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4.3- ANALYSE DES ENTRETIENS
Dans le but de compléter ces observations et de mettre
des mots sur nos tests précédents, il est nécessaire
d'analyser les entretiens directifs que nous avons réalisé.
Ces observations nous permettent de confirmer que les
personnes feront majoritairement référence au service de
réclamation EDF lorsqu'ils recommanderont l'entreprise. Certains
verbatim illustrent clairement le bénéfice d'un service de
réclamation pour l'entreprise : « Oui car c'est quand même un
atout d'avoir un service de réclamation performant » ou encore
« Oui : avoir un service de réclamation digne de celui d'EDF est un
véritable atout au moindre problème vous pouvez compter sur le
service réclamation. J'ai eu un souci une fois tard dans la
journée quelqu'un était disponible pour me répondre
».
A la suite de cette analyse des entretiens nous pouvons donc
confirmer notre hypothèse 4 car les entretiens nous ont permis de
conforter les résultats trouver grâce à nos
sous-hypothèses.
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b. Réponses aux sous questions de recherche
Avant de répondre à nos sous question de
recherche, nous allons faire le récapitulatif des réponses
à nos différentes hypothèses et sous hypothèses.
Sous questions de recherche
Hypothèses
Sous-hypothsesValidation
Existe-t-il un lien entre l'image perçue du service
de
réclamation et la relation avec l'entreprise
?
H1 : L'image perçue du service de
réclamation influence
la relation avec l'entreprise
H1.A
V'
H1.B
X
H1.C
V'
H2.A
V'
X
X
influence le comportement de loyauté
V'
X
V'
l'entreprise grâce son service de
réclamation ?
recommandation
V'
V'
H4.C
V'
L'ensemble de ces hypothèses a été
complété avec nos entretiens afin de voir si ces derniers
confirmaient ou non nos résultats.
Quelle dimension de la théorie de la justice
favoriser
pour améliorer l'image de l'entreprise ?
H2 : Les dimensions de la justice ont un impact
sur
l'image du service de réclamation
H.2.B
H2.C
Est -ce qu'une bonne image lors du parcours
réclamant
peut entrainer un comportement de loyauté ?
H3 : Une bonne image lors du parcours
réclamant
H3.A H3.B H3.C Est-ce que
les clients seraient prêt à recommander
H4 : Le service de réclamation influence
le niveau de
H4.A
H4.B
Au niveau de nos hypothèses nous avons donc
grâce à ces compléments d'analyses pu accepter trois
d'entre elles à savoir les hypothèses H1, 112 et 114.
Malheureusement il n'est pas possible de confirmer l'hypothèse 113 car
la contradiction entre les tests effectués et les entretiens est trop
importante.
Nous allons maintenant pouvoir répondre à nos
sous-questions de recherche et conclure notre partie analyse :
Ø SQ1 : Existe-t-il un lien entre l'image
perçue du service de réclamation et la relation avec l'entreprise
?
Notre question de recherche portait sur l'existence d'un lien
entre l'image du service de réclamation et la relation des clients avec
leur entreprise. Nous avions donc soumis l'hypothèse que ce lien
existait à la suite des entretiens directifs qui nous mettait sur la
piste.
Au travers des différents test nous avons pu voir que
de nombreux éléments étaient liés à la
nature des adjectifs qui définissaient le service de réclamation.
Deux de ces trois tests sont significatifs et expriment bien un lien entre le
service de réclamation et la relation à l'entreprise.
Compléter à nos entretiens, ces éléments nous
permettent de confirmer notre hypothèse.
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Bien que ce lien soit modéré sur certains tests,
il est bien présent et nous permet donc de confirmer notre premier
questionnement et son hypothèse. Les résultats que nous avons
trouvés se rapprochent de la littérature et des propos
avancés dans notre « 2.Les enjeux de la réponse à la
réclamations » (p.11) où l'on énonçait
déjà le rôle du service de réclamation dans la
préservation de l'image de l'entreprise.
En complément de ces tests nous avons effectué
des analyses afin de connaitre le positionnement de EDF face à ses
concurrents en termes d'image dans le but de pouvoir faire des recommandations
à l'entreprise par la suite. Ces tests ont démontré que
EDF avait une bien meilleure image que ses concurrents mais également
une meilleure relation avec ces derniers. Nous verrons donc dans la partie
« Implications managériales » comment le service de
réclamation de l'entreprise peut tirer parti de cet avantage.
Ø SQ2 : Quelle dimension de la théorie de la
justice favoriser pour améliorer l'image de l'entreprise ?
Suite aux nombreux tests effectués et à
l'analyse des entretiens directifs nous pouvons appuyer le fait que bien que
l'ensemble des justices aient un rôle prépondérant dans la
relation des clients avec l'entreprise, différents
éléments se démarquent.
Aux regards des seuls tests statistiques, la relation avec le
conseiller était l'éléments du parcours de
réclamation le plus important mais le traitement de la
réclamation restait très important et nécessitait une
analyse plus poussée. Les entretiens mettent en avant la relation avec
le conseiller comme facteur de satisfaction et les éléments
liés à la justice procédurale (durée, nombre de
contact, manque de visibilité...) comme facteur d'insatisfaction.
Cependant majoritairement les entretiens montrent que les clients sont plus
marqués par la relation avec le conseiller qui laisse une trace de
satisfaction plus importante que les éléments d'insatisfactions.
La justice relationnelle semble donc être l'élément
clé dans le parcours de réclamation des clients et serait la plus
susceptible d'influencer l'image du service de réclamation. Comme nous
l'avons vu en répondant à notre première sous questions de
recherche l'image du service de réclamation est liée à
l'entreprise, la gestion de cette justice devient donc un enjeu. Il convient
donc de dire, aux vues des réponses, que c'est cette justice qui est
à mettre en avant lors du parcours réclamant.
En confirmation avec les dires des auteurs nous constatons
qu'il y a bien une prédominance du rôle de la justice
interactionnelle plutôt que la justice procédurale dans le
parcours réclamant.
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Nous pouvons donc confirmer leurs analyses : les clients sont
principalement à la recherche de la justice interactionnelle et visent
à avoir une bonne relation avec l'entreprise et ses services.
Nous avons constaté lors de nos analyses
précédentes que les clients EDF avaient tout de même pour
irritant le traitement de leur réclamation avec certains aspects de la
justice procédurale mais également de la justice
interactionnelle, ce qui pourrait nous conduire à nous servir de cette
justice et de ces caractéristiques pour améliorer le traitement
de la réclamation. Il conviendra alors dans nos implications
managériales de nous servir de la justice interactionnelle pour limiter
les déficits de la justice procédurale.
Ø SQ3 : Est-ce qu'une bonne image lors du parcours
réclamant peut entrainer un comportement de loyauté ?
Le déclaratif issu des réponses aux
questionnaires montrent qu'il y a un lien entre l'image renvoyée lors du
parcours réclamant et leur intention de rester ou quitter l'entreprise
par rapport à ce facteur.
Pour autant, lorsque nous interrogeons les individus de
manière plus poussée sur le sujet, ils ne font pas
évocation du service de réclamation mais plutôt de facteur
externe indépendant de l'implication et de l'action du service de
réclamation.
Au vu de ces résultats et des nombreuses
interrogations qui sont toujours présentes nous ne pouvons pas valider
notre hypothèse d'existence de lien entre l'image du service de
réclamation et le comportement de loyauté. A ce stade, nous ne
retrouverons pas les propos avancés par LIN et CHANG qui nous
exprimaient le fait que l'image était l'élément qui
influençait le plus le comportement du consommateur.
Dans le but d'aider l'entreprise EDF à se
démarquer de ses concurrents nous avons testé et analysé
différentes variables pour connaitre le lien entre le comportement des
clients et les entreprises qui les fournissent en électricité.
Cependant au vu de la non-validation de notre hypothèse et donc de la
réponse directe à notre question de recherche nous ne traiterons
pas ce sujet dans les « implication managériales
».
Ø
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SQ4 : Est-ce que les clients seraient prêt à
recommander l'entreprise grâce à son service de réclamation
?
Suite à nos différentes analyses, il nous est
maintenant possible d'avancer le fait qu'il existe bien un lien entre l'image
du service de réclamation et la recommandation de l'entreprise.
Les tests nous ont permis de voir que les adjectifs
utilisés pour définir les services de réclamation
étaient en lien avec la recommandation, un constat qui s'explique par le
fait que les clients ayant une bonne image du service de réclamation
seront satisfaits et recommanderont ce service à leur entourage.
Les entretiens quant à eux ont permis d'expliquer les
raisons de ces recommandations par leurs verbatim, qui nous faisaient
comprendre les atouts et bienfaits de la présence d'un service de
réclamation performant pour une entreprise. Il ne juge pas le service de
réclamation comme l'argument premier de recommandation, mais
reconnaissent son importance.
En comparaison des travaux de Zeng et al. nous pouvons
confirmer que la satisfaction d'un service entraine bien la
réclamation.
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