2.5 Les étapes de
l'implantation de l'ERP
Vu les difficultés de l'implantation de l'ERP, la mise
en place de ce progiciel devrait passer par différentes étapes.
Markus et Tanis (2000) ont développé un modèle
d'implantation comportant 4 phases :
1/ Phase de conception
Cette phase constitue une phase de planification où les
principales décisions sont prises : la sélection du
progiciel, l'identification du chef de projet, l'approbation du budget et du
plan de projet.
2/ Phase d'implantation
Cette phase comporte l'analyse de la situation actuelle de
l'entreprise, la mise en place du nouveau système et sa configuration
aux systèmes existants et les tests.
3/ Phase de stabilisation
Cette phase vient juste après avoir rompu avec l'ancien
système. C'est la phase pendant laquelle le système se stabilise
pour permettre de détecter les différentes anomalies et de les
corriger éventuellement.
4/ Phase d'amélioration continue
L'amélioration continue consiste par exemple dans la
maintenance du système, l'introduction de nouvelles
fonctionnalités au système, le support des utilisateurs, les
mises à jour éventuelles, etc.
2.6 Les évolutions
de l'ERP
D'après Deixonne (2001), le projet ERP permet de mettre
en place « l'épine dorsale » du système
d'information de l'entreprise. Sur cette base, des évolutions peuvent
être mise en oeuvre afin d'obtenir un système d'information qui
maximise l'avantage concurrentiel de l'entreprise. Ces évolutions se
concrétisent par de nouveaux modules hors du périmètre
initial ou ceux relatifs à la CRM (Customer Relation Management) ou
à la SCM (Supply Chain Management).
2.5.1 Le CRM
Vu que le client est placé au centre des
préoccupations des entreprises, ces dernières cherchent à
se doter de technologies leur permettant de renforcer la communication avec
leurs clientèles afin de mieux cerner leurs besoins pour mieux y
répondre.
En fait, le Customer Relationship Management (CRM) ou la
Gestion de la Relation Client (GRC) est un module tourné vers le client
qui vise à améliorer la communication entre l'entreprise et ses
clients et ce, en automatisant les différentes composantes de la
relation client. En effet, le CRM assure l'analyse des informations
collectées sur le client pour permettre à l'entreprise de revoir
sa gamme de produits afin de répondre au mieux à ses attentes.
Par ailleurs, le CRM permet l'automatisation de la force de vente en
fournissant des outils de pilotage aux commerciaux afin de les assister dans la
gestion des prises de contact et aussi l'élaboration des propositions
commerciales. En outre, le CRM automatise la gestion du service client et par
conséquent celui-ci n'a pas à rappeler, à chaque prise de
contact, sa relation avec l'entreprise. Enfin, le CRM permet d'automatiser le
service après vente en fournissant une assistance aux clients par la
mise en place de centres d'appel (appelés généralement Hot
Line) et la mise en ligne d'informations de support technique (Pillou,
2007).
Cependant, il est à noter que le projet CRM
présente une difficulté d'intégration fonctionnelle avec
les autres modules ainsi que la difficulté d'obtenir une
coopération entre les différents services de l'entreprise vu que
tous ces services sont concernés par le client.
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