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L'alternance est l'un des moments forts de la formation du
futur Contrôleur permanent. Il permet à ce dernier
d'acquérir une qualification reconnue dans une branche professionnelle,
sans commune mesure avec les stages proposés par la voie classique et de
s'assurer une insertion meilleure et plus rapide. Nous allons dans cette partie
décrire son déroulement. En prenant pour fil conducteur notre
passage dans le service du contrôle permanent de la BFM, nous
présenterons les taches effectuées, les difficultés
rencontrées et les nombreux apports que nous avons pu en tirer.
A. Opérations effectuées et moyens mis
à ma disposition 1. Opérations effectuées
Durant mes douze mois d'alternance au sein de la Banque
Française Mutualiste, plusieurs missions m'ont été
confiées. De façon globale, j'ai travaillé sur les
périmètres de la conformité, du contrôle interne
(crédit, opérations commerciales, campagne marketing et
traitement des réclamations...) et de la fraude. Plus
spécifiquement j'étais :
? chargé du contrôle des prêts
distribués par nos partenaires bancaires en France métropolitain
et dans les DOM
L'objectif de ce contrôle était de
vérifier non seulement la conformité et la complétude des
dossiers de crédit, mais aussi qu'une bonne analyse avait
été effectuée sur les dossiers de crédits
actuellement en impayés.
En effet, je devais :
? sélectionner un échantillon
de prêts et vérifier que les informations présentes dans
les logiciels de prêts, le contrat de prêt et sur les
justificatifs, concordent ;
? m'assurer de la complétude et de la
conformité des dossiers de prêt (la conformité du taux par
rapport à la grille en vigueur, la présence des signatures en
fonction du nombre d'emprunteurs et la cohérence des données
entre l'outil et l'offre papier) ;
? m'assurer que l'analyse des dossiers de
crédit des clients en « impayés » avait
été bien menée au moment de la demande du client. Puis, je
devais faire des propositions pour palier à d'éventuelles
anomalies détectées ;
·
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m'assurer du respect du scoring ;
· m'assurer que les dossiers de prêts
nécessitant une intervention au niveau de la BFM soient traités
correctement et dans un délai raisonnable ;
· m'assurer de la régularisation des suspens
comptables dans un délai raisonnable ;
· m'assurer que les règles de
délégations soient respectées. En fonction du montant de
prêt, la décision d'octroi de crédit peut être prise
par la BFM ou par le partenaire.
? chargé du contrôle du taux
d'usure
L'objectif de ce contrôle était de
vérifier que l'application du taux d'usure au sein de la BFM sur les
contrats de prêt était conforme à la législation
française relative aux seuils de l'usure, laquelle repose sur les
articles L 314-6 à L 314-9 du code de la consommation et sur l'article L
313-5-1 du code monétaire et financier.6 Tout manquement
exposerait la BFM à des sanctions pénales prévues par les
articles L 341-50 et L 341-51 du code de la consommation. Le taux d'usure est
le taux maximum que tous les prêteurs sont autorisés à
pratiquer lorsqu'ils accordent un crédit au client. L'instauration de ce
seuil vise à renforcer la protection de l'emprunteur, des taux excessifs
proposés. En effet, je devais :
· vérifier la conformité du taux d'usure.
Une mise à jour du taux d'usure est effectuée chaque trimestre
par la Banque de France. Ainsi, je devais prendre un échantillon de
prêt et vérifier qu'aucun prêt n'a été
accordé aux clients au-dessus de ce seuil.
· vérifier le délai d'intégration
des seuils de l'usure. Je devais vérifier qu'il n y a pas eu un
délai conséquent entre la date de publication du taux d'usure par
la BDF et la modification au sein de la BFM des barèmes des taux dans
notre outil de prêt.
· vérifier que la clientèle a
été informée du taux de l'usure correspondant à la
nature du prêt. Il fallait vérifier que la date de mise à
jour sur le site internet de la BFM du taux de l'usure correspond à la
date de publication sur le site de la BDF.
6 Législation française relative au
seuil de l'usure, disponible sur
https://www.banquefrance.fr/fileadmin/user_upload/banque_de_france/Economie_et_Statistiques/Legislation
_usure_28_06_16.pdf
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? chargé du contrôle du traitement des
réclamations:
L'objectif de ce contrôle était de
vérifier que le traitement des réclamations au sein de la BFM
était conforme aux recommandations de l'ACPR conformément aux
dispositions des articles L 612-1 II 3° et L 612-291 alinéa 2 du
Code monétaire et financier.7 En effet, je devais :
· m'assurer que les supports dédiés
informent la clientèle dans un langage claire et compréhensible
sur les modalités de saisine de chacun des niveaux de traitement des
réclamations mis en place : les coordonnées de la personne ou du
service en charge du traitement des réclamations et du médiateur
compétent ;8
· vérifier le respect des délais de
traitement des réclamations qui ont été communiqués
au client : maximum dix jours ouvrables à compter de la réception
de la réclamation, pour en accuser réception, sauf si la
réponse elle-même est apportée au client dans ce
délai, et deux mois entre la date de réception de la
réclamation et la date d'envoi de la réponse au client ;9
· vérifier l'application du traitement des
réclamations sur 3 niveaux: la réclamation de 1er niveau est
traitée par le service opérationnel, la réclamation de 2nd
niveau est traitée par le service Relations clientèle, et la
réclamation de 3éme niveau est traitée par le
médiateur ;10
· m'assurer que le client est tenu informé du
déroulement du traitement de sa réclamation, notamment lorsque en
cas de survenance de circonstances particulières, le délai dans
lequel la BFM s'est engagée ne peut être respecté ;11
· évaluer la qualité des réponses
négatives apportées au client sur le fond et sur la forme en cas
de rejet ou de refus de faire droit en totalité ou partiellement
à la réclamation ;12
· vérifier l'application des directives internes
(procédures et règles de délégation) relatives aux
gestes commerciaux et aux dédommagements.13
7
http://www.acp.banque-france.fr/uploads/media/Recommandation-2011-R-05-de-l-ACP.pdf
8 Ibidem.
9 Ibidem
10 Ibidem.
11 Ibidem
12 Ibidem
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? chargé du contrôle des opérations
commerciales et des campagnes marketing
L'objectif de ce contrôle est de vérifier que les
opérations sont traités par rapport à la Directive
Européenne 2005/29/CE du 11 Mai 2005 conformément aux articles L
121-1-
1, L 122-11-1, L 121-6, L 122-12 et L 213-1 du code de la
consommation, qui interdisent et sanctionnent les pratiques commerciales
déloyales, agressives ou trompeuses afin de protéger les
consommateurs.14 En effet, je devais :
? m'assurer que les supports personnalisés soient
conformes, qu'ils ne contiennent pas de message pouvant être
qualifié de pratique commerciale déloyale et vérifier que
la publicité soit claire, exacte et non trompeuse ;
? m'assurer que le bon à tirer (BAT) transmis à
l'agence de communication ait fait l'objet d'une analyse et validation par le
département juridique ;
? m'assurer que les clients ayant manifesté leur
volonté de ne pas être sollicités commercialement, ont
été retirés du fichier « STOP Marketing » ;
? m'assurer que les gagnants des lots soient correctement
identifiés et qu'un même gagnant et collaborateur de la BFM
n'apparaissent pas plusieurs fois ;
? m'assurer que les dons faits à des associations aient
pour finalité le développement de la notoriété de
la BFM.
? chargé d'évaluer et d'accompagner les
opérationnels dans la mise à jour des procédures relatives
à la fraude.
En effet, je devais participer à la mise à jour
des procédures relative à la fraude : droit d'alerte
professionnel, prévention et traitement des fraudes externes ;
instructions et décisions de crédit. Mes modifications sont
présentées à la Directrice du contrôle interne et
des risques. Celles qui sont validés seront intégrées
finalement dans la procédure. J'avais également pour missions de
créer des procédures pour prévenir la fraude au sein de la
BFM.
13 Ibidem
14 Disponible sur
http://eur-lex.europa.eu/legal-content/FR/TXT/?uri=CELEX:32005L0029
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La procédure que j'ai élaborée s'intitule
« Clean Desk Policy » ou sécurité de
l'information. Ce dernier prend la forme d'un ensemble de règles
pratiques et simples à mettre en oeuvre pour protéger
l'entreprise contre la fraude. L'objectif d'une telle politique est d'instaurer
une culture de la sécurité de l'information au sein de la banque,
et de sensibiliser le personnel aux risques encourus lorsqu'ils traitent des
données et des dossiers sensibles voire confidentiels (risques de vol,
fraude, utilisation d'informations privilégiées, etc.).
Cette politique permet de lister les quelques
précautions à prendre au quotidien pour réduire le risque
qu'une information confidentielle ou sensible soit portée à la
connaissance de personnes non concernées, qui pourraient
éventuellement utiliser ces informations à mauvais escient ou
contre la banque. Au-delà, il est certain que l'ordre permet de gagner
du temps et de surcroît donne une image positive de la banque.
2. Moyens mis à ma disposition
Pour réaliser efficacement mes missions, des moyens ont
été mis à ma disposition par la Directrice du
contrôle interne et des risques :
? Les moyens humains : l'ensemble des
collaborateurs de la Banque Française Mutualiste et plus
particulièrement, le personnel du service gestion de crédit, le
service instruction et décision de crédit, le service
contrôle permanent, le service commerciale et marketing, et le service
informatique.
? Les moyens matériels :
l'accès à tous les outils nécessaires à
l'accomplissement de mes tâches (l'ordinateurs, les
outils de gestion des prêts, les outils de souscription des
crédits et d'analyse des risques, les procédures, les supports de
formation de l'IFACI, plusieurs livres d'audit, de contrôle interne, de
la fraude et de la gestion des risques.
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