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La gestion de la relation client dans les services

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par Ibtissem B.k
Algerie - Master 2 Marketing 2015
  

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3.2.8. La perception de l'Internet comme mode de communication de transaction:

Avant de savoir si les clients sont favorables à l'adoption d'Internet, il est utile de connaître, s'ils sont au courant de l'existence de ce mode de communication, qui d'une manière indirecte présente le degré d'engagement de la banque dans la communication sur cet outil. Le tableau ci-dessous présente le nombre de clients au courant de l'existence d'Internet comme mode de traitement à distance avec la banque.

N Pourcentage

Oui 29 72.5

Non 11 27.5

Totale 40 100 %

Tableau : Question 10

Les clients adoptent la distribution virtuelle afin d'éviter les heures d'attentes le manque de temps, et surtout la disponibilité qu'offre ce mode de traitement 24/24 et 7/7j. Il est un outil pratique pour les clients `entreprises' qui surveillent de près la circulation de leur mouvement de compte et leur fait épargner un déplacement fréquent à l'agence.

Le degré de connaissance du site est élevé au sein de l'agence Natixis avec 72,5 % , une communication par le biais des affiches et le personnel sur le produit a fini par faire connaître ce mode de traitement à distance (même s'il est non utilisé par l'ensemble des clients).

3.2.8.1. Les raisons de rejet de ce mode de commercialisation

Afin de connaître les raisons qui poussent les clients à refuser ou rejeter ce mode de transaction, nous avons posé la question aux clients, nous reprenons les récapitulatifs des raisons du rejet

? La première catégorie préfère le contact direct donc favorise le contact humain.

? La seconde catégorie : estime que les banques en Algérie sont encore loin du concept de la banque à distance, le traitement à distance, ils évoquent les problèmes en leur présence sur les lieux.

? La troisième catégorie n'ont pas confiance dans ce mode de traitement volet «Sécurité, confidentialité et concrétisation des documents » éviter les fautes).

3.2.1.9. Perspective de changement de banque:

Le cumul de problème, frustration, le non traitement des réclamations, incident avec le personnel, et l'offre attractive de la concurrence, peuvent tous constituer une raison pour le départ d'une clientèle, dans ce qui suit nous avons présenté le nombre de clients qui songe à changer de banque pour une raison ou une autre.

N Pourcentage

Oui 2 5%

Non 38 95%

Totale 40 100%

Tableau : Question 11

5% des clients de Natixis projetaient de quitter la banque

En matière de probabilité de départ, en prenant en considération l'ouverture du marché à la concurrence, le portefeuille d'activité des 5% des clients `valeur client' peut représenter un chiffre énorme. La banque doit tenter de faire les démarches nécessaires pour les reconquérir.

5% peut refléter les défaillances au sein de l'agence d'un côté et d'un autre coté elle peut refléter un degré d'exigence du client algérien que nous pouvons associer à cette possibilité de se tourner vers d'autres banques. Reste à savoir si cette catégorie de clients est prise en charge par les directions afin d'éviter de les perdre .

3.2.9.1. Raison de vouloir changer de banque :

Le départ est l'une des solutions qu'un client peut adopter, la connaissance des raisons peut être une source très riche pour l' agence afin de faire face au problème, c'est ce qui nous a poussé à connaître les raisons des clients à vouloir quitter la banque. Nous présentons ces raisons dans le tableau suivant:

N Pourcentage

Bénéficier d'une meilleure offre 0 0

Bénéficier d'un meilleur traitement 0 0

Bénéficier d'une meilleure offre et traitement 2 100

Autre

Tableau : Question 11

Pour cet échantillon, nous avons constaté que les clients font une comparaison entre les offres de la banque par rapport aux autres, qui parfois la jugent plus intéressantes comparée à celle de Natixis. Nous pouvons dire que l'ouverture du marché algérien a la concurrence offre plus de choix et rend le client plus exigeant, une offre plus attractive pourrait constituer une raison de départs pour les clients ou un phénomène de multi bancarisation (multi fidélité )

3.2.9.2. Raison de réticence au départ:

Les raisons qui font que des clients restent auprès d'une banque varient d'un client à un autre, quand les clients se jugent très satisfaits nous pouvons parler de cas normal de fidélité. Dans d'autre cas le client peut être aussi passif face à la situation .

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"Soit réservé sans ostentation pour éviter de t'attirer l'incompréhension haineuse des ignorants"   Pythagore