analyse Du Comportement Du Consommateur Dans Le Marché Algérien Des Assurances

Je tiens à remercier en premier lieu ALLAH, le tout puissant, qui m'a donné le courage et la volonté pour bien mener ce modeste travail.

Mr LAZHAR CHINE, mon encadreur pour ses pertinents conseils et ses orientations.

Mr HADJ MAHAMMED le DG de SALAMA Assurance ; de m'avoir bien accueilli au sein de la compagnie et ses orientations précieuses.

Les responsables et le personnel des agences, et particulièrement Mr H.S.BRAHIM, qui m'ont apporté toute l'assistance nécessaire durant toute la période de mon stage pratique.

L'ensemble de mes enseignants qui m'ont accompagné tout au long de mon cursus universitaires.

Au personnel de la bibliothèque de l'ENSSEA qui ont mis à notre disposition la bibliographie nécessaire.

En fin, je tiens à remercier toute personne ayant contribuée de prés ou de lion à l'élaboration de ce mémoire.

Introduction générale

L'être humain au coure de son existence, est constamment exposé à des risques qui peuvent porter atteinte à sa personne, à son patrimoine ou aux bien de ceux qui font partie de la communauté dans laquelle il vit.

La réalisation de ces risques peut lui causer un dommage ou lui faire encourir une responsabilité. Or, la charge de dommage subi ou de la responsabilité encourir excédent souvent ses propres capacités et ne peuvent être supportés que par une collectivité dans le cadre d'un système de répartition plus ou moins organisé. En effet, la contribution financière d'une mutualité de personnes soumises à la prévention de risques permettra l'indemnisation des dommages subis par la marge touchée. Cette forme d'organisation est appelée communément l'assurance.

A la transition vers l'économie du marché, l'Algérie a enregistré une diversité, en nombre et en genre de sociétés d'assurance. En fait, et à l'instar des autres secteurs de l'économie, cette diversité a crée une concurrence poussant ces compagnies à s'inquiéter le plus en plus de la gestion et la satisfaction de leur clientèle, et ce afin de bien répondre à ses besoins. La nouvelle devise est la suivante : « Le client est au coeur de la discision marketing, il est nécessaire de le connaitre, de l'identifier, et de comprendre son comportement pour fonder une politique de marketing efficace. »

Pour développer alors une vision client et améliorer la qualité des produits qui lui sont proposés, Le but de ce présent travail est de rependre à la problématique suivante : quels sont les facteurs qui influencent sur le comportement du consommateur en produits d'assurance?

Afin de répondre à cette problématique, il s'avère nécessaire de répondre aux questions intermédiaires suivantes :

§ Quel est le degré d'importance de chaque critère dans la décision d'achat d'un consommateur?

§ Quels sont les facteurs qui déterminent le degré de satisfaction d'un assuré et sa décision de reste fidèle à son assureur?

Pour répondre à toutes ces questions les hypothèses retenues sont les suivantes :

§ Le consommateur algérien en produits d'assurance choisi son assureur en fonction des tarifes des prix et la qualité des produits.

§ Pour améliorer sa part du marché et assurer une rentabilité de ses clients à long terme ; une compagnie d'assurance doit se préoccuper seulement de la qualité technique de ses services.

§ Il est plus rentable pour une entreprise d'acquérir des nouveaux clients pour vendre plus ses produits, plutôt que conserver et fidéliser ses clients actuels et leur fourni maximum de produits.

§ L'image d'une compagnie d'assurance dépende essentiellement de l'aménagement de ses agences et de la publicité.

Afin d'adopter des éléments de répons à toutes ces interrogations, nous avons envisagé d'utiliser la méthodologie suivante :

Le premier chapitre consacré à la présentation de quelques concepts et définitions sur le consommateur et son comportement.

Dans le seconde chapitre on va traiter les aspects liés la relation entreprise/client, ainsi que on appréciera l'importance et la nécessité pour une entreprise d'obtenir un avantage concurrentiel en établissant une stratégie orienté vers la satisfaction et la fidélité du client.

Dans Le troisième chapitre on tentera de donner un aperçu sur le secteur des assurances en Algérie ainsi que la présentation de SALAMA Assurance Algérie qui représente l'organisme d'accueil pour effectuer notre stage pratique.

Le quatrième chapitre portera sur la présentation théorique des enquêtes par sondage et ses principales étapes, la construction de l'échantillon à étudier, le questionnaire et sa représentation, et la réalisation de l'étude.

Dans le cinquième chapitre on va présentera l'analyse et l'interprétation des résultats de sondage par une analyse descriptive, puis les tableaux croisés, ensuite une troisième interprétation des résultats par l'AFCM et les modèles M-LOGIT.

Enfin, nous terminerons notre travail par une conclusion générale qui contiendra la synthèse de notre travail, et les réponses aux questions posées au niveau de la problématique, ainsi que certaines recommandations.

Introduction :

Devant les évolutions et les bouleversements engendrés par l'ouverture du marché, la compréhension du consommateur devenue indispensable pour l'entreprise à l'élaboration des produits, des prix, des modes de distribution et planification des stratèges marketing.

Le présent chapitre s'attache à l'étude du comportement de cet agent dans le marché ;

Nous présenterons en premier temps quelque concepts et définitions sur le consommateur et son comportement ainsi que le rôle ou l'impact de cette discipline sur la stratégie de l'entreprise, pour passer à la suite aux facteurs qui influencent la décision d'achat d'un consommateur et en fin les principales phases qui caractérisent une décision ou un processus d'achat.

Section 1 : généralité sur le comportement du consommateur

Un consommateur peut se défini comme étant un individu qui a la capacité d'acheté des biens et des services, offres en vente, dans le but de satisfaire des besoins, des souhaites des désirs, à titre personnel ou pour son entourage.

De cette définition on pourrait dire qu'un individu est un consommateur, cependant la façon de consommer diffère d'un individu à l'autre.

Il faut donc faire la distinction entre un agent d'achat et un agent de consommation, celui qui achète un produit n'est pas forcément celui qui le consomme.

· L'ancien consommateur est une personne qui s'est détournée du produit ou d'une marque voir d'un service après avoir l'acheter ou utiliser.

· Le non consommateur absolu est une personne que n'a ni les moyennes , ni les gouts, ni les caractéristiques culturelles, ni de proximité pour entrer en contacte avec une offre et y répondre, autrement dit cette personne ne risque absolument pas d'acheter le produit en question.

· Le non consommateur relatif, contrairement au cas précédent Le non consommateur relatif serait en mesure d'acheter le produit si certaines conditions actuelles étaient modifiées.

Les études consacrés à comprendre le comportement du consommateur ne sont pas très nombreuses et remonte à quelques années d'ici.

· L'étude de comportement du consommateur a pour objet les processus en jeu lorsque des individus ou des groupes choisissent, achètent, utilisent ou éliminent des produits, des services, des idées ou des expériences pour satisfaire des besoins ou des désirs^1(*).

· « l'analyse du comportement du consommateur cherche à identifier les déterminants de ce comportement (besoins, motivations, attentes, critères de choix, etc.) en vue de permettre à l'entreprise de s y adapter ou de les influencer dans une vision concurrentielle. On se situe dans une perspective dynamique » explique Bernard Pras^2(*).

· le comportement du consommateur comprend en définitive toutes les activités physiques et mentales nécessaire pour prendre des décisions dans un marché, ainsi que les conséquences qui se déroulent de cet achat. Cette étude porte donc sur la perception de l'individu, les interactions entre les individus et son environnement et/ou avec les entreprises^3(*).

· Le comportement du consommateur représente l'expression des efforts des individus pour satisfaire leurs besoins et leurs désirs centrés sur la consommation, dans cette optique le comportement du consommateur se définit comme étant « l'ensemble des actes des individus directement reliés par l'achat et l'utilisation des biens économiques ou des services, ceci en englobant les processus de décision qui précèdent et déterminent l'acte ».

Cette dimension signifié que l'analyse du comportement du consommateur ne se limite pas à l'achat proprement dit, mais qu'il s'étende aussi à l'ensemble des actes qui l'entoure, en ce sens, visite un magasin, demande de l'information sur un produit, utilise des services constituent des actes de consommation.

Afin de comprendre le comportement du consommateur, il faut connaitre ce qui se passe avant, pendant et après l'achat.

Chaque acte de consommation consiste l'aboutissement d'un processus de décision, nous parlons ainsi de choix d'un magasin en sous-entendant les critères de décision qui ont fait qu'un consommateur a chosé un magasin plutôt qu'un autre, mais parlons aussi du processus de recherche d'information en décrivant les médias de communication utilisés par un consommateur pour obtenir des renseignements sur un produit donné.

3-L'impacte de comportement du consommateur sur la stratégie d l'entreprise^1(*) :

On s'interroge ici, pourquoi les responsables, les publicitaires et les professionnels du marketing, s'intéressent-ils au comportement du consommateur ?

Tous simplement par ce que une bonne connaissance de ce comportement aide à vendre. L'un des principes fondamentaux du marketing, c'est la satisfaction des besoins du consommateur. Ceci n'est possible que si les responsables marketing connaissent-mieux que leurs concurrents les gens ou les entreprises appelées a utiliser les produits ou les services qu'ils cherchent à vendre.

La réaction d'un consommateur consiste le test ultime de réussite d'une stratégie marketing. Les données portant sur les consommateurs aident les entreprises à définir leur marché et à identifier les risques et les opportunités d'une marque. Enfin, dans le mande fou que nous vivons, rien n'est durable, cette connaissance aide à garantir le produit demeure adapté à son marché principal.

Section 2 : les facteurs influençant le comportement des consommateurs 1(*)

Le comportement d'achat d'un consommateur subit l'influence de nombreux facteurs : culturels, sociaux, personnels et psychologiques.

Dés le jour de sa naissance, l'homme apprend ses modes de comportement. Un individu assimile le system de valeurs caractéristique de sa culture, qui résulte des efforts passés de la société pour s'adapter à son environnement, et qui lui est transmis par différents groupes et institutions tels que la famille ou l'école.

Les responsables de marketing international doivent faire particulièrement attention aux différences culturelles, dans la mesure où elles peuvent avoir de profondes incidences sur la vente de leurs produits et la mise en oeuvre de leurs plans marketing à l'étranger.

On rappelle classe sociale : les groupes relativement homogènes et permanents, ordonnés les uns par rapport aux autres, et dont les membres partagent le système de valeurs, le mode de vie, les intérêts et le comportement.

Une classe sociale est mesurée par un certain nombre d'indicateurs (profession, revenu, patrimoine, zone d'habitation ou niveau d'instruction) qui influencent la décision d'un consommateur.

Un second groupe de facteurs, centré sur les relations interpersonnelles, joue un rôle important en matière d'achat, il s'agit des groupes de référence (notamment la famille), et des statuts et rôles qui leur sont associés.

Dans sa vie quotidienne, un individu est influencé par les nombreux groupes auxquels il appartient, ces types de groupe sont appelés groupes d'appartenance. Ceux-ci interviennent de trois façons : d'abord, les groupes de référence proposent à l'individu des modèles de comportement et de mode de vie ; ensuit, ils influencent l'image qu'il se fait lui-même, enfin, ils engendrent des pressions en faveur d'une certain confronté de comportement.

Le comportement d'un acheteur est largement influencé par les déférents membres de sa famille. Il est en fait, utile de distinguer deux sorts de cellules familiales : la famille d'orientation, qui se compose des parents et la famille de procréation formée par le conjoint et les enfants. Dans sa famille d'orientation, un individu acquiert certaines attitudes envers la religion, la politique ou l'économie mais aussi envers lui-même, ses espoirs et ses ambitions. Même lorsqu'il a quitté le nid familial, il subit toujours l'influence plus ou moins consciente de ses parents dans certaines décisions d'achat.

Un individu fait partie de nombreux groupes tous au long de sa vie : la position qui occupe dans chacun de ces groupes est régentée par un statut auquel correspond un rôle.

Un rôle se compose de toutes les activités qu'une personne est censée accomplir, compte tenu de son statut et des attentes de l'entourage.

Un statut donné correspond à une position plus ou moins valorisée socialement. Les statuts et les rôles exercent une profonde influence sur le comportement d'achat.

Les décisions d'chat sont également affectées par les caractéristiques de l'acheteur, et notamment son âge, l'étape de son cycle de vie, sa profession, sa position économique, son style de vie et sa personnalité.

Les produits et les services achetés par une personne évoluent tout au long de sa vie. L'individu modifie son alimentation, ses vêtements, son meuble et ses loisirs.

Le concept de cycle de vie joue aussi un rôle dans les évolutions des décisions d'achat en matière de désirs, d'attitudes et de valeurs.

Le métier exerce par une personne donne naissance à de nombreux achats. Un ouvrier de bâtiment par exemple a besoin de vêtements, de chaussures de travail, et peut-être une gamelle pour déjeuner sur le chantier; son directeur achète des vêtements de luxueux et voyage en avion.

Le responsable marketing doit identifier les catégories socio professionnelles qui expriment un intérêt particulier pour ses produits et services.

La position économique d'une personne détermine largement ce quelle est en mesure d'acheter. Cette position est fonction de son revenu (niveau, régularité, périodicité), de son patrimoine (y compris les liquidités), de sa capacité d'endettement et de son attitude vis-à-vis de l'épargne et du crédit.

Un autre facteur affectant le comportement d'achat est le style de vie qu'une personne a décidé d'adopter. Celui-ci est défini comme : un système de repérage d'un individu à partir de ses activités, ses centres d'intérêt et ses opinions.

Tout individu a une personnalité qu'il exprime à travers son comportement d'achat. Celle-ci s'exprime en générale sous forme de trait : confiance en soi, autonomie, sociabilité, adaptabilité, introversion, impulsivité, créativité....la personnalité est une variable utile pour analyser la décision d'un individu, pour autant qu'on puisse la mesurer et la relier aux produis et aux marques.

Une notion voisine de la personnalité est « le concept de soi » qui décrit la façon dont un individu se considère et pense que les autres le voient.

Quatre mécanisme-clé interviennent dans la psychologie d'un individu : la motivation, la perception, l'apprentissage et l'émergence de croyance et attitudes.

Les besoins ressentis par un individu sont de nature très déverse. Certains sont biogéniques, issus d'états de tension psychologique tels que la faim, la protection, l'affection..Etc., d'autre psychogéniques, engendré par un inconfort psychologique tel que le besoin de reconnaissance. La plupart des besoins, latents ou conscients, ne poussent pas nécessairement l'individu à agir. Pour que l'action intervienne, il faut en effet que le besoin atteint un niveau d'intensité suffisante pou devenir un mobile.

Le comportement individuel n'est, par conséquent, jamais simple et peut correspondre à la mise en jeu de facteurs plus ou moins profonds.

Lorsqu'un client regarde des ordinateurs, il n'est pas seulement sensible aux performances, mais réagit mentalement à d'autres caractéristiques. La forme, la taille, le poids, la matière, la couleur de l'appareil sont autant d'éléments susceptibles de déclencher des émotions. Aussi le fabricant doit-il, lors da la conception du produit, étudier la capacité des éléments visuels et tactiles à provoquer des sentiments susceptibles de stimuler ou au contraire d'inhiber l'achat.

Un individu motivé est prêt à l'action. La forme qui prendra celle-ci dépend de sa perception de la situation.

La perception est le processus pour lequel un individu choisit, organise et interprète des éléments d'information externe pour construire une image cohérente du monde qu'il entoure.

Plusieurs individus soumis au même stimulus peuvent en avoir des perceptions défirent selon l'environnement qui les entoure et selon leurs caractéristiques personnelles.

Lors qu'il s'agit, un individu se trouve soumis aux effets directs et indirects de ces actes, qui influencent son comportement ultérieur.

On appelle « apprentissage » les modifications intervenus dans le comportement d'une personne à la suite des ses expériences passées.

La plupart de nos comportements sont appris.la théorie de l'apprentissage s'appuie sur cinq concepts : le besoin, le stimulus, l'indice, la réponse et le renforcement.

A travers l'action et l'apprentissage, l'individu forge des croyances et développe des attitudes. A leur tour celle-ci influencent son comportement.

Une croyance correspond à un élément de connaissance descriptive qu'une personne entretien à l'égard d'un objet.

Une attitude résume les évaluations (positive ou négative), les réactions émotionnelles et les prédispositions à agir vis-à-vis d'un objet ou d'une idée.

Les attitudes permettent à un individu de mètre en place des comportements cohérents à l'égard d'une catégorie d'objets similaires. Il n'a pas en effet à réinterpréter la réalité à chaque fois : ses attitudes lui fournissent une structure d'accueil. Les attitudes d'une personne s'agglutinent en réseaux logiques et chercher à modifier l'un d'entre eux peut requérir un bouleversement de l'ensemble.

Une entreprise a donc avantage à adapter ses produits aux attitudes préexistantes plutôt qu'à chercher à les transformer.

Section 3 : Le processus d'achat et ses étapes1(*) :

Un responsable marketing doit aller au-delà d'une simple identification des influences s'exerçant sur l'acheteur et comprendre comment ce dernier prend ses décisions. Il lui faut savoir qui prendre la décision ; de quel type de décision il s'agit ; et quelles ont les étapes du processus.

v L'initiateur : c'est celui qui, pour la première fois, suggère l'idée d'acheter le produit.

v Le décideur : c'est une personne qui détermine l'une ou l'autre des déférentes démontions de l'achat : faut-il acheter ?où ?quand ?quoi ?et comment ?

v L'utilisateur : c'est celui qui consomme ou utilise le produit ou le service.

Les responsables marketing entreprennent des études pour déterminer les rôles et l'influence relative des déférents membres de l'unité de prise de décision, de façon à mieux définir les caractéristiques de son produit et la cible de ses actions marketing.

La décision d'achat est une résultante d'un comportement complexe du consommateur afin de satisfaire ses besoins et ses désirs.

Englobent toutes les décisions nécessaires afin de déterminer les groupes de produites désirés (achat d'une HI-FI, d'une voiture...Etc.)

Dans ce cas il ne s'agit pas pour le consommateur d'identifier le/les produits qu'ils désirent acquérir, mais plutôt quelques actions dans les marchées afin d'obtenir les produits en question.

Exemple : choix de la marque, de l'endroit, du moment, des conditions de vente..Etc. ces deux décisions ne sont pas forcément indépendantes l'une de l'autre, un consommateur peut choisir d'abord un point de vent pour en suite faire un choix du produit. Inversement, il peut considérer qu'il est prioritaire d'acheter le produit et choisir par la suite le point de vent.

Il arrive même qu'un consommateur choisisse son assortiment et prend sa décision marchée en même temps, dans ce cas, le consommateur sait exactement quoi acheter et où l'acheter.

L'homme marketing cherchant à comprendre le comportement du consommateur a illustré un modèle qui comporte les cinq phases caractérisant généralement la décision d'achat.

Le point de départ du processus d'achat est la révélation du problème ou besoin. Un besoin peut se faire manifester en réponse à des stimuli internes ou externes.

Pour l'homme de marketing, l'étape de l'éveil du besoin revêt une signification particulière. Elle l'incite à étudier les motivations susceptibles d'être liées à son produit ou à sa marque.

Dans cette étape le consommateur cherche lui-même à se renseigner sur les différentes marques, leurs avantages, leurs inconvénients.

En acquérant de l'information des déférentes sources, un consommateur se renseigne sur les produits concurrents et réduits progressivement son éventail de choix à quelques marques qui constituent son ensemble de considération.

A mesure qu'il reçoit de l'information, l'individu s'en sert pour réduit son incertitude quant aux alternatives et à leur attraits respectifs.

Dans cette perspective, certains concepts fondamentaux ont pu être dégagés. Le premier est celui d'attribut. Un consommateur ne cherche pas seulement à savoir si le produit est « bon »ou « mauvais », mais comment il se compare à d'autres sur certaines caractéristiques. Le deuxième concept est la perception que l'acheteur entretient vis-à-vis de différentes marques dans chaque un des attributs. Pour une marque donnée, l'ensemble de ces perceptions constituer son image.

Enfin le consommateur arrive à former un jugement à l'égard des différents produits en adoptant une procédure d'évaluation.

A l'issus de la phase d'évaluation, le consommateur dispose d'un ordre de préférence permettant de classer les différents produits.

Normalement le produit qu'il achète devrait être celui qu'il préfère, cependant ; plusieurs autres facteurs peuvent affecter sa décision finale.

Le premier facteur et lié à l'attitude d'autrui, l'amplitude de cette influence dépende de deux éléments :

· L'intensité de l'attitude négative d'autrui face au produit préféré par le consommateur.

Plus l'attitude des autres sera défavorables et plus la personne subira leur ascendant, moins son intention d'achat sera affirmé.

Le deuxième facteur est lié aux facteurs « situationnels imprévus ». On ne peut donc jamais considérer l'intention d'achat comme un indicateur infaillible du comportement.

Après avoir acheté et fait l'expérience du produit, le consommateur éprouve un sentiment de satisfaction ou au contraire de mécontentement qui déclenche par fois certains comportements (réclamations, changement de marque).

La satisfaction obtenue dépend des attentes du consommateur et de la performance perçue du produit. Si celle-ci correspond aux attentes, le consommateur sera satisfait, dans le cas contraire il éprouvera un certain dépit.

Le niveau de satisfaction du consommateur détermine son comportement ultérieur. Un consommateur satisfait a tendance à acheter le même produit lors de prochain achat. Un client mécontent réagit différemment.

Il y'a encor une dernière étape qu'un responsable marketing doit analyser : c'est la manière dont les acheteurs utilisent le produit et s'en débarrassen

Conclusion :

Le comportement de consommateur est un processus permanent qui décrit la façon ou la manière d'agir d'une personne pour satisfaire ses besoins et ses désirs.

Le consommateur constituer un acteur important dans le marché, son comportement est influencé par un ensemble de facteurs culturels, personnels, psychologiques et sociaux.

Dans la plupart du temps, la décision d'achat d'un consommateur se compose de cinq phases successives, la reconnaissance du problème, la recherche d'information, l'évaluation des alternatives, la décision d'achat et le comportement post-achat.

Afin de comprendre mieux le comportement de ce consommateur, nous allons prendre le cas du consommateur algérien dans le marché des assurances.

Nous allons d'abord voire les aspects liés la relation entre les compagnies d'assurance et leurs assurés ; c'est l'objet du chapitre suivent.

Le client est au jour d'hui la ressource la plus rare de l'entreprise, d'où la nécessité de le connaitre et comprendre ses attentes, mais aussi anticiper ses besoins pour gagner et conserver à son niveau maximum la confiance de ses clients. En effet: les clients n'achètent plus seulement les produits d'une marque, mais ils achètent une relation avec l'entreprise dans laquelle ils ont confiance pour les représenter si un problème survient.

Le présent chapitre illustre dans un premier point l'offre et la demande en produit d'assurance, le deuxième point traite la question sur la gestion de la relation client et en dernier point la gestion de la clientèle dans le secteur de l'assurance.

Section 1 : offre et la demande en produit d'assurance.

La mise en oeuvre des réformes économiques engagé dés la fin de la décennie écoulée, impose aux intervenants économiques algériens et aux entreprises de s'adapter aux mutations en coure.

L'économie algérienne s'était caractérisée dans le passé par une forte planification centralisée. La transition d'un tel système fortement centralisé et peu organisé vers une économie de marché exige une adaptation aux changements en cour. Vu l'économie l'assurance est devenu l'objet d'analyse économique qu'à partir du moment où leur impacte économique et financier est devenu important, impact négligé par le passé.

Les réformes économiques des entreprises Algériennes depuis les années 80 ont donné lieu à des profondes transformations sur le plan économique et à une nouvelle configuration du secteur, tout en traçant des perspectives de nouvelle évolution dans ce secteur^1(*).

Le système de financement d'une économie donnée est un bon indicateur de son fonctionnement, en particulier dans le contexte d'une économie de marché.

Le développement des institutions et les progrès en matière d'intermédiation bancaire ont entraîné l'évolution et la diversité des instruments de financement. Les nouvelles technologies de transmission de données et les progrès en informatique sont à la base de l'amélioration extraordinaire de leurs procédures de recouvrement.

L'assurance ne put être qu'une cause de bénéfice pour le sociétaire, elle le garantit contre les pertes réelles éprouvées par des sinistres, pouvant causer leur destruction totale ou partielle. Alors nous essayons d'étudier la relation assurance/client de façon déterminante.

L'assurance crée la sécurité, il s'agit d'un besoin essentielle pour l'homme, elle permet à l'assuré de ne pas craindre l'éventualité d'un catastrophe. Elle est également un phénomène de civilisation, de même un facteur de développement économique.

Nous savons bien, que la demande et l'offre des biens reprisant le résultat de préférence du consommateur et des décisions des l'entreprises. Par-là l'équilibre sur le marché d'assurance est confronté par le théoricien néo-classique au modèle d'équilibre générale. Cela dirige vers les hypothèses de la concurrence parfait, l'ajustement par des mécanismes du marché suppose en particulier une information transparente et accessible à tous. Or, non seulement l'information est incomplète est souvent fausse, mais l'accès à l'information est souvent asymétrique. Cette asymétrie selon les néoclassique est une caractéristique essentielle du marché d'assurance.

Ces ajustements par les mécanismes du marché, ne sont que des moyens qui permettent d'organiser des échanges mutuellement bénéfiques de biens et d'induire la transformation de ces biens d'une catégorie à l'autre.

La demande et l'offre considérées dans ce travail sont des quantités globales, concernant un bien donné. On parle, alors de fonction de demande ou d'offre du produit d'une industrie ou d'une branche économique. Le marché est constitué de toutes les propositions d'achat et de vente relative à une prestation donnée. Les demandes et les offres individuelles sont agrégées afin d'obtenir des valeurs globales.

Section 2 : La gestion de la relation client

Dans notre société l'information est devenue un élément essentiel pour assurer un avantage concurrentiel aux entités qui savent l'utiliser s'est le constat qui explique pour quoi les entreprise se précipitent à mettre en place des système de collecte et de traitement de données toujours plus performant.

D'un autre coté, le marketing a beaucoup évolué, passant du marketing de masse au marketing personnalisé : le « one to one ». La notion C.R.M^1(*) n'est pas novatrice car elle reprend l'ensemble des processus de prospection et de fidélisation existant. Le C.R.M est une stratégie d'entreprise centrée sur les prospectes et les clients. Elle se met en oeuvre tactiquement dans le bute d'acquérir de nouveaux clients, étendre la relation commerciale avec eux et les fidéliser.

Et donc, la satisfaction du client et plus que jamais au centre des préoccupations des entreprises de la relation client, comprendre les clients et leurs attentes, les fidéliser, les encourager à consommer d'avantage. Le C.R.M a pour objet d'identifier, attirer et conserver les meilleurs clients et d'en retirer un chiffre d'affaires et rentabilité. Ainsi le C.R.M englobe l'ensemble des activités et des processus que doit mètre en place une entreprise pour intégrer avec ses clients et ses prospects afin de leur fournir des produits et des services personnalisés adaptés à ses besoins. Les entreprises ont de plus en plus recours à une approche de type de C.R.M, afin de se différencier.

En effet, la banalisation de l'offre, une exigence accrue du client les entreprises à faire évoluer leur offre dans le sens d'une plus grande personnalisation. Afin de parvenir à cet objectif, l'entreprise est terme de s'adapter à la profession des canaux d'accès parallèles et en particulier internet.

Il serait important de nous centrer sur les caractéristiques et les outils du C.R.M afin de comprendre les objectifs de son utilisation.

2-1 définition : « Le C.R.M ou la gestion de la relation client consiste à ressembler des informations détaillées et individualisés sur les clients et a gérer avec soin tous les moments de contact avec eux en vue de maximiser leur fidélité à l'entreprise »^2(*)

C'est une stratégie de l'entreprise orienté vers la satisfaction et la fidélité du client. Elle est axée sur le marketing différencié, personnalisée one to one. il repose sur deux (02) principes :

Le C.R.M ouvre essentiellement trois(03) fonction de l'entreprise : la vente, le marketing et le service client. Les outils qui existent sont conçus avec une approche intégrée en supportant ces trois fonctions ou bien restent limitées à une seule tâche.

Les objectifs et les actions du C.R.M : Le C.R.M peut se diviser dans ses actions et ses objectifs par rapport au client en quatre (04) étapes, faisant appel à des concepts et technologies variées.

a) Connaître le client : l'entreprise doit rassembler les informations lui permettant de décrire et de caractériser sa clientèle, de la positionner sur son marché et de détecter de nouveaux segments. Tous les moyens technologiques existent aujourd'hui pour constituer, gérer et analyser des quantités massives de données. Gérer la relation client consiste à valoriser son capital client. D'un point de vue technique, Le C.R.M implique de capturer, au niveau de l'entreprise, l'ensemble des données clients, collecte en interne ou auprès d'organisation extérieurs et de les intégrer dans une base de données.

b) Choisir les clients : les étapes suivants consistent à analyser ces données avec les techniques les plus évoluées - Datamining - analyses statistique - et à rendre les résultats accessibles à tous les canaux d'interaction avec les clients. Le Datamining permet d'analyser et d'interpréter un gros volume de données, de déférant source afin de dégagé des tendances de ressembler les éléments similaires en catégories statistiques et de formuler des hypothèses. A partir des informations collectées, l'entreprise pourra obtenir des réponses objectives sur lesquelles fonder son stratège opérationnel. La centralisation des données clients doit ainsi faciliter le pilotage de touts les activités de la société. En effet, l'information décisionnelle (business intelligence et Datamining) permet d'élaborer les diverses composante de la stratégie (commerciale, marketing, canaux de vente, fidélisation) et fourni tous les tableaux de bords nécessaires.

La mise en ouvre d'ne stratégie orientée client concerne l'ensemble du processus commercial. Les nouveaux canaux de vente (télévente, commerce électronique,...) créent des opportunités métiers. De nouveaux outils (sales force automation) permettent aux commerciaux de mieux gérer leur activité et d'augmenter leur efficacité en construisant leurs propositions en interaction directe avec le client.

Les programmes de fidélisation bénéficient de nouvelle possibilité technologiques : telle que la carte à mémoire, le service après vente devient l'occasion privilégiée de concrétiser une relation personnalisée et durable avec le client, on lui proposant une offre encor mieux adaptée à ses besoins. Le secteur idéale de cette relation est le centre d'appel (call center) qui permet d'orchestrer tout les éléments da la stratégie client, depuis la base de connaissance qui fournier la mécanique du client nécessaire à cette relation « one to one », jusqu'au scénario personnalisée qui guide l'entretien pour lui présenter une offre adaptée à ces besoins. Cette qualité de service supplémentaire permet à l'entreprise d'améliorer en permanence sa connaissance du client, d'affirmer sa stratégie et d'accroitre son efficacité commerciale.

Aude-là de ce constat, les avantages procurés par une gestion de la relation client performent, sont de plusieurs natures : se montre attentif aux besoins du client et établir des profils permet de rebondir à son contact.

La gestion de la relation client c'est d'abord et avant tout une stratégie de l'entreprise, déployée suivant une méthodologie puis supportée par des technologies. Or, tout comme il n'y a pris de génération spontanée, la technologie en soi ne peut faire de miracle. Dès qu'on abord les questions de stratégie d'entreprise, on pénètre dans un univers subjectifs où plusieurs se sentent mal à l'aise.

En fait, le modèle s'il en est un, repose sur quelques idées-forces, des concepts, qui constituent toutes la provenance du C.R.M.

D'abord les clients n'ont pas tous la même valeur. D'ailleurs, dans l'évaluation des clients, on devrait tenir compte non seulement de leur valeur actuelle mais aussi de leur valeur potentielle notamment en terme perspective de croissance. De plus, puisque les ressources sont limitées, on gagne à les moduler en fonction de la valeur des clients. En d'autres mots, au lieu de niveler son service également entre ses clients indépendamment, de leur valeur pour l'entreprise, on a plutôt intérêt à offrir un niveau de service proportionnellement à la valeur de chacun des clients. Contrairement à l'idée reçue, la satisfaction est nécessaire mais n'est pas suffisant pour conserver et fidéliser ses clients.

Il semble que les clients privilégient la qualité de la relation humaine qu'ils ont avec du personnel de l'entreprise par rapport en produit de soi. Par ailleurs, on perd les clients essentiellement à la suite de ce que l'on pourrait qualifier de bavure relationnelle plutôt qu'à cause d'une guerre de prix.

Ces conclusions ont un impact stratégique évident puisque « acquérir un nouveau client coûte cinq fois plus cher que satisfait et fidéliser les clients actuels »^1(*), la rétention des bons clients constituer un impératif catégorique. Quant au dilemme apparent entre acquisition et rétention, il faut bien comprendre qu'une entreprise, quelle que soit, ne peut se permettre de perdre ces clients plus rapidement qu'elle on en acquiert. En tout état de cause, il faut arrêter l'hémorragie, l'érosion de sa base de clients afin de reposer sur des fondations plus solides, consolider son capitale client.

Désormais, l'acquisition de nouveaux clients va prendre pour cible ceux dans le profil correspond aux clients les plus profitables tels qu'identifiées précédemment. Parallèlement au niveau marketing ou promotionnel, il s'avère de toute première nécessite de pouvoir identifier la source de tout nouveau prospect.

Déploiement de stratégie C.R.M ne débute pas avec la sélection d'un fournisseur d'application. Il commence dès qu'un exécutif en exprime l'idée et manifeste la volonté d'y regarder de plus près. La direction doit donc en comprendre la portée d'aller de l'avant ou non. Cette étape consiste en exposés suivis d'échanges afin de partager la même largeur de la bande à propose du C.R.M.

Le C.R.M est porteur de processus en termes de croissance du chiffre d'affaires. Il mise sur un recentrage de l'entreprise vers le client en plus de produit. Il s'appuis sur une segmentation de la clientèle en fonction de sa valeur actuelle et potentielle. Dès lors, il canalise les ressources en priorité vers les segments les plus profitables en modulant les processus d'affaires. Cette deuxième étape est un incontournable et un gage de succès pour tout projet C.R.M.

Dans tout projet CRM, il est judicieux d'en analyse la faisabilité afin d'élaborer ce qu'il est convenu d'appeler le business cage. Il s'agit de poser du diagnostic technologique, d'évaluer les besoins, les alternatives technologiques pour y rependre et l'impacte en terme de rapport coût-bénéfices.

Le C.R.M peut être organisé en trois(03) grandes domaines : opérationnelle, analytique et collaboratif.

a) Opérationnelle (le traitement de la commande) : ce Domain implique l'automatisation des processus qui touchent les départements en contact avec les clients : commercial, marketing et service client, via les différents canaux d'interaction. Cette partie se concentre essentiellement sur la gestion des forces de ventes.

b) Analytique (basé sur le décisionnel) : ce domaine permet d'effectuer des analyses sur l'ensemble des données clients ; il est intiment lié à la base de données et aux applications décisionnelles. Cette partie a pour but d'étendre la connaissance des clients et de fournir des éléments d'aide à la décision aux responsables marketing.

Le client constitue une nouvelle source de l'information par l'entreprise. Situer au coeur du système d'information et partagée par l'ensemble des applications de l'entreprise, la base des connaissances est indispensable au bon fonctionnement de toute relation client.

c) Multi canal et collaboratif (interaction avec le client à travers tous les canaux possibles) : ce Domain met en oeuvre les technologies de travail de groupe et consiste à mètre en place des canaux ou des actions pour dialoguer avec le client : messagerie électronique, conférence, fax, lettres...Cette partie «multi canal» a pour objet essentiel est d'optimiser les contactes clients et de transmettre le bon message au bon moment avec le bon canal.

2-5 secteurs d'application : En peut appliquer le C.R.M dans - Toute entreprise qui transige avec un client dans un marché concurrentiel ; - Toute entreprise pour qui le client a une valeur élevée et des attentes diversifiées :

Le CRM peut être appliqué par toute entreprise, en effet, pour qu'une entreprise puisse intégrer le CRM dans sa stratégie, elle doit d'abord répandre aux questions suivantes :

ü L'entreprise dispose-t-elle de connaissance suffisante pour proposer de vrais services personnalisés ?

ü A-t-elle accès à des informations retraçant les habitudes et les cycles de vie de sa clientèle ?

ü Comment ressembler des données venant de sources et de services divers, afin de réduire les charges et accroitre les bénéfices ?

Ce qui motive les entreprises à développer un outil C.R.M c'est : obtenir un avantage concurrentiel en établissant une relation optimale avec son client : adoptant une stratégie axée sur le client.

Source : rené leefébure-gulle yentui «gestion de la relation client » Ed Eyrolles

ü Créer une réelle valeur ajutée pour le client, en donnant plus de place à la gestion de la relation client ;

Dans notre travail on s'intéresse à la gestion de la relation client dans les assurances, et dans ce cas le produit des assurances est un service d'où la nécessité de définir et d'illustrer le marketing des services et la stratégie marketing des assurances.

On peut définir un service comme une activité ou une prestation soumise à l'échange, pour une valeur économique non liée à la production d'une bien industrie. On distingue habituellement :

Le marketing stratégique des service apporte des solution dans le but d' éviter que des décision opérationnelles soit prises hâtivement sous réflexion préalable suffisante concernant leur bien fondé et les conséquences qu'elles risques d'avoir à court, moyen et à long terme niveau des marchés.

3-1-1 décider d'être assuré : l'acte de souscrire un contrat d'assurance obéit le plus souvent à un besoin qui défère d'une personne à une autre et du particulier à l'entreprise. Ce besoin peut prendre plusieurs formes :

v Recherche de la sécurité : c'est le cas où un individu ou une entreprise qui souhaite se couvrir contre les risques dégâts matériels comme l'incendie et le vol ;

v Une nécessite : c'est un besoin de protection qui consiste à faire face aux risque éventuels qui peuvent engendrer des pertes qui seront néfaste pour la continuité de l'entreprise ;

v Une exigence : c'est le cas des assurance obligatoire instituer par les pouvoir publics.il s'agit de l'assurance contre les accidents de travail, la responsabilité civile, automobile, etc. ;

v Un investissement : c'est le cas des clients, particuliers, ou entreprise, qui désirent faire fructifier leur capital dans des produits de capitalisation comme l'assurance vie ou d'épargne comme les plans de retraite.

Après la reconnaissance de besoin, le consommateur peut s'engager dans la recherche d'information sur les moyennes de satisfaire ce besoin. Cela dépend de l'individu et de cumul d'information et d'expériences détenues en matière de produit d'assurance.

La satisfaction des clients est, dans toute activité grâce à une offre bien adaptée, mais dans le domaine de service en générale, la question de la prise en compte des attentes suscite une attention spécifique.

a) Les attentes, la qualité et la satisfaction en matière de services : les attentes du consommateur sont des croyances relatives à un produit, avant l'achat, qui servent de standards ou point de référence auxquels les performances du produit sont comparées. Le jugement de la qualité du produit résulte d'une comparaison des attentes de service à la performance actuelle.

b) Les attentes à l'égard de la compagnie d'assurance : les attentes des consommateurs prennent deux (02) formes essentielles :

v Les attentes du lancement de nouveau produit : le lancement de tout nouveau produit peut résoudre de deux (02) approches associées : d'une approche technicienne et d'une approche commerciale. Une conception uniquement commerciale peut conduire à ignorer les contraintes de faisabilité. A l'inverse ne création essentielle technicienne n'aboutit au lancement d'un nouveau produit pas nécessairement adapté aux attentes du marché.

Cette attente en matière de nouveaux produits est motivée par la concurrence en matière de l'offre dans un objectif de différenciation.

v Les attentes de l'information : confronté à la multiplication des offres, les clients expriment une attente considérable en matière d'information économique et financier mais aussi plus d'information réduisant la complexité des différentes formes de produit et service financiers.

Les développements apportés par les nouveaux canaux de distribution et la déréglementation ont contribué à une prise de connaissance de la place du client dans les stratégies marketing de service. La longue période d'austérité et la mobilité accrue ont modifié le cycle de vie du client : chômage, rupture de carrière, changements sociaux et familiaux.

Ces perspectives ont contraint les établissements à utiliser des nouveaux outils de fidélisation et à redéfinir leur stratégie de communication.

Les stratégies marketing mises en oeuvre par les établissements à utiliser pour rependre a ces enjeux sont de trois (03) ordres :

b) Développement et enrichissement d'une gaine de produits et de services fidélisant.

Le marketing des services même si il présente des spécifiques biens établis, emprunte en bon nombre d'outils et des schémas d'analyse de porté plus générale, donc de théorie de marketing fondamentale, tous ces éléments vont de pair. La saturation du marché exige une diversification et une segmentation.

La segmentation est l'art et la science de diviser les populations en groupes distincts. L'idéale est que chaque groupe se différencie des autres et que tous soient représentés. Les groupes doivent être homogènes, les individus sont plus ou moins similaires dans chaque groupe, et à l'inverse ils se démarquent clairement de ceux des autres sous-ensembles.

La segmentation peut être établie à partir de comportement du consommateur, du profile d'utilisateurs types, de besoin de problème à résoudre... les segments peuvent être composés d'individus, de loyers, d'entreprise, de villes, de régions...

On peut percevoir plusieurs types de segmentation, mais la segmentation la plus apparente est celles d'un classement par tranche de revenus ou type d'activité. Cette segmentation nous conduit à différencier entre : P.M.E, P.M.I, grandes entreprises...

L'explication des motivations et du comportement du consommateur face aux produits et service résident, dans deux type de facteurs : quantitatifs, par exemple, le revenu, l'âge. Les secondes sont qualitatives, sont détectées par l'analyse psychologique ou sociologique. Ces variables individuelle sont source de différentiation des attitudes et donc de segmentation des attentes du marché.

En résume de ce chapitre, voici les éléments théoriques qui doivent satisfait un modèle de gestion de la clientèle.

v Il s'agit donc d'identifier, attirer et conserver les meilleurs clients et d'en dégager un chiffre d'affaire et rentabilité.

ü Croiser son client ; c'est-à-dire ressembler les éléments séminaires en catégories statistique afin de fondé une stratégie opérationnelle.

ü Conquérir de nouveaux clients avec la métrise des NTIC (télévente, commerce électronique...).

ü Fidéliser les meilleurs clients, le moyen idéal pour cela est les centres d'appel.

v Ainsi le C.R.M mis sur un recentrage de l'entreprise vers le client et vers le produit, et pour développer une bonne gestion de la relation client il faut que l'entreprise :

ü Crée une réelle valeur ameutée pour le client en diminuant son coût d'acquisition ;

Conclusion :

Les entreprises ne peuvent se distinguer dans l'esprit du consommateur que par le service rendu et par leur stratégie de Gestion de la Relation Client. Depuis quelques années, il devient difficile de se différencier par ses produits. Ce qui compte, c'est le moyen employé pour les vendre. La stratégie de la gestion de la relation, appelée encore Customer Relationship Management (CRM) vise donc à intégrer la fidélisation et la rétention des clients dans une démarche de connaissance des consommateurs et de gestion de la relation client dans le temps, qui est communément admise comme étant au coeur des stratégies de croissance des entreprises.

La gestion de la relation client s'inscrit donc dans une stratégie par laquelle l'entreprise vise à :

- afin de pouvoir y répondre de la manière la plus adéquate possible et de modifier durablement le comportement des clients dans le but de maintenir et accroître leur niveau d'affaires.

Introduction :

Dans ce chapitre, il nous a apparu important de commencer par la définition de quelques termes d'assurance, puis nous évoquerons les deux rôles économique et social de cette dernière. En suite, Pour avoir une idée sur le développement de l'assurance en Algérie, on a pensé à présenter quelques points essentiels qui caractérisent ce secteur en Algérie, en commençant par un bref historique sur l'évolution de l'assurance en Algérie, puis on exposera la situation du marché de l'assurance en Algérie.

Enfin nous terminerons par la présentation de l'entreprise SALAMA assurance Algérie qui représente l'organisme d'accueil pour effectuer notre stage pratique.

Section 1 : Les aspects généraux sur l'assurance

Dans cette section, nous allons présenter les définitions des mots clés qui sont nécessaires pour comprendre l'assurance :

Nous donnons ici deux définitions de l'assurance sous deux aspects différents : le premier est juridique, le second est technique.

Selon la formulation proposée par le professeur Hérmad : « l'assurance est une opération par laquelle une partie, l'assuré, se fait promettre, moyennant une rémunération (la prime ou cotisation), pour lui ou pour un tiers en cas de réalisation d'un risque, une prestation par une autre partie, l'assureur, qui prenant en charge un ensemble de risques, les compense conformément aux lois de la statistique »^((*)1).

L'assurance est « l'opération par laquelle un assureur, organisant en mutualité une multitude d'assurés exposés à la réalisation de certains risques, indemnise ceux d'entre eux qui subissent un sinistre grâce à la masse commune des primes collectées »^((*)2).

Les deux définitions de l'assurance ont l'avantage de faire ressortir les éléments qui caractérisent l'opération d'assurance.

La mutualité est « le principe de base de l'assurance selon lequel les cotisations modiques versées par chacun des membres d'un groupe de personnes (les assurés) sont utilisées et suffisent théoriquement à l'indemnisation de quelques-unes d'entre elles qui s'avèrent victime de l'événement assuré »^((*)1).

À cet effet, le rôle de l'assureur est de mutualiser les risques : les mettre en commun, les répartir et les compenser en s'appuyant sur des lois mathématiques appliquées sur les statistiques collectées.

Le contrat d'assurance est « une convention passée entre une entreprise d'assurance et un souscripteur (individu ou collectivité), fixant à l'avance, pour une période déterminée, des charges financières en fonction d'un ensemble bien défini d'évènements aléatoires »^((*)2).

L'assureur « est la société d'assurance ou la personne physique auprès de laquelle le contrat d'assurance est souscrit, et qui s'engage à fournir les prestations prévues en cas de réalisation du risque »^((*)3).

« L'assuré se confond très souvent avec le souscripteur, redevable des primes, mais il peut être distinct. Il s'agit précisément, soit de celui qui est le propriétaire des biens assurés dans une assurance de biens, soit de celui dont la responsabilité est assurée dans une assurance de responsabilité, soit enfin de la personne dont le sort future engendre le risque ». Il y a lieu de les distinguer du bénéficiaire qui recevra en cas de survenance d'un sinistre la prestation par l'assureur.

Le risque est « l'éventualité de la survenue d'un fait dommageable tel que le vol, la perte, l'incendie, l'accident...etc. le risque a un caractère aléatoire puisqu'il dépend d'un événement hasardeux provoquant le sinistre. Mais en matière d'assurance le mot « risque » s'emploie également pour désigner l'objet de la garantie. Il en est l'élément constitutif, c'est pourquoi il doit être défini avec la plus grande précision possible »^((*)1).

Le sinistre est la réalisation d'un risque entrant dans l'objet du contrat d'assurance. Le sinistre fait naître l'obligation pour une entreprise d'assurance d'exécuter la garantie prévue dans un contrat d'assurance.

La prime est le prix de l'assurance, elle représente techniquement le coût de la garantie du risque ; juridiquement elle est la contrepartie de la sécurité vendue par l'assureur. C'est la somme payée par l'assuré à une entreprise d'assurance pour la garantie du risque.

Elle correspond à la part des sinistres de l'assuré gérée au sein de la mutualité. En assurance dommage, la prime pure se calcule en multipliant la fréquence des sinistres par le coût moyen des sinistres.

Elle résulte de l'addition de la prime pure et les chargements nécessaires pour l'acquisition et la gestion des contrats d'assurance ainsi que pour permettre à l'assureur de dégager un bénéfice.

- Les chargements d'acquisition correspondent aux commissions versées par les assureurs à ses distributeurs intermédiaires (agents ou courtiers).

- Les frais de gestion destinés à rémunérer le personnel chargé d'établir et de gérer les contrats, de régler les sinistres et lui donner les moyens en locaux et en matériels nécessaires pour cela.

La prime réellement payée par l'assuré (ou le souscripteur) est la prime totale, elle est égale à la prime commerciale augmentée des frais accessoires et des taxes.

Les frais accessoires sont une petite somme forfaitaire qui représente la participation de l'assuré dans le coût matériel de l'établissement du contrat (papier, rédaction, tirages informatiques...).

En cas de réalisation du risque assuré, l'assureur doit réparer le préjudice en versant une somme d'argent, mais il ne le fera que dans la limite de la garantie accordée à l'assuré. Cette somme d'argent est destinée :

L'assurance se subdivise en deux grandes catégories : Les assurances de personnes et les assurances de dommages.

Elles consistent à indemniser l'assuré en cas où il a subi un accident du travail, et de lui garantir un remboursement total ou partiel des frais de soin en cas d'une maladie.

Sont appelées aussi l'assurance vie qui est une opération d'assurance dans laquelle l'assureur s'engage à verser une somme d'argent déterminée, soit à l'intérêt de la famille de souscripteur en cas de décès de celui-ci, soit à son intérêt personnel en cas de sa survie. En faite, il existe plusieurs formules d'assurance vie : les assurances en cas de décès, les assurances en cas de vie et les assurances mixtes qui sont des combinaisons à la fois d'assurance en cas de décès et d'assurance en cas de vie.

Le principe qui régit les assurances de dommages repose sur l'indemnisation, d'une part, de préjudice causé par l'assuré au tiers (responsabilité), et d'autre part, les pertes matérielles subies par l'assuré, à la suite d'un sinistre.

2. Perception du rôle économique et social

On a fait ressortir l'importance de l'assurance en s'inspirant sur ce qu'a dit Henry Ford^{((*)1) : « New York n'est pas la création
des hommes, mais celle des assurances...} »^2(*).

Sans les assurances, il n'y aura pas de Gratte-ciel, car aucun ouvrier n'accepterait de travailler à une pareille hauteur, en risquant de faire une chute mortelle est de laisser sa famille dans la misère.

Sans les assurances, aucun investisseur n'aurait risqué les milliards de dollars nécessaires à la construction des Gratte-ciel de Manhattan sans la garantie d'être remboursé des conséquences d'un incendie ou d'un défaut de construction que seuls les assureurs peuvent proposer grâce aux mécanismes de l'assurance.

Sans les assurances, personne ne circulerait en voiture à travers les rues. Un bon chauffeur est conscient qu'il court à chaque instant le risque de renverser un piéton.

L'assurance vise à indemniser une partie des assurés qui sont victimes des sinistres, grâce aux cotisations prépayées par l'ensemble des assurés.

Avant tous, l'assurance joue un rôle purement social. Offrir à un sinistré les fonds nécessaires pour reconstruire ou racheter une maison après avoir perdu la sienne à cause d'un tremblement de terre ; garantir des revenus à la veuve et aux orphelins après la mort soudaine du père de famille ; versé des sommes substitutives au salaire pour un employé qui a perdu son poste de travail à cause d'un accident qui l'a rendu incapable d'exercer sa profession ; aider les malades financièrement pour s'offrir des méthodes de soins plus efficaces afin de récupérer rapidement leurs capacités physiques, tels sont des exemples du rôle social de l'assurance qui consiste à sécuriser les individus et leurs patrimoines ainsi que leurs revenus, et ce pour sauvegarder la stabilité sociale et le bonheur des individus.

L'assurance joue aussi un rôle déterminant dans la survie des entreprises car elle leur fournit les fonds nécessaires pour surmonter des situations difficiles peuvent porter atteinte à la stabilité de l'entreprise tels que (incendie, inondation, faillite d'un client débiteur...), et en aidant les entreprise à survivre, l'assurance sauve des emplois et donc des individus et des familles.

Il faut signaler que le rôle social de l'assurance a des limites. L'intervention de l'assureur lors de la survenance d'un sinistre consiste à offrir une indemnité en argent aux victimes, alors que l'argent n'est qu'une réparation financière des dégâts causés par le sinistre.

Si une indemnité en argent suffit à un chef de l'entreprise de récupérer son matériel et ses matières premières détruites par un incendie, l'argent ne pourra jamais remplacer un mari ou un père, ni une main ou une jambe perdue lors d'un accident qui a rendu la victime dans l'incapacité de travailler.

Cela est évident, mais l'assurance permet au moins à l'infirme, la veuve, les orphelins, de percevoir des revenus et donc de conserver un niveau de vie respectable.

On fait introduire le rôle économique de l'assurance par la citation suivante : « un marché d'assurance et de réassurance fondé sur une base rationnelle est un élément essentiel à la croissance économique »^((*)1).

L'assurance est un moteur essentiel du développement économique, il se manifeste par les aspects fondamentaux suivants :

S'agissant d'une plate-forme pétrolière ou d'un satellite de télécommunication au plus modeste commerce de proximité, aucun investisseur n'accepterait d'y investir son argent en risquant de voir les capitaux investis « partir en fumée », sans avoir sous la main non pas une promesse mais une garantie de récupérer son argent lors de survenance des sinistres, et depuis longtemps jusqu'à nos jours, seules les assurances ont pu offrir cette garantie aux investisseurs. Tout projet moderne d'investissement, et donc de développement, exige la participation de l'assureur sous la garantie duquel l'entrepreneur et surtout son banquier ne risqueraient pas les capitaux impliqués par le projet.

L'assureur perçoit des cotisations avant que les assurés ne soient soumis aux risques contre lesquels ils sont garantis. Cela lui donne normalement une trésorerie excédentaire qu'il doit gérer au mieux des intérêts de la mutualité. En outre il s'écoule toujours un certain temps entre la date de survenance des sinistres et celle de leur règlement. À tout moment, les assureurs ont donc connaissance d'une liste de sinistres déclarés dont le coût probable a pu être évalué et sont en attente de règlement. Le total des évaluations de ces sinistres à régler doit être provisionné au passif du bilan au titre des engagements qui doivent être, eux aussi, gérés dans l'intérêt de la mutualité.

La part des cotisations qui doit être provisionnée et placée par les assureurs représente le plus souvent une fraction de leur chiffre d'affaires annuel, surtout pour les assureurs qui pratiquent les branches d'assurance dites à liquidation lente parce que leurs sinistres, ou une part d'entre eux, exigent des délais de règlement importants, telles que la responsabilité civile, y compris la responsabilité civile automobile et le transport. On constate que chez les assureurs dont une grande part du chiffre d'affaires est réalisée dans la branche automobile, les provisions pour sinistres à régler peuvent représenter plus de deux fois leur chiffre d'affaires annuel.

Certaines branches telles que la construction et surtout la vie, font prendre à l'assureur des engagements à long terme qui exige la construction de provisions très importantes. Une prime unique pour une garantie vie entière doit être épargnée pour toute la durée de la vie des assurés. Les assurances de capitalisation et de retraite donnent lieu à des accumulations de provisions tout au long de la durée des contrats. Or ce sont ces assurances qui tendent à se développer le plus rapidement dans les pays à économie moderne et donc l'accroissement des placements des cotisations.

Pour apprécier au juste la contribution des assurances au PIB, on doit utiliser le rapport (valeur ajoutée / PIB), d'après la comptabilité nationale, la valeur ajoutée est égale à :

VAB = Total des primes - (Total des montants de sinistres + les frais administratifs).

Mais en pratique, il est très difficile d'appliquer cette formule, donc on s'en tient aux taux de pénétration (Total des primes / PIB)

L'assurance est devenue aujourd'hui une branche majeure de l'économie. Le chiffre d'affaires (total des primes) du monde entier réalisé en 2004 est de 3243,905 milliards de dollars U$ soit un taux de pénétration de 8,08% du PIB mondial. Ce taux est généralement plus élevé dans les pays qui ont atteint un niveau de développement économique, comme le montre le tableau suivant :

Tableau: Tableau comparatif de certains marchés d'assurance dans le monde -Année 2004 -

On peut dire donc qu'un bon taux de pénétration d'un pays exprime généralement la bonne santé de son économie.

Section 2 : présentation et évolution secteur de l'assurance en Algérie

Pendant toute la période coloniale, l'assurance en Algérie s'est confondue avec l'évolution de l'assurance en France. Cela conduit après l'indépendance à l'héritage des lois et des règlements antérieurs qui n'ont pas été abrogés qu'en 1975. Après cette période, de nouvelles lois sont apparues permettant à l'assurance de connaître un nouveau sort.

Cette période était caractérisée par le monopole des compagnies françaises sur le secteur d'assurance en Algérie. Cela se confirme en 1861 par la création d'une mutuelle incendie spécialisée pour l'assurance en Algérie et dans les colonies. Afin de répondre à la demande des colons-agriculteurs, des mutuelles sont constituées ; c'est le cas de la Mutuelle Centrale Agricole en 1933 qui fait partie de la Caisse Centrale de Réassurance des Mutuelles Agricoles laquelle été créée en 1907 et qui regroupe les mutuelles de Tunisie, du Maroc et d'Algérie.

Des textes métropolitains étaient adoptés par le législateur pour réglementer l'assurance en Algérie dont les principaux sont :

Ø La loi du 13 juillet 1930, réglemente l'ensemble des contrats d'assurance terrestres.

Ø Le décret du 14 juin 1938, unifiant le contrôle de l'Etat sur toutes les sociétés d'assurance.

Ø La loi du 25 avril 1946, relative à la nationalisation de 32 sociétés d'assurance et à la création d'une Caisse Centrale de Réassurance, d'une Ecole Nationale d'Assurances et d'un Conseil National des Assurances.

Juste après l'indépendance, les opérations d'assurance n'étaient pratiquées que par 270 entreprises françaises dont 30% avaient leurs sièges à l'étranger.

En effet, l'évolution de l'assurance s'effectuait progressivement à travers les étapes suivantes :

- Le monopole exercé par les compagnies d'assurance étrangères surtout françaises sur ce secteur.

- L'absence de cadres nationaux et de législation propre à l'Algérie pouvant assurer le fonctionnement et le contrôle des sociétés d'assurance.

- L'Institution de la réassurance obligatoire pour les opérations d'assurance effectuées en Algérie à travers la création de la Caisse Algérienne d'Assurance et de Réassurance (CAAR) par la loi n° 63-197 du 8 juin 1963, obligeant toutes les sociétés d'assurance de céder une part de 10% des primes encaissées.

- La loi n° 63-201 du 8 juin 1963 exigeait des entreprises d'assurance sans distinction de nationalité, des garanties qui se traduisaient par :

Ø Le contrôle et la surveillance par le ministère des finances de toutes les compagnies d'assurance.

Ø L'agrément par le ministère des finances, que devait demander toute compagnie d'assurance étrangère désirait exercer ou continuer leurs activités en Algérie.

- Création de la Société Algérienne d'Assurance (SAA) par l'arrêté de 12 décembre 1963 dont 39% du capital détenu par les Egyptiens.

- La création de la Mutuelle Algérienne d'Assurance des Travailleurs de l'Education et de la Culture (MAATEC) par l'arrêté du 29 décembre 1964.

- L'agrément par l'arrêté de janvier 1964 de 14 compagnies étrangères, dont 6 françaises, 3 britanniques, 1 italiennes, 1 américaine, 1 indienne, 1 zélandaise, 1 tunisienne : la STAR qui parvient à contrôler 25 à 30% du marché.

Dans cette période que le monopole de l'Etat était institué ; l'exploitation de toutes les opérations d'assurance est désormais réservée à l'Etat par l'intermédiaire des entreprises nationales, par conséquent l'article 2 de la loi 63-201 devient caduc.

Parmi les 17 sociétés qui existaient en 1966, une seule a été nationalisée, il s'agit de la SAA par l'ordonnance n° 66-129 du 27 mai 1966, alors que toutes les autres entreprises ont été liquidées, à l'exception de celles qui ont la forme mutuelle :

- Mutualité Algérienne d'Assurance pour Travailleurs de l'Education et de Culture MAATEC.

L'assurance était régie par l'ancienne législation française qui a été abrogée dès le 5 juillet 1975, par l'ordonnance 72-29 du 5 juillet 1973.

- La spécialisation des entreprises d'assurance, en indiquant pour chacune d'elles les risques à couvrir :

Ø La CAAR, Spécialisée dans les assurances des gros risques et de transport, cela a permet la création de la caisse d'assurance totale spécialisée dans l'assurance du transport terrestre, maritime et aérien.

Ø La SAA, spécialisée dans les petits risques, qui sont cependant générateurs d'une épargne importante, il s'agit de : l'automobile, le vol, les bris de glaces, les dégâts des eaux, les multirisques d'habitation, les assurances de personnes, l'incendie et l'explosion (risque simple).

- La loi 80-07 qui propose essentiellement l'amélioration de la protection de l'assuré et autres bénéficiaires de l'assurance et l'assouplissement de la procédure d'indemnisation.

- La naissance de la Compagnie Algérienne de l'Assurance Transport CAAT par le décret n° 85-82 d'avril 1985.

Les transformations ou les réformes apportées au secteur des assurances en 1988 entraînent la concurrence entre les compagnies existante : la SAA, CAAR, CAAT, MAATEC et la CNMA.

La promulgation de la loi 90-10 relative à la monnaie et du crédit constitue un dispositif législatif pour la transition vers l'économie de marché et a permis au secteur des assurances de connaître un nouveau sort.

Plus tard après, L'ordonnance n° 95-07 du 25 janvier 1995 casse le monopole de l'Etat sur le marché d'assurance, permettant la naissance des compagnies privées. Cette ordonnance a aussi entraîné la réduction de nombre de garanties dont la souscription est obligatoire. C'est ainsi que la liste ne comprend plus principalement que les assurances de responsabilité civile visant à garantir le paiement des réparations des victimes d'accidents, à l'exception du secteur public qui demeure concerné par l'assurance incendie obligatoire.

Une assurance obligatoire (Cat-Nat) contre les catastrophes naturelles a été mise en application le début de septembre 2004, conformément à l'ordonnance présidentielle n° 03-12 du 26 octobre 2003 adoptée le 7 octobre 2003 par l'assemblée populaire nationale (APN) et le 14 du même mois par le sénat, également par le conseil des ministres.

Enfin, le système de contrôle des assurances reste à parfaire. Des faiblesses qui sont à l'origine de la loi adoptée le 17 janvier 2006 par l'assemblé populaire national. Son objectif est de soutenir le développement de l'assurance en général et l'assurance de personnes en particulier pour en faire un instrument du développement économique et social du pays.

Pour accélérer la libéralisation du marché, la loi autorise désormais les opérateurs étrangers à installer des succursales en Algérie. Les produits d'assurance pourront être vendus par des guichets bancaires et d'autres canaux de distribution qui devraient être précisés ultérieurement. Avec cette loi, le secteur ouvre ses grandes portes.

Amorcée depuis une dizaine d'années, la libéralisation du marché algérien de l'assurance, jusque-là dominé par les entreprises d'État (65% en 2009), a donné une première impulsion au secteur, qui s'est traduite par une multiplication des acteurs. Il existe aujourd'hui 15 compagnies d'assurances en Algérie, totalisant un chiffre d'affaires de 76.5 milliards de dinars en 2009, en progression de 12 % en un an. En dépit de ces statistiques encourageantes, le secteur ne représente que 0,61% du PIB en 2008, ainsi que l'assurance de personnes dont le développement a été l'objectif principal de la libéralisation marque toujours le pas et son taux n'excède pas encore les 7.3% en 2009 contre 92.7% pour les assurances de dommages. En plus, une stagnation qualitative de l'offre qui a marqué les compagnies par la mise sur le marché des mêmes produits génériques (80 à 85).

· Sept entreprises privées : TRUST ALGERIA - 2A - SALAMA ASSURANCES - CIAR - GAM - ALLIANCE et CARDIF.

En plus de ce qu'on a avancé ci-dessus, le secteur d'assurance a enregistré une augmentation du chiffre d'affaire d'année en année durant la dernière décennie, soit un taux de 425% entre 1999 et 2009.

Le marché des assurances reste toujours dominé par les entreprises traditionnelles (SAA, CAAR, CAAT, CNMA) qui détiennent 65% de parts de marché.

La part du chiffre d'affaires des mutuelles représente 6,6% du chiffre d'affaires global du secteur, alors que les entreprises spécialisées en assurance crédit (SGCI et CAGEX) ne représentent que 0,43% du marché.

Selon l'origine des capitaux, le poids des compagnies à capitaux privés a atteint 23% au 31 décembre 2009 (20% en 2008) au détriment des entreprises publiques dont la baisse de la part de marché provient du ralentissement du chiffre d'affaires de la branche « IARD », et dans une moindre mesure des baisses marquées par les branches « Transport » et « Assurances de personnes ».

· Mis à part le renforcement du poids de la branche automobile dans la production globale -au détriment de la branche « IARD »-, la structure de la production n'a pas subi de grands bouleversements.

· En effet, la branche automobile domine avec 45,9% contre 43,7% en 2008, soit près de 2 points de gagnés suivie par l' « IARD » qui a perdu 1 point et réalise 36,9% du chiffre d'affaires global.

· Les deux branches assurances agricoles et assurance crédit caution très peu développées représentent ensemble moins de 2 % en termes de parts de marché.

Graphe : Série 1- Evolution de la production des compagnies d'assurances [1999-2009]

Pour plus de détail sur l'évolution et la structure du chiffre d'affaires, nous vous invitons à consulter l'annexe N°(3), tableau n° 1 et tableau n° 2.

Malgré l'accroissement du chiffre d'affaires, l'amélioration du marché de l'assurance demeure insuffisante quand on voit des faibles taux de pénétration qui ne dépassent pas 0,61% en 2008.

Comparée à ses voisins, l'Algérie a devant elle un important travail pour égaler le taux de pénétration de la Tunisie (2,01% en 2004) et encore plus celui du Maroc qui est de (2,70% en 2004).

Source : CNA, rapport 1997-2001-2003-Ministère des finances : rapport 2004

Graphe: Comparaison maghrébine

La densité (le chiffre d'affaires / la population globale) se caractérise par une croissance continue entre 2003 et 2008 pour atteindre 1943,39 dinars/habitant en 2003, soit 30.1 dollars/habitant. Malgré ce progrès, la densité d'assurance en Algérie reste insuffisante quand on voit son classement dans le monde (81ème rang en 2004)^((*)1).

Tableau: densité de l'assurance en Algérie entre 2003 et 2008

Source : CNA/DST.2009

Section 3 : présentation de SALAMA Assurance Algérie

La société SALAMA ASSURANCES ALGERIE (ex El Baraka OUA Al Aman) a été agréée le 26 Mars 2000 par le Ministère des Finances pour pratiquer toutes les opérations d'assurance.

Sa forme juridique est du type (SPA) société par actions. Son capital social est de 1.000.000.000,00 DA, majoritairement détenu par le Groupe international d'assurance et de réassurance SALAMA - ISLAMIC ARAB INSURANCE COMPANY, qui est actuellement côté à la bourse de DUBAI.

La société compte augmenter son capital social à 2 Milliards de DA avant la fin de l'année 2010.

SALAMA Assurance Algérie compte poursuivre sa stratégie de développement à travers :

ü Un positionnement durable dans les marchés des risques des particuliers, des PME/PMI et en assurances de personnes, dont les potentialités sont importantes ;

ü L'acquisition d'une position de leadership dans le marché dans les sept années à venir ;

Le développement stratégique de la société est basé sur la création des centres de profits, déclinés en fonction des divers marchés cibles :

Cette stratégie repose sur l'utilisation d'un système d'information efficace et des outils modernes de gestion.

Dans ce domaine, la société SALAMA Assurance Algérie, grâce à des investissements énormes, a pris les dispositions suivantes :

ü SALAMA Assurance Algérie s'est engagé en pionnier depuis 2004 à connecter tout son réseau directement au siège par le biais d'un système de communication VSAT qui est progressivement remplacé par un système de connexion ADSL et SHDSL ;

ü SALAMA Assurance Algérie reste leader dans la mise en place d'un système d'information centralisé et la souscription des contrats d'assurance en ligne (on line).

En adéquation avec sa vision stratégique de développement au sein du marché et partant du principe essentiel que « l'assurance, c'est d'abord le règlement rapide des sinistres », la société a abordé ses activités en mettant l'accent sur les perspectives ci-après :

ü La consolidation continue de la prestation et de la qualité de service avec une vision centrée en direction du client et le souci d'indemniser les sinistres dans les plus brefs délais, à travers la création de centres de services qui auront pour vocation essentielle l'indemnisation directe au titre des garanties « dommages », après expertise des véhicules assurés.

ü La concrétisation effective de sa politique de développement en termes de nouveaux produits et services.

La compagnie SALAMA Assurance peut se différencier par rapport à ses concurrents à travers les caractéristiques suivantes :

ü Seule compagnie d'assurance « TAKAFUL » sur le marché Algérien et qui fait partie d'un groupe international coté à la bourse de DUBAI (SALAMA-IAIC).

ü Son positionnement se veut durable dans l'assurance des risques des particuliers, des ménages, des PME et des assurances de personnes « FAMILY TAKAFUL », dont les potentialités sont énormes.

ü La mise en place des centres de services pour l'indemnisation directe des assurés automobile (expertise et indemnisation au même moment et au même endroit) lui conférera à terme une grande notoriété et une crédibilité dans le marché.

ü C'est la première société du marché qui a investi dans la création, sur des bases organisées, d'un nouveau réseau de proximité composé de conseillés (ères) spécialisés dans la vente de produits « TAKAFUL ».

ü La société offre un nouveau produit d'assurance « assistance automobile » grâce à un partenariat avec la société Algérie Assistance dont SALAMA ASSURANCES est actionnaire, et qui fait partie du grand groupe d'assistance MAFPRE ;

La société SALAMA Assurance pratique l'assurance sur la base des techniques universelles auxquelles elle allie les principes de la « Charia » de l'Islam fondés sur la solidarité des assurés et la participation aux résultats.

Son objet social porte sur la pratique des opérations d'assurance et de réassurance. De ce fait, elle est habilitée à exercer l'ensemble des branches d'assurances codifiées par les textes réglementaires.

Ces opérations portent sur la couverture de risques précisés dans l'objet social de la société, à savoir :

Durant ces neuf premières années d'activité, la société a réussi à acquérir un portefeuille d'assurés équilibré dans sa composante qui comporte autant d'entreprises clientes du secteur public que du secteur privé.

Afin d'offrir à sa clientèle des garanties d'assurance solides et diversifiées, elle a également noué des relations et négocié des couvertures adéquates avec le réassureur national CCR Algérie, les compagnies de réassurance mondiales les plus importantes financièrement et certains grands courtiers Européens.

Ces atouts lui permettent de proposer aux grandes entreprises nationales et étrangères, des niveaux de couverture performants en termes de garantie de leurs investissements, tant pendant la phase investissement que durant celle de l'exploitation. La proximité de ses réassureurs et de ses courtiers internationaux lui confère une grande souplesse dans la délivrance des couvertures d'assurance.

Au cours de l'année 2008, la société SALAMA Assurances a enregistré des résultats très positifs à savoir :

Une évolution appréciable du chiffre d'affaires qui est passé de 1,422Milliard de DA en 2007 à 1,916 Milliards de DA en 2008 soit une croissance de 35%. (Le taux de croissance du marché était de 16% en 2007). Un taux de réalisation conforme aux objectifs fixés ;

1. Développement des assurances santé complémentaires pour suppléer à l'insuffisance du système du régime d'assurance de sécurité sociale CNAS ;

2. Nouveau produit d'assurance de responsabilité civile des mandataires sociaux ;

3. Nouveau produit d'assurances multirisque des musés et expositions artistiques ;

5. Mise en place d'un système d'information pour la vente des produits d'assurances par internet : e-salama ;

6. Un nouveau produit d'assurance est lancé, « assistance automobile » permettant la prise en charge de nos clients après une mobilisation de leurs véhicules ;

7. Extension du réseau de centre de services divers existants permettant l'indemnisation directe des assurés automobile (expertise et indemnisation au même moment et au même endroit)

Conclusion :

L'assurance prend un essor prodigieux et devient de plus en plus importante du fait qu'elle offre énormément de garanties, et surtout puisqu'elle contribue à la croissance économique

L'industrie de l'assurance en Algérie a été non seulement instituer tardivement, mais a également subi la politique coloniale durant les premières années de l'indépendance.

Malgré leur progression considérable, les activités d'assurance en Algérie restent toujours dans une situation simple caractérisées par la prédominance de l'assurance non vie, pour cela, des efforts supplémentaires devraient être consentis par les sociétés d'assurances afin de permettre d'une part, plus d'augmentation de niveau de production, et d'autre part, d'améliorer les assurances en général et l'assurance de personnes en particulier.

Introduction

Afin de réaliser notre étude sur le comportement du consommateur dans le marché algérien des assurances, la méthode la plus adoptée à la nature des

Informations à collecter sur le terrien est « l'enquête par sondage » .l'utilisation d'un échantillon représentatif de la population nous permettra d'avoir une connaissance approchée du marché des assurances.

Nous allons adopter dans ce chapitre les premières notions d'une enquête par sondage, puis nous présentons en détaille les méthodes d'échantillonnage existes, en suite une troisième partie consacrée à l'outil de collecte de l'information (le questionnaire), pour terminer avec la présentation et le déroulement de notre enquête sur le terrain.

Section 1 : généralité et définition

C'est une démarche qui consiste à collecter de l'information pour mieux connaitre une population.

Il existe plusieurs types d'enquêtes : enquête policière, enquête fait par les journalistes, enquête statistique.

L'enquête statistique s'intéresse à l'agrégation des réponses des individus pour connaitre la valeur prise par la fonction sur l'ensemble des individus des la population.

Les enquêtes statistiques englobent les enquêtes exhaustives ou recensement et les enquêtes par sondage. Pour notre travail on a choisit de mener notre étude en travaillons avec les techniques de sondage.

C'est une technique permet de collecter l'information sur une partie de la population à fin d'étudier certaines caractéristiques, en constituant un échantillon d'individus qui l'on interrogera.

Le sondage se présente comme un outil de collecte d'information primaire, dans le but d'apporter des réponses à notre problématique, l'objet du sondage dépend du problème à étudier, et de l'ensemble de l'information déjà disponible et de celles qui doivent être collectées.

Une fois l'objet de l'enquête défini, l'élaboration du sondage s'opère de la manière suivante :

3-1. la population à étudier : La détermination de la population à partir de la quelle s'effectuera le tirage de notre échantillon est essentielle, car elle permet de choisir les individus à interroger.

Ceux dont l'objectif est plus pragmatique : Comment obtenir en un temps minimal et au moindre coût un échantillon dont les qualités soient suffisantes pour "représenter" une population ?

La constitution de l'échantillon ne doit pas être ni trop étroite, ni trop large en répondant à la question suivante : « qui sont les individus sur les quelles portera notre étude ? », la réponse à cette question nous permettra donc de définir l'univers de sondage.

Elle définit les unités sur les quelles nous effectuerons notre enquête, il peut s'agir de personne, entreprise, ménage de foyer (les individus à interroger).

La base de sondage est un document, qui comporte un ensemble d'informations concernant la population d'où sera relève l'échantillon, elle peut être une liste (liste électorale, liste des abonnés au téléphone), ou un fichier (fichier des clients d'un entreprise, fichier des industriels et commerçants) ou une carte (cartes des départements, des rues d'un ville), une collection des photos (photos d'une collection de produits ou de modèles).

· Elle doit être exhaustive : cela signifie que chaque unité faisant parte du champ de l'enquête doit être nécessairement présent dans la liste des identifiants sinon on parle de la base de sondage incomplète ou de défaut de couverture.

· Elle doit être sans double compte, c'est-à-dire qu'aucun individu ne doit être posé deux fois dans la base.

Les principales étapes à suivre pour mener à bien une enquête sont les suivent :

2- Rechercher la base de sondage la mieux adoptée à la situation en tenant compte des aspectes de qualité et de cout ;

10- Procéder aux estimations des erreurs au moins à l'estimation de la variance d'échantillonnage ;

Section 2 : la méthode échantillonnage

· les sondages par choix raisonné qui génèrent des échantillons empiriques.

Par définition, les sondages probabilistes, sont ceux pour lesquels chaque individu de la population a une probabilité connue, et fixée par avance d'appartenir à l'échantillon (dite probabilité d'inclusion, ou probabilité de sélection).

Il s'agit d'une méthode de tirage, qui consiste à tirer dans la population de taille N un échantillon de taille fixée n sans remise à partir des seuls identifiants de façon à ce que chaque individu est la même probabilité d'inclusion, est ce là sans aucune information auxiliaire.

Ile s'agit maintenant de savoir comment pratiquement, on réalise la sélection de l'échantillon.

On dispose à l'origine d'un fichier (pas nécessairement informatique) comprenant des individus dans un ordre fixé le principe consiste à calculer d'abord un nombre appelé « PAS au RAISON du tirage ». à tirer un individu au hasard en début de fichier, et, partant de celui-ci, à « descendre » en suite le long du fichier, en retenant un individu tous les PAS individus.

Le sondage aléatoire simple s'applique lorsque la population est homogènes par apport à la variable d'intérêt « Y ». Si les individus sont très défiantes les uns des autres vis-à-vis de la variable Y, il devrait être intéressant de constituer des groupes homogènes au sein des quels on réalise des tirages, puisque alors les estimations obtenues dans chacun des groupes seront moins susceptible de dépendre du hasard.

· A chaque individu tiré on associe un cout de délassement pour réaliser l'interview donc le cout globale d'un SAS peut s'avérer difficile à supporter.

· Pour réaliser un SAS, il faut avant d'échantillonner disposer d'une base de sondage complète d'unité d'observation.

Pour contourner ces deux difficultés, on pout utiliser la technique de sondage à plusieurs degrés, qui fonction ainsi :

On commence par construire des groupes d'individus qui soient disjoint, et dont la réunion soit la population toute entière.

On consiste ainsi une partition de la population. On tire alors, par exemple par SAS ou toute autre méthode un certain nombre de groupes dans la base de sondage de groupes qui à été constituée.

Chaque group est donc un individu (à ce stade on parle d'unités primaires « UP»). Ayant obtenu notre échantillon d'UP, et considérant ces UP les uns après les autres, on tire des individus dans chaque UP, par SAS par exemple (à ce stade les individus tirés au sien des UP sont appeler unités secondaires « US »), et ainsi de suite les tirages sont faites.

Le sondage en grappe est un cas particulier du sondage à plusieurs degrés, ayant tiré un certain nombre d'unités à l'avant dernier degré de tirage, en réalise l'enquête aux derniers degrés de tirage auprès de touts les individus inclus dans ces unités. On dit que l'on réalise une enquête exhaustive(ou recensement) dans les unités de l'avant dernier degré de tirage, lesquelles sont appelées grappes.

Contrairement au SAS, le sondage à probabilité inégale suppose des probabilités d'inclusion différentes pour chaque individus tel que si on donne plus d'importance à l'individu « i » lors de tirage, alors on fera en sorte de lui en donner moins dans l'expression de l'estimateur de façon, en un sens, à « rétablir l'équilibre »

Par définition, les sondages empiriques sont ceux qui ne permettent pas de calculer la probabilité d'inclusion des individus, ces méthodes sont des procédés empiriques (pas de fondement théorique). Elles présentent toute fois des avantages de couts et de rapidité.

C'est la méthode empirique la plus fréquemment utilisée. Elle consiste à construire par choix raisonné un modèle réduit de la population mère, en tenant compte d'un nombre restreint de ces caractéristiques appelées variables de contrôles, cette méthode se base sur l'hypothèse que l'échantillon reproduit fidèlement les caractéristiques sur lesquelles va porter l'enquête.

Etape 1 : description de la structure de la population selon des critères choisis au préalable appelées variable de contrôle.

Etape 2 : construction d'une maquette de la population à partir des mesures prises précédemment (choix des variables de contrôle, cette maquette constitue l'échantillon).

Etape 3 : chaque enquêteur voit attribué des quotas qu'il doit réaliser, on connait donc le nombre de personne à interroger à l'aide d'une feuille de quotas.

· Le cout de sondage par quotas est nettement moins élevé que celui des sondages probabilistes.

· la méthode des quotas n'a pas de fondement théorique, donc on ne peut pas calculer la précision (erreur, intervalle de confiance).

C'est une variant de la méthode des quotas : au lieu de lisser l'enquêteur déterminer librement les individus à interroger (librement signifie sans contraints géographiques), en lui impose de ne réalise ses interviews que au prés d'individus localisés dans certain endroits définis par avance sur une carte.

C'est la plus empirique des méthodes, elle consiste à choisir un individu « moyen », dite « unité type », que l'on déclare « représentatif »d'un group d'individus possédant les mêmes caractéristiques.

Sa validité repose sur un pari audacieux : les individus semblables à l'individu moyen selon les variables qui ont servi précisément à définir cet individu moyen seront également semblables à l'individu moyen pour toutes les variables d'intérêt de l'enquête.

Dans ce type d'enquête l'échantillon est constitué de volontaires qui acceptent de répondre à une enquête. Statistiquement cette méthode est assez difficile à défendre.

La population concernée par l'enquête se trouve nécessairement dans des endroits particuliers : Musée, Foire, Exposition, Salon professionnel, Aéroport...etc.

Il s'agit de la pratique récente des questions posées pendant les émissions télévisées.

Une bonne construction d'un échantillon doit être caractérisée par certaines étapes pour qu'il soit représentatif, ces étapes sont schématisées par la figure suivante :

Section 3 : le questionnaire

Le questionnaire est un instrument d'enregistrement et de stockage de l'information, permet d'établir une communication entre les quatre intervenants principaux de l'enquête : clients, chargé d'étude, enquêter et interviewé.

L'élaboration du questionnaire dépende de plusieurs contraintes, en particulier de :

Les principales étapes d'élaboration du questionnaire sont données par la figure ci-dessous :

L'enquête par sondage utilisé comme moyen de recueil d'information, la validité d'une enquête dépend non seulement de l'échantillon mais aussi de la méthode d'administration du questionnaire, ainsi dans les enquêtes par sondage, quatre méthodes de recueil d'information peuvent être utilisées :

Les interviews face à face peuvent avoir lieu domicile de l'intéressé, dans son bureau, dans la rue et les lieux publics, il est obligé dans ce cas de préparer un questionnaire court à des questions brèves et fermées.

Ce type d'enquête permet d'avoir un contact direct entre l'enquêteur et l'enquêté, il est potentiellement le plus intéressant et le plus efficace pour la qualité et quantité d'information que l'on peut recueillir, et à cause de cela que nous avons choisi cette méthode d'administration de questionnaire ; pour vérifier certains informations et de contrôler les réponses des répondants, et éviter tout mal de compréhension des questions.

ü L'incompréhension des questions n'est plus une source de biais, car l'enquêteur peut expliquer les questions à l'enquêter (les assurés).

ü Permet de s'adresser directement à la personne concernée par l'enquête (permet d'identifier le répondant).

Elle consiste à appeler par téléphone l'ensemble des personnes qui composent l'échantillon ; cependant cette méthode d'enquête est utilisée lorsque la population concernée par l'enquête est équipe de téléphone, dans notre cas on ne dispose pas des numéros de téléphone des lecteurs de journaux, donc impossible d'appliquer cette méthode dans le cadre de notre étude.

Avec le développement des moyens de communication, le questionnaire devient virtuel, la collecte d'information se réalise par le minitel ou un réseau informatique (Internet, intranet) ; il est claire que ce type d'enquête est irréalisable, dans le cadre de notre enquête, en raison d'absence de la fiabilité de l'information en primo et l'absence des moyens en secundo, cette méthode n'est donc pas applicable dans le cadre de notre enquête.

Le questionnaire est envoyé au répondant par voie postale, accompagné d'une lettre pré affranchie ; et d'une notice expliquant l'objet de l'enquête, ce type d'enquête ne peut être appliqué dans notre cas, est cela pour plusieurs raisons :

2. Cette méthode est caractérisé par un taux de retour des réponses très faibles, est peut durer donc très long temps ;

3. Il n'est pas sur que les personnes concernées par l'enquête sachant lire, de plus l'interprétation des questions peut introduire un biais ;

La méthode la plus appropriée, pour répondre à l'objet de notre enquête est la méthode d'enquête par face à face.

Le modèle habituel des questions dans un formulaire est la question fermée. Elle peut n'offrir que des choix de répons ou un choix plus vaste. Dans ce dernier cas, déverses façons possibles de répondre peuvent être proposées. A l'occasion, on peut utiliser aussi le modèle de la question ouverte.

C'est une question qui oblige l'enquêté à effectuer un choix parmi un certain nombre de réponses possibles fournies. On peut distinguer deux sorts de question fermée : la question dichotomique et la question à choix multiple

C'est celle qui oblige l'enquêté à choser entre deux réponses, entre vrai et faux ou oui et non.

Comme on ne peut pas prévoir toutes les réponses possibles, il faut toujours ajuter une rubrique « autre préciser »pour s'assure que chaque enquêté auras une possibilité de choix.

Quand une question permise plusieurs réponses, on l'indique entre parenthèses, car c'est habituellement une exception dans un questionnaire (l'enquêté doit être informé).

Se genre de questions demande à l'enquêté d'évaluer chaque un des items d'une série ou de la classer les uns par rapport aux autres, il y a la question a énumération d'items pour évaluation.

Parmi les capacités suivantes de travail policier, les quelles vous semblent propre à l'homme, propre à la femme ou propre aux deux ?

Quelle impotence accordez-vous aux valeurs suivent ? (numérotez-les de 1 à 5 dans la case appropriée, 1la valeur la plus importante et 5 la valeur la moins importante.)

On peut être amène à élaborer des questions a énumération d'items lors que on a décidé de construire un indice, ou plus précisément, une échelle.

Elle peut être utilisée dans un questionnaire, mais de façon limitée. Ce modèle n'impose aucun contrainte à l'enquêté quant à l'élaboration de sa réponse. On peut en distinguer deux variantes :

C'est le cas d'une question qui demande à l'enquêté de préciser un fait ou d'indiquer un de ses particularités sans proposer de réponses.

Le schéma ci-dessous représente les modèles et les principales sortes de questions qu'il est possible d'utiliser dans un formulaire de questions.

Section 4 : présentation et déroulement de notre enquête par sondage

Le client est l'un des éléments principaux responsables de la dynamique du marché, notre préoccupation port sur la connaissance et l'analyse du comportement et attitude des clients vis-à-vis de l'assurance en générale et du réseau commercial en particulier à fin d'éclairer les décideur au niveau de la compagnie SALAMA ASSURANCE pour améliorer la qualité des services fournis et fidéliser ses clients.

Afin de pouvoir étudier et de comprendre les comportements et les choix d'une population déterminée, il faudra ressemble des informations nécessaires pour notre tâche. A travers cette section on exposera les principales étapes qu'on a suivies pour réunir les données.

Pour connaitre le comportement d'un groupe d'individus, le plus exacte semble être de les observer tous. Procéder à un tel recensement est souvent impossible : la taille de la population et sa dispersion géographique rendent le procédé trop long et trop coûteux. En réalité, les lois de probabilité montrent que l'observation -sous certaines conditions- d'une partie de la population est suffisante.

L'enquête par sondage est la méthode la plus adoptée à la nature des informations à collecter et à l'objet de l'étude.

L'utilisation d'un questionnaire adressé à un échantillon représentatif de la population nous permettra d'avoir une connaissance approchée sur le comportement des assurés vis-à-vis leur assureur. Cette méthode nous permet de collecter des données qualitatives concernant une population donnée.

Pour atteindre l'objectif de notre étude il nous faudra étudier les comportement d'une catégorie bien précise de la population, dans se cas nous avons opté pour les clients de SALAMA Assurance qu'ils ont souscrire au moins un contra d'assurance avant le jour de l'enquête .ces personnes représentent un échantillon ciblé, déterminé et défini comme la population totale sur laquelle on a besoin d'information et elle est déterminé conforment aux critères suivent :

- L'unité statistique : le publique des agences SALAMA ASSURANCE comprend tout individu pouvant, à un moment donné, s'y présenter, que ce soit pour une visite, pour une souscription à un contra ou pour une déclaration de sinistre. Sont exclus les individus qui ne sont pas des clients chez SALAMA ou ceux qui viennent de souscrire un contra pour la première fois.

- Taille de l'échantillon : dans notre cas on fixe la taille de l'échantillon à n = 150 personne. mais sur le terrain on a réalisé l'enquête auprès de 158 individus, soit 8 clients de plus que ce qui a été prévu.

- Le sexe et CSP (catégorie socio professionnelle) : nous n'avons pas pu obtenir la répartition des pourcentages par sexe et CSP des assuré, pour ce là ces critères ne feront pas partie des critères de sélection des individus de l'échantillon. Néanmoins, nous avons essayé dans la mesure du possible de fournir une représentativité de la clientèle qui son en général des employées, chef d'entreprise, commerçant......

- L'âge : nous avons opté dans notre sélection pour la tranche d'âge 18 ans et plus.

L'échantillon est la proportion de la population mère auprès de laquelle on réalise une enquête par sondage.

La faisabilité d'un sondage dépend de la taille de l'échantillon utilisé ; et celle-ci est conditionnée par :

- Les coûts et les moyens à mettre en oeuvre pour la réalisation de l'étude ;

Dans notre cas, la taille de l'échantillon a été conditionnée essentiellement par :

- Le délai de la réalisation de l'étude devant se finaliser au mois du juin ;

- Les méthodes empiriques ou à choix raisonnés sont les plus adaptées dans le cas de notre étude à cause de la non disponibilité d'une base de sondage détaillée (le nombre d'assuré dans chaque agence).

- La méthode empirique choisie est la méthode des quotas qui est très utilisée dans les enquêtes socio-économiques (étude de marché, enquête d'opinion).

- La conception du questionnaire a été effectuée à l'aide de mes encadreurs : l'encadreur et le promoteur au niveau de département marketing, afin qu'on puisse réfléchir à un ensemble de questions pouvant capter le profil, l'attitude, l'appréciation, les attentes et l'image des clients vis-à-vis leur assureur SALAMA.

2- les motives : les critères de choix de l'assurance SALAMA par un client, à travers la détermination de l'importance relative de chaque critère dans la discision d'achat ;

3- Les informations sur les produit achetés par le client, les raisons d'être assuré, l'expérience de client le marché d'assurance ;

4- Le degré de satisfaction des clients sur les services présenté par SALAMA assurance : l'accueil, la qualité de service, la rapidité de l'expertise -en cas d'un sinistre- et la rapidité de l'indemnisation ;

7- Caractéristique générales de l'enquêté(e) : le sexe, âge, niveau d'instruction et situation professionnelle.

- Avant de commencer notre enquête par sondage un pré-test du questionnaire a été fait au niveau de l'agence de BAB-EZZOUAR au prés de quelques clients.

- L'enquête est commencé le 11 Avril 2010 et elle s'est terminée le 29 Avril 2010 en utilisent l'entretien face à face à fin de s'assurer une compréhension exacte des questions posées. L'enquête se déroulée au niveau de la wilaya d'Alger à l'aide d'un planning^1(*) de zonage. A chaque fois l'enquêteur doit se rendre aux points de vente de la zone du planning.

- On a exclu de l'enquête 2 questionnaires incomplet, la taille de l'échantillon est devenue égale à 156 individus, avec un pourcentage de repense égale à 99 %.

- Pour l'encodage des résultats on a utilisé le logiciel SPSS (version 10), cette étape a duré 3 jours (du 01 mai jusqu'à 3 mai 2010)

Conclusion :

Les sondages font partie des disciplines mal connues du grand public, malgré leurs utilisation dans divers aspect de la réalité quotidienne.les sondage d'opinion et les sondages sur les modes de vie sont les plus connus ;mais il existe d'autre domaines où l'emploi des sondages est possibles comme : l'industrie, la santé, le sport...etc.

Il existe deux grandes méthode d'échantillonnage ; les méthodes probabilistes où chaque individu a une probabilité connue et fixée par avance d'appartenir à l'échantillon, les méthodes empiriques qui sont des procédés empiriques sans fondement théorique.

Le questionnaire constituer la matière première le la réalisation d'une enquête par sondage ; cependant en distingue deux modes d'administration des questionnaires :

Les questionnaires auto administrés (on parle des enquêtes par correspondance ou par télématique), les questionnaires qui nécessitent la présence de l'enquêteur (entretien par face à face ou par téléphone).

Deux grandes sortes de questions sont proposées dans une enquête : la question fermée et la question ouverte.

Introduction :

C'est une branche de la statistique dont l'objet est de découvrir la structure d'un ensemble de variables, à travers des observations, sans faire des hypothèses à priori sur la structure de ces variables. Vu que la structure des variables ne peut être connue directement du fait de la taille ou de la complexité des données mise en jeu, on fait appel à des méthodes et traitements spécifiques pour analyser et synthétiser les données. Ces analyses sont orientées en fonction des objectifs visés par l'étude statistique. On peut ranger les techniques de cette discipline en deux grandes familles :

ü Les analyses élémentaires, unidimensionnelles et bidimensionnelles permet de résumer de façon globale les données recueilles.

ü Élaborer et figurer géométriquement dans un espace euclidien de faible dimension les informations.

ü L'ADD permet aussi de décrire une partie des variables en le considérant sur le même plan à expliquer.

ü La matrice des données ou tableau des données est le matériau de base de toute analyse de données, elle contient l'information brute la plus complète que l'on puisse obtenir.

Cette partie permet de connaitre la structure globale de l'échantillon à l'aide de la statistique descriptive, mais aussi d'orienter les analyses d'ordre supérieur. Nous commençons par le profile des enquêtés, ensuite leurs comportements et enfin leur appréciations.

On note que le publique qui fréquent les agences est dans sa majorité masculin 85%, la population féminin représente 15% de notre échantillon.

Concernant la structure d'âge des assurés interrogés, les résultats ont révélé que le plus grande pourcentage est enregistré dans la tranche d'âge 35-59ans 46% caractérisant la catégorie des assurées propriétaires d'un véhicule, suivi par la tranche d'âge 26-34ans 38%,puis en trouve la tranche d'âge moine de 25ans et plus de 60ans avec 8% pour chaque tranche.

Presque la moitié des enquêtés 49% ont un niveau d'instruction supérieur (étudient, cadre supérieur...), 28.8% niveau secondaire, 19% niveau moyen, 2.6% niveau primaire, les 0.6% restantes regroupent les personne qui n'ont pas bénéficié d'un enseignement dans leur vie.

39% des assurés interrogés sont des fonctionnaires ou des salariés, 20% commerçant, 15% exercent une profession libérale, 12% sans profession ou retraité, les 14% restants sont réparties entre les catégories : chef d'entreprise, agriculteur et industriel avec respectivement un pourcentage de 9%, 4% et 1%.

13% des assurés interrogés sont clients de SALAMA Assurance depuis moine de 6 mois, 21% entre 6 mois et 1 année, 40% entre 1année et 3 ans, 26%

Les raisons qui amènent le client au niveau des agence sont multiple mais on a considéré que la raisonne principale. Sur 156 clients interrogés, 41% déclarent y venir pour renouveler leurs contra d'assurance, 34% des clients venant pour déclarer un sinistre et 17% pour ceux qui réclament une indemnisation ou tout démarche, 5% demandent une information sur les produits d'assurance et 3% fréquentent l'agence pour d'autres raisons.

Les assurés sont dans leur majorité propriétaires de véhicules 99% et ils le font dans 53% des cas par obligation légale.

La proportion de client qui se couvre contre les risques d'habitation ou ce qui couvre contre les risques lié à l'activité ne dépasse en aucun cas les 20%. L'assurance de voyage avec 10% et l'assurance de personnes vient au bas de l'échelle avec 8%.

Parmi les raisons qui amènent les clients à assurer contre tel ou tel risque, la volonté personnelle en est de loin la première et pour presque tout les types de risque sauf l'assurance voyage où les voyageurs s'assurent principalement par obligation légale ou par contrainte d'une prescription. L'assurance par obligation légale ne vient qu'en deuxième position- sauf en cas de l'assurance voyage- et cela de façon moins importante pour l'assurance de vie.

2-L'importance relative des critères de choix de l'assurance (comparaison des attitudes) :

50 % de notre échantillon pensent que la confiance dans la compagnie d'assurance est très important pour déterminer son choix, un client n'achète donc plus seulement les produits d'un assureur, plus important que cela il achète une relation avec l'assurance dans laquelle il a confiance.

Parmi les clients qui ont choisis la modalité « très important » ceux qu'ils cherchent la confiance dans les individus que dans l'assurance elle-même.

Source : SPSS 36.6 % des clients enquêtés montrent que ce critère joue un rôle très important dans la décision d'achat.

En effet ce critère entre dans la stratégie marketing adoptée par SALAMA Assurance pour attirés des nouveaux clients (convention avec la maison CHEVROLET, réduction pour les fonctionnaires dans le secteur publique...).

Globalement on peut distinguer entre deux groupes des clients enquêtés, le premier groupe représente 42.9 % des enquêtés pensent que la proximité de l'agence est un critère très important dans la décision d'achat contre 30.1 % qui pensent au contraire.

Contrairement à ce à quoi nous nous attendions, Presque 60 % des assurées n'ont pas choisis leur assureur en fonction de la publicité.

30.8 % des enquêtés interrogés pensent que ce critère est important dans la décision d'achat.

36.5 % des assurés placent ce critère dans la troisième classe (indifférent) contre 26.9 % qui pensent que les tarifs des prix n'est pas important dans le choix de son assureur, car il n'y a pas une grande déférence de tarification entre les assureurs.

Les réponses des individus interrogés varient entre " pas du tout important " "Très important "avec respectivement 40.4 % et 35.3 %.la majorité des clients qui choisis la première modalité sont les clients de SALAMA dès que leur première expérience. Pour ceux qui choisis "Très important "sont des individus qui ont fait l'expérience avec d'autres assureurs.

Le graphique ci-dessous montre que 62% des clients enquêtés ont changé au moins une Compagnie d'assurance durent les cinq dernières années.

Ce changement est du principalement à une perte de confiance dans la compagnie et à de mauvaise expérience lors de l'indemnisation ou de la souscription, à des tarifs élevés ou à une offre insuffisante en produits d'assurance comme le montre le graphique suivent :

Dans la rubrique « autres » qui compte 17 individus sont dénombrés quelques cas liés aux changements de résidence de la part des assurés et d'autre cas liés à la connaissance des personnels de l'agence.

NB : Que les sinistrés sont concernés à l'appréciation de « rapidité de l'expertise » et «rapidité de l'indemnisation » vu leur expérience.

A la lecture de tableau ci-dessus, il ressort que plus de 65 % des assurés sont satisfait de l'agence qu'il fréquente et de ses services. 50 % des clients sont très satisfaits de l'agence elle-même et de la réception, et 34.6 % sont très satisfaits de la qualité des services fournis par ces agences.

Les réponses des sinistrés sont très favorables pour la rapidité de l'expertise où 84.4 % Sont satisfait, ce qui ne pas le cas pour la rapidité de l'indemnisation où il ya que 67.5% des sinistrés réagirent positivement. Cela malgré la procédure de remboursement sur place adoptée par SALAMA Assurance pour les montants qui ne dépasse pas les 30.000 DA.

Il s'agit de l'image de SALAMA Assurance telle que vue par ses clients, c'est l'un des objectifs de l'enquête que d'afficher la disposition de la compagnie à écouter leur clientèle. Globalement limage apparait très favorable au SALAMA Assurance, vue que 96 % des répondants l'apprécient positivement.

Après avoir présenter les résultats de notre enquête à l'aide de la statistique descriptive nous allons on ce qui suit essayer d'établir des relations entre les variables étudiées en se basant sur les résultats des tableaux croisés d'une part et d'autre part les résultats fournis par le test de khi-deux (X2).

1- L'influence des facteurs personnels et économiques sur le comportement d'achat :

A partir des résultats du tableau croisé il apparu que la raisonne de visite des clients est différente selon la tranches d'âge, les clients qui viennent déclarer un sinistre sont plus jeun et ceux qui viennent réclame une indemnisation sont plus âgé.

Donc on peut conclure qu'il existe une relation entre l'âge de la personne et la raisonne de visite à une agence d'assurance.

Nous allons confirmer notre hypothèse à partir du teste X2 qui permet de tester s'il ya a une relation entre deux variables.

Si X2 calculé > X2 tabulé alors on rejette H0. On a X2 calculé = 23.45 > X2 tabulé =5.23, avec un degré de liberté de 12, Au risque d'erreur de 5 % l'hypothèse H0 est rejetée.

Donc il existe une relation entre l'âge de la personne et la raisonne de visite à une agence d'assurance.

On remarque qu'au fur et à mesure, une déférence de l'attitude du client selon la tranche d'âge. La majorité des clients moins de 25 ans montrent l'importance de confiance dans leur discision d'achat, mais les plus âgés ne le montrent pas. Cela nous conduit à penser qu'il existe une relation entre les deux variables confiance dans la compagnie et âge de l'enquêté.

Si X2 calculé > X2 tabulé alors on rejette H0. On a X2 calculé = 10.62 > X2 tabulé =5.23, avec un degré de liberté de 12, Au risque d'erreur de 5 % l'hypothèse H0 est rejetée.

Donc il existe une relation entre l'âge et le degré d'importance de la confiance.

On remarque que tous les enquêtés quelque soit leur position économique (CSP) ont presque la même perception sur le degré d'importance des tarifs des prix dans la détermination de choix de son assureur.

Les résultats du tableau N°4 montre qu'au moyen de 99 % des clients, quelque soit leur ancienneté sont assurés contre les risques d'automobile.

Contrairement aux résultats de TN°4 précédentes, on remarque à partir des tableaux N° 5, 6, 7 et 8, que plus le client est ancien plus la proportion d'achat des produits dévers augmente.

Par exemple : «l'Assurance de personne » aucun client -moins de 6 mois- n'a acheté ce produit, or : il y a 8.1 % des clients -entre 1-3 ans- décident de l'acheter ; et encore 12.5 % pour les plus anciens.

Donc il y a une relation entre l'ancienneté du client et son accessibilité à acheter plusieurs produits.

2- l'appréciation de SALAMA Assurance (degré de satisfaction des clients):

D'après le tableau croisé on constate que pour la modalité « très satisfait » la majorité des clients des ARP et AGA choisissent cette modalité. Les clients des AD choisissent plutôt la modalité « satisfait ».

A partir des résultats du tableau croisé il apparu que le degré de satisfaction de la qualité de service fournis aux clients est différent selon le type de l'agence. En effet la proportion des assurés mécontents est plus élevée dans les agences directes (AD) que dans les agences à revenue proportionnel (ARP), les clients sont plus satisfaits dans les ARP et les agences générale (AGA) que dans les agences directes.

Les résultats du test de X2 montrent qu'il y a une forte corrélation entre le type de l'agence et la qualité de service fournis aux clients. (Les deux variables sont significatives au seuil de 5 %).

Les réponses à la question «qu'est ce que SALAMA Assurance devrait améliorer pour mieux vous satisfaire ? » nous conduit à confirmait le résultat précédent :

· 56.5 % des clients des agences directes pensent que SALAMA devrait améliorer la qualité de service pour mieux satisfait sa clientèle.

· 20 % des clients des agences générales pensent que SALAMA devrait améliorer la qualité de service pour mieux satisfait sa clientèle.

· 18.5 % des clients des agences à revenu proportionnel pensent que SALAMA devrait améliorer la qualité de service pour mieux satisfait sa clientèle.

66.6% des clients appartiennent au sous échantillon « les clients changeant d'une compagnie d'assurance à couse d'un problème d'indemnisation et qu'ils ont fait une expérience de l'indemnisation avec SALAMA Assurance » sont satisfait de la qualité d'indemnisation fournit par ce dernier.

Donc on peut considérer la rapidité de paiement comme un avantage différencier l'entreprise SALAMA Assurance par rapport à ses concurrents.

D'après le tableau croisé on constate que la majorité (74%) des clients des ARP choisissent la modalité « très bonne ». par ailleurs, ils ne sont que (35 %) qui choisis la même modalité dans les AD.

Donc les clients des différents types d'agences n'ont pas réagis de la même façon.

Le test de X2 étant significatif au seuil de 5 % implique que les deux variables type d'agence et image de l'entreprise sont dépendante.

Notre échantillon est réparti principalement entre les deux premières modalités, 47.4% des clients disent que SALAMA a une très bonne image, 48 % choisissent une image acceptable et 3.8 % choisissent la modalité mauvaise image.

Les anciens clients enregistre le taux le plus élevé 62.5 % d'une très bonne image par contre les nouveaux clients enregistre le taux le plus élevé 9.5 % d'une mauvaise image.

On remarque que au fur et à mesure que l'importance de critère « confiance dans la compagnie» augmente, les clients ont tendance à choisir la modalité «très bonne image» et le cas contraire pour la modalité «mauvaise image»

Donc on peut conclure qu'il existe une relation entre le degré de confiance dans une compagnie d'assurance et son image.

Le test de X2 étant très significatif au seuil de 5 %, cela confirme l'existence d'une relation entre les deux variables.

Les résultats du tableau croisé montrent une certaine vraisemblance dans la perception de l'image quelque soit l'importance relative au critère « publicité attractive ».

Le test de X2 montre que les deux variables publicité et image de l'assurance sont indépendantes.

Selon la lecture du tableau croisé, on trouve que 70 % et 67.7 % des clients qui montrent l'importance de critère « qualité de service », gardent une très bonne image de l'assurance SALAMA.

Quand la qualité de service est importante, les clients ont chosés la modalité « très bonne », mais quand la qualité de service n'est pas importante, les clients choisissent plutôt la modalité « plutôt bonne ».

Le test de X2 montre qu'il existe une relation entre la qualité de service et image de l'entreprise.

· les 65 % clients bien accueillis gardent une image très favorable de l'entreprise SALAMA.

· 77 % des clients moyennement satisfait de l'accueil gardent une image acceptable.

· 60 % des clients insatisfaits de l'accueil gardent une mauvaise image sur l'entreprise.

On constate qu'il y a une relation entre la qualité d'accueil et l'image de l'entreprise.

· 77.8 % des clients très satisfaits de la qualité de service gardent une très bonne image de l'entreprise SALAMA.

· 86.4 % des clients moyennement satisfait de la qualité de service choisissent une image plutôt bonne.

· 60 % des clients insatisfaits de la qualité de service gardent une mauvaise image sur l'entreprise.

On constate qu'il y a une relation entre la qualité de service et l'image de l'entreprise.

NB : On note que notre échantillon est réparti en deux sous échantillon : les assurés sinistrés et les assurés non sinistrés. NC : les non sinistrés sont non concernés ni de service d'expertise ni d'indemnisation.

· 61.7 % des sinistrés très satisfaits de la qualité de service gardent une très bonne image de l'entreprise SALAMA.

· 85 % des sinistrés non satisfaits de la rapidité de l'expertise choisissent une image plutôt bonne.

· 50 % des sinistrés ne sont pas du tout satisfaits gardent une mauvaise image sur l'entreprise.

On constate qu'il y a une relation entre la rapidité de l'expertise et l'image de l'entreprise.

· 82.4% des sinistrés très satisfaits de la rapidité de l'indemnisation gardent une très bonne image de l'entreprise SALAMA.

· 90 % des sinistrés non satisfaits de ce service choisissent une image plutôt bonne.

· 50 % des sinistrés ne sont pas du tout satisfaits de service de l'indemnisation gardent une mauvaise image sur l'entreprise. on note aussi qu'il y a 12.5 % des sinistrés malgré qui ne sont pas du tout satisfaits mais ont chosés la modalité « très bonne image ».

On constate qu'il y a une relation entre la rapidité de l'indemnisation et l'image de l'entreprise.

Résultat : Les tests de X2 étant très significatif au seuil de 5 % pour les quatre variables, cela confirme qu'il y a une relation entre les quatre variables (satisfaction d'accueil, satisfaction de la qualité de service, service d'expertise, service de l'indemnisation) et la variable image de l'entreprise.

On remarque que les trois types d'agences n'ont pas le même niveau vis-à-vis de la variable « fidélité de client »

· 85.3 % de notre échantillon ne veulent pas changer l'assurance SALAMA, ce pourcentage montre le rôle qui joue le programme de fidélisation aux niveaux des agences et particulièrement les agences à revenu proportionnelle (ARP) qui enregistrent le taux le plus élevé avec 92.6 % des clients fidèles.

· 14.7 % de notre échantillon veulent changer l'assurance SALAMA, les agences directes ont enregistrent le taux le plus élevé avec 24 % de ses clients veulent changer l'assureur.

On constate qu'il y a une relation entre le type de l'agence et la fidélité des clients.

A fin d'atteindre une des objectifs visés par notre étude, on va essayer de rependre aux deux problématiques suivent :

1. Quels sont les facteurs qui influencent le comportement d'achat des assurés?

2. Quels sont les facteurs qui déterminent le degré de satisfaction d'un assuré et sa décision de reste fidèle à son assureur ou de le changer ?

A fin de rependre a ces questions, nous utiliserons certaines techniques d'analyse statistique des données, à savoir l'analyse factorielle des correspondances multiples (AFCM)

L'AFCM, qui fait partie des méthodes factorielles^1(*) (ACP, AFC, AFD, ..) très utilisées dans les enquêtes socio-économiques, dont les variables sont qualitatives et nombreuses. Elle a pour but : chercher un sous espace vectoriel permettant de réduire les dimensions d'interprétation, tout en perdant le moins possible d'informations. Son application repose sur l'utilisation des variables qualitatives et la transformation du tableau de codage condensé (le tableau qui contient les réponses des enquêtés) à un tableau rempli à l'aide des variables binaires "0" et "1 "appelé tableau disjonctif complet.

La présentation simultanée des individus et des modalités est important pour l'interprétation des résultats. Cependant, elle ni pratiquement pas utilisée, d'une part ; pour des raisons d'encombrement graphique, et d'autre part, pars que les individus sont dans la plus part des applications anonymes, ils ne représentent de l'intérêt que par l'intermédiaire de leurs caractéristiques.

L'analyse des correspondances multiples^2(*) met en évidence des types d'individus ayant des profiles semblables quant aux attributs choisis pour les décrire. Compte tenu des distances entre les éléments du tableau disjonctif complet, on exprime :

· La proximité entre individus en termes de ressemblance : deux individus se ressemblent s'ils ont choisi globalement les mêmes modalités.

· La proximité entre modalités de variables déférentes en termes d'association : ces modalité correspondent aux points moyens des individus qui les ont choisis et sont proches par ce qu'elles concernent des individus semblables.

· La proximité entre deux modalités d'une même variable en termes de ressemblance : par construction, les modalités d'une même variable s'excluent. Si elles sont proches, cette proximité s'interprète en termes de ressemblance entre les groupes d'individus qui les ont choisies.

Les résultats obtenus par l'AFCM sont difficiles à interpréter du fait du nombre important des variables et des modalités (47 variables dans notre cas), afin de pouvoir les observer de manière plus claire, on a procédé la réduction de nombre total de variables qui a été évalués. En gardant seulement les variables qui nous avons jugé importantes à l'ide de l'analyse statistique descriptive. Ceci est particulièrement intéressant lorsque l'ensemble des variables se décompose en thème, c'est-à-dire en groupes de variables homogènes quant à leur continu (comme notre cas).

Dans notre analyse en partage variables en deux groupes selon le thème traité, pour mieux rependre à nos problématiques.

Ce group contient, d'un coté ; les variables supplémentaires : sont les variables couramment désignées comme caractéristiques individuelles (âge, niveau d'instruction, Catégorie socio professionnelle et ancienneté du client). De l'autre coté : les variables d'intérêt (variables actives) qui se résument par :

Groupe 2 : caractéristiques des assurés en matière de satisfaction et de fidélité :

Ce group contient les variables supplémentaires suivantes: type de l'agence dont le client est assuré, raisonne de leur visite à l'agence d'assurance.

Avant de commencer notre traitement, il faut faire connaitre les libellés des variables et leurs modalités^1(*). Les résultats obtenus à l'ide de logiciel XL-STAT.

Comme les montres l'histogramme suivent les valeurs propres sont régulièrement décroissantes, les trois premiers axes ayant une inertie notablement supérieure, vont être exploités.

Comme le montre le tableau ci-dessous les trois premiers axes factoriels expliquent 31.96 % de l'inertie totale du nuage de points.

Remarque : les taux d'inertie indique une grande perte d'information. Il s'agit là d'une propreté propre à cette méthode^2(*) : les taux d'inertie sont toujours des mesures pessimistes de l'information extraite, à cause de la transformation des variables quantitatives en variables qualitatives (puisqu'on considère comme équivalent tous les individus situés dans la même classe).

2- Contributions, cosinus carrés et valeurs test des modalités des trois premiers axes :

Les coordonnées, les contributions et les cosinus carrés des modalités des trois premiers axes sont des indicateurs nécessaires pour interpréter les positions des modalités actives. Les contributions de ces modalités sont présentées dans le tableau (5-2-1) et tableau (5-2-2)^1(*). Dans notre analyse on prendra en considération les modalités qui ont les contributions les plus importants, elles apparaissent en gras dans le tableau précédant.

Le pourcentage d'inertie extraite par le premier axe est 13.4 %, U1=0,30. Ce qui indique un allongement important du nuage le long de cet axe et de net liaison entre les modalités des variables, dont les projections sont proches les une des autres.

Ce tableau illustre les modalités des variables mieux représenté sur le 1^eraxe. Les modalités retenir sont obtenues à partir du tableau des contributions et de cosinus carrés, la lecture doit être complétée aussi par le tableau des valeurs test qui fournit les valeurs significatives des variables^{*(*) au seuil de
5%.}

D'après ce tableau, ainsi que le calcule de la contribution cumulée des modalités de chaque question il apparait que la question -le client est assuré contre quels risques ? Définisse bien cet axe.

les clients qu'ils s'Assurent contre les risques divers (hors automobile) tels que les risques : d'activité (activ-1), d'habitation (habit-1), voyage (voyag-1) et assurance de vie (vie-1), et qui sont bénéficières d'une convention avantageuse (conv- 4) .les modalités supplémentaires choies par ces clients nous informe sur leur profile qu'est caractérisé par : un niveau d'instruction supérieur (ninstrc-5 ) ,clients de SALAMA Assurance depuis plus de 3ans (dep-4 ) et qui occupent des postes supérieurs comme chef d'entreprise ou exercent une profession industrielle.

Contre : les clients qui ne sont pas assurés que contre les risques d'automobile, et qu'ils sont des nouveaux clients (dep-1 : moins de 6mois), qui ont un niveau d'instruction modeste (ninstrc-2 : primaire) et une situation économique moyenne fonctionnaire ou employé (csp - 1).

On remarque que les variables qui contribuées mieux cet axe est celles qui influencent le comportement d'achat d'un client, tels que les croyances et les attitudes.

Les clients qui ont choisir SALAMA Assurance par le motive d'une convention avantageuse (conv-5) la raison principale de leur choix, ces clients pensent que la confiance n'est pas un critère important (conf - 2) pour déterminer leur choix, ainsi qu'ils n'ont pas eu des problèmes avec d'autre assureur (pbm-2). Les clients de cette catégorie sont caractérisés par un niveau d'instruction faible (ninstrc-1) et occupe un poste moyen comme salarié ou employée.

Contre : les clients qui ont changé une compagnie d'assurance à cause de des problème de confiance principalement (pbm - 5 ), ce qui lui poussent à choisir SALAMA Assurance par confiance dans la compagnie comme critère « très important » pour eux (conf - 5), ils pensent ainsi que les convention ont un effet « important » (conv - 4) sur la décision de leur choix.

Cet axe nous rapport une information sur la manière dont les clients rependre sur les questions relatives aux critères de choix.

Il sépare les enquêtés ayant une idée claire sur les critères qui influencées leur choix (conf-5) et celles qui n'ont aucune influence -selon leur point de vu- ( conf-1, conv -1).

De clients qu'ils ont choisi les modalités indifférent (conv-3, pbm-3), et qu'ils subissent plusieurs critères d'influence (conf -4 et pbm -4), donc ils n'arrivent pas à déterminer les critères les plus importants et les critères qui n'ont pas d'importance.

En rappelle que l'objet principal de cette analyse est de faire figurer l'ensemble des principales variables et critères qui amènent un individu à choisir son assureur, ainsi que les facteurs qui influencent son comportement de d'achat. Cela en fonction de modalités adoptées dans un espace euclidien de faibles dimensions. En effet on peut diviser notre plan en quatre parties :

A l'extrémité droite, on trouve les modalités peut choisi par les enquêtés, et qui correspond aux clients assurables contre : les risques d'habitation, les risques liés à l'activité, risque de voyage et l'assurance de vie. Ceux sont des anciens clients de SALAMA Assurance et qu'ils sont en bonne situation professionnelle (occupent des postes supérieurs comme chef d'entreprise ou exercent une profession industrielle).

A gauche (à proximité du centre du gravité) on trouve les clients qui ne sont pas assurés contre les risque divers, à partir des modalités supplémentaires qui correspond à ces clients, il ressorte que : sont clients de SALAMA Assurance depuis moins de 6 mois, ayant un niveau d'instruction faible et qu'ils sont des fonctionnaires et des salariée. Ce dernier critère nous renseigne sur la position économique moyenne (revenu peut être insuffisant) de cette catégorie des clients ; cela peut être une raison de ne pas être assuré contre les risques divers.

Les deux parties restant concernent la réparation des enquêtés selon les critères qui les amènent à choisir SALAMA Assurance par rapport aux autre assureurs :

Au dessus du graphe en trouve les clients attirés par une convention avantageuse. Cette convention est la raison principale qui pousse ces individus d'être assurés chez SALAMA Assurance. Sont dans la majorité des individus qui font l'assurance pour la premier fois, alors ils n'ont pas eu des problèmes avec d'autre assureurs et pensent que le critère de confiance n'a pas influencé la discision de leur choix.

Au dessous la catégorie des clients qui ont fait l'expérience d'assurance avec d'autres assureurs, et qu'ils expliquent leur migration vers SALAMA Assurance principalement par une perte de confiance et problème d'indemnisation rencontrés avec ces

assureur d'un coté ; et par confiance dans la compagnie SALAMA Assurance de l'autre coté.

La même remarque faite précédemment, telle que la dispersion du nuage de points touts au long du premier et de troisième axe factoriel.

On remarque aussi un regroupement de certaines variables au tour de centre de gravité ce qu'il indique le choix de ces modalités par la majorité des personnes enquêtés comme par exemple : (conv - 5, conf -5 et pbm -5) ils s'agissent des variables qui influencent le plus sur le comportement des assurés.

Les modalités loin du centre de gravité (vie -1 et voyag-1) représentent les produits peu achetés par les clients.

Comme le montre l'histogramme suivent les valeur propres sont régulièrement décroissantes, les trois premiers axes ayant une inertie notablement supérieure, vont être exploités.

Comme le montre le tableau ci-dessous les trois premiers axes factoriels expliquent 35.7 % de l'inertie totale du nuage de points.

2- Contributions, cosinus carrés et valeurs test des modalités des trois premiers axes :

Dans notre analyse on prendra en considération les modalités qui ont les contributions les plus importants, elles apparaissent en gras dans le tableau précédant.

Le tableau suivant illustre les modalités des variables mieux représenté sur le 1^eraxe.

D'après ce tableau il est claire que cet axe représente un échèle d'appréciation des agences et de ses services, ce qui nous donne une idée sur le comportement poste-achat des clients de SALAMA Assurance.

On observe à l'extrémité positive de cet axe les modalités (staccu-1 stqserv - 1 et stsfidin-1) qui correspond aux clients qui expriment leur mécontentement vis-à-vis de l'accueil et de qualité de services fournit, ainsi que le délai de paiement. aussi dans le coté positif on trouve les clients qui sont insatisfait de la qualité de service (stqserv - 2) et qu'ils pensent procéder au changement de SALAMA Assurance, les clients qui jugent ces appréciation, présent les caractéristiques suivants : sont des sinistrés et qui visitent l'agence pour une réclamation d'indemnisation (visit -4) et qui appartiens à une agence directe (agc - 1).

Le coté inactif de cet axe contient les modalités les plus choisies par les enquêtés qui n'ont pas eu un sinistre (indem-0) ainsi les clients qu'ils sont très satisfaits de l'accueil (staccu- 5) et qui jugent positivement la qualité de service fournit par son assureur ( stqserv - 5).

La première catégorie contienne les clients non concernés de service d'indemnisation (stsfidin-0 et indem-0) sont les non sinistrés et qu'ils visitent l'agence pour souscrire à un contrat.

La deuxième catégorie : les clients qui réagissent positivement aux questions, et que la majorité choisis les modalités (stsfidin-5 stsfidin-4 stqserv - 4 staccu - 4 et indem-1) cela favorise leur appréciation de l'agence qu'ils fréquents et de ses services. Les raisons qui les amènent à visiter l'agence sont différent que celles de la premier catégorie, ils viennent généralement pour déclarer un sinistre (visit-2) ou pour réclamer une indemnisation (visit -4).

Cet axe oppose les clients en générale très satisfaits (staccu - 5, stqserv - 5 et stsfidin-5). Contre les clients moyennement satisfaits de l'accueil (staccu - 3, staccu - 4) et peu satisfaits de la qualité de services et d'indemnité fournit par leur agence (stqserv - 3, stqserv - 2 et stsfidin-2).

Le troisième axe nous rapporte une information sur le degré de satisfaction au nivaux des agences directes et les agences générales.tel qu'on observe : les clients des agences générales ont tendance à choisi les modalités qui favorisent la satisfaction. Or ; les clients des agences directs ont tendance à choisir plutôt les modalités qui défavorisent le degré de satisfaction.

En rappelle que l'objet principal de cette analyse est de faire figurer l'ensemble des facteurs qui déterminent le degré de satisfaction d'un assuré et sa décision de reste fidèle à son assureur ou de le changer. Cela en fonction de modalités adoptées dans un espace euclidien de faibles dimensions.

Il apparait clairement a partir du premier plan qu'il existe une corrélation entre presque toutes les variables étudiées, appart certains modalités comme : staccu-1 stqserv - 1 et stsfidin-1 ; ils s'agissent des modalités peu choisis par les enquêtés.

En effet on peut diviser notre plan factoriel en deux grandes parties : la 1^er zone située à coté des coordonnées positives de l'axe (F1) ; à l'extrémité droit de cette zone : on trouve une minorité des clients très mécontents. A droite (proximité du centre du gravité) les clients insatisfaits de la qualité de services et ceux qui expriment une doléance ou problèmes relatifs à l'opération d'indemnisation cela est la raison de son visite, donc ils viennent pour réclamer. On trouve dans la même zone les clients qui pensent procéder au changement de SALAMA Assurance.

La 2^er zone située à coté des coordonnées négatives du même axe (proximité du centre du gravité) : la catégorie des clients qui n'exprime pas de doléances, ils déclarent plutôt satisfait de l'agence qu'ils fréquente et de ses services que ce soit : en terme d'accueil et de confort, de la qualité de service et de l'indemnité (délai et montant) .ce sont les clients qui préfèrent de restes fidèles à leur assureur.

La même remarque faite précédemment telle qu'on remarque une concentration du nuage du point au tour de centre de gravité.

Considérons ; en effet la répartition de ce plans en deux partie : la première est situées à coté des coordonnées positives de l'axe (F3) où les clients choisis que les modalité très favorables pour le degré de satisfaction (staccu - 5, stqserv - 5 et stsfidin-5)et qu'ils appartiens à des agences générales (Agc-2).

La deuxième est située à coté des coordonnées négatives de l'axe (F3), il apparait qu'il existe une légère différence entre l'appréciation des clients qui choisissent ces modalités. Mais en générale cette catégorie corresponde aux clients peu satisfait ou insatisfaits de fonctionnement de l'agence qu'il fréquente (staccu -3, stqserv -3, staccu - 2, stqserv -2 et stsfidin-2), et des sinistrés qu'jugent insuffisant le montant d'indemnité (indem - 2).

Conclusion de l'analyse :

ü L'ancienneté du client est un critère important pour la vente des produits, tel qu'on a vu qu'il existe une tendance chez les anciens clients d'être assuré contre les risque divers (autres que l'automobile).

ü La position économique (CSP) est un critère important qui détermine le choix des produits et le type de contra d'assurance.

ü l'assureur est choisi selon la confiance accordée à ses services cela est un critère très important pour la prise de décision.

ü Les variables : accueil, la qualité de service, délai de l'indemnisation et le comportement du personnel avec le client jouent un rôle important dans la détermination du degré de satisfaction d'un assuré.

ü On a constaté un mécontentement surtout de la part des assurés dans les agences directes.

ü Les problèmes relatifs à l'opération d'indemnisation et la perte de la confiance sont les raisons principales de vouloir changé l'assureur.

Les résultats obtenus avec l'analyse bi variée et le teste de khi-deux nous permet de confirmer notre synthèse.

- Quels sont les critères qui déterminent l'image de SALAMA Assurance ? Et quelle est l'importance relative à chaque critère ?

Pour rependre à cette question nous avons opté l'utilisation du modèle qualitatifs d'une par pour parachever notre travail précédent et d'une autre par la nature des données qi nous disposons (les variables qualitatives).

Dans notre cas, on dispose d'un modèle statistique dans lequel la variable qualitative (dépendante) peut prendre plus que 2 modalités (K=3) donc on est ramené a utilisé les modèles polytomique ou multinomiaux.

Parmi les différents types de modèles multinomiaux existants^1(*), on trouve les modèles non ordonnés qui sont les plus fréquemment utilisés dans la pratique.

Dans les modèles multinomiaux non ordonnés on trouve deux types : le modèle logit conditionnel et le modèle logit multinomial, ce dernier type va servir comme support dans notre modélisation.

La variable « image de SALAMA Assurance », notée Y est une variable polytomique non ordonnée, elle se présente comme suite :

On a présenté les modalité de la variable Y dans cet ordre, dans le but d'avoir la 3^éme modalité (très bonne) comme référence^2(*).

Image de SALAMA Assurance	ß	Erreur std.	Wald	degrés de liberté	Signif.	Exp(ß)
mauvaise Ordonnée à l'origine	-2,509	4222,992	,000	1	1,000
[TYPE=1]	-11,824	2793,492	,000	1	,997	7,328E-06
[TYPE=2]	-4,457	2814,478	,000	1	,999	1,160E-02
[TYPE=3]	-3,867	3958,874	,000	1	,999	2,093E-02
[TYPE=4]	0	.	.	0	.	.
[DEP=1]	13,785	2439,528	,000	1	,995	969585,691
[DEP=2]	-3,182	2764,574	,000	1	,999	4,151E-02
[DEP=3]	3,511	3244,269	,000	1	,999	33,491
[DEP=4]	0	.	.	0	.	.
[CONF=1]	-16,829	6491,262	,000	1	,998	4,910E-08
[CONF=2]	8,984	3684,952	,000	1	,998	7976,510
[CONF=3]	2,148	2246,838	,000	1	,999	8,564
[CONF=4]	2,887	3547,777	,000	1	,999	17,947
[CONF=5]	0	.	.	0	.	.
[STSFIQS=1]	19,074	5769,210	,000	1	,997	192109265,937
[STSFIQS=2]	16,373	2552,100	,000	1	,995	12899137,984
[STSFIQS=3]	9,743	2755,882	,000	1	,997	17037,142
[STSFIQS=4]	-3,042	1763,088	,000	1	,999	4,775E-02
[STSFIQS=5]	0	.	.	0	.	.
[STSFIRÉX=0]	13,839	6994,960	,000	1	,998	1023480,013
[STSFIRÉX=1]	39,445	7774,869	,000	1	,996	135118549715299900,000
[STSFIRÉX=2]	5,389	4294,956	,000	1	,999	218,982
[STSFIRÉX=3]	14,115	3162,533	,000	1	,996	1349516,334
[STSFIRÉX=4]	-1,797	4051,068	,000	1	1,000	,166
[STSFIRÉX=5]	0	.	.	0	.	.
[STSFIDIN=0]	-15,264	6019,364	,000	1	,998	2,349E-07
[STSFIDIN=1]	28,808	4480,489	,000	1	,995	3245314756694,327
[STSFIDIN=2]	-9,787	6348,411	,000	1	,999	5,619E-05
[STSFIDIN=3]	2,496	4042,064	,000	1	1,000	12,128
[STSFIDIN=4]	-1,027	4028,352	,000	1	1,000	,358
[STSFIDIN=5]	0	.	.	0	.	.
[NINSTRC=1]	13,766	,000	,	1	,	951957,383
[NINSTRC=2]	-,791	5822,602	,000	1	1,000	,453
[NINSTRC=3]	,595	1704,587	,000	1	1,000	1,812
[NINSTRC=4]	-12,346	3044,245	,000	1	,997	4,346E-06
[NINSTRC=5]	0	.	.	0	.	.
[CSP=1]	-10,950	2662,035	,000	1	,997	1,755E-05
[CSP=2]	-15,549	2640,190	,000	1	,995	1,767E-07
[CSP=3]	-,702	4129,659	,000	1	1,000	,496
[CSP=4]	-6,544	5406,351	,000	1	,999	1,439E-03
[CSP=5]	8,275	2410,862	,000	1	,997	3923,625
[CSP=6]	-,985	7449,411	,000	1	1,000	,373
[CSP=7]	0	.	.	0	.	.

Image de SALAMA Assurance	â	Erreur std.	Wald	degrés de liberté	Signif.	Exp(â)
Plutôt bonne Ordonnée à l'origine	-1,307	2,374	,303	1	,582
[TYPE=1]	-3,177	1,277	6,187	1	,013	4,171E-02
[TYPE=2]	-3,607	1,302	7,668	1	,006	2,714E-02
[TYPE=3]	-7,144	1,696	17,743	1	,000	7,894E-04
[TYPE=4]	0	.	.	0	.	.
[DEP=1]	,330	1,195	,076	1	,782	1,391
[DEP=2]	1,398	1,100	1,615	1	,204	4,047
[DEP=3]	2,711	1,066	6,474	1	,011	15,051
[DEP=4]	0	.	.	0	.	.
[CONF=1]	,867	1,744	,247	1	,619	2,380
[CONF=2]	2,653	1,299	4,172	1	,041	14,191
[CONF=3]	2,072	1,993	1,081	1	,299	7,940
[CONF=4]	4,162	1,211	11,813	1	,001	64,173
[CONF=5]	0	.	.	0	.	.
[STSFIQS=1]	16,247	4846,543	,000	1	,997	11375787,285
[STSFIQS=2]	4,687	2,033	5,313	1	,021	108,487
[STSFIQS=3]	6,063	1,863	10,588	1	,001	429,544
[STSFIQS=4]	2,685	,991	7,347	1	,007	14,663
[STSFIQS=5]	0	.	.	0	.	.
[STSFIRÉX=0]	4,852	1,795	7,306	1	,007	128,056
[STSFIRÉX=1]	13,825	3265,995	,000	1	,997	1009146,396
[STSFIRÉX=2]	12,564	1389,372	,000	1	,993	286117,075
[STSFIRÉX=3]	2,287	3,871	,349	1	,555	9,848
[STSFIRÉX=4]	,560	1,069	,275	1	,600	1,751
[STSFIRÉX=5]	0	.	.	0	.	.
[STSFIDIN=0]	-,151	1,642	,008	1	,927	,860
[STSFIDIN=1]	4,963	2,744	3,270	1	,071	143,008
[STSFIDIN=2]	3,482	2,507	1,930	1	,165	32,536
[STSFIDIN=3]	2,507	1,724	2,116	1	,146	12,267
[STSFIDIN=4]	,767	1,315	,341	1	,559	2,154
[STSFIDIN=5]	0	.	.	0	.	.
[NINSTRC=1]	3,062	3952,055	,000	1	,999	21,369
[NINSTRC=2]	-4,973	2,445	4,136	1	,042	6,924E-03
[NINSTRC=3]	,163	,940	,030	1	,862	1,177
[NINSTRC=4]	-1,825	,979	3,477	1	,062	,161
[NINSTRC=5]	0	.	.	0	.	.
[CSP=1]	-1,346	1,156	1,356	1	,244	,260
[CSP=2]	-,352	1,487	,056	1	,813	,703
[CSP=3]	1,529	1,406	1,183	1	,277	4,615
[CSP=4]	-1,918	1,473	1,696	1	,193	,147
[CSP=5]	-3,507	1,750	4,016	1	,045	3,000E-02
[CSP=6]	-27,162	2584,486	,000	1	,992	1,598E-12
[CSP=7]	0	.	.	0	.	.

1- "3" l'individu choisi la modalité « très bonne » est la modalité de référence prise par logiciel par défaut.

2- il faut signaler que les variables cités dans les tableaux ci-dessus constituent les variables significatives de notre modèle au seuil de 5 % et 10 %.

1- Il faut voire la significativité de la valeur du paramètre (ß) : Si : la valeur (Sig) < 0.05 alors on dit que la variable est significative au seul de 5 %.

Si : la valeur (Sig) < 0.1 alors on dit que la variable est significative au seul de 10 %.

Si non : la variable n'est pas significative, donc elle n'explique pas la variable dépendante.

2- Voir le signe de la valeur ß par rapport à la modalité de référence, cela nous renseigne sur l'effet de cette modalité et nous donne une indication sur son impact.

4- = Ci, signifie qu'il ya Ci plus de chance que l'événement Yi = 1 soit réalisé.

Les résultats de l'estimation du modèle M-logit montre qu'aucunes variables exogènes n'expliquent la modalité « mauvaise » de la variables Yi, donc on va interpréter les variables qui explique seulement la modalité « plutôt bonne ».

Cette variable explique largement la variable dépendante Yi, touts ses modalités sont significatives au seuil de 5 %, le signe des paramètres ß est négatif par rapport à la modalité de référence (TYPE=4 : centre d'expertise): ce qui signifie qu'elles influent négativement la modalité « plutôt bonne » par rapport à la modalité de référence (TYPE=4 : CE) de la même variable.

On dit qu'il y a 7 fois moins de chance qu'un individu ayant assuré dans une Agence à RP de choisir la modalité « plutôt bonne » plutôt que la modalité « très bonne ».

Il ya que 4 fois moins de chance qu'un individu ayant assuré dans une Agence directe de choisir la modalité « plutôt bonne » plutôt que la modalité « très bonne ».

On constate que les clients des ARP ont tendance a choisi la modalité « très bonne » plus que les clients des agence directes.

La modalité (DEP=3 : entre 1et 3ans) est significative au seuil de 5 %, le signe des paramètres ß est positif par rapport à la modalité de référence (plus de 3ans) ; ß= +2.71

Alors cette modalité favorise - par rapport à la modalité (plus de 3ans)-la modalité «plutôt bonne ». autrement dit, il y a 15 fois plus de chance qu'un enquêté ayant assuré depuis (entre 1et 3ans) de juger une image plutôt bonne, par rapport à celui qu'il a (plus de 3 ans).

Seule les deux modalités (CONF=2 : pas important et CONF=4 : important) sont significatives au seuil de 5 % et de paramètre ß= (+2.65 et +4.15), elles semblent toutes les deux favoriser par rapport à la modalité de référence (très important), le fait que l'enquêté choisi la modalité «image plutôt bonne » pour SALAMA Assurance plutôt que la modalité « très bonne ».

Les trois modalités (STSFIQS=2, STSFIQS=3 et STSFIQS=4) sont significatives au seuil de 5 %, le signe des paramètres ß est positif par rapport à la modalité de référence (STSFIQS=5) ; ß= (+4.68,+6.06 et +2.68). Ce qui signifié qu'elles favorisent une image « plutôt bonne ».

On dit qu'il y a une grande chance (429 fois) qu'un client moyennement satisfait de la qualité de service de juger une image « plutôt bonne » plutôt qu'une image « très bonne » vis-à-vis de l'entreprise SALAMA Assurance.

Or ; il y a pue de chance (14 fois) qu'un client satisfait de la qualité de service fournit par l'entreprise, de juger une image « plutôt bonne » plutôt qu'une image « très bonne ».

Ce qu'est admissible car une bonne qualité de service fournit aux clients ne peut que améliorer l'image de l'entreprise SALAMA Assurance.

La 1er modalité (STSFIRÉX=0 : non concerné de service d'expertise) de cette variable est significative au seuil de 5 %, le signe des paramètres ß est positif par rapport à la modalité de référence (STSFIREX=5), elle influence positivement la modalité «plutôt bonne ».

Les clients non sinistrés ont tendance à choisir la modalité « plutôt bonne » plutôt que la modalité « très bonne ».

La variable service d'indemnisation est explicative de la variable Yi, à travers la modalité (STSFIDIN=1 : pas du tout satisfait), elle est significative au seuil de 10 %, le signe de paramètre ß est positif par rapport à la modalité de référence (STSFIDIN =5). Quand un sinistré exprime son mécontentement de la durée nécessaire au paiement, cela valorise la modalité « plutôt bonne » par rapport à la modalité « très bonne ».

Les deux modalités (NINSTRC=2 : primaire et NINSTRC=4 : secondaire) sont significatives au seuil de 5 % et 10 % respectivement. Le signe des paramètres ß est négative; ß= (-4.97 et -1.82). Ce qui signifié qu'elles défavorisent la modalité « plutôt bonne » par rapport à la modalité de référence « très bonne ».

Seule la modalité (CSP=5: agriculteur) de la variable catégorie socio professionnelle est significative au seuil de 5 %, Le signe du paramètre ß est négative ß= - 3.50, le fait d'être un agriculteur, cela défavorise le choix de la modalité « plutôt bonne » par rapport à la modalité de référence « très bonne ».

Conclusion générale

Notre étude s'est portée sur l'analyse du comportement du consommateur Algérien dans le marché des assurances, cela en partant d'une idée principale du marketing " ce qu'il y a de plus important, c'est d'anticiper les mouvements des consommateurs et d'aller à leur rencontre ".

Dans le bute de satisfaire la demande de sa clientèle et d'anticiper leurs besoin, SALAMA Assurance doit bien connaitre les caractéristiques de ses clients.

Afin de réaliser ce travail, une enquête par sondage a été effectuée auprès des assurés de SALAMA Assurance Algérie.

L'enquête s'est déroulée au niveau de la capitale ALGER tel que chaque région était représentée par une agence d'assurance.

L'échantillon est constitué de 156 clients assurés, en utilisant la méthode des quotas et l'entretien "face à face" afin d'assurer une compréhension exact des questions posées et minimiser le manque de réponse.

Un éventail des méthodes et techniques statistiques a été mise en ouvre pour exploiter les données collectées en commençant par l'analyse uni variée ou le tri à plat, puis l'analyse bi variée avec les tableaux croisés et le test de khi-deux, en fin l'analyse multi variée avec l'AFCM et une modélisation par les modèles logits multinomiaux.

Après l'analyse et le traitement des résultats on a essayé de dégager les conclusions suivantes :

Ø Les critères du choix d'un assuré selon leur degré d'importance dans la décision d'achat sont donnés comme suit :

Ø les facteurs qui déterminent le degré de satisfaction d'un client et sa décision de reste fidèle à son assureur sont :

Ø les critères qui déterminent l'image de SALAMA Assurance selon leur degré d'importance sont :

1. le comportement du personnel avec le client au niveau de l'agence ou centre d'expertise.

§ La mise en place des centres de services pour l'indemnisation directe des assurés automobile lui accordera à terme une grande notoriété dans le marché.

§ Une bonne qualité d'accueil et d'écoute des problèmes des clients qui se traduit par une compétence des personnels.

§ Les assurés reprochent à l'entreprise SALAMA le manque d'une qualité de service.

§ Une connexion lente du réseau (ORASS), ce qui alourdir le fonctionnement des agents ; et la durée d'attente du client par conséquence.

ü Améliorer des conditions d'accueil et d'information des clients dans les points de vente ;

ü Améliorer la qualité de service (comme par exemple) : offre de la souscription des contrats d'assurance en ligne (on line) - après avoir réactivé le site- ;

ü Elargir le réseau commercial classique (AGA) et (ARP) de SALAMA Assurances Algérie plutôt que les Agences Directes ;

ü rapprocher du client : être à son service et à l'écoute de ses attentes, en lui faisant une offre personnalisée adaptée à ses besoins.

En fin les résultats de ce modeste travail ne peuvent être extrapolés sur l'ensemble des clients du fait que la réalisation de cette étude est basée sur l'utilisation d'un petit échantillon qu'est insuffisant par rapport à la population mère (un taux de sondage moins de 0.05 %) car ce type d'enquête exige des effectifs et des moyens financiers.

Cependant la réalisation de cette étude m'a permis d'appliquer des connaissances accumulées durant mon cursus, cela été le but de mon travail dès le début.

· Denis Darpy, Pierre Volle « Comportement des consommateurs concepts et outils » Edition Dunod, 2^ème Edition, France.

· Francois Couilbault,Constant Elashberg et Michel Latasse: « Les Grandes Principes de l'Assurance » Largus, Paris 2003.

· Philip Kotler, Delphine Manceau, Bernard Dubois et Kevin « Marketing Management » Edition Pearson ,1^3ème Edition, Paris 2009.

· PASCAL ARDILLY « Les techniques de sondage » Edition Technip, Paris 2006.

· Pierre et Charles Pupion « Statistique pour la gestion » Edition Dunod, 2^ème Edition, France 2008.

· Ludovic Lebart, Alain Morineau et Marie Piron « Statistique Exploratoire Multidimensionnelle » Edition Dunod, 3^ème Edition, France.

· Martine Gauthy-Siéchal, Marc Vandercammen « Etudes de marchés méthode et outils » Edition Deboeck.

· Michel Solomon, Elisabith Tissier-Desbordes et Benoit Heilbronn « comportement du consommateur » Pearson éducation, 6^ème Edition, France.

· ASSIA et YOUSNADJ « annalyse du satisfaction de la clientele de la sonalgase via les modèles logit et multilogit » 19^ème promotion 2007.

· BOUARIFI et SENNI thèse « analyses du comportement du consommateur dans le marché algérienne du téléphone mobile » INPS, session 2006-2007.

· Claire-Marie GIRARD « L'innovation et l'excellence en matière de relation client » ENASS institut du cnam, France 2009.

· « Exploitation de l'enquête "écoute client " de CNA » INPS, promotion juillet 2007.

· Mm BRAHIMI « cours de méthodologie de recherche » 5^ème année ENSSEA 2010.

· Rapport global : Enquête "écoute client " réalisée par le Conseil National des Assurances, janvier 2007.

· Rapport sur l'activité des assurances en Algérie -Année 2009. Ministère des Finances, Direction Générale du Trésor, Direction des Assurances.

· Rapport CNA-DST "Note de conjoncture du marché des assurances" production 2009.

AIDEZ NOUS À MIEUX VOUS COMPRENDRE POUR MIEUX VOUS SERVIR

3-sur quelle base avez-vous choisi votre assurance ?déterminer l'importance de chaque critère selon l'échelle suivent (mettre un X dans la case vis-à-vis votre ripons.)

L'importance Relative Critères de Choix	Pas du tout important	Pas Important	indifférant	important	très important
Confiance dans la compagnie
Convention avantageuse
Proximité de l'agence/lieu de travail ou de résidence
Publicité attractive
Qualité de service
Tarif des prix
Connaissance personnelle
La conformité aux Principes de la CHARIA
Problèmes rencontrés Avec d'autres assureurs

7-1-si vous avez changé de compagnie: pour quoi ? Si non passez à la question 8.

8-2 L'indemnité vous a semblé : Suffisante Insuffisante Absent Ne sait pas

12- qu'est ce que SALAMA Assurance devrait améliorer pour mieux vous satisfaire ?

Autres (précisez).................................................................. ...............

3) Indicateurs économiques

Tableau n° 1 : Indicateurs économiques (2003-2008)

Source CNA/DST
4) Production au 31 décembre 2009 :

Au 31 décembre 2009, le chiffre d'affaires cumulé du secteur a atteint la somme de 76,5 milliards de dinars (hors acceptations internationales de la CCR) contre 67,9 milliards de dinars à la même période en 2008, soit une augmentation de 12,8%.

questions	code	Libellés de modalités	Les modalités
Q1 : Quelle est la raisonne de votre visite ?	1	Visit-1	Souscrire un contrat
	2	Visit-2	Déclarer un sinistre
	3	Visit-3	Demande une information
	4	Visit-4	Réclame une indemnisation
	5	Visit-5	Autre
Q2- Depuis quand êtes-vous client chez SALAMA ?	1	dep-1	Moins de 6 moins
	2	dep -2	Entre 6moins et 1 année
	3	dep -3	Entre 1 année et 3 ans
	4	dep -4	Plus de 3 ans
Q3-sur quelle base avez-vous choisi votre assurance ? NB : même codification pour le reste modalités.	1	Conf-1	Pas du tout important
	2	Conf-2	Pas important
	3	Conf-3	Indifférant
	4	Conf-4	Important
	5	Conf-5	Très important
Q4- vous fait l'assurance contre quels risques ?	1	Oui	Assuré l'automobile
	0	non	Non assuré l'automobile
	1	Oui	assuré l'activité
	0	non	Non assuré l'activité
	1	Oui	Assuré l'habitation
	0	non	Non assuré l'habitation
	1	Oui	Assuré voyage
	0	non	Non assuré voyage
	1	Oui	Assurance de personne
	0	non	Non assurance de personne
Q5-pour quelles Raisonne êtes-vous assuré contre le risque d'automobile ?	1	Car-1	Par obligation légale
	2	Car-2	Par volonté personnelle
	3	Car-3	Par contrainte d'une prescription
	4	Car-4	Autre
Q6.1-avez-vous changé une compagnie ?	1	Chncmp-1	changé une compagnie d'assurance
Q6.1-avez-vous changé une compagnie ?	0	Chncmp-0	Ne pas changé une compagnie d'assurance
Q6.2-avez-vous changé une agence?	1	Chnagc-1	changé une agence d'assurance
Q6.2-avez-vous changé une agence?	0	Chnagc-0	Ne pas changé une agence d'assurance
Q7 -si vous avez changé de compagnie: pour quoi ?	0	chngcar1-0	Tarifs élevés ni est pas une raisonne de changement
	1	chngcar1-1	Tarifs élevés est une raisonne de changement
	2	NC	Non concerné
Q8-avez-vous eu un sinistre ?	0	Sinistr-0	Ne pas eu un sinistre
Q8-avez-vous eu un sinistre ?	1	Sinistr-1	Eu déjà un sinistre
Q8.1.L'indemnité vous a semblé comment ?	0	Indem-0	Non concerné
	1	Indem-1	Suffisante
	2	Indem-2	Insuffisante
	3	Indem-3	Absente
	4	Indem-4	Ne sait pas
Q9.1-êtes-vous satisfait de l'accueil et le confort ?	1	staccu -1	Pas du tout satisfait
	2	staccu -2	Pas satisfait
	3	staccu -3	Indifférant
	4	staccu -4	Satisfait
	5	staccu -5	Très satisfait
Q9.2-êtes-vous satisfait de la qualité de service ?	1	stqserv -1	Pas du tout satisfait
	2	stqserv -2	Pas satisfait
	3	stqserv -3	Indifférant
	4	stqserv -4	Satisfait
	5	stqserv -5	Très satisfait
Q9.3-êtes-vous satisfait de la rapidité de l'expertise ?	0	Stsfexp-0	Non concerné (n'a pas eu un sinistre)
	1	Stsfexp-1	Pas du tout satisfait
	2	Stsfexp-2	Pas satisfait
	3	Stsfexp-3	Indifférant
	4	Stsfexp-4	Satisfait
	5	Stsfexp-5	Très satisfait
Q9.4-êtes-vous satisfait du délai de l'indemnisation ?	0	Stsfidin-0	Non concerné (n'a pas eu un sinistre)
	1	Stsfidin-1	Pas du tout satisfait
	2	Stsfidin-2	Pas satisfait
	3	Stsfidin-3	Indifférant
	4	Stsfidin-4	Satisfait
	5	Stsfidin-5	Très satisfait
Q10-quelle image gardez-vous de l'Assurance SALAMA ?	1	Imag-1	Mauvaise image
	2	Imag-2	Image plutôt bonne
	3	Imag-3	Très bonne image
Q11-pensez-vous Procéder au changement de votre Assureur ?		Chngslma-0	Non
		Chngslma-1	Oui
Q12-qu'est ce que SALAMA Assurance devrait améliorer ?	0	amélior1-0	Tarif des prix-non
	1	amélior1-1	Tarif des prix-oui
	0	Amélior2-0	Qualité de service-non -non
	1	Amélior2-1	Qualité de service-oui -non
	0	Amélior3-0	autre-non
	1	Amélior3-1	autre-oui
Sexe	1	Sex-1	Masculin
Sexe	2	Sex-2	Féminin
Age	1	Age-1	Moins de 25 ans
	2	Age-2	Entre26 et 34ans
	3	Age-3	Entre35 et 59ans
	4	Age-4	Plus de 60 ans
Niveau d'instruction	1	ninstrc-1	Sans instruction
	2	ninstrc-2	primaire
	3	ninstrc-3	moyen
	4	ninstrc-4	secondaire
	5	ninstrc-5	supérieur
Situation professionnelle	1	Csp-1	Employé
	2	Csp2	Professions libre
	3	Csp-3	Commerçant
	4	Csp-4	Chef d'entreprise
	5	Csp-5	Agriculteur
	6	Csp-6	Industriel
	7	Csp-7	Autre inactif
Type d'agence	1	agc-1	Agence directe
	2	agc-2	Agence générale
	3	agc-3	Agence à revenu proportionnel
	4	agc-4	Centre d'expertise

* 1¹ BOUARIFI et SENNI thèse « analyses du comportement du consommateur dans le marché algérienne du téléphone mobile » INPS, session 2006-2007, p7.

* 1 1 MICHAEL SOLOMON, ELISABETH TISSIER-DESBORDES, BENOIT HEILBRONN, comportement du consommateur 6ème édition, Pearson éducation France, p37.

* 3³ BOUARIFI et SENNI thèse « analyses du comportement du consommateur dans le marché algérienne du téléphone mobile » INPS, session 2006-2007, p8.

* 1¹ Philip Kotler, Kevin, Manceau, Dubois « Marketing Management ».13éme Ed Pearson ; PARIS 2009;p202

* 1¹ Philip Kotler, Kevin, Manceau, Dubois « Marketing Management ».13éme Ed Pearson ; PARIS 2009;p211

* 1¹ Philip Kotler, Kevin, Manceau, Dubois « Marketing Management ».13éme Ed Pearson ; PARIS 2009;p213

* 1¹ BOUARIFI et SENNI thèse « analyses du comportement du consommateur dans le marché algérienne du téléphone mobile » INPS, session 2006-2007, p14.

* 1¹ Philip Kotler, Kevin, Manceau, Dubois « Marketing Management ».13éme Ed Pearson ; PARIS 2009;p213

* 1¹ Philip Kotler, Kevin, Manceau, Dubois « Marketing Management ».11éme Ed Pearson ; PARIS 2004;p230

* 2² Philip Kotler, Kevin, Manceau, Dubois « Marketing Management ».13éme Ed Pearson ;PARIS 2009;p179

* 1¹ Philip Kotler, Kevin, Manceau, Dubois: « Marketing Management ».13^émeEd Pearson ;PARIS 2009;p185

* 1¹ Il s'agit des outils suivants : datamining (base de données des informations sur les clientes pour connaître et anticiper leurs besoins) et le one to one (chaque client est traite d'une façon spécifique et individualisée), le rôle du conseil accrue pour les chargée de la clientèle en agence et en réseau d'agents pour les assurances et enfin compagne de communication orientée clientèle.

* (1)⁽¹⁾ (Jérôme Yeatman) Manuel international de l'assurance, édition : Economica 1998. page 1.

* (2)⁽²⁾ ⁽¹⁾ (Lambert Faivre. Y) Droit des assurances, édition : Précis Dalloz, 1986. page 12.

* (⁽¹⁾ ⁽²⁾ ⁽³⁾ (François Ewald-Jean Hérné Lorenzi) Encyclopédie d'assurance, Economica, 1997. page 432, 433.

* (1) : « New York n'est pas la création des hommes, mais celle des assurances...⁽¹⁾ Industriel américain (1863-1947).

* 2⁽²⁾ (Constant Ellashberg- François Couibault- Michel Lartasse), les grands principes de l'assurance. AA éditeurs. 1992.

* (1)⁽¹⁾ Rapport sur l'activité des assurances en Algérie -Année 2004-. Ministère des Finances, Direction Générale du Trésor, Direction des Assurances.

* 2² PASCAL ARDILLY, Les techniques de sondage, Edition Technip, Paris 2006, p 6.

* 1¹ BOUARIFI et SENNI thèse « analyses du comportement du consommateur dans le marché algérienne du téléphone mobile » INPS, session 2006-2007, p 49.

²Ludovic Lebart, Alain Morineau et Marie Piron « Statistique Exploratoire Multidimensionnelle » Edition Dunod, 3 ème Edition, France. p « 137 »

* * au seuil de 5%. * les positions des modalités supplémentaires doivent être tempérées par leurs valeurs-tests.

* 2² Le logiciel SPSS retient par défaut la modalité qui a le codage le plus élevé.

* 1¹ SALAMA Assurance possède réseau de distribution composé de trois types d'agence : (AD : agence direct-AGA : agence générale -ARP : agence à revenue proportionnelle).

Analyse du comportement du consommateur dans le marché algérien des assurances

Introduction générale

Introduction :

Section 1 : généralité sur le comportement du consommateur

Section 2 : les facteurs influençant le comportement des consommateurs 1(*)

Section 3 : Le processus d'achat et ses étapes1(*) :

Conclusion :

Section 1 : offre et la demande en produit d'assurance.

Section 2 : La gestion de la relation client

Conclusion :

Introduction :

Section 1 : Les aspects généraux sur l'assurance

La prime pure = fréquence des sinistres x le coût moyen des sinistres

2. Perception du rôle économique et social

Section 2 : présentation et évolution secteur de l'assurance en Algérie

Milliards DA

Graphe: Comparaison maghrébine

2003

2004

2005

2006

2007

2008

Chiffre d'affaires en milliers de DA hors acceptations internationales

31 272 788

35 848 503

41 647 123

46 505 474

53 899 575

67 629 809

Population globale

31 848 000

32 364 000

32 906 000

33 481 000

34 096 000

34 800 000

PIB en milliards de DA

5 266,8

6 217,5

7 498,6

8 460,5

9 306,2

11 008,3

Densité (Dinar/habitant)

981,94

1107,67

1265,64

1389,01

1580,82

1943,39

Densité (Dollar/habitant)

12,69

15,38

17,25

19,12

22,79

30,10

Taux de pénétration de l'assurance

0,59%

0,59%

0,56%

0,55%

0,58%

0,61%

Taux de change

77,38

72,07

73,36

72,65

69,37

64,57

Tableau: densité de l'assurance en Algérie entre 2003 et 2008

Source : CNA/DST.2009

Section 3 : présentation de SALAMA Assurance Algérie

Conclusion :

Introduction

Section 1 : généralité et définition

Section 2 : la méthode échantillonnage

Section 3 : le questionnaire

Source CNA/DST
4) Production au 31 décembre 2009 :