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La gestion de la relation client dans les services

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par Ibtissem B.k
Algerie - Master 2 Marketing 2015
  

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Section 3 : Enquête et analyse des résultats

Avant de procéder à notre étude de cas nous avons jugé utile de citer le processus du déroulement de l'enquête effectuée sur le terrain.

3-1 Présentation et déroulement de l'enquête

Nous avons réalisé une enquête dans le but de faire un diagnostic de la gestion de la relation client au niveau d'agence Natixis Oran 312.

Une enquête a été organisée et elle a permis d'apporter une touche à nos connaissances théoriques exposées dans ce mémoire.

Coordonné de l'agence :

NATIXIS ALGERIE - AGENCE CODE 0312

NATIXIS ALGERIE SPA Banques

Adresse : 10-12 BOULEVARD EMIR ABDELKADER Oran El M'naouer Ctr, Oran (31), Algérie

CONTACTS PRINCIPAUX

Tél : +213 (0)41 39 22 01

Fax : +213(0)41 39 55 00

3.1.1. L'objectif de l'enquête

L'objectif de l'enquête est d'évaluer la relation «client -banque» dans le cadre du développement de l'esprit marketing et mesurer La satisfaction des clients envers les services offerts par Natixis .

3-1-2 La méthode choisie

La méthode d'échantillonnage

Notre enquête s'appuie sur la méthode d'échantillonnage c'est-à-dire une composition de la clientèle Natixis en pourcentage qui est comme suite :

Les personnes interrogées comprennent 70% d'hommes et 30 % de femmes

Le questionnaire est adressé à différents personnes dont les caractéristiques différentes par rapport à l'âge et la forme juridique.

25Mr T : Charge de Clientèle au sein de l'agence Natixis Algérie

3-1-3 Le déroulement de l'enquête

L'enquête a duré dix jours, s'étalant entre le vingt Aout et le trente aout 2016 au sein de l'agence Natixis Amir Abdel Kader Oran 312

3-1-4 Elaboration du questionnaire :

Nous avons élaboré un questionnaire de 11 questions qui été distribué à un Panel constitué de 40 clients. Une échelle de mesure, «échelle d'OS GOOD», a été utilisée de 1 à 5 afin d'évaluer la satisfaction et la relation entre le client et la banque.

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