CHAPITRE 04 : La place du CRM dans les banques en
Algérie
Cas : Natixis Algérie
Introduction :
Le secteur bancaire a subi de nombreux changements. La loi de la
monnaie et du crédit a ouvert le jeu concurrentiel entre les
banques.
Le nombre des nouveaux entrants augmente d'année en
année. Aujourd'hui les banques se doivent d'exceller en
matière de qualité de service et de différenciation
par rapport à la concurrence et investir massivement dans la
relation client et innover pour orienter leur chiffre d'affaires et leurs
bénéfices vers le haut nouveaux concurrents .
Dans ce chapitre, nous entamons une étude pratique en vue
d'évaluer et de mesurer les moyens et les actions mis en place par la
banque Natixis Algérie c'est-à-dire une préoccupation
à bâtir une relation pérenne et profitable à
long terme. Cela à partir d'une identification (c'est-à-dire
l'existence ou l'absence) d'outils CRM au sein de la banque , bases de
données, une excellente gestion des réclamations,
évaluations de la perte clientèles, le degré de leur
adoption et d'intégration par la banque, ce qui mène par la suite
à une préoccupation de la satisfaction et la fidélisation
client qui est l'objectif même du CRM. , pour pouvoir mesurer
l'implication de la banque dans la G.R.C, ainsi que l'implication du
personnel.
Section 01 : La Banque Natixis Algérie
1.1. Présentation de la banque
1.1.1. Création :
Natixis, créée en 2006, est la banque de
financement, de gestion et de services financiers du groupe BPCE, issue de la
fusion des groupes Caisse d'épargne et Banque populaire. L'entreprise
intervient dans les métiers de la banque grande clientèle, de
l'épargne et des services financiers spécialisés et
intègre des équipes de recherche en économie.23
1.1.2. L'historique :
? 1818 Création de la première Caisse d'Epargne
à Paris pour promouvoir, collecter et gérer l'épargne
populaire. Le livret d'épargne est lancé
? 1837 La gestion des livrets est confiée à la
Caisse des Dépôts. Les Caisses d'Epargne se multiplient : elles
passent de 284 en 1839 à 364 en 1847
? 1878 Création de la première Banque Populaire
à Angers ; les Banques Populaires ont été fondées
par et pour des entrepreneurs individuels dans le but de financer plus
facilement leurs projets
? 1919 Création du Crédit National pour faciliter
le financement de la reconstruction de la France après les dommages
causés par la Première Guerre mondiale
? 1921 Création de la Caisse Centrale des Banques
Populaires (CCBP)
? 1949 Création de la Banque Française du Commerce
Extérieur (BFCE) pour faciliter le financement des opérations de
commerce international
? 1996 Création de Natexis S.A., issue de l'union du
Crédit National et de la BFCE : première fusion bancaire dans le
paysage français depuis près de 30 ans
? 1998 La CCBP rachète Natexis S.A. qui devient le
véhicule coté du Groupe Banque Populaire
? 1999 Natexis S.A. devient Natexis Banques Populaires
après transfert des activités opérationnelles de la CCBP
à Natexis S.A. La CCBP devient la Banque Fédérale des
Banques Populaires
? 1999 Création de la Caisse Nationale des Caisses
d'Epargne (CNCE)
? 2001 Création de CDC IXIS, banque d'investissement et de
financement, par la filialisation des activités financières
concurrentielles de la Caisse des Dépôts et Consignations
? 2004 La Caisse Nationale des Caisses d'Epargne acquiert CDC
IXIS. Le Groupe Caisse d'Epargne devient ainsi une banque universelle. IXIS CIB
et IXIS AM sont créées
? 2006 Création de Natixis à la suite du
regroupement des activités d'IXIS et de Natexis Banques Populaires
? 2009 Constitution du Groupe BPCE, deuxième groupe
bancaire en France. Création de BPCE, issu de la fusion de la CNCE et de
la Banque Fédérales des Banques Populaires
? 2010 Natixis lance son plan stratégique 2010-2013, New
Deal : elle s'affirme comme la banque d'affaires, de solutions d'épargne
et de services financiers spécialisés de BPCE
? 2010 Natixis adopte les Principes de l'Équateur,
référentiel international du secteur financier pour la gestion
des risques sociaux et environnementaux des opérations de financements
de projets
? 2013 Natixis lance son plan stratégique 2014-2017, New
Frontier, autour d'une ambition : devenir une banque de solutions à
forte valeur ajoutée, entièrement dédiée à
ses clients. Elle poursuit quatre objectifs stratégiques : devenir une
banque asset-light, poursuivre l'internationalisation de ses métiers,
développer les synergies avec les réseaux du Groupe BPCE et
créer un pôle d'assurances unique
? 2014 Natixis crée un pôle unique d'assurances afin
de permettre au Groupe BPCE de devenir un banc assureur de plein exercice
? 2014 Natixis place avec succès 51 % du capital de Coface
sur le marché boursier
? 2015 Natixis poursuit son développement international
avec l'ouverture d'un bureau de représentation à Montevideo, en
Uruguay (avril) ; elle est désormais présente dans 38 pays
? 2015 Natixis finalise l'acquisition de Leonardo & Co en
France (conseil en fusions-acquisitions), qui devient Natixis Partners (mai) au
sein du pôle Banque de Grande Clientèle et celle de DNCA Finance
(société de gestion) qui rejoint le pôle Épargne et
Assurances (juin) 24
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