Memoire Online - La co-création peut-elle être une source d'innovation efficace pour les entreprises dans le développement de nouveaux produits et services ?

Université Paris Est Créteil, Centre de Fontainebleau
Institut Universitaire de Technologie Sénart / Fontainebleau
Département Gestion des Entreprises et des Administrations

Je tiens à remercier toutes les personnes qui ont permis le bon déroulement de mon stage et la réalisation de ce mémoire et qui par leur confiance, leur patience et leur disponibilité ont manifestées à mon égard une grande aide qui m'a permis d'apprécier et d'apprendre grandement de ces trois mois au sein de Fanvoice.

En premier, je remercie mon professeur tuteur, Monsieur Johan BOUGLET de L'IUT Fontainebleau qui m'a grandement aidé dans l'élaboration de ma problématique et dans la structuration du plan de ce mémoire. Sa disponibilité et ses conseils m'ont permis de me centraliser sur les éléments fondamentaux de ce stage et d'avoir une progression continuelle tout au long de la rédaction de cet ouvrage.

Et au même niveau, Je souhaite vivement remercier mon maître de stage, Madame Fanny BOUISSE, chef de projet en marketing digital chez Fanvoice, pour sa disponibilité, sa pédagogie, ses conseils, le partage de son expertise et pour sa gentillesse. Sa confiance m'a permis d'effectuer de manière autonome des missions à responsabilité et qui avait un grand intérêt à mes yeux.

Enfin, je souhaite remercier toute l'équipe Fanvoice et Alfstore pour leur accueil, leur esprit d'équipe et pour tous ses bons moments professionnels, amicaux et conviviaux partagés.

I- Introduction :

Dans une problématique générale ou l'efficience économique repose de plus en plus sur le gain de productivité temps et sur l'investissement en recherche et développement, les entités économiques font de plus en plus recours à des prestataires dans le domaine de la Co-création. Vecteur majeur du renouvellement des entreprises, la Co-création connaît une expansion sans précédent.

Qu'est-ce que la Co-création ? Quel est son concept ? Le concept même de Co-création repose sur le développement des produits et services d'une entreprise par le biais d'une étroite collaboration active et durable avec ses clients. Le concept et le processus permettent de répondre aux besoins clients à l'instant t, récolter des données et des idées innovantes afin de réinventer le processus de création des entités économiques. L'intérêt principal des entreprises à faire appel à la Co-création repose dans la volonté de dynamiser l'intérêt suscité autour de leurs marques, de créer une communauté actrice et fidèle mais aussi et surtout de créer des produits et services ayant toute les chances de plaire à la clientèle. Pour exemple, certaines entreprises excellentes dans ce domaine comme l'entreprise LEGO. L'entité économique est un véritable symbole de la Co-création, le concept même de LEGO étant de toujours pousser l'imagination plus loin, l'entreprise a lancé le site « Lego Ideas » afin de communautariser ses clients et de leurs permettre de construire un projet en laissant leurs idées sous forme de commentaire. Par la suite, les internautes peuvent voter pour les figurines et les constructions qu'ils préfèrent. Lorsqu'un projet atteint 10 000 votes, l'entreprise étudie l'idée et désigne le vainqueur comme créateur. Son nom sera présent sur les packagings et il touchera un pourcentage sur les ventes de la nouvelle boîte LEGO commercialisée mondialement.

Mon stage d'une durée de 3 mois allant du 1^er avril au 26 juin 2019, se déroule dans une Startup de Co-création. J'effectue mon stage en tant qu'Assistant de chef de projet au sein de l'équipe Marketing. La Start-up où se déroule mon stage se nomme Fanvoice, celle-ci est spécialisée dans la Co-création et donc dans l'organisation de brainstorming géant. Ses missions principales sont claires : Fédérer une communauté et lui exposer des projets, lui demander l'apport d'idées nouvelles afin d'aider les marques clientes à améliorer ou encore réinventer leurs produits et leurs services mais aussi de mieux comprendre les besoins et les envies des consommateurs. Afin d'inciter les consommateurs à fournir des idées, la plateforme Fanvoice a un système de points pour chaque contribution d'idée ou de réponse à des commentaires déjà postés par un membre. Divers cadeaux sont proposés. Arrivé à un palier de points, si plusieurs membres ont atteint ce niveau, un tirage au sort aura lieux entre eux. En plus de cela, Fanvoice crée des maquettes

publicitaires, s'occupe des cadeaux mais aussi du Community management avec la rédaction d'articles, de réponse et la relance aux commentaires, l'intégration de miniature et de contenus multimédia pour les marques clientes aux divers secteurs d'activités telles que Décathlon, EDF, MATMUT ou encore le Crédit Agricole.

Durant cette période d'immersion professionnelle, le maître de stage attend une assistance sur ses tâches principales tout comme secondaires, afin de pouvoir déployer son expertise sur les projets les plus conséquents. En tant que stagiaire assistant de chef de projet, il est nécessaire pour moi de rester informé et disponible pour accomplir les missions qui mon été confiées par le maître de stage et également le chef de projet du pôle marketing qui a besoin d'une assistance afin de créer des maquettes marketing pour les entreprises clientes et d'y apporter les retouches nécessaires via le logiciel Photoshop. Ce dernier a également besoin d'autonomie et de la rigueur de la part de son stagiaire, du fait de la structure de l'entreprise étant encore un jeune pousse.

Mes missions se poursuivent également dans la rédaction d'articles, le côté littéraire et journalistique sont grandement sollicités pour cela, la rédaction se fait principalement sur les objets connectés et le bien-être à domicile pour le partenaire EDF Pulse & You pour qui la startup sous traite tout. S'ensuit aussi l'organisation d'événements client à l'occasion du rendez-vous annuel «Fanvoice Academy» avec la start-up et toute ses marques clientes. J'ai également pour rôle la création de contenu pour les plateformes Web tel que des maquettes publicitaires, des sondages, des articles ou encore des visuels exploitables par la suite par les marques. La responsabilité et la confiance dont l'équipe m'a fait preuve m'a amené à la production de campagne de Co-création complète («Pour vous c'est quoi une marque responsable ?» présente sur la plateforme Fanvoice.com). Autre aspect, l'aspect financier avec le recensement des commandes et le choix des récompenses pour les tops contributeurs de la plateforme. J'effectue également l'intégration directe des contenus créés sur le Dashboard de l'entreprise et de ses marques clientes. Je m'occupe également de la gestion de la boîte mail de l'entreprise, de la sélection et des interviews des membres du mois EDF Pulse And You et Fanvoice. Enfin, la création d'une vidéo de formation pour l'utilisation des logiciels de l'entreprise en interne fait également parti de mes nombreuses missions variées.

De plus, le maître de stage a besoin que le stagiaire effectue du Community management afin de se recentrer sur la prospection et le développement des activités tout en agrandissant la communauté de la plateforme web et des clients (marques). Enfin, ces besoins et ces problèmes à résoudre ne sont pas prédéfinis mais change en fonction de la demande client, de l'effectif salarié mais aussi des moyens pécuniaires mit à disposition.

Les contraintes principales imposées sont : la limite de temps, la réactivité et l'adaptation. En effet la Start-up Fanvoice se doit de livrer ses services de Co-création ou encore des dotations (cadeaux proposées aux membres contribuant à la proposition d'idée) dans un délai précis, la relance des diverses entreprises est fréquente afin de maintenir une pression sur l'équipe Marketing et commerciale. Deuxième contrainte imposée, l'effectif limité. L'équipe Marketing arrive en effet à gérer ses activités mais se doit d'avoir une pleine polyvalence afin de connaître tout le processus des missions à réaliser et de ne dépendre de personne.

Pour gérer ses contraintes, l'équipe Marketing doit avant tout se tenir informée de chaque avancement du projet et chaque membre doit faire part de ses besoins et proposer son aide si le travail personnel est terminé. Le bureau étant en open space. Cette contrainte est contrecarrée par le manque d'asymétrie d'information du fait de la communication très fréquente de l'équipe marketing entre elle mais aussi avec les autres pôles (commercial,informatique, RH etc...).

Afin de mener au mieux mes missions, des moyens techniques ont été mis à ma disposition comme du matériel informatique dont un mac, de nombreux logiciels de création de contenus Multimédia tels que Photoshop, iMovie et Final Cut Pro. La Start-up m'a également fournit une multitude de code d'accès afin de me connecter sur les plateformes des marques clientes telles que EDF, MATMUT, Crédit agricole, Décathlon etc... pour les alimenter en contenu mais aussi pour effectuer un rôle de Community manager. La précieuse aide de l'équipe, leurs sympathies et leurs disponibilités me permettent également de répondre au mieux aux missions qui me sont proposées.

Le pôle marketing étant en étroite collaboration avec les autres pôles et l'activité de l'entreprise étant influencée par les périodes commerciales des marques clientes, aucun planning n'est précisément prédéfini. Les équipes travaillent sur divers projets de manière simultanée et les points prioritaires sont définis par la hiérarchie supérieure au jour le jour en fonction des réunions clients, des dernières demandes de modifications ou encore du report des dates de livraisons des prestations de services.

Sur la base de cette présentation du concept de Co-création et de mon rôle au sein de la Start-up, nous allons procéder à une étude approfondie de ce concept avec l'appui et les connaissances acquissent grâce à cette période d'immersion professionnelle. Le fil directeur de ce mémoire universitaire est la problématique suivante : La Co-création peut-elle être une source d'innovation efficace pour les entreprises dans le développement de nouveaux produits et services ?

Pour répondre à cette problématique posée nous évoluerons en trois temps. Dans un premier temps, nous aborderons la présentation de la startup de Co-création Fanvoice. Dans un second temps, nous verrons que la Co-création place les clients au centre du processus d'innovation des marques. Enfin, nous observerons que le processus de création de valeur et d'innovation des marques par la Co-création présente néanmoins certaines limites.

II- Présentation de la Startup de Co-création Fanvoice A- Démarche de problématisation

Dans une immersion professionnelle sous forme de stage dans une Startup de Co-création pendant trois mois, c'est tout naturellement que l'articulation centrale de la problématique de ce mémoire soit sur le domaine de la Co-création. Avant de définir une quelconque problématique, il est nécessaire de s'adapter à son environnement professionnel, d'analyser et de comprendre les enjeux mais aussi la capacité des opportunités dont jouit l'entité économique. La démarche de problématisation s'effectue par ailleurs par le questionnement auprès des encadrants du stage et des différents membres des pôles stratégiques (marketing, commercial et informatique) mais aussi par une participation et une observation assidue au sein de l'entreprise. La Start-up Fanvoice étant composée de 11 salariés et de 8 salariés de l'entreprise technique Alfstore en charge du développement informatique de la plateforme (recensant cadre CDI, CDD et alternant), la récolte d'informations élaborées sur le domaine de la Co-création est facilement accessible du fait de la proximité et de la disponibilité des équipes.

Deux prérequis sont indispensables avant la phase d'observation,le questionnement en interne et l'élaboration de la problématique. Premièrement des recherches externes à l'entreprise doivent être effectuées, pour cela il est nécessaire de définir ce qu'est la Co-création, voir certains exemples illustre du domaine (comme il a était le cas dans l'introduction de ce mémoire avec l'entité économique LEGO) et l'activité du secteur (concurrence,offres etc..). Après avoir compris que le concept même de Co-création repose sur le développement des produits et services d'une entreprise par le biais d'une étroite collaboration active et durable avec ses clients, j'ai décidé d'établir un QQOQCCP afin de contextualiser mon mémoire et de bâtir une problématique cohérente. Le QQOQCCP est une méthode de questionnement dont l'acronyme correspond aux questions : «Qui ? Quand ? Où ? Quoi ? Comment ? Combien ? Pourquoi ? «. L'intérêt de cette méthode est d'obtenir un maximum d'informations pertinentes sur la simple base de questions courtes et ouvertes. Cette méthode permet entre autre de contextualiser,clarifier et mieux connaître la structure de la plateforme Fanvoice. Pour la démarche de problématisation un simple et concis QQOQCP a été suffisant afin d'analyser les informations clés et ainsi développer ce mémoire qui approfondira par la suite la présentation générale de l'entreprise.

Fanvoice est une Start-up de Co-création fondée par Enguerrand SPINDLER, en charge des secteurs marketing, commercial, financier et ressources humaines. L'entité économique est en étroite collaboration avec l'équipe technique d'ALFSTORE, entreprise spécialisées en développement des technologies Alfresco. L'équipe technique ALFSTORE travaille dans les mêmes locaux et le même open space que Fanvoice, c'est par ailleurs ALFSTORE qui a participé au développement de la plateforme d'intelligence collective. Les équipes des 2 entités bénéficient d'un multiculturalisme ambiant avec une diversité de provenance des salariés (études effectuées,régions, pays). Enfin, ALFSTORE et Fanvoice ne forment qu'un. L'intérêt des deux entités économiques étant le fonctionnement optimal de la plateforme de Co-création, les ressources humaines, matérielles et financières sont intégralement tournées vers le projet.

La Start-up a été fondée en 2014, les équipes travaillent du lundi au vendredi, la veille technique et technologiquesont assurées par l'équipe ALFSTORE qui opère 7/7 jours. Le personnel Fanvoice suit des horaires variables en fonction des tâches à effectuer, le contrat de travail de l'équipe Marketing dans laquelle j'évolue mentionne des horaires de 9h30 à 18h qui sont comme dit précédemment, adaptable en fonction des besoins. Le vendredi l'ensemble du personnel est en télétravail excepté le gestionnaire de l'open space et les stagiaires de l'entreprise. Enfin, les membres des différentes équipes se relaient et ne prennent jamais leurs congés simultanément afin de maintenir l'activité.

L'entreprise autrefois située dans le 20ème arrondissement, a dût changer ses locaux du fait de la hausse de son activité et de son effectif salarié. Fanvoice se situe actuellement dans un incubateur d'entreprise au 27 rue des renaudes dans le 17ème arrondissement. L'incubateur compte une multitude de start-up mais aussi des salariés Laposte qui occupe tout un étage. Laposte a décidé de louer ses locaux afin d'en faire un incubateur car elle n'occupe qu'un seul et unique étage. L'ensemble des salariés Fanvoice évoluent dans un open space ce qui favorise et facilite la communication et la collaboration entre les différents membres de l'équipe.

Fanvoice procède en tant que conseiller en création de projet participatifs, en animation de communauté et en recrutement avec l'élargissement des études qualitatives. Enfin, la start-up propose la mise en place de domaine de Co-création sur mesure pour les marques clientes et facilite les feedback.

Pour accomplir les objectifs fixés par le directeur général Gael Muller et le fondateur Fanvoice Enguerrand SPINDLER, les équipes ont à leurs dispositions des outils informatiques puissants et dernières générations. Chaque salarié bénéficie d'un mac à sa disposition y compris moi-même durant toute la durée de mon stage. L'équipe Marketing dans laquelle je fais partie a à sa disposition des logiciels de montage nécessaire pour l'élaboration de maquette marketing. L'outil Photoshop est par exemple grandement utilisé. De plus, pour accomplir ses objectifs, Fanvoice incite les salariés à rester informer en permanence que ce soit par le système d'open space, la mise en place de réunion hebdomadaire ou encore de messagerie instantanée comme Hangout sur Gmail. Le fonctionnement de la Start-up s'appuie sur l'étroite collaboration des équipes de Fanvoice et Alfstore. Enfin l'entreprise de par sa technologie SMART DATA & TEXT MINING permet une analyse des feedback efficace satisfaisant ainsi ses marques clientes.

L'entité économique a générée en 2018 un chiffre d'affaire de 1 500 000 euros et souhaite pour l'année 2019 obtenir un chiffre d'affaire de 2 000 000 d'euros, soit une augmentation de 25%. Les objectifs sont ambitieux et en phase avec l'accélération de l'activité de l'entreprise et le développement de ses contrats de plus en plus nombreux et dont les marques sont diversifiées. L'entreprise sous traite tous les projets de Co-création d'EDF Pulse & You et livre ses prestations de services à de nombreuses entreprises.

Comme toute organisation à but lucratif, l'entreprise recherche principalement le bénéfice le plus élevé afin de le réinvestir en recherche et développement et en recrutement. Le but de l'entité est d'évoluer le plus rapidement possible structurellement comme organisationnellement. L'aspect lucratif n'est pas la seule raison d'être de la Start-up, il y a également la volonté de donner la parole aux consommateurs, de les écouter, d'innover et d'ainsi créer les produits et services de

demain répondant à l'ensemble de nos besoins. L'esprit de l'entreprise repose sur ses valeurs d'innovations et d'imagination qui sont en parfaite corrélation avec sa volonté de développement.

C'est sur l'ensemble de ses éléments que j'ai pensé la problématique suivante : «La Co-création peut-elle être une source d'innovation efficace pour les entreprises dans le développement de nouveaux produits et services ?» et décidé d'analyser et de comprendre l'identité de l'entreprise afin de confirmer cette problématique et d'éviter la généralisation du secteur d'activité sous le terme de «marketing digital». C'est pour cette raison que l'identité de l'entreprise est en lien direct avec la démarche de problématisation.

Que représente vraiment Fanvoice ? Que met-elle en avant ? C'est sur ce questionnement que nous allons développer le sujet de l'identité de l'entreprise.