2.2. Rentabilité d'un CRM: comment la mesurer ?
Ce n'est pas une tâche facile car une solution de CRM
touche surtout des éléments qualitatifs (qualité de la
relation clients, meilleur ciblage des opérations marketing,
augmentation de la satisfaction clients...) difficilement mesurables.22
Néanmoins on peut estimer les gains d'une solution de CRM
via 3 axes majeurs : l'augmentation du chiffre d'affaires / la réduire
les coûts, puis l'optimisation de l'efficacité des collaborateurs,
et enfin la stratégie de placer le client au coeur de l'entreprise.
Voici ci-dessous les points majeurs :.
A/ Augmenter le chiffre d'affaires et réduire les
coûts.
· La base contacts unique et centralisée :
· L'exploitation plus efficace de sa base clients
· La Segmentation et le profiling
· La gestion automatique des NPAI
· La maitrise des remises accordées aux
clients
· La réduction du coût d'acquisition des
clients
· La proposition de nouveaux services
· L'augmentation du chiffre d'affaires moyen par
client
B/Optimiser l'efficacité de ses collaborateurs
- La simplification de la Recherche d'informations
- L'optimisation des processus
- Un management plus efficace
- La réduction des tâches administratives via une
automatisation du travail
- La réduction du cycle des ventes
- L'augmentation du temps productif des techniciens du service
clients
- La réduction des frais de déplacements
- La réduction du temps de saisie
- La diffusion plus rapide des informations
C/ Placer ses clients au coeur de l'entreprise
- L'écoute et la compréhension des clients et
prospects
- Le ciblage des communications
- La mise en place d'un programme de fidélité
- L'augmentation de la satisfaction clients
Conclusion:
Face aux évolutions du secteur bancaire l'adoption d'un
système de gestion de la relation client représente un enjeu
important pour les banques. Il contribue à l'optimisation de la gestion
du portefeuille client, plus précisément ce système permet
d'acquérir de nouveaux clients et d'augmenter la rentabilité des
clients existants.
Un projet CRM fédère la plupart des fonctions de
l'entreprise. La direction générale doit soutenir la
démarche auprès de ses services en communiquant sur sa
fiabilité et sur la nécessité de mise en place de
formations métiers et de formations à l'outil. Tous ces services
doivent donc être associés aux décisions et se
responsabiliser.
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