SECTION(4) : LA GESTION DES CONFLITS PAR LA
COMMUNICATION:
La communication est au coeur des relations humaines aussi
bien dans la sphère privée qu'au sein de l'entreprise.
Entre ce que je pense.
Ce que je veux dire
Ce que je crois dire
Ce que je dis
Ce que vous voulez entendre
Ce que vous entendez
Ce que vous croyez comprendre
Ce que vous voulez comprendre
Et ce que vous comprenez
Il y a au moins neuf possibilités de ne pas
s'entendre.
1-LA COMMUNICATION ÇA S'EXERCE :
Dans le quotidien professionnel, les problèmes
apparaissent là où les gens ne sont pas clairs ; afin de les
éviter, voici quelques conseils utiles.
*Stimuler sa sensibilité à
l'égard du non verbal.
*Appliquer l'écoute active, verbaliser
et paraphraser.
*S'adresser à autrui de façon
à ce qu'il se sente accepté personnellement.
*Exprimer ses propres désirs, ses
sentiments et opinions, oser dire et savoir dire.
*Savoir conduire un entretien difficile avec
un collaborateur (gérer ses émotions, évaluer,
résoudre les problèmes...)
2-LES CANAUX DE LA COMMUNICATION :
Nous utilisons toujours plusieurs canaux simultanément
:
·Le canal verbal : choix du vocabulaire, structure de
la phrase, style oratoire, logique.
·Le canal non verbal ou corporel :
*Apparence externes (habits, symboles
d'apparence, coiffure, parfum).
*mimique, gestuel, position du corps.
Les objectifs de la communication non verbale sont les
suivants :
-elle permet d'observer le degré d'acceptance et
d'écoute.
-elle influence l'entretien.
-elle situe le rapport entre les partenaires.
-elle illustre, souligne, accentue, et oriente la dialogue.
-elle donne à l'émetteur un signal en retour.
·Le paraverbal : mode de langage (accent, timbre de
voix, volume, mélodie, rythme...).
3-LES REGLES DE LA COMMUNICATION EN CAS DE CONFLIT :
La communication baigne nos relations de travail en
permanence. Elle est de ce fait au coeur de toutes les situations, y compris au
coeur des situations qui peuvent engendrer des conflits, ou directement au
coeur de situations conflictuelles déjà déclarées.
S'il ne s'agit pas de faire ici l'apologie de la manipulation,
nous examinerons néanmoins certaines techniques censées tendre
plus efficace dans la communication, notamment quand il faut convaincre des
partenaires ou des adversaires. En effet certaines techniques de persuasion ou
de réfutation d'arguments peu « orthodoxes » peuvent nous
causer du tort si nous ne savons ni les reconnaître ni les parer.
Être persuasif et argumenter
:
La manière dont nous sélectionnons les
informations utiles pour nous former un jugement ou une opinion n'est ni
neutre, ni objective. Nous percevons, nous recherchons, et nous validons
généralement les informations dites consonantes, et nous
ignorons, invalidons et rejetons celles qui sont dissonantes. Les
informationsconsonantes ne remettent pas en cause nos valeurs, nos opinions,
notre manière de percevoir la réalité. Par contre celles
qui sont dissonantes nous irritent.
D'une façon générale, et cela vaut dans
toute discussion (concertation, négociation...), les individus ont
tendance à renforcer leur système d'opinion ou leur
système de valeurs en recherchant sélectivement des informations
consonantes. Ainsi ils stabilisent ces systèmes d'opinions ou de
valeurs. Ils n'accordent crédit qu'aux informations qui peuvent
accroître cette stabilité ou du moins, ne pas la menacer.
La stabilité de ce système de penser est une
force d'inertie considérable qui peut compromettre tout effort de
rapprochement entre adversaires. Ceux-ci doivent la reconnaître, chez
eux-mêmes puis chez ceux d'en face, puis la vaincre pour ne pas camper
sur des positions figées. Parfois les informations dissonantes sont
sciemment utilisées comme un procédé d'argumentation. Les
orateurs y ont recours pour mieux asseoir leur argumentation en les
réfutant.
Pour pouvoir discuter de l'argumentation, voyons d'abord ce
qu'est un argument. Il consiste en un raisonnement plus ou moins
élaboré destiné à convaincre un interlocuteur. Dans
le mot « convaincre », on trouve l'idée de lui faire
intégrer une opinion ou de le faire changer d'opinion, de l'engager dans
une action ou de modifier cette action.
CONCLUSION:
Le conflit est inévitable dans la vie d'une
organisation, mais il ne faut pas qu'il ait des conséquences
dévastatrices pour celle-ci. Selon la manière dont le conflit est
réglé, ses effets négatifs peuvent être
minimisés et des effets positifs peuvent en résulter. La gestion
efficace d'un conflit se fonde, en partie, sur une bonne compréhension
des différentes façons dont le conflit survient et dont on peut
le résoudre. Ce troisième chapitre nous a donc permis de
connaître les différents modes de résolution des conflits,
les principales stratégies en matière de négociation,
ainsi que le rôle de la communication pour une gestion efficace des
conflits.
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