Section 3 : Enquête et analyse des
résultats
Avant de procéder à notre étude de cas nous
avons jugé utile de citer le processus du déroulement de
l'enquête effectuée sur le terrain.
3-1 Présentation et déroulement de
l'enquête
Nous avons réalisé une enquête dans le but de
faire un diagnostic de la gestion de la relation client au niveau d'agence
Natixis Oran 312.
Une enquête a été organisée et elle a
permis d'apporter une touche à nos connaissances théoriques
exposées dans ce mémoire.
Coordonné de l'agence :
NATIXIS ALGERIE - AGENCE CODE 0312
NATIXIS ALGERIE SPA Banques
Adresse : 10-12 BOULEVARD EMIR ABDELKADER Oran El M'naouer Ctr,
Oran (31), Algérie
CONTACTS PRINCIPAUX
Tél : +213 (0)41 39 22 01
Fax : +213(0)41 39 55 00
3.1.1. L'objectif de l'enquête
L'objectif de l'enquête est d'évaluer la relation
«client -banque» dans le cadre du développement de
l'esprit marketing et mesurer La satisfaction des clients envers les services
offerts par Natixis .
3-1-2 La méthode choisie
La méthode d'échantillonnage
Notre enquête s'appuie sur la méthode
d'échantillonnage c'est-à-dire une composition de la
clientèle Natixis en pourcentage qui est comme suite :
Les personnes interrogées comprennent 70% d'hommes et
30 % de femmes
Le questionnaire est adressé à
différents personnes dont les caractéristiques
différentes par rapport à l'âge et la forme juridique.
25Mr T : Charge de Clientèle au sein de l'agence Natixis
Algérie
3-1-3 Le déroulement de l'enquête
L'enquête a duré dix jours, s'étalant entre
le vingt Aout et le trente aout 2016 au sein de l'agence Natixis Amir Abdel
Kader Oran 312
3-1-4 Elaboration du questionnaire :
Nous avons élaboré un questionnaire de 11 questions
qui été distribué à un Panel constitué de 40
clients. Une échelle de mesure, «échelle d'OS GOOD», a
été utilisée de 1 à 5 afin d'évaluer la
satisfaction et la relation entre le client et la banque.
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