3.2.8. La perception de l'Internet comme mode de
communication de transaction:
Avant de savoir si les clients sont favorables à
l'adoption d'Internet, il est utile de connaître, s'ils sont au
courant de l'existence de ce mode de communication, qui d'une
manière indirecte présente le degré d'engagement de la
banque dans la communication sur cet outil. Le tableau ci-dessous
présente le nombre de clients au courant de l'existence d'Internet comme
mode de traitement à distance avec la banque.
N Pourcentage
Oui 29 72.5
Non 11 27.5
Totale 40 100 %
Tableau : Question 10
Les clients adoptent la distribution virtuelle afin
d'éviter les heures d'attentes le manque de temps, et surtout
la disponibilité qu'offre ce mode de traitement 24/24 et 7/7j.
Il est un outil pratique pour les clients `entreprises' qui surveillent de
près la circulation de leur mouvement de compte et leur fait
épargner un déplacement fréquent à l'agence.
Le degré de connaissance du site est élevé
au sein de l'agence Natixis avec 72,5 % , une communication par le biais
des affiches et le personnel sur le produit a fini par faire
connaître ce mode de traitement à distance (même
s'il est non utilisé par l'ensemble des clients).
3.2.8.1. Les raisons de rejet de ce mode de commercialisation
Afin de connaître les raisons qui poussent les
clients à refuser ou rejeter ce mode de transaction, nous
avons posé la question aux clients, nous reprenons les
récapitulatifs des raisons du rejet
? La première catégorie préfère le
contact direct donc favorise le contact humain.
? La seconde catégorie : estime que les banques en
Algérie sont encore loin du concept de la banque à distance, le
traitement à distance, ils évoquent les problèmes en leur
présence sur les lieux.
? La troisième catégorie n'ont pas confiance dans
ce mode de traitement volet «Sécurité,
confidentialité et concrétisation des documents »
éviter les fautes).
3.2.1.9. Perspective de changement de banque:
Le cumul de problème, frustration, le non traitement des
réclamations, incident avec le personnel, et l'offre attractive de
la concurrence, peuvent tous constituer une raison pour le départ
d'une clientèle, dans ce qui suit nous avons présenté le
nombre de clients qui songe à changer de banque pour une raison ou une
autre.
N Pourcentage
Oui 2 5%
Non 38 95%
Totale 40 100%
Tableau : Question 11
5% des clients de Natixis projetaient de quitter la banque
En matière de probabilité de départ, en
prenant en considération l'ouverture du marché à la
concurrence, le portefeuille d'activité des 5% des clients `valeur
client' peut représenter un chiffre énorme. La banque doit
tenter de faire les démarches nécessaires pour les
reconquérir.
5% peut refléter les défaillances au sein de
l'agence d'un côté et d'un autre coté elle peut
refléter un degré d'exigence du client algérien que
nous pouvons associer à cette possibilité de se tourner
vers d'autres banques. Reste à savoir si cette catégorie de
clients est prise en charge par les directions afin d'éviter
de les perdre .
3.2.9.1. Raison de vouloir changer de banque :
Le départ est l'une des solutions qu'un client
peut adopter, la connaissance des raisons peut être une source
très riche pour l' agence afin de faire face au problème,
c'est ce qui nous a poussé à connaître les raisons
des clients à vouloir quitter la banque. Nous présentons
ces raisons dans le tableau suivant:
N Pourcentage
Bénéficier d'une meilleure offre 0 0
Bénéficier d'un meilleur traitement 0 0
Bénéficier d'une meilleure offre et traitement 2
100
Autre
Tableau : Question 11
Pour cet échantillon, nous avons constaté que
les clients font une comparaison entre les offres de la banque par
rapport aux autres, qui parfois la jugent plus intéressantes
comparée à celle de Natixis. Nous pouvons dire que
l'ouverture du marché algérien a la concurrence offre plus
de choix et rend le client plus exigeant, une offre plus attractive
pourrait constituer une raison de départs pour les clients ou un
phénomène de multi bancarisation (multi fidélité
)
3.2.9.2. Raison de réticence au départ:
Les raisons qui font que des clients restent auprès
d'une banque varient d'un client à un autre, quand les clients
se jugent très satisfaits nous pouvons parler de cas normal
de fidélité. Dans d'autre cas le client peut être
aussi passif face à la situation .
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