I.1.5. Mesurer la satisfaction des clients
La mesure de la satisfaction des clients avec les services a
déjà donné lieu à plusieurs études et
échelles de mesure. Les échelles existant se sont
concentrées sur la satisfaction avec les services dans les secteurs de
la santé (Singh, 1991 ; Sower et al. 2001) et dans le secteur industriel
(Homburg et Rudolph, 2001; Gomez, Edward W. McLaughlinb, Wittink,
2004). Les études qui s'évertuent à mesurer directement la
satisfaction des clients avec les services dans le secteur bancaire en
utilisant des échelles de mesure plus ou moins structurées sont
rares. Athanassopoulos (1991); Liberati et Mariani (2012) ; Athanassopoulos,
Gounaris et Stathakopoulos (2001) ; Hallowel (1996) ; et Ibale, Balemba et
Bugandwa (2013) sont parmi les auteurs qui se sont intéressés
directement à la satisfaction avec les services en développant
des échelles
- 19 -
destinées à évaluer la satisfaction des
clients envers les services bancaires en Grèce , en Italie, aux USA et
République Démocratique du Congo. Les résultats issus de
ces études montrent que la satisfaction avec les services est un concept
multidimensionnel construit autour de cinq dimensions respectivement pour les
deux premières études ainsi que celle menée en RDC, six
dimensions pour la troisième et deux pour celle de Hallowel (1996).
I.1.6. Notion du service à la clientèle.
La présentation d'un service à la
clientèle de qualité est l'une des stratégies les plus
importantes pour une IMF afin d'élever la valeur de ses produits
au-dessus de celle des produits de ses concurrentes. Mais qu'est-ce que le
service à la clientèle et comment les gestionnaires peuvent-ils
l'améliorer ? Ce travail répond à ces questions en
abordant les cinq thèmes suivants :
1. Qu'est-ce que le service à la clientèle ?
2. Pourquoi le service à la clientèle doit-il
être une priorité ?
3. L'offre d'un service à la clientèle de
qualité
4. L'amélioration du service à la
clientèle
5. La création et le maintien d'une culture de service
à la clientèle.
I.1.6.1. Qu'est-ce que le service à la
clientèle ?
Selon un gourou du marketing, « le service à la
clientèle est un engagement de tous les employés d'une
société de faire du statut de client une expérience
complètement positive, celle que tous les clients souhaiteront
connaître à maintes reprises. » (Ferreri, 1999). Graham
Wright de MicroSave propose une autre définition : « le service
à la clientèle est l'offre de produits et services aux futurs
clients de manière appropriée, professionnelle et rapide.
»
Ces deux définitions n'abordent pas la question de
savoir ce qui fait qu'un client trouvera son expérience positive,
appropriée et professionnelle. De quoi se préoccupent les clients
? Ci-dessous nous retrouvons les dix dimensions de l'assistance à la
clientèle ou les dix critères selon lesquels les clients jugent
la qualité du service qui leur est fourni :
| 
