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Stratégie B to C de quelques grandes Banques françaises vis à vis de l'internet

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par Moustapha DIOP
Université Paul cezanne, Faculté des Sciences et Techniques de Saint-Jérôme, Marseille - Master Pro Sciences de l'Information et de la Communication 2008
  

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I/ Le secteur bancaire français

1/Le secteur bancaire en chiffres

Troisième employeur privé en France avec ses 400000 salariés et ses 200000 emplois indirects, la Banque est un secteur clé dans l'économie française. C'est un secteur qui se positionne parmi les plus grands recruteurs du pays avec 30 à 40000 personnes recrutées par an majoritairement des jeunes dont une bonne partie en alternance.

La banque est une industrie de haute technologie traitant des centaines de milliards d'informations par jour. Le développement de l'internet ne peut que faciliter la gestion informatique de cette manne d'informations. C'est la raison pour laquelle les banques sont fortement équipées pour leurs besoins de traitements informatiques.

Dans un rapport intitulé « les enjeux économiques et sociaux de l'industrie bancaire » remis au CCSF en 2006, on trouve des chiffres qui montrent l'immensité des informations qu'une grande banque gère quotidiennement.

Voici en moyenne quelques chiffres d'une banque française :

10.000 informaticiens dont 40% d'assistants extérieurs

100.000 postes de travail

1000 transactions/seconde en période de pointe pour la banque de détail en

France

30 millions de paiements cartes/mois

2 millions d'appels téléphoniques/mois dans les centres de relations clients

S'agissant des moyens de paiement on a des pics en période de pointe pouvant ainsi atteindre 10 millions d'opérations par heure sur la plateforme française des échanges de paiements interbancaires (SIT). Par ailleurs, en 2005, les moyens de paiement hors espèce ont fait l'objet de 14 milliards de paiements en France pour les particuliers et les entreprises. Toujours pour la même année 2005, le montant total annuel des paiements échangés s'élevait 17300 milliards d'euros.

En septembre 2006, les établissements de crédit détenaient plus de 1200 milliards d'euros d'encours de dépôt dont 780 milliards au titre des particuliers. Parmi ces dépôts, on trouve des comptes à vue, des livrets d'épargne, PEL, Codevi entre autres.

Principal canal de placement de placement de l'épargne en France, les banques offrent une vaste gamme de produits pour les particuliers et les entreprises et gèrent l'épargne des ménages.

2/La pratique bancaire des français

Quotidiennement, un français comme la plupart des citoyens des pays développés entre en relation directement ou indirectement avec sa banque. Ainsi, comme dans tous les pays développés, l'utilisation des moyens de paiements hors espèces est entrée dans les moeurs. En moyenne, un français fait plus de 225 opérations de paiement (hors espèce) par an soit plus d'un paiement tous les deux jours.

Selon la BCE, les opérations des français représentent 2 1,5% des opérations effectuées dans l'union européenne à 25 en 2004.

Un tiers des français détiennent un compte dans plusieurs banques et utilisent différents canaux pour avoir accès à leurs comptes. Ils ont saisi l'occasion que leur offre la banque à distance pour ne plus subir les contraintes du guichet. Ainsi, 60% des français qui ont accès à internet, soit plus d'un français sur quatre, consultent le site de leur banque, un chiffre en nette progression. Alors que 44 % des français se rendaient régulièrement dans leur agence bancaire en 1999, ils n'étaient plus que 35% en 2006 soit une baisse de près de 10 points. Cette baisse s'explique par l'utilisation des canaux comme internet pour les différentes opérations courantes. Avec la facilité qu'offre internet, les français suivent plus régulièrement leurs comptes qu'ils ne le faisaient il y'a seulement quelques années. Par exemple en 2006, 44 % d'entre eux faisaient un suivi au moins une fois par semaine alors qu'ils étaient que 36% cinq ans plus tôt.

Avec la multiplication des canaux, les français utilisent plusieurs moyens pour consulter leurs comptes. Parmi, ces canaux on trouve le téléphone portable. Même si son utilisation demeure encore timide, il constitue une solution pour s'éloigner de plus en plus du guichet de sa banque. La plupart des banques proposent les SMS qui alertent le client dès qu'une opération est arrivée sur son compte comme par exemple un virement. De la même façon le client est alerté s'il est en découvert. Ce service, bien sûr, n'est pas gratuit mais coûte environ 2 euros par mois. En 2006, le nombre d'utilisateurs des services de leur banque par SMS s'élève à 6% des français.

Selon une enquête IFOP en 2006, 82% des jeunes de 12 à 18 ans ont un compte épargne et un tiers de 16-17 ans ont une carte de paiement avec autorisation

systématique tandis qu'à 18 ans, 2 jeunes français sur 3 sont équipés d'une carte de paiement.

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