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La gestion de la relation client dans les services

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par Ibtissem B.k
Algerie - Master 2 Marketing 2015
  

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3.2.6. La qualité du personnel :

Les personnes interrogées à Natixis Algérie ont jugé que le personnel a un esprit d'équipe, du professionnalisme, de l'innovation (qui reste limitée vu les procédures bancaires) et du comportement réglementaire (méthode de communication professionnelle). Le tableau suivant montre la moyenne qui dépasse 3,5 sur les 3 premières questions, et 1,2sur la 4ème question qui explique que le personnel à un comportement réglementaire.

N Minimum Maximum Moyenne

Esprit d'équipe 40 1 5 4,54

Professionnalisme 40 1 5 4,46

Innovation 40 1 5 3,42

Comportement non règlementaire 40 1 5 1,12

N valide (List Wise)

Tableau : Question 7

3.2.6. Degré de satisfaction/qualité service rendu: Natixis Algérie

Les personnes interrogées à Natixis Algérie, concernant le degré de satisfaction par rapport au service rendu, ont répondu qu'ils sont plutôt satisfait et d'accord concernant la prestation avec une moyenne de 4,5 et un écart type moins de 0,9

N Minimum Maximum Moyenne

Délais d'attente 40 1 5 4,40

Rapidité de traitement des opérations 40 3 5 4,64

Simplicité efficacité des procédures qualité service rendu 40 2 5 4,40

Professionnalisme de l'agence 40 1 5 4.48

N valide ( List Wise )

Tableau : Question 8

3.2.7. Evaluation du prestataire :

Les personnes interrogées à Natixis Algérie concernant l'évaluation du prestataire du service bancaire a été satisfaisante. La moyenne de divers clients dépasse 3,5 pour le directeur d'agence et dépasse 4,5 pour le chargé clientèle, Chargé d'Affaire et Caissier.

Nous signalons que le directeur d'agence assure plusieurs taches, parmi elles, une tache commerciale pour la réception des clients, l'orientation, ainsi qu'une tache administrative concernant la signature des contrats de crédit, la prospection de nouveaux clients ...etc.

3.2.7.1. Directeur de l'agence :

N Minimum Maximum Moyenne

D.A Implication et continuité

D.A Motivation personnel

D.A Etre en écoute des clients

D.A Professionnalisme

40

40

40

40 1

1

1

1 5

5

5

5 3,82

3,66

3,92

3,82

Tableau : Question 9

3.2.7.2. Chargé Commercial / Clientèle :

N Minimum Maximum Moyenne

C.C Rapidité, qualité de prise en charge

C.C Etre en écoute des clients

C.C Connaissance client

C.C Conseils proposes

C.C Curiosité, empathie

C.C Professionnalisme 40

40

40

40

40

40 1

1

1

1

1

1 5

5

5

5

5

5

4,62

4,70

4,84

4,58

4,26

4.54

Tableau : Question 9

3.2.7.3. Charger d'accueil :

N Minimum Maximum Moyenne

C.A Rapidité, qualité de prise en charge

C.A Connaissance Client

C.A Délais d'attente

C.A Professionnalisme 40

40

40

40 1

1

1

1 5

5

5

5 4,64

4,72

4,62

4,54

Tableau : Question 9

3.2.7.4. Caissier :

N Minimum Maximum Moyenne

C. Délais d'attente

C. Connaissance de client

C. Environnement global

C. Professionnalisme

40

40

40

40

2

3

3

3 5

5

5

5

4,44

4,90

4,78

4,82

Tableau : Question 9

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"Là où il n'y a pas d'espoir, nous devons l'inventer"   Albert Camus