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L'hôtellerie de luxe de demain, moins exubérance, plus d'éthique.

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par Cécile Brun
Sup de Pub - Master 1 marketing et communication du luxe 2015
  

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6 Recommandations générales :

D'une manière générale concernant tous les types d'hôtellerie, les hôteliers doivent faire le premier pas pour aider la clientèle à aller dans le sens du développement durable. Des explications simples et concrètes sont alors nécessaires pour que le client se sente impliqué dans cet acte. Il faut responsabiliser le client en mettant en avant les enjeux, ce qui a déjà été fait et ce qui peut encore être fait. De nombreux hôtels ou chaînes d'hôtels sont sur la bonne voie. Le souci principal est de ne pas relâcher ses efforts. Faire un pas dans le sens du développement durable ne veut pas dire cocher une case. Les hôteliers doivent montrer l'exemple à leurs clients, leurs inculquer les bons gestes par des moyens ludiques, compréhensibles et faisables au quotidien. Le développement durable doit être quelque chose de facile, qui ne soit pas une contrainte et qui procure au fur et à mesure une satisfaction personnelle.

Il faut faire en sorte d'impliquer le client dans la démarche développement durable de l'hôtel. L'hôtelier doit transformer la mentalité de son client en l'incluant dans des démarches qui lui donneront plus d'importance et d'affect pour le développement durable. L'hôtel pourrait par exemple proposer à ses clients de faire des dons pour aider l'hôtel à agir pour l'environnement. Les fonds ainsi récoltés permettraient à l'établissement de faire des investissements de matériaux ou d'équipement pour limiter l'impact environnemental quotidien de l'hôtel. Le client donateur pourrait suivre en temps réel ce pour quoi a été utilisé son argent et pourrait ainsi mesurer sur le court, le moyen et le long terme à quel point son investissement a été intelligent. Le client devrait pouvoir également noter et évaluer son hôtel en fonction de son implication dans le développement durable. Trip Advisor ou d'autres sites qui recueillent des avis de clients à propos d'hôtel partout dans le monde devraient monter un formulaire Développement Durable qui permettrait au client de noter son hôtel d'une manière différente de ce qu'il fait déjà (situation, rapport qualité-prix, confort...). Grâce à cela, l'hôtel aurait une raison de plus de mettre tout en oeuvre pour passer réellement au développement durable.

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On pourrait imaginer un questionnaire simple de ce type :

1- Avez-vous remarqué une signalétique de sensibilisation au développement durable dans cet hôtel ?

2- Vous est-il proposé de conserver plusieurs jours de suite vos serviettes de bain et vos draps ?

3- Remarquez-vous des détails qui trahissent une mauvaise gestion des énergies dans cet hôtel ?

4- Le site de votre hôtel a -t-il une orientation développement durable ?

5- Au petit déjeuner par exemple, avez-vous remarque les mentions « fait maison » ou « équitable » ou « made in France » ?

Chaque hôtel de luxe devrait recruter une personne ou un groupe de personne qui s'occupe exclusivement de la question du développement durable. Une personne qui soit informée, dévouée à cette question et qui détiennent l'efficacité managériale pour motiver les autres salariés. Un leader développement durable est essentiel pour que les choses avancent. Des postes devraient être créés dans tous les hôtels de luxe. Une personne qui a déjà un emploi dans l'hôtel ne peut bien évidemment cumuler une deuxième fonction liée à la gestion du développement durable. Il y a le plus souvent des postes « développement durables » créés au sein des sièges des hôtels. Cela est bien mais ce n'est pas suffisant car il faut agir en local et au quotidien pour que le vrai changement opère. Ce nouveau poste de dépense pour l'hôtel sera en fait un atout majeur permettant à l'hôtel de se développer durablement, dans un environnement sain et permettra aux autres métiers de l'hôtel de peut-être mieux comprendre les enjeux. L'expertise de cette personne sera alors une force pour l'hôtel.

Il faudrait aussi, parallèlement à l'embauche d'un expert en développement durable, développer des supports ludiques et bien faits pour sensibiliser les membres de l'hôtel à des actions en faveur du développement durable. Prendre le temps d'expliquer les enjeux, donner des exemples qui s'appliquent aussi bien au niveau personnel qu'au niveau d'une entreprise.

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Comprendre grâce à ces supports, les bénéfices sur le long terme. Le team building, très en vogue aujourd'hui pourrait très bien passer par un défi commun qui serait de changer quelques habitudes. Il faut réussir à dédiaboliser le passage au développement durable en trouvant les bons mots, les bons supports et les bonnes personnes pour tenir ce rôle de leader développement durable.

Cette démarche doit être soutenue par tous une fois en place. A terme, le but est qu'un client ou un nouvel employé ne puisse pas passer à côté des implications environnementales, sociales et économiques de son hôtel.

Les initiatives prisent par un groupe hôtelier en faveur du développement durable sont bonnes tant qu'elles n'empêchent pas les initiatives personnelles des hôtels de ce même groupe. Le fait de devoir toujours en référer à son groupe pour pouvoir mettre telle ou telle action en place, fait perdre de sa spontanéité à un projet. En effet, mettre en place une action en faveur du développement durable est très important. Il semblerait que l'attente de validation puisse mettre à mal cette ambition voire l'annuler totalement. Les hôtels inscrits dans de grands groupes devraient tous avoir une marge de manoeuvre concernant certaines décisions. Le client, sensible aux actions en faveurs du développement durable dans l'hôtellerie de luxe, apprécierait cette prise de position sans avoir toujours l'impression que les actes de l'hôtel qu'il affectionne sont toujours guidés par le groupe référent.

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