3 - Les réflexions actuelles sur l'accueil
numérique
Avant de commencer à discuter des réflexions
actuelles sur l'accueil numérique au sein des offices de tourisme, il
faut rappeler que seulement 10% des voyageurs d'une destination se rendent dans
un office de tourisme au cours de leur séjour. Une fois cette
information donnée, on peut commencer à réfléchir
sur les stratégies à adopter.
Etant donné la place d'Internet et du numérique
aujourd'hui, on peut considérer que le site internet d'un office de
tourisme est primordial. En effet, il constitue un « pré-accueil
» du visiteur. Il est donc très important que ce site soit bien
réalisé pour que, quand le visiteur viendra dans l'office de
tourisme, il soit déjà bien informé. Cela doit être
intégré dans la stratégie d'accueil de l'office de
tourisme.
Selon les auteurs de la revue ESPACES consacrée
à l'accueil numérique que nous évoquions
précédemment, l'enjeu principal pour un OT serait de «
définir une stratégie d'accueil en intégrant les
possibilités offertes par le numérique »20.
Autrement dit, il est crucial de faire de l'accueil et du numérique une
seule et même composante, et non pas de voir cela comme deux choses
différentes.
Selon J-B Soubaigné, responsable des stratégies
numériques à la MOPA, il y aurait quatre principes de bases pour
réussir sa stratégie d'accueil numérique :
- « se mettre à la place du visiteur
(scénarios d'usage, équipements utilisés,
information recherchée, acte d'achat)
- penser au renouvellement des contenus et des
contenants (mise en scène de l'offre par le contenu,
évolution constante des supports et terminaux, portabilité de
l'information)
- réfléchir systématiquement
à la complémentarité entre l'humain, le papier et le
numérique (valeur ajouté de l'expertise du
conseiller en séjour, efficience du support utilisé en fonction
de l'information délivrée, médiation
numérique)
20 Revue ESPACES, L'accueil à l'heure du
numérique, 66p, 2014
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- vendre son territoire
(activités de loisirs, lieux de visite, visites
guidées, boutique, apporteur d'affaire et développement de
l'autofinancement) »21
En fait, un des enjeux principaux résident dans la
capacité des offices de tourisme à mettre en scène
l'information et la scénographie de la relation, selon les auteurs de la
revue dont nous parlions précédemment. Toute une organisation
doit être mise en place pour permettre au numérique de prendre
réellement sa place au coeur de l'office de tourisme. Cela ne doit pas
être un objet isolé.
Autre point souvent relevé par les chercheurs, c'est la
place du conseiller en séjour dans le dispositif numérique. En
effet, certaines personnes (dont certaines que j'ai pu rencontrer au cours de
ma mission) sont réticentes à l'idée d'intégrer des
outils numériques dans leur espace puisque, selon elles, cela
abaisserait le niveau du conseiller en séjour. Au contraire, il faut
voir le numérique comme un moyen de répondre aux demandes types,
aux informations facilement accessibles que l'on peut rentrer directement dans
une base de données pour borne ou tablette : météo,
agenda, carte... Le conseiller en séjour est là pour donner des
informations qualitatives, pour répondre aux questions des visiteurs, et
donner un avis plus subjectif. Le numérique est un outil du conseiller
en séjour, et non pas un substitut. C'est un outil qui peut
améliorer le service proposé par le conseiller en séjour,
qui, tablette à la main, peut aller directement vers le visiteur.
L'aménagement des offices de tourisme est aussi
largement discuté par les spécialistes. En effet, comme on l'a
dit précédemment, le numérique doit être totalement
intégré à la stratégie d'accueil de l'office de
tourisme. Et cela passe aussi par un aménagement adapté aux
outils numériques pour une bonne intégration. Différentes
composantes doivent être « respectées » : suppression
des banques d'accueil « à l'ancienne », création
d'espaces conviviaux de consultation, présence d'un réseau wifi
gratuit..
Enfin, et c'est très important, les chercheurs
insistent sur la nécessité de préparer le personnel
d'accueil à ces outils numériques. Pour qu'ils soient
parfaitement intégrés dans le processus d'accueil, tous les
outils doivent être maîtrisés par les conseillers en
séjour pour une meilleure
21 J-B SOUBAIGNE, Le numérique dans les offices
de tourisme Entre maturité et culture de l'innovation, Revue ESPACES
n°324, 5p, 2014
45
utilisation. On peut avoir toutes les tablettes, bornes,
ordinateurs que l'on veut, s'ils ne sont pas bien utilisés, cela aura un
effet négatif sur la vision du visiteur. La formation est donc
incontournable pour une bonne intégration du numérique dans
l'accueil.
Pour terminer, on a remarqué la fin de la ruée
vers le numérique depuis un ou deux ans. Effectivement, depuis la fin
des années 2000, on avait constaté une période où
le numérique était LE secteur dans lequel il fallait investir.
Résultat, certains offices ne savaient même pas comment utiliser
ces outils et nombre d'entre eux sont tombés en désuétude.
Aujourd'hui, les offices de tourisme semblent avoir compris qu'il fallait
privilégier des outils adaptés à leur objectif, pour un
meilleur résultat.
Il est donc important de réussir à
intégrer le numérique au coeur de sa stratégie d'accueil.
Voyons désormais quelques exemples de structures qui ont parfaitement
réussi cela.
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