3 - Quels changements dans le comportement des
touristes ?
Selon la Fédération e-commerce et de vente
à distance, le tourisme aurait généré 32% du
chiffre d'affaire du e-commerce en France, soit près de 18 milliards
d'euros. On a assisté depuis quelques années à un
véritable bouleversement dans le comportement des voyageurs pour
préparer leur voyage. En 2016, près de 77% des français
partis en vacances ont préparé leur séjour via Internet.
Et ce chiffre ne va cesser d'augmenter chaque jour.
On peut, en trois parties, décliné le comportement
d'un touristonaute lors de son voyage :
- La préparation : le voyageur se renseigne sur les
destinations, les compare. Une fois la destination choisie, il va comparer les
prix via des sites spécialisés, que ce soit
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pour l'hébergement ou pour le transport. Cette
étape passée, il va programmer son séjour en allant voir
sur le site de la destination les choses à voir et à faire.
- Pendant le séjour : le touriste, en fonction de son
âge et de son attrait pour le numérique, va publier et partager
ses vacances sur les réseaux sociaux comme Facebook, Snapchat ou
Instagram. De même, il va consulter sur son mobile ou sa tablette,
emmené avec lui, ce qu'il peut faire aux alentours, sans
forcément se rendre dans un office de tourisme.
- Après le séjour : le touristonaute va publier
sur les réseaux sociaux ses souvenirs de vacances, et, dans une certaine
mesure, donner son avis sur les activités qu'il a pratiqué ou les
sites qu'il a visité. Pour cela, il va se rendre sur des sites comme
TripAdvisor pour noter et commenter les pages qui le concerne.
Ceci est un bref aperçu du comportement type d'un
touriste qui a vraiment intégré le numérique dans le
déroulement de son voyage. Ce profil n'est pas universel et est
applicable qu'à un certain type de personnes, majoritairement les
tranches d'âge plus jeunes, 18-30 ans. Cependant, ce profil est de plus
en plus fréquent de nos jours et il est indispensable pour les
destinations et les offices de tourisme de s'adapter à ce changement de
comportement.
On peut, visiblement, se poser la question suivante :
l'arrivée du numérique entraîne-t-elle une réduction
de l'accueil physique au sein des offices de tourisme ? On tentera de
répondre à cette question dans le chapitre suivant.
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