Memoire Online - Le yield management dans le transport aérien. Cas de la compagnie RAM

La préparation du dossier de gestion, du dossier opérationnel et leurs contenants.

Ce service s'occupe de l'enregistrement des passagers et de leurs bagages, d'assister les passagers a particularités, d'effectuer les opérations de contrôle au niveau de l'embarquement, de débarquement, et assure le traitement des incidents commerciaux et incidents bagages.

Ø L'enregistrement : c'est l'ensemble des opérations de prise en charge des passagers et de leurs bagages, qui se concrétise par le droit d'accès à bord.

Il existe des passagers à particularité qui nécessitent des documents spécifiques tel que : les UM « unaccompagnied minor » :

Etiquette bagage UM à attacher sur les valises et sur les bagages de soute et bagage cabine pour faciliter leurs reconnaissances.

o Certificat médical qui reconnaît la capacité de voyager par avion sans risques.

Ø L'embarquement : c'est l'opération qui consiste à récupérer une partie de la carte d'embarquement et autoriser le passager à monter à bord.

C'est un service qui a pour mission de chercher les bagages perdus pendant les voyages et pour cela il faut remplir une déclaration sur le système international WORLD TRACER qui contient les informations sur le passager et sur son bagage perdu.

C'est le service qui assure l'information des passagers et des tiers, la vente directe (Billetterie, encaissement des excédents bagages), recevoir, émettre et classer les télex relatifs aux opérations de vente, éditer l'état de caisse.

Assurer les tâches financières et comptables relatives à l'escale, prévoir le budget de l'escale et l'envoyer à la direction financière.

Section 2:Etude du système de Yield Management

A. TRAITEMENT DES RÉSERVATIONS AVANT LA MISE EN PLACE DU SYSTÈME YIELD MANAGEMENT

Avant 1972, on utilisait la « réservation tambour ». C'est une grande roue artisanale que l'on manipulait à l'aide d'une pédale, pour effectuer les réservations manuellement. Chaque point de vente téléphone au contrôle central de réservation pour connaître la disponibilité sur un vol et enregistrer une nouvelle réservation. Chaque réservation est inscrite dans une fiche cartonnée qui correspond à un vol donné. A la fin de la journée, l'analyste envoie un télex à chaque point de vente comprenant les informations sur le billet et l'acheteur pour confirmer leurs réservations. A ce moment là, l'acheteur reçoit un billet rédigé par une machine à écrire. La liste des passagers est ensuite envoyée à l'aéroport où l'on vérifie lors de l'embarquement le nom des passagers.

A partir de 1972, cette méthode céda la place à l'informatisation : le système électronique « Carim » rattaché au système Alpha 3 d'Air France. Royal Air Maroc a été la première compagnie africaine à disposer de moyens de réservation électronique. Mais ce logiciel était limité à 2 ou 3 classes tarifaires.

Afin de faire face aux multi classes tarifaires des GDS des USA, Air France a développé le logiciel Alpha 3 et lui a donné le nom de Nouvel Inventaire. Mais ce nouveau logiciel ne pouvait pas fournir des statistiques et n'avait pas d'alarme qui prévenait l'analyste que le vol était plein.

En 1996, Air France a mis en place un nouveau logiciel de distribution appelé Amadeus. Ce logiciel est relié à Nouvel Inventaire et aux bases de donné des autres compagnies qui l'utilisent. Donc il affiche les ventes de chaque compagnie par classe.

Pour faciliter le travail de l'analyste, d'autres logiciels sont reliés à Nouvel Inventaire : Viktor, Everest, Gaeton et Leon.

· Leon permet de vérifier si à chaque réservation correspond un numéro de billet. Dans le cas contraire, l'analyste envoie un rappel aux vendeurs. Si le vendeur n'imprime pas toujours le billet pour son client, la réservation est supprimée.

· Everest, mis en place par la Air France en 2001, est logiciel de statistique qui enregistre les historiques de vente, de no-show, overbooking et go-show... et qui présente les prévisions.

· Gaeton est un logiciel d'enregistrement d'embarquement au niveau de l'escale.

L'utilisation de ce système, pour la première fois, était difficile parce qu'il fallait maîtriser un nouveau système informatique et apprendre par coeur de nouveaux codes. Donc l'équipe avait besoin d'un peu de temps pour s'adapter aux changements.

Avec l'open Sky et l'avènement de nouveau transporteur aérien au ciel marocain, il est devenu nécessaire de moderniser nos méthodes de travail afin de garder nos parts de marché et faire face à la concurrence.

Dès le choix définitif de l'outil, une équipe constituée de personnes de Royal Air Maroc et Air France a travaillé sur l'élaboration du contrat et du planning prévisionnel de l'implémentation de l'outil.

· Réponse de Royal Air Maroc à un questionnaire dont les thèmes principaux sont : les informations générales sur la compagnie, le système de réservation, la relation avec les autres systèmes, les pratiques actuelles et les changements attendus, l'environnement commercial et technique.

· Apporter des solutions aux problèmes fonctionnels pour permettre de répondre aux pré-requis à l'implémentation d'un système de Yield Management.

· Servir de guide pour les équipes d'implémentation d'Air France et de Sabre dans le transfert de la technologie du système ALPHA3/AIRMAX à Royal Air Maroc

Préparation des données qui vont alimenter le système, ces données contiennent des informations concernant les historiques de réalisation des vols, les calendriers prévisionnels et les Recettes moyennes par origine destination et classe de réservation.

La formation des différents acteurs du système joue un rôle très important dans la bonne exploitation du système, Royal Air Maroc a accordé une grande importance à ce volet à travers l'organisation de nombreuses sessions de formation destinées à différents niveaux d'utilisation.

· Test fonctionnel : vérification des différentes fonctionnalités proposées par le système

· Test qualitatif : évaluation de la qualité des prévisions et des recommandations en sorties du système ALPHA3/AIRMAX

A l'issue de cette période de tests qui étaient concluants, Royal Air Maroc est passé en production à compter d'avril 2003.

E. L'INFLUENCE DE CE SYSTÈME SUR LA STRUCTURATION INTERNE DE LA COMPAGNIE

La mise en place d'un système de Yield Management amène de gros bouleversements au niveau interne.

Le Yield Management entraîne la redéfinition de la structure de l'entreprise, ce qui rend l'implication de la direction générale indispensable à la mise en oeuvre d'un tel système.

Dans le schéma traditionnel dans une organisation sans Yield, la gestion de l'offre et des capacités est séparée de celle des prix.

Au contraire dans une organisation mettant en oeuvre les techniques du Yield Management, le système du Yield se trouve au carrefour des décisions commerciales et d'exploitation.

Son objectif est de maîtriser les éléments assurant la compétitivité de la compagnie à travers une bonne compréhension de l'environnement concurrentiel et la définition de règles d'exploitation propres à chaque segment de clientèle.

Dans le cadre de notre projet de mémoire de fin d'études, nous réalisons une recherche sur les pratiques du « Yield Management dans le transport aérien » : cas de la RAM par les questions suivantes :

Comment traitez-vous les réservations avant la mise en place du système Yield Management ?

Est-ce que vous avez trouvé des difficultés lors de l'utilisation de ce système ?

Quelles sont les raisons qui ont poussé la compagnie à installer ce système ?

Quel est l'influence de l'installation de ce système sur la structuration interne de la compagnie aérienne ?

Quel est la capacité du système ? Et comment la gérez-vous par rapport à la demande ?

Quels sont les difficultés du système de Yield Management, les problèmes rencontrés ?

Questions	Réponses
Comment traitez-vous les réservations avant la mise en place du système Yield Management ?	Réservation manuelle. Les points de ventes appellent le contrôle central pour connaître la disponibilité sur un vol
Est-ce que vous avez trouvé des difficultés lors de l'utilisation de ce système ?	Oui
Quelles sont les raisons qui ont poussé la compagnie à installer ce système ?	L'arrivée de nouveau concurrent sur le marché La volonté de garder ses parts de marché
Quels sont les étapes de la mise en place du Yield Management ?	·Le diagnostic (audit des pratiques en cours) ·L'appel d'offres ·Le choix de l'outil (étude fonctionnelle et technique et étude des offres financières) ·Mise en place du système du Yield Management (préparation des données, paramétrages du système et formation...).
Quel est l'influence de l'installation de ce système sur la structuration interne de la compagnie aérienne ?	Evolution de l'organisation avec un système du Yield Impact du Yield Management sur l'organisation de Royal Air Maroc (organigramme)
Comment fonctionne ce système ?	Le système est composé de plusieurs modules comme les prévisions de la demande, suroffre, collecte d'information...
Comment est organisé ce service au sein de la compagnie ?	Organigramme du service Pricing et du service Yield Management
Quel est l'impact de la mise en place de ce système sur la compagnie ?	Augmentation du revenu Recrutement de nouvelles personnes personne de profil ingénieur formation des anciens gestionnaires de vols Simplification du travail des analystes
Est-ce que ce système vous avez aidé à lutter contre la saisonnalité ?	Oui
Quel est l'effet du Yield Management sur le revenu de la RAM ?	Augmentation du chiffre d'affaires de 3% à 7%
Comment fixez-vous la rentabilité par produit ?	Préciser le Bid Price Ouvrir les classes qui ont un revenu moyen par passager supérieur au Bid Price Fermer ceux qui sont inférieures
Comment estimez-vous les prévisions de la demande grâce à ce système ?	Combiner le modèle de prévision par lissage exponentiel avec les profils saisonniers d'engagement des vols Choisir le profil en fonction de la montée en charge de la réservation
Quel est la capacité du système ? Et comment la gérez-vous par rapport à la demande ?	La flotte de la RAM est de 46 avions Boeing et Airbus Les appareils utilisés sont changés en fonction de la demande
Quel est le type de clientèle visée par le Yield Management ?	Ce sont les clients utilisant l'internet ou qui passe les points de vente de la RAM ou les agences partenaires
Est-ce que les clients sont satisfaits du système ?	Pas toujours parce que l'utilisation de surréservation laisse des clients sans place sur le vol
Comment traitez-vous les réclamations ?	Les clients reçoivent : · Indemnisation (argent) · Embarquement dans un autre vol · Une nuit dans un hôtel · Un repas

Dans la stratégie de gestion de rendement, le Yield Management s'intéresse à l'obtention du meilleur rendement par unité de temps pour chaque unité de capacité disponible. Il s'agit en fait de trouver la meilleure combinaison.

C'est là qu'intervient le RAGE (Revenu des Actifs Générateurs d'Efficience), qui représente tout simplement la mesure du rendement. Le calcul est le suivant :

Considérons un avion de 500 places, dont le prix maximal pour une destination donnée est de 10 000 DH (classe affaires). Ce jour-là, 300 sièges sont occupés : 150 à 10 000 DH et les 150 autres à 6 000 DH (classe économique). Les résultats sont donc les suivants :

Le développement soutenu du transport aérien a progressivement modifié les rapports entre les compagnies aériennes et les utilisateurs de ce mode de transport.

La concurrence, de plus en plus féroce, a bousculé des habitudes commerciales paisibles et mis à mal les tarifications confortables du temps où le transport aérien était un produit de luxe destiné à l'élite. Les profits sont devenus aléatoires, l'équilibre entre qualité du service et maîtrise des coûts plus difficile à assurer, alors même que la croissance du volume de l'activité et son changement de nature bouleversaient les cultures d'entreprises.

Une solution s'impose : l'optimisation commerciale ou "Yield Management". Cette stratégie consiste à adapter le plus finement possible l'offre à la demande afin d'augmenter les revenus en maximisant l'utilisation de la capacité tout en optimisant l'affectation des ressources... le mécanisme est simple dans son principe : à partir de prévisions pertinentes, en période de pointe, des places sont protégées pour les ventes à haute contribution alors qu'en période creuse, il faut stimuler la demande pour vendre l'excès de capacité.

Même si le principe semble simple, sa mise en pratique est autrement plus complexe et nécessite un réel savoir-faire et des moyens importants.

Le yield management dans le transport aérien. Cas de la compagnie RAM

C. DESCRIPTION DES SERVICES :

Section 2:Etude du système de Yield Management