II/Stratégie B to C de quelques grandes banques
françaises à travers Internet
1/Passage du guichet au Banque à domicile
Jusqu'à tout récemment, pour effectuer la
moindre opération bancaire, le client n'avait comme choix que de se
rendre au guichet de sa banque ou de mandater quelqu'un pour effectuer la
moindre opération bancaire. Le système de banque en ligne a donc
sans doute révolutionné toutes les pratiques et désormais
gérer ses transactions depuis son domicile n'est qu'une question de
choix, voire même de nécessité en raison des nombreuses
contraintes auxquelles les clients font face. Parmi ces contraintes figurent
notamment le temps et la distance obligeant les clients à faire recours
à la banque à domicile (Home banking). Les banques offrent la
gestion bancaire par Internet à leurs clients en mettant à leur
disposition plusieurs services :
~ La consultation du solde des comptes.
~ L'historique des opérations.
~ La possibilité d'imprimer des extraits de compte
à tout moment.
~ L'encodage de virements et de virements
différés.
~ La gestion des ordres permanents et des domiciliations.
~ Le paiement informatisé de tout achat effectué en
ligne.
~ Les investissements en ligne
~ les transactions boursières
En général, ces services sont entièrement
gratuits et le client ne se voit réclamer aucuns frais d'abonnement ou
d'activation et il a même la possibilité de communiquer avec la
banque par l'intermédiaire d'une messagerie écrite.
L'installation de ce concept de banque à domicile présente
plusieurs avantages :
· Surmonter l'obstacle de la
distance
Avec la banque à domicile, le client peut dans une
moindre mesure mettre presque mettre fin à la queue au guichet
grâce à la possibilité qui lui est offerte de suivre ses
opérations bancaires en direct. De nuit comme de jour, le client peut,
en un clic, virer de l'argent de compte à compte, commander un
chéquier....Il peut procéder à tant d'opérations
que le progrès technologique ne lui permettait pas jusqu'à tout
récemment.
Le client peut ainsi consulter le solde de ses comptes ainsi
que ses dernières opérations effectuées. Il peut lui
même imprimer ses relevés bancaires. Le client peut
également procéder à d'autres opérations moins
courantes comme l'opposition sur chèque, l'opposition au
prélèvement automatique, l'achat ou la vente d'actions, la
simulation de prêt, le rendez-vous avec un ou son conseiller.
Dans un monde où les gens sont de plus en plus mobiles,
on ne peut trouver une meilleure solution que la banque à domicile. A
l'étranger à des milliers de kilomètres, le client peut
consulter en permanence le niveau de ses comptes et procéder à
des opérations comme s'il était chez lui. Fini donc le
réveil en pleine nuit pour parler à son banquier à cause
du décalage horaire.
· Services faciles à utiliser
Pour gérer ses comptes à distance, presque
toute personne lettrée disposant d'un minimum de patience et de
confiance devant l'ordinateur peut y arriver. Ce n'est donc pas une affaire
réservés aux informaticiens ! Une simple demande à sa
banque suffit et un code d'accès ainsi qu'un mode d'emploi est remis au
client demandeur. La plupart des sites Internet des grandes bancaires
françaises disposent d'une rubrique Démonstration
destinée à l'initiation.
· Un espace sécurisé
Les banques ne s'amusent pas avec la sécurité
des clients et on le comprend très bien. Ce n'est dans
l'intérêt de personne d'avoir un système non
sécurisé .Les banques comme les clients y ont
intérêt. Une fois le client entre ses données personnelles
(code guichet, numéro de compte, clé) il accède à
des pages sécurisées pour réaliser ses opérations
en toute confidentialité. Une fois ces opérations
terminées, il se déconnecte en un simple clic et la
déconnexion lui est confirmée par un message box. Pour des
raisons de sécurité le client est automatiquement
déconnecté après un certain délai d'attente sans
manipulation.
· Un gain de liberté
La course pour arriver au guichet avant la fermeture, c'est
quelque chose que nous avons tous connu surtout à la veille d'un jour
férié. Grâce à la banque en ligne,
tous les jours deviennent des jours ouvrables et les horaires
d'ouverture de nos agences nous concernent moins.
De plus la mise en ligne de la banque s'accompagne de la
réduction du personnel au guichet (Front office) .Ce qui entraîne
des longues queues dans les agences. Par ailleurs, un simple tour dans les
agences des particuliers permet de constater que le guichet c'est plutôt
l'affaire des seniors.
· Gestion de comptes en temps
réel
Contrôler l'état de son compte au jour le jour
c'est possible grâce à la banque à distance. Il existe
certes des jours de valeur rendant difficile la connaissance de son solde
réel à n'importe quel moment. D'ailleurs, en consultant le compte
en ligne, on nous rappelle souvent que le solde est donné sous
réserve des opérations non comptabilisées. Avec la banque
à distance, le client dispose de son tableau de bord à
domicile.
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