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Analyse Du Comportement Du Consommateur Dans Le
Marché Algérien Des Assurances
!
Cas : SALAMA Assurance Algérie
Mémoire de fin de
sicle
Elaboré par:
Mohammed Daddi Hammou
Juillet 2010
Remerciement
Je tiens à remercier en premier lieu
ALLAH, le tout puissant, qui m'a donné le courage et la
volonté pour bien mener ce modeste travail.
Ainsi, je me permets d'exprimer ici mes sincères
reconnaissances à :
Mr LAZHAR CHINE, mon encadreur pour ses pertinents
conseils et ses orientations.
Mr HADJ MAHAMMED le DG de SALAMA Assurance ; de
m'avoir bien accueilli au sein de la compagnie et ses orientations
précieuses.
Mr R.ADEL mon promoteur qu'il m'a assistés durant
tout le stage pratique.
Les responsables et le personnel des agences, et
particulièrement Mr H.S.BRAHIM, qui m'ont apporté toute
l'assistance nécessaire durant toute la période de mon stage
pratique.
L'ensemble de mes enseignants qui m'ont accompagné
tout au long de mon cursus universitaires.
Au personnel de la bibliothèque de l'ENSSEA qui ont
mis à notre disposition la bibliographie nécessaire.
En fin, je tiens à remercier toute personne ayant
contribuée de prés ou de lion à l'élaboration de ce
mémoire.
Dédicaces
Je dédie ce travail à :
A mes chers parents,
A mes soeurs, mes frères et leurs conjoints,
A mes neveux et nièces,
A toute ma famille,
A tous personnels de LEADER MARK,
A tous mes amis,
A tous ceux que j'estime.
Introduction générale
L'être humain au coure de son existence, est constamment
exposé à des risques qui peuvent porter atteinte à sa
personne, à son patrimoine ou aux bien de ceux qui font partie de la
communauté dans laquelle il vit.
La réalisation de ces risques peut lui causer un
dommage ou lui faire encourir une responsabilité. Or, la charge de
dommage subi ou de la responsabilité encourir excédent souvent
ses propres capacités et ne peuvent être supportés que par
une collectivité dans le cadre d'un système de répartition
plus ou moins organisé. En effet, la contribution financière
d'une mutualité de personnes soumises à la prévention de
risques permettra l'indemnisation des dommages subis par la marge
touchée. Cette forme d'organisation est appelée
communément l'assurance.
A la transition vers l'économie du marché,
l'Algérie a enregistré une diversité, en nombre et en
genre de sociétés d'assurance. En fait, et à l'instar des
autres secteurs de l'économie, cette diversité a crée une
concurrence poussant ces compagnies à s'inquiéter le plus en plus
de la gestion et la satisfaction de leur clientèle, et ce afin de bien
répondre à ses besoins. La nouvelle devise est la suivante :
« Le client est au coeur de la discision marketing, il est
nécessaire de le connaitre, de l'identifier, et de comprendre son
comportement pour fonder une politique de marketing efficace. »
Pour développer alors une vision client et
améliorer la qualité des produits qui lui sont proposés,
Le but de ce présent travail est de rependre à la
problématique suivante : quels sont les facteurs qui
influencent sur le comportement du consommateur en produits
d'assurance?
Afin de répondre à cette problématique,
il s'avère nécessaire de répondre aux questions
intermédiaires suivantes :
§ Quels sont les critères de choix d'une compagnie
d'assurance ?
§ Quel est le degré d'importance de chaque
critère dans la décision d'achat d'un consommateur?
§ Quels sont les facteurs qui déterminent le
degré de satisfaction d'un assuré et sa décision de reste
fidèle à son assureur?
§ Quels sont les critères qui déterminent
l'image de SALAMA Assurance ?
§ Quels sont les avantages et les inconvénients de
SALAMA Assurance ?
Pour répondre à toutes ces questions les
hypothèses retenues sont les suivantes :
§ Le consommateur algérien en produits d'assurance
choisi son assureur en fonction des tarifes des prix et la qualité des
produits.
§ Pour améliorer sa part du marché et assurer
une rentabilité de ses clients à long terme ; une compagnie
d'assurance doit se préoccuper seulement de la qualité technique
de ses services.
§ Il est plus rentable pour une entreprise d'acquérir
des nouveaux clients pour vendre plus ses produits, plutôt que conserver
et fidéliser ses clients actuels et leur fourni maximum de produits.
§ L'image d'une compagnie d'assurance dépende
essentiellement de l'aménagement de ses agences et de la
publicité.
Afin d'adopter des éléments de répons
à toutes ces interrogations, nous avons envisagé d'utiliser la
méthodologie suivante :
Le premier chapitre consacré à la
présentation de quelques concepts et définitions sur le
consommateur et son comportement.
Dans le seconde chapitre on va traiter les aspects liés la
relation entreprise/client, ainsi que on appréciera l'importance et la
nécessité pour une entreprise d'obtenir un avantage concurrentiel
en établissant une stratégie orienté vers la satisfaction
et la fidélité du client.
Dans Le troisième chapitre on tentera de donner un
aperçu sur le secteur des assurances en Algérie ainsi que la
présentation de SALAMA Assurance Algérie qui représente
l'organisme d'accueil pour effectuer notre stage pratique.
Le quatrième chapitre portera sur la présentation
théorique des enquêtes par sondage et ses principales
étapes, la construction de l'échantillon à étudier,
le questionnaire et sa représentation, et la réalisation de
l'étude.
Dans le cinquième chapitre on va présentera
l'analyse et l'interprétation des résultats de sondage par une
analyse descriptive, puis les tableaux croisés, ensuite une
troisième interprétation des résultats par l'AFCM et les
modèles M-LOGIT.
Enfin, nous terminerons notre travail par une conclusion
générale qui contiendra la synthèse de notre travail, et
les réponses aux questions posées au niveau de la
problématique, ainsi que certaines recommandations.
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