4. Implications managériales
Les entreprises possédant deux niveaux de
réclamation certains clients passent par ces deux instances mais la
majorité d'entre eux lorsqu'il s'agit de faire le bilan de leur parcours
réclamant ne dissocie plus les niveaux et exprime leurs sentiments de
manière globale. L'objectif de nos implications managériales sera
donc de permettre au service de réclamation dans sa globalité de
valoriser son image. Nous proposerons ci-dessous des actions permettant au
service de réclamation d'améliorer son image et par extension
d'améliorer la relation des clients avec l'entreprise.
a. Améliorer la visibilité sur la gestion de
la réclamation pour les clients
Les réponses aux questionnaires mais également
l'analyse des verbatim lors des entretiens nous montrent clairement que le
traitement de la réclamation se place au même niveau que la
réponse à la réclamation. Dans les entretiens il est
clairement évoqué les problèmes liés aux manques de
fluidité entre les services mais également de délai. Tout
cela est accentué par l'importance de la justice interactionnelle ce qui
nous conduit à décomposer notre action en deux phase.
1) Optimiser le processus d'avancement N1 vers N2
Premièrement, il conviendra de faire évoluer le
passage entre les deux niveaux. En effet, certains clients rencontrent des
problèmes avec le premier niveau de réclamation mais semblent
plus marqué par leur difficulté à attendre le
deuxième niveau. Ce transfert permettrait au client de comprendre
directement que leurs réclamations montent en instance et
éviterait d'attendre un appel des conseillers de niveau deux leur
signifiant leur arrivée à ce niveau. A EDF, certaines
régions expérimentent déjà cette méthode
dans le but de faciliter le parcours client.
Il serait intéressant pour deuxième tâche
de cette action, d'intensifier pour le niveau deux (le service consommateurs)
d'une part les accusés réceptions téléphoniques qui
est une action génératrice de la satisfaction client.
D'autre part, il serait bon pour les deux niveaux de mettre en
place, en plus des messages ponctuels attestant que le dossier est toujours en
cours d'analyse, des appels sortants aux clients afin de leur expliquer de vive
voix les actions en cours sur leurs dossiers de réclamation.
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2) Améliorer le portage du processus d'état
d'avancement de la réclamation
Grâce à la mise en place d'un plan de
communication construit collectivement, auprès des équipes de
pilotages des deux niveaux, à destination des équipes conseillers
il est important de faire apparaitre le bénéfice de l'effet
feedback évoqué par Prim-Allaz, I. et Sabadie, W. (2003). En
effet, leur donner du sens quant aux enjeux de cet élément de la
justice permettra de faciliter et d'engager les équipes quant aux
actions qu'ils devront effectuer pour obtenir les meilleurs
résultats.
La deuxième partie de cette action serait de
déterminer, grâce à des enquêtes clients faites par
les deux services, les moments clés du parcours de réclamation du
point de vue client afin de déterminer les moments et actions où
il serait opportun de communiquer sur l'état de traitement de la
réclamation. En effet, cette tâche permettra de donner le
rôle de co-acteur aux clients qui assouvira grâce à cette
enquête ses besoins de justice interactionnelle mais aussi de justice
procédurale (cf. : 4. Le service de réclamation : le parcours
réclamant et sa finalité p.20).
Toutes les tâches évoquées ci-dessus ne
seront possible que grâce à la professionnalisation des acteurs
qui devront comprendre et assimiler les besoins de visibilité des
clients. Cette professionnalisation passera par des nouvelles formations sur le
discours et sur la manière d'apporter les éléments de
réponse aux clients. Le but de cette professionnalisation sera de
permettre aux équipes de comprendre les enjeux de la réduction de
l'effet « Tunnel » ressentis par les clients et ainsi leurs apporter
les réponses qui leurs donneront des repères temporels et de
traitement sur leurs réclamations.
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