Tableau :Statistiques des ventes
réalisées à l'export
ANNEES
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2001
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2002
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2003
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2004
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2005
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2006
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VENTES EXPORT EN FCFA
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25 419 938
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42 308 672
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43 371 195
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28 885 364
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32 486 926
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35 263 910
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Source : Comptabilité
du Village Artisanal
L'importance des ventes constatées au niveau export
montre bien qu'il existe des opportunités certaines à ce niveau
à développer. En tous les cas, il s'agit de travailler à
satisfaire les potentialités du marché extérieur sans que
cela ne porte préjudice au marché local.
Le secteur de l'artisanat au Burkina Faso, dont l'importance
économique, sociale et culturelle n'est plus à démontrer,
constitue aujourd'hui un maillon important dans les politiques de
développement.
Il est caractérisé par une grande
diversité des acteurs et des activités qui malheureusement,
rencontrent des difficultés organisationnelles, techniques, de gestion,
de qualification professionnelle, de concurrence étrangère.
C'est pour contribuer à la résolution de ces
problèmes que de multiples projets d'appui ont été
développés parmi lesquels le Village Artisanal de
Ouagadougou, objet de la présente réflexion.
Cadre institutionnel, technique et commercial, le VAO
contribue d'une manière significative à une diversification et
à l'amélioration de la qualité des produits artisanaux.
Aujourd'hui, il se positionne comme une vitrine de
l'excellence en proie à des énormités concurrentielles
contre lesquelles il développe des actions pour y faire face.
Par ailleurs, cette dynamique stratégique a besoin
d'être renforcée, organisée et planifiée dans une
perspective de leadership, mais aussi et surtout de dynamique client afin
que « ce qui est fait soit si étonnement réussi
que les clients se transforment non pas en simples fidèles, mais en
apôtres déclarés ». Comment entretenir des
relations rentables et durables avec la clientèle ?
Comment développer une
« relationship » avec la clientèle ?
C'est l'objet de la présente réflexion qui sera
abordée dans la deuxième partie de l'analyse sous la forme d'une
approche fondée sur les résultats d'une enquête de
satisfaction réalisée et des recherches documentaires
effectuées.
PARTIE II : APPROCHE DE LA MISE EN PLACE D'UNE
STRATEGIE ORIENTEE CLIENT POUR LE VILLAGE ARTISANAL DE OUAGADOUGOU.
L'émergence moderne des concepts de satisfaction et de
fidélisation relève sans doute d'un excès d'offre sur la
demande, d'une rupture caractéristique de liens
privilégiés entre producteurs et consommateurs d'où la
mise en oeuvre de stratégie permettant d'établir cette
relation.
La satisfaction et la fidélisation sont
considérées aujourd'hui comme fondamentales par beaucoup
d'entreprises, car elles estiment que retenir un client coûte moins cher
qu'en acquérir et qu'un client fidèle est un client rentable. La
relation dans le temps est garante d'une collaboration constructive et
optimisée.
Cela signifie qu'il faut accorder une part importante au
travail d'enquête dans une logique prospective pour découvrir
réellement ce que les clients attendent de l'entreprise.
I-Le cadre méthodologique
La fidélisation est un thème à la mode
dans l'univers marketing ces dernières années. Etroitement
liée en général à l'analyse de la satisfaction des
clients ; il est donc opportun de développer des études de
satisfaction, voire des baromètres dans le but de déceler les
éventuels clients insatisfaits afin de leur réserver un
traitement en conséquence.
Dans ce contexte, les enquêtes de satisfaction
apparaissent comme le meilleur outil permettant à la fois d'engager un
dialogue, de mesurer l'appréciation des services rendus et de mettre en
place une stratégie appropriée de satisfaction et de
fidélisation.
Car on le sait, un client à qui l'on donne
l'opportunité de s'exprimer, est un client qui re-consommera les
services proposés.
C'est ce qui donne une justification au cadre
méthodologique résumé dans les lignes qui suivent.
1- La recherche documentaire
Cette partie a permis une approche analytique de la lecture
documentaire à travers un recueil de bases d'informations multiniveaux
concernant le traitement de la problématique du thème de la
satisfaction, de la fidélisation et du marketing relationnel en
général.
Il a permis en outre de puiser dans ce réservoir de
richesse documentaire interne et externe surtout, les informations concernant
le centre d'intérêt et le milieu de l'étude. A cela
s'ajoute l'exploitation consolidée des études et rapports
disponibles sur Internet (confère bibliographie).
2- La recherche sur le terrain
La recherche documentaire a été
complétée par un recueil d'informations sur le terrain. Il s'est
agi d'élaborer un questionnaire soumis à une enquête par
sondage effectué par des étudiants de niveau Bac +2 en gestion
commerciale recrutés à cet effet.
L'intérêt de ce sondage est de pouvoir à
partir d'un échantillon, induire des résultats
généralisables à l'ensemble de la population cible de
notre étude, constituée de visiteurs-acheteurs du Village
Artisanal.
Il a permis de recueillir en l'occurrence des informations
d'ordre motivationnel et de recevoir en plus des suggestions qui vont faciliter
la mise en oeuvre d'une approche orientée client.
3- L'échantillonnage
Nous reconnaissons avec certains auteurs
qu' « il est très rare qu'on puisse étudier
exhaustivement une population, c'est à dire en interrogeant tous les
membres : ce serait si long et si coûteux que c'est pratiquement
impossible.
L'échantillon, présenté comme un
sous-groupe d'unités sélectionné d'un groupe plus
important composé des mêmes unités, peut être petit
et efficace, pourvu qu'il soit suffisamment représentatif de la
population.
Pour la définition et le choix de l'échantillon,
c'est la méthode non probabiliste, aléatoire, qui a
été privilégiée pour les raisons
suivantes :
§ Absence de base de sondage
§ Absence de statistiques sur la population à
étudier
C'est ainsi qu'un échantillon de 200 visiteurs venus
effectuer leur achat sur le site du village artisanal a été
constitué et auquel le questionnaire a été
administré.
4- Le mode d'administration du
questionnaire
Le mode utilisé pour l'administration du questionnaire
est du type entretien semi-directif qui a consisté à explorer
l'enquêté sur la problématique de l `étude en
l'orientant sur l'exploitation obligée des questions inscrites dans le
thème central. Pour se prémunir de dérives quelconques, le
questionnaire a été au préalable pré testé
sur une vingtaine de clients au sein du Village Artisanal.
5- La rédaction du questionnaire
Le questionnaire (présenté en annexe) est
principalement composé de trois (03) parties à savoir :
Ø Une introduction
Ø Un corps des questions
Ø Une partie signalétique
La partie introductive est une sorte de note d'accueil, de
prise de contact avec l'enquêté et situe en même temps
l'objet de l'étude dans le sens d'aplanir au départ les
inquiétudes probables et de réduire les incertitudes qui peuvent
naître.
Le corps des questions se subdivise en quatre (04) grandes
questions comprenant :
v Trois (03) questions de récolte dont l'une porte
essentiellement sur la mesure de performance des produits et services offerts
par le VAO à travers cinq (05) critères d'évaluation. Pour
les deux autres questions, il s'est agi d'établir un ordre de
préférence des prestations c'est à dire de la plus
appréciée à la moins appréciée.
v La quatrième question fait appel à la
liberté d'expression de l'enquêté à travers la
formulation de suggestions.
La partie signalétique enfin est un recueil
d'informations sur l'identité de l'enquêté.
6- Les difficultés
rencontrées
La mise en oeuvre d'une opération de recherche ou
d'étude est une mission toujours assez délicate et pleine
d'incertitudes au regard des difficultés et écueils
éventuels. Il va s'en dire que toute étude qui nécessite
la rencontre d'hommes et de femmes est toujours empreinte de difficultés
à l'exemple de la présente.
Les principales difficultés qui se dégagent sont
en l'occurrence :
v Une quasi-absence de sources internes d'informations
commerciales fiables et consolidées notamment les fichiers clients, les
statistiques actualisées des ventes, les rapports de vendeurs, un
business plan.
v Le manque d'intérêt manifeste ou de temps de
certains clients pour l'étude
v L'attitude très réservée de certains
acteurs du marché (concurrents) à fournir certaines informations
de peur que cela ne soit exploité au profit du Village Artisanal, ce qui
sans doute n'a pas facilité l'approche comparative au niveau des prix
que nous avons voulu effectuer
v Les incohérences au niveau des sources documentaires
externes (Chambre de commerce, Institut de la Statistique, Direction de
l'Artisanat) dues au manque d'actualisation des données existantes.
Il convient donc de comprendre dans cet esprit que,
l'objectivité est un challenge et le travail marketing une remise en
cause permanente, et qu'il appartiendra au lecteur du présent document
d'en tenir compte dans son appréciation.
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